汽车维修厂客户投诉处理制度.doc

客户投诉处理制度
一、投诉登记
1、客户服务中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《房屋维修申请表》上做好登记。
2、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记，特殊情况可向经理汇报。
3、针对客户较严重的投诉,客户服务中心应及时向部长汇报,由部长组织相关人员进行协调,落实解决措施及责任人。
4、 经营发展部在处理完投诉后，将处理结果报客户服务中心, 登记好《维修跟踪记录表》，维修人员和部长确认签字，并由客户服务助理安排回访。
5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《房屋维修申请表》和《维修跟踪记录表》中，并由具体解决部门的负责人签字认可.
6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
二、首问责任
1、业主及其他来访来函来电者，首先询问到公司任何一名员工,该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。
2、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见，不得敷衍了事地打发来访者。
3、如果不在职责能力范围内可以解决,应把业主领到客户服务中心。
4、如果客服中心没人，又找不到相应负责人，应详细记录，事后告知相关负责人员，交接清楚，不可怕麻烦而不转告.
5、如果不知情，无法向业主解释清楚，千万不要蒙骗业主，不得轻易承诺,给公司造成麻烦或损失。
三、投诉受理
1、开通客户服务中心投诉热线,任何人不得随便占用，外来询问找人电话一般不超过5分钟。
2、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及联系电话。
3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任.即使错误在本身,亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。
4、。对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
5、 应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
6、 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
7、 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
8、 规范用语:
（1）您好!金鸿物业.有什么可以帮到您？
(2）非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见！
（3)我们会及时把处理结果通知您
(4）您是否对处理结果感到满意
（5）还有什么能帮助您吗？
四、值班制度
1、 客户服务中心正常上班时间为上午8：00—11：30，下午2：00—6:00。
2、 上班时间内客户服务中心至少一个人以上在办公室,员工不得擅自离岗，有事外出时必须交接清楚.
3、 客户服务中心员工休假要协调好，不得同时休假。
4、 特殊情况同时休假的，应经过协调后报经理审批，如不能协调，要服从安排。
5、 客户服务中心要准时上班,如果下班时仍在处理业主投诉当中，不得敷衍了事地打发来访者，必须耐心、热情服务。
6、 如公司安排加班,客服服务中心要落实协调好，员工要积极配合。
五、岗位竞争
1、 公司实行“能者上岗”，提高员工敬业意识和服务积极性。
2、 公司对员工进行定期考核和平时考核，对服务态度差、纪律松懈的员工进行处罚，对表现优秀的员工进行奖励和提升职位。
3、 公司实行“末位淘汰制”，对不合格员工和屡教不改的员工予以解除劳动合同。
六、考核办法（附考核评分表）
1、 公司对员工的考核分为平时考核和定期考核。
2、 考核由综合部会同各部门主管进行评分。
3、 综合部和各部门主管由经理直接考核。
4、 综合部将评分结果和奖惩处理意见上报经理.
5、 按经理批示作出奖惩处理，宣布处理结果通报各部门。