物业常态化管理方案.doc

浙江港湾物业服务有限公司
港湾公司线性常态化管理措施
一、总则
（一）为提升服务质量，大力推动“三统一标”的实施,港湾公司拟推行实施常态化管理.
（二）本管理措施适用范围:港湾物业总经办（含财务、各专员）、各项目部主管、内勤。
(三）名词解释：常态化管理指各岗位人员在岗位职责的约束下，以“三统一标”为操作标准,规范其每日、周、月需完成的规定动作。通俗讲即为，规定各岗位每天、每周、每月必须做哪些工作,使之成为常态化的工作，且工作流程和标准符合“三统一标”规范。
（四）各岗位严格按照常态化管理措施执行，公司通过检查和考核手段确保“三统一标”顺利推进。
二、总经办常态化管理细则
1、每日检查总经办、财务部员工及各专员的考勤及仪容仪表;
2、每日向总经理汇报前日工作情况和询问新工作指示；
3、每日关注项目经理群、人事内勤群和通讯员群的动态，及时处理各反馈意见；
4、每日与安保、工程、团膳专员互通信息,及时掌握各项目动态；
5、每日签批各项目部上报的人事材料；
6、每日检查钟总办公室卫生、添加钟总日常消耗品等；
7、每日检查OA、控股和物业网站的运行情况;
8、处理其他临时事件,如领导交办、来访接待、临时会议安排等事项。
9、每周组织人员对至少4个项目部进行质量检查，检查重点为工作台账以及各模块的现场工作.
10、每周汇总各专员对各项目部检查情况，核实对上周检查问题整改复查情况.
11、每周收集2篇宣传稿件在外网发布。
12、每月检查所有项目（至少覆盖所有重点项目：物业费较高的、或新成立的、或投诉较多的项目），并汇总各项目的月度考核成绩；
13、每月组织一次项目经理会议；
14、每月至少一次进行每个项目甲方的回访工作,进行满意度调查，并针对性的的进行整改。
15、每月与紫金港培训学院沟通，开展一次培训；
16、每月组织开展一次夜检，或检查安全专员的夜检记录；
17、每月检查各专员的培训、检查、会议记录；
18、每月汇总并检查各项目部的工作、质检、培训计划和总结。
三、各项目人事内勤（主管)常态化管理细则
1、每日检查各部门员工的出勤情况和仪容仪表,纳入员工的积分制考核；
2、每日登陆OA和各工作群关注公司最新动态和指示；
3、每日登陆招聘网站及采用其他方法招聘员工；
4、每日查询员工花名册,关注员工状态有效性，如合同有效期、新员工入职天数；
5、每日办理常规的新员工人事手续，或在职员工的转正、晋升等手续；
6、对新员工进行入职培训，并在入职5天内进行新员工谈话，要有记录；
7、每周提醒项目主任召开每周例会，总结本周工作,进行下周工作安排,做好会议记录。
8、每月至少一次组织员工进行礼貌礼节、服务意识等的培训，要有培训教材、记录、考核等。
9、每月5号前收集、整理各部门的上月工作总结并上报公司。
10、每月25号前收集、整理各部门的下月工作计划并上报公司.
11、每月25号前作出下月排班计划并上报公司。
12、每月按时上交各类人事相关表单。（详见人事各类表单上交时间表)
13、做好每月固定资产盘查统计、登记工作。
序号
内容
上报时间
要求
备注
1
员工花名册
每月5日
上月底

2
工会花名册
每月5日
上月底

3
员工入离职月报表
每月5日
上月底

4
工作总结
每月5日
上月
含培训、质检总结
5
考勤表（附假期申请表）
每月5日
上月(含考勤卡)
遇国定假提前
6
加班(调休）确认单
每月5日
上月
遇国定假提前
7
工资表
每月5日
上月
遇国定假提前
8
计分制考核表
每月5日
上月
遇国定假提前
9
员工奖罚单
每月5日
上月

10
员工奖罚汇总表
每月5日
上月
统计合计数
11
劳动合同、派遣合同
每月5日
上月
含保险申请单
12
保险增减名单
每月10日
上月
员工信息填写正确
13
排班表
每月25日
次月

14
工作计划
每月25日
次月
含培训、质检计划
15
人事调整单
每月25日
当月
含转正、晋升、调动等
四、工程模块常态化管理细则
（一)工程专员常态化管理主要事项
1、每周审核各项目上报的各工作计划、培训计划。
2、针对各项目的实际特性编制培训教材,收集经典案例。完善“三统一标”。
3、每月制定对各项目工程检查、培训的工作计划，并上报总裁办，通报各项目。
4、每月不少于一次对各项目工程人员进行制度、服务、技术的培训。
5、每月一次召集各项目工程负责人进行管理经验、技术交流会。
6、每月对各项目工程进行不少于一次的检查考核与指导,实现检查、考核、指导、整改的循环优化提升程序。
主要检查内容：
---设备台帐的建立与完善情况。
-—-各设备的运行记录。
--—主管的工作日志。
——-交接班记录。
--—培训记录、培训课题与考核记录，抽查培训效果。
-——主要设备操作记录。
———外包维护的设备的维护记录。
--—与甲方往来的公函、联系单。
—--主要设备当前运行的健康情况。
-——计划维护工作的完成情况。
---员工的日常考核记录.
——-耗材的登记管理及仓库的盘存数据。
---日常维修记录。
--—员工谈话记录。
-——办公室、设备房整洁卫生情况.
---制度、操作流程、服务标准的学习掌握情况。
---员工信息的归档管理,包括简历,每日、每月的考核成绩，违纪奖励，学习培训等.
—--能耗管理
（二)项目工程主管常态化管理
1、每日针对“三统一标”及专员每月常规检查的工作内容完善管理台帐。
2、每日提前到岗，了解昨夜值班情况，并做相应批示。对各主要设施进行现场检查，掌握设备运行情况。核实设备运行记录，签字确认.对大楼内部、外围巡查一遍。
3、每日召开班前会,对上一班次工作情况进行点评，安排当日工作,强调注意事项，服务细节，操作规程、安全生产等要求。
4、每日跟进主要工作事项的完成情况、质量情况，及时指正不合理的操作程序、维修结果等。
5、进行班后总结，汇报统计各工作完成情况，进行点评分析。
6、对员工每日进行仪容仪表、维修质量、速度、服务、技术的评分考核.
7、制定每周、每月工作计划、培训计划及工作总结上报各关联部门。
五、团膳模块常态化管理细则
（一）团膳专员常态化管理
1、每周抽2个食堂对员工进行一次安全及规范操作的培训.
2、根据三统一标内容每月对食堂进行一次工作检查。
3、每月对食堂主任、厨师长例会一次。
4、每月对食堂进行一次评比，优胜者作为其他项目部参观对象。
5、以三统一标为依据，每月对各项目抽查2-3名员工，考核员工对三统一标内容的掌握.
6、每季度带领食堂主任到其他单位较优秀的食堂交流，学习一次.
7、根据菜肴点心评分表每周对食堂菜肴点心的评分进行抽查。
8、以5S为基准，对食堂标识、标牌操作规范，台账每月检查一次.
9、做好各项目食堂人员的统筹管理，在新项目进场、各项目大型活动、各项目个别岗位缺员等情况时，做好人员的统筹安排、调度工作。
10、负责做好食堂主任、厨师长及其他技术骨干的培养与储备工作。
（二）食堂主任常态化管理
1、每日对食堂食谱、原材料数量、质量进行审核。
2、对每日出品严格把控，所有菜肴点心成品达到标准。
3、掌握每日成本及盈亏情况，及出库食品物品的审核。
4、检查食堂各岗位卫生，做到无尘、无油腻、无蛛网、无蚊蝇。
5、做好每日各台账的详细记录.
6、每月对员工进行技能及思想统一培训，不少于二次。
7、主持每日晨会、例会。
8、闭餐结束后对水电气的关闭制定表格，专人负责并签名。
六、保安模块常态化管理细则
（一）保安专员常态化管理
1、对各项目部的安保模块工作进行线性管理，负责各项目部安保人员的统筹调度，在新项目进场、各项目大型活动、各项目个别岗位缺员等情况时，做好人员的统筹安排、调度工作.
2、负责做好安保主管及其他骨干的培养与储备工作.
3、根据企业经营及业务发展需要,制定科学可行的安保培训方案，负责公司层面开展安保方面的培训工作，组织定期参观、学习。每月不得少于一次专项培训。
4、负责对各项目部安保工作的检查、考核工作，每月参与质检.每月不定时的进行各项目部的夜查工作，项目部全覆盖,每月至少一次夜查.
5、负责对各项目部安保工作的业务指导，提升公司安保模块工作的服务质量。
6、参与有安保模块项目的业务拓展工作，包括（但不限于）与意向性业务单位的沟通、现场的勘察、安保模块方案的制作、招投标工作的开展、服务协议的起草、签订等工作。
7、协助领导做好就安保模块工作与甲方的沟通、满意度的调查等，并跟进、处理相关投诉。
(二）保安主管常态化管理
1、 提前10分钟到达工作岗位，查看“保安部交接班记录本"“每日防火巡查记录”等相关重要安保记录，了解需要跟进的相关工作。
2、每天至少三次到各岗位进行检查指导。（检查内容参照公司“三统一标”文件）
3、做好每日员工积分制考核工作。（考核内容及标准参照公司“三统一标”文件）
4、每周召开一次保安部工作例会，需有记录及影像。
5、每周进行一次夜间检查工作，需有记录.
6、每周进行一次军事训练，时间不少于40分钟。
7、物业理论知识培训每月不少于一次。
8、工作技能培训（包括消防安全培训、服务意识培训、安全管理培训等内容）每月不少于一次，时间不少于40分钟,要有培训教材、记录、考核等。
9、应急预案培训每月不少于一次，培训时间每次不少于40分钟，要有培训教材、记录、考核等.
10、每月5号前作出上月的工作总结及培训总结。
11、每月25号前作出下月的工作计划及培训计划并执行。
12、每月25号前作出下月排班计划。
13、做好每月固定资产盘查统计工作。
七、保洁模块常态化管理细则
（一)保洁专员常态化管理
1、对各项目部的保洁模块工作进行线性管理，负责各项目部安保人员的统筹调度，在新项目进场、各项目大型活动、各项目个别岗位缺员等情况时，做好人员的统筹安排、调度工作。
2、负责做好保洁主管及其他技术骨干的培养与储备工作。
3、根据企业经营及业务发展需要,制定科学可行的保洁培训方案，负责公司层面开展保洁方面的培训工作，组织定期参观、学习.每月不得少于一次专项培训.
4、负责对各项目部保洁工作的检查、考核工作，每月参与质检。
5、负责对各项目部安保工作的业务指导，提升公司安保模块工作的服务质量。
6、参与有保洁模块项目的业务拓展工作，包括（但不限于）与意向性业务单位的沟通、现场的勘察、安保模块方案的制作、招投标工作的开展、服务协议的起草、签订等工作.
7、协助领导做好就保洁模块工作与甲方的沟通、满意度的调查等,并跟进、处理相关投诉。
8、每月对各项目部、公司层面的保洁设备进行统计，了解其使用情况，并负责在各项目部需要使用时，进行保洁设备的统筹调度,安排使用.
（二)保洁主管常态化管理
1、 为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态，保洁主管每天应全面检查督导不少于一次,每个岗位都需要走到.（检查内容参照公司“三统一标”文件）
2、每日做好员工积分制考核工作，须覆盖所有员工。（考核内容及标准参照公司“三统一标”文件）
3、保洁物资仓库应每日保持整齐、干净，每天进行一次巡视。易燃易爆物品有专人保管.
4、每周召开一次本部门工作例会。
5、每周五前作出下周工作计划并加以实施。
6、每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。
7、工作技能培训每月不少于两次，时间不少于40分钟.
8、每月5号前作出上月的工作总结及培训总结.
9、每月25号前作出下月的工作计划及培训计划并执行。
10、每月25号前作出下月排班计划。
11、做好每月固定资产盘查统计工作。
12、每月对保洁设施设备进行检查保养一次。
浙江港湾物业服务有限公司
2017年1月1日
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