东箭公司门店管理手册.doc

东箭公司东箭公司门店运作管理手册总裁:陈杭闽2005年8月1日前 言随着我司品牌战略的推广,门店的普及，我司门店策略也将做相应调整，追求门店从“量”到“质”的转变。门店不是简单地卖场而是品牌形象的代表,企业的缩影，为规范其操作及管理特制定本手册,以方便其操作。目录一、门店日常管理11门店布置与管理12.门店价格管理33.门店仪容规范3二、门店的服务准则4三、门店店员岗位职责6四、门店业务范围与策略91、门店业务范围:92、门店业务策略:9五、门店与各个部门协作的工作流程10六、门店信息管理：1111一、门店日常管理1门店布置与管理门店卖场气氛的营造尤其重要,而拥有良好的卖场布置与管理无疑创造了一个良好的条件。门店布置：所有门店的卖场布置在我司企划部的指导下必须严格按照我司门店设计的要求进行室内布置。门店管理：门店的卖场管理是一项长期而持久的工作，它需要从日常的管理着手。门店的卖场管理首先应清楚有哪些管理要点，然后按照这些要点去逐一落实.门店卖场管理不是一劳永逸的事,它需要店员从每天的整个工作中贯彻执行:包括营业前的清洗、清洁,营业中的调整，营业后的整理.总的来说,门店的卖场管理包括如下要点：（1）地面是否清洁、卫生（2)样品是否清洁(3）样品是否摆放整齐（4）样品有无破损（5）样品有无短缺（6）样品所贴标签是否符合规范（7) 样品所贴标签是否已破损(8） 有无堆放破损样品及客户零星退货在店内（9） 海报是否破损（10）灯管有无损坏或光线是否符合氛围的要求（11）休息桌上的物品是否摆放整齐（12）烟灰缸是否已清洁(13)休息桌上是否有顾客已使用过的纸杯(14）资料册位置摆放是否恰当（15)资料册是否缺页、破旧(16）整个店面是否给人整洁、舒爽的感觉（17）装饰物是否摆放到位、与所要点缀的商品风格是否协调店员可以针对以上要点对卖场进行管理，除了营业前与营业结束后进行店面整理外，在没有顾客及前一批顾客离开后应及时整理一下店面，以使店面在整个营业过程中保持良好的卖场环境;以上内容也可分工包干的形式划到个人负责。 2。门店价格管理门店的价格管理应明确划分为最低零售与工程两块，工程应按使用量进行分级，并有明确的衡量标准；门店零售价格应有明码标价；门店应执行我司制定的最低零售价；门店的让价幅度不能过大；门店的价格管理应有明确的权限范围,各岗位人员只能在自己的权限范围内让价；店员负责零售顾客的价格管理，并在自已的权限范围内给顾客让价，如超出自己的权限范围则应请示店长；店长对零售价格有最终决定权，但不能低于我司制定的最低零售价；店员如遇工程客户应及时介绍给店长;店长负责工程价格的管理，并在自己的权限范围内让价，如能当场成交则成交,如不能应通知工程部门,让其跟踪。3。门店仪容规范 门店店员应着统一服装；服装的样式要和谐、大方;店员穿戴要整洁;胸卡统一别在左胸；店员修饰要美观、大方、淡雅;女店员可适当化妆，但不得浓装艳抹；发型应保持明快、舒展，不留怪发；男店员要经常剃须理发,不要留长发和胡须；女店员的发型则宜显示出自然、端庄之美；嘴部要保持清洁，不能在牙齿上残留食物；店员要注意身体有无异味，特别是吃过辛辣浓烈的食物之后；有口臭及腋臭的店员应采取措施将不良影响减小到最低；店员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；店员应保持饱满的热情、充沛的精力；店员应保持良好的情绪,若遇不良情绪,应及时调整；门店内应有整容镜，店员应经常照一下看自己是否精神饱满、微笑甜美。 千万不可有以下情况出现:（1)服装怪异，浑身珠光宝气,且香气扑鼻(2）衣服不整洁，钮扣掉落或脱线（3）不配带胸卡或者将胸卡藏于衣服内只露一角(4)表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立（5）化妆时使用很奇怪的颜色（6）头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑（7）浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环(8)留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢二、门店的服务准则（1）门店店员应着统一服装并在左胸佩戴胸牌;门店店员衣着要整洁、大方；女店员不能浓妆艳抹，佩带夸张的修饰;男店员不能蓄长发、留胡须（2） 门店店员应始终保持充沛的精力与不厌其烦的耐心，整个导购过程应保持热情周到，行动快捷利索（3） 门店店员不得在卖场内嬉闹、聊天、吃零食、打磕睡，更不能随意离开岗位到市场闲逛.（4） 门店店员接电话时等电话响二声后接听，(您好！东箭公司）语气要和蔼、热心，不能显现出不耐烦等不良情绪（5） 门店店员在顾客进店时应主动迎向前向顾客道一声“您好！欢迎光临！”,并让顾客随意参观产品，但须与顾客保持一米左右的距离，等顾客有需要时再及时提供服务。（6） 当顾客需要仔细观看某一产品或某种资料时,应迅速提供给顾客；当顾客有疑问时，应耐心解释（7） 应主动倒茶;如顾客想抽烟，应准备烟灰缸（8） 当顾客提出无理的要求时,无论顾客对错与否,皆不应与顾客顶撞甚至争吵，而应婉言拒绝（9） 顾客购买好商品时,我们应填制东箭公司销售凭据，并嘱咐客户好好保管，有问题凭单可得到完善的售后服务和抽奖的机会（10） 门店店员在本店能够提供的服务范围内应尽量为顾客提供方便（11） 每批顾客从进店到出店都应有专人迎送(12）当顾客离开门店时,无论购买与否,皆因道一声“欢迎下次光临！三、门店店员岗位职责 门店店长 岗位名称：门店店长 直接上司:经营部经理 （1）遵守公司各项规章制度，执行公司的工作程序，并接受上级的考核 (2）做好门店的销售工作并努力完成工作计划，并做好各种客户档案的建立 （3)协助经营部经理制定经营部的营销计划，并组织下属共同实施 （4）根据下达的工作目标与计划，制定本门店员工的工作目标与计划，经批准后执行 （5)组织或亲自处理并汇报销售过程中的突发事件和重大事件 (6）领导、指挥、激励、监督、考评、考核下属工作，并及时向上级反映有关情况。 （7)配合做好小区家装等工作，按程序做好与各相关部门的横向沟通。 (8）定期不定期的对客户进行回访,处理门店客户投诉，并按照程序处理 (9）指导、培训导购员，使他们能更好的完成工作,保持店面环境及样品摆放的合理化. （10)及时、准确传达上级指示、起带头作用,力创更好的成绩 (11)对本部门发展提出合理化建议 （12）协助相关部门做好员工的绩效考核 (13）按月向上级领导做一个检讨，半年向隔级领导作一次检讨岗位名称：导购员 直接上司：门店店长(1）遵守公司各项规章制度，执行公司的工作程序(2）负责每天的客户接待，介绍产品，宣传及开单等工作。（3）在与客户达成交易过程中,要详尽的与客户解释公司售后服务以及产品使用注意事项(4)服从上级的指派工作,通过在卖场与消费者交流,向消费者宣传产品和商品形象，提高品牌形象。（5）做好卖场商品的陈列及维护工作，保持商品的摆放合理化与整洁。（6）时时保持在卖场有良好的心态,利用各种销售技巧,达成交易(7）收集同行产品的价格及促销信息，并及时向上级主管汇报（8）收集客户对商品及服务等的意见、建议、要求等，应及时汇报和处理（9）老营业员应无条件的带领新进员工，建立合作关系，提高自身与他人的业务水平（10）完成本展厅主管交待的其他工作任务（11）对本展厅提出合理化的建议（12)按月向上级领导做一个检讨，半年向隔级领导作一次检讨岗位名称：收银员（兼） 直接上司：财务部经理 (1)遵守本部门财务制度，接受财务经理的监督与管理 （2）收银员应把营业款及时交入指定银行，做到日日清，如有特殊情况,应书面向财务说明情况(3）负责展厅的库存工作，防止出现货物短缺，如果出现短缺，部门经理、收银员、营业员根据制度处罚（4)专职保管印章和出库单，必须在开好单，收完钱后才能在出库单上盖章,如果出库单被人盗用并造成损失的,一切后果由收银员自负。（5）如果出现货款短缺现象，由个人全额承担，如出现余款，应主动退还，如无法退回应上交。（6)坚持做好每一天的日报表,月报表及部门下发的相关销售统计表(7）对本部门的发展提出合理化的建议四、门店业务范围与策略1、门店业务范围：（1)传统意义上的门店上门客户；（2)门店商圈范围内的家装市场；（3)门店商圈范围内的小区市场；2、门店业务策略：门店作为东箭公司产品形象的集中体现,本着充分发挥团队合作精神，加强上门客户的导购服务，同时充分开发门店商圈范围内家装市场、小区市场,扩大门店销量，提高市场占有率，提升东箭品牌美誉度。（1） 执行总部各项规定，完成制定的销量指标。（2） 加强上门客户的导购服务，提高服务质量,提升成交率，为门店提高销量。（3） 加强家装市场的开发与管理，提升家装市场占有率，为门店提高销量。门店应充分发挥在各区域的优势，为了充分利用公司门店资源，便于顾客就近购买，提高直营店的销量.门店应把上门客户与家装市场、小区市场有效结合起来，就门店商圈附近投入开发小区和家装市场，挖掘潜在客户群，品牌之间相互带动,相互竞争,相互监督，节省费用，提高门店资源利用效率。 门店导购：（1） 保持愉快、轻松的门店购买环境；（2） 提高导购人员的服务意识和态度；（3） 提升导购人员的销售技能;五、门店与各个部门协作的工作流程为了方便门店工作的顺利开展，保证公司的售后服务质量，提升公司的整体工作效率以及美誉度，在原有的工作流程上，特别要求:门店与物流中心、售后部 （1）东箭公司日销售清单的传真-传真到物流中心 要求：销售清单的填写必须要求字迹清楚;填写时字迹必须在销售清单的表格内;在填写客户的地址时，必须要求填写小区所在的路名；填写地址的时候,必须要求门店填写,不准客户直接在销售清单上面填写；日销清单必须要求门店审核人签字；销售清单传真到物流中心必须在3：00之前传一次，3:005：00之间有一笔生意就传一次到物流中心（2）门店要求物流中心在门店包样或者是需要到总部拿发票的送货情况 要求：门店必须提前两天以上通知物流中心,其流程如下物流中心送货到客户（第三天）物流中心到门店包样或到总部拿发票（第二天）门店传真到物流中心（第一天） （3）门店在销售的同时或者是销售后，尽量不要答应客户“在一天的某一个时间段给客户送货或者是安装，也尽量不要答应“给客户送装”,一般要求先送后装。六、门店信息管理： 以下表格信息是门店的重要资料,门店务必认真填写：（1）所属市场相关职能部门联系情况（表一）(2)家装客户资料清单（表二）（3)定做产品跟踪表（表三、四）（4)门店样品陈列清单（表五）(5)物件资料清单（表六）（6）门店月度流量统计分析汇总表（表七)（7）家装返点信息表（表八）（8）竞争对手描述（表九)