成都雅琪礼品的顾客满意经营体系介绍样本.doc

n

更多企业学院：
《中小企业管理全能版》
183套讲座+89700份资料

《总经理、高层管理》
49套讲座+16388份资料

《中层管理学院》
46套讲座+6020份资料 

《国学智慧、易经》
46套讲座

《人力资源学院》
56套讲座+27123份资料

《各阶段职员培训学院》
77套讲座+ 324份资料

《职员管理企业学院》
67套讲座+ 8720份资料

《工厂生产管理学院》
52套讲座+ 13920份资料

《财务管理学院》
53套讲座+ 17945份资料 

《销售经理学院》
56套讲座+ 14350份资料

《销售人员培训学院》
72套讲座+ 4879份资料

成全部雅琪礼品用户满意经营体系_案例库_精品课程_浙江金融职业学院市场营销网上家园！

目前位置: 网站首页 - 精品课程 - 案例库

发表日期：5月20日 编辑：admin 有345位读者读过此文 【字体：大 中 小】

成全部雅琪礼品用户满意经营体系

1997年5月，成全部雅琪宣告成立，企业是一家以礼品代理和批发为主营业务股份制有限责任企业，注册资本100万元。企业把关键用户定在各类商务机构、政府、机关、团体、学校等企机关及个人批发。其经营产品中，有做工精良、品位高雅高级礼品，也有集观赏和实用于一体中低级礼品，并为各类会议、促销等活动提供纪念型礼品。
1997年企业首次涉足礼品行业，对行业市场情况和供给商方面信息量较少，从事礼品代理和批发销售经验不足，整个1997年下六个月，企业几乎处于亏损状态。但企业经过六个月多运作，积累了很多成功经验和失败教训，也逐步建立起了一部分固定用户；同时和部分供给商建立起了长久合作关系，这些全部为企业以后发展打下了良好基础。1998年～是企业快速发展3年，企业对礼品行业信息和运作经验在不停积累，用户关系逐步增多，供给商队伍逐步扩大，企业能够为用户提供更为丰富产品选择，增加了对用户吸引力。企业在这3年经营绩效显著，企业总体发展形势很好（如表4-1所表示）。
不过，企业在这3年间也积累了较多对企业发展和运作产生较大影响遗留问题。比如，企业经营3年多，在成城市同行业有一定著名度，不过在目标用户群中，著名度极低；从销售方面来讲，尽管3年来企业经营情况很好，不过，不管企业现在花多大精力于业务拓展，企业业务边际增加量总体展现出较大下滑趋势；用户流失比率也较大；企业代理产品种类几乎包含了全部大类品种，没有突出经营特色；企业销售人员总是不能妥善处理同用户关系，外出洽谈业务时常常准备不够充足；销售人员和竞争对手争夺同一用户时，基础上采取降价或私下给对方经办人员回扣手段，没有更多应付竞争对手措施；产品质量问题突出，企业受用户指责情况比较常见，用户消费满意度较低。
企业高层已经充足认识到企业发展面临着关键障碍，决心改变企业现实状况。针对下级经销商和终端用户调查结果表明，企业用户满意度较低是影响企业连续发展和实现战略目标首要原因。为改变现实状况，企业决心导入系统用户满意经营体系，以提升企业用户满意度，最终促进企业连续发展和战略目标实现。
一、提出问题：什么使用户满意
1．用户满意调查
导入用户满意管理第一步是进行用户满意预备调查。企业依据礼品行业针对企业类用户市场需求情况，把礼品市场按购置目标细分为商务礼品市场、会议纪念品市场和促销品市场。在此基础上，展开了对满足这三个细分市场产品属性、用户结构和消费特点分析，初步建立了礼品市场用户满意指标因子和用户满意级度。
经过对用户满意指标因子和用户满意级度分析，企业设计出针对企业产品用户满意现实状况调查问卷，然后开展了一次针对经销商和终端用户较大规模用户满意实态调查，搜集到大量相关企业产品用户满意现实状况一手资料。
2．用户满意指标体系和级度体系
企业把用户对企业产品和服务满意情况以量化指标体系表示出来，方便于企业正确掌握用户需求，为企业改善产品和服务提供有效依据。经过前面用户满意实态调查，依据既定标准，结合企业产品和服务实际情况，把这些综合影响原因归纳成使用有效指标体系。
用户满意指标确定以后，再把用户满意指标以级度形式表现出来，如对服务级度情况能够表示为很满意、满意、较满意、不满意、很不满意等，形成了企业产品用户满意级度体系。

二、处理方案：怎样使用户满意
企业产品用户满意实态调查表明，消费者对企业产品在品种、包装、质量、价格、服务、购置便利性、文化内涵、品牌形象、付款条件、立即性、时尚、保留价值和投诉管理方面满意度偏低。为了有针对性地处理问题，整体提升企业用户满意度，企业下一步工作关键便是针对用户满意度较低指标，展开全方面整理和改造，实施用户满意系统管理。关键包含信息系统、产品系统、销售系统和服务系统。
1．信息系统
用户满意管理第一步是建立系统信息处理系统，以促进企业对用户满意实态信息进行搜集、传送、归类和分析管理。依据雅琪企业所处礼品行业特点和企业具体情况，雅琪建立了以下多个方面信息渠道，从而形成了企业信息处理系统。
（1）用户满意信息卡
用户满意信息卡关键是以简单问卷调查形式，在向用户提供产品和服务时，立即征求用户对企业产品和服务评价一个搜集用户满意信息方法。
雅琪企业用户满意信息卡关键从产品质量、品牌、品种、价格、使用价值、服务方法、态度、时机、费用和投诉管理等方面搜集用户对企业产品和服务相关信息。
（2）用户满意渠道信息卡
用户满意渠道信息卡也是以简单问卷调查形式，在和经销商接触各个步骤，立即征求经销商对企业产品和服务评价一个搜集用户满意信息方法。
雅琪企业用户满意渠道信息卡关键从产品质量、包装、品种、价格，服务方法、态度、费用和投诉管理、退货条件、立即送货等方面搜集经销商对企业产品和服务相关信息。
（3）行业动态信息登录卡
企业经营不仅要随时关注用户和销售渠道上多种信息，同时，还要随时经过多种信息搜集手段，不停搜集行业信息，并将这些行业信息以动态方法进行分析和处理，为企业相关决议提供有力支持。所以，雅琪依据企业所处行业具体情况设计了行业动态信息登录卡。
雅琪企业行业动态信息登录卡是以天天一卡方法，委派专员负责，经过从互联网、专业刊物、综合报纸和其它相关媒体搜集和礼品行业相关宏观经济、微观经济、政治和法律、技术、文化等方面信息，为企业高层决议提供基础信息。
（4）用户满意动态调研卡
发觉用户需求，并尽一切努力满足用户需求，最终达成用户满意，是企业经营成败关键所在。企业经过用户满意信息反馈卡搜集到了用户方面关键信息，但不是完全信息，所以需要有意识地对其它信息进行调研。企业设计了用户满意动态调研卡，经过定时对顾
客进行动态调研，将调研信息以动态方法进行分析和处理，为企业相关决议提供有力
支持。
雅琪企业用户满意动态调研卡关键从产品包装、质量、造型、品种、价格、服务、文化内涵、品牌形象、付款条件、购置便利性、购置环境、保留价值、使用价值、投诉管理、服务立即性等方面，比较全方面地搜集用户对企业产品和服务相关信息。
（5）用户满意信息处理软件
针对企业所处行业特点和企业采取信息搜集工具系统（如前面所述四种工具和呼叫处理系统），企业设计了专门用于统计用户满意信息软件，它引导企业在以后用户满意信息统计方面完全应用计算机实施，提升了信息统计工作效率，节省人工成本，消除统计工作失误，控制误差范围，是企业信息处理和分析有力工具。
2．产品系统
（1）用户满意产品组合调整
① 市场细分
因为企业以批发和代理为主营业务，所以选择企业类用户作为目标用户群，并依据企业规模（大型企业、中型企业和小型企业）和用户消费用途（促销礼品、会议纪念品、商务礼品）把企业礼品市场划分为9个细分市场。
② 目标市场
依据企业对宏观和微观环境和企业优势和劣势比较分析，企业确定了多角化经营战略，即：集中企业优势资源，致力于大型企业会议纪念品、中型企业商务礼品和会议纪念品市场作为企业目标市场。
③ 产品组合调整
企业依据目标市场策略，结合现有代理产品、各产品利润贡献率及相关用户满意信息，进行了企业产品组合调整。
（2）产品品牌和包装用户满意管理
依据企业情况和用户满意现实状况，企业采取了以下品牌和包装用户满意策略。
① 品牌商标策略
企业采取企业名称和品牌名称统一策略，当企业代理和销售著名产品时，企业采取所代理产品品牌（如企业代理登喜路品牌系列皮具、四川文物总店文物礼品等）；当企业自己设计产品和代理不著名产品时，采取企业自有品牌：雅琪礼品。
② 包装策略
对企业所代理和销售著名产品，企业不再对该类产品进行重新包装。企业自己设计并寻求外加工产品和代理不著名产品，采取针对该产品设计包装。企业包装以高质量和高端为要求，采取多重用途包装策略，使每一个包装物能被消费者再次或数次利用。
3．销售系统
针对雅琪企业用户满意实态，建立用户满意销售系统，需要从以下多个方面进行关键考虑：
（1）用户满意渠道设计
为了实现用户购置便利，雅琪在现有渠道基础上对渠道系统进行了整体计划和调整。我们知道，大型礼品企业经营，往往需要借助于更多中小型礼品经销商，雅琪企业作为多个世界（或中国）著名品牌四川范围内独家代理商，其渠道体系必需以企业→经销商→用户为主，以充足利用各个经销商关系资源，也便于把对消费者服务工作交由经销商完成，增加服务面，提升服务立即性。另外，企业大多数销售人员社会关系广泛，拥有一批可直接由企业提供产品用户资源，而且，企业需要直接接触市场和消费者，方便立即搜集市场信息，所以雅琪调整后用户满意渠道，还需要辅以企业→用户这条渠道（图4-4所表示）。
（2）怎样确保立即供货
供货不立即原因有两种：一是用户要求供货周期短，二是订单处理步骤不畅。为了确保立即供货，就需要企业采取对应改善方法。首先经过对历史销售信息分析，结合每一计算周期（月）对不一样产品消费需求（比如每十二个月在成全部举行糖酒会期间，企业用户礼品需求量会有一个高峰期），针对每一个产品计算合理库存量，并依据计算结果准备库存。其次就是加强对订单科学管理，依据礼品行业和企业实际情况，合理简化订单管理步骤，并在实施中灵活实施订单管理，以缩短订单处理时间，同时企业专门购置两辆面包车作为市内流动送货车，以确保立即供货。
（3）用户满意价格管理
为了实现用户对价格满意，雅琪确定定价基础标准为用户了解价值定价法。企业经营产品全部是著名产品，消费者对价格敏感性不高，消费者对价格不满意关键表现为对价格稳定性和一致性不满意。
① 文物礼品定价
企业对文物礼品制订了系列价格。依据每件文物不一样规格、形状、年代、成色、画意、图案等，把文物礼品价格确定在288元～36
888元/件，以满足不一样价格心理承受范围消费者需求。
② 皮具定价
皮具定价既不以成本为基础，也不以需求为基础，而是依据竞争情况来确定皮具礼品价格。企业经营皮具全部是国际著名品牌，代理和销售这些产品利润较高，而且企业是这些产品在成城市范围内独家代理和销售商，企业在遵照其总体定价策略标准基础上，把同品牌同规格产品销售价格确定为略低水平，努力争取以此吸引更多消费者。
③ 其它产品定价
其它产品关键是指企业选择经营多种高级工艺礼品，这些产品价格制订标准采取竞争导向定价。针对不一样产品，在该产品不一样生命周期阶段，采取不一样价格。
（4）用户满意促销管理
促销目标是为了宣传企业、产品及扩大销售，在促销方面，要注意不要引发用户反感和负面情绪。
① 广告促销
企业将不定时推出企业产品和企业形象广告。
企业选择了一家专业广告企业和一家平面设计制作企业作为企业长久广告和宣传合作伙伴，负责企业广告和宣传设计、制作和管理工作。
广告关键选择专业杂志、POP、管理类报刊（适合企业高层管理者和决议者阅读习惯）等企业广告受众能直接接触媒介作为广告载体。
② 营业推广促销
企业采取了一系列营业推广活动刺激销售和维系消费者。
A．“荣誉消费者”活动
企业在推出文物礼品同时，推出了企业该项活动。活动要求凡购置企业推出文物礼品第1位、第10位、第100位、第500位、第1000位（以购置时间为准）消费者，将自动成为企业“荣誉消费者”。企业“荣誉消费者”将永远享受企业经营全部产品市
场价格8折优惠；立即取得企业每一个新推出产品赠予样品；不定时取得企业赠予纪
念品等。
B．“赠予老用户”活动
企业该项活动要求，集团消费者持以内购置企业产品发票累计总额超出5万元用户，能够取得企业价值元赠予礼品；个体消费者持以内购置企业产品发票累计超出元用户，能够取得企业价值100元赠予礼品。企业承诺每十二个月举行该类
活动。
C．“参与展销会”
参与展销会，能够在消费者相对集中市场环境中，经过企业产品和形象展示，树立企业在消费者心目中良好形象，为企业同消费者之间架起一座桥梁。同时，在展销会期间，能够取得一定销售收入和订单。
企业将在以后经营活动中主动参与各类相关展销会。从企业已经参与两次展销会来看（4月份成全部工艺礼品展销会和5月份深圳礼品装饰产品展销会），取得了良好效果。
D．“经销商奖励计划”活动
企业自起将推出“经销商奖励计划”活动。活动要求，凡经销企业产品年销售额达成10万元以上中间商（包含经销商和零售商），在每十二个月底将取得企业10%分成奖励；超出30万元中间商，在10元～30万元范围内取得10%分成奖励。超出30万元部分将取得15%分成奖励；超出100万元部分将取得20%分成奖励。经过该活动，能够刺激中间商推广企业产品主动性，同时，维系企业同她们长久、友好、成功合作关系。
4．服务系统
（1）售前咨询
企业有效地展开售前咨询服务，为没有明确礼品选择意向消费者推荐礼品，为不了解商务礼仪文化用户介绍商务礼仪，为用户仔细介绍各类礼品特征、用途、适合人群等多方面行业知识，使用户购置之前能感受到企业在为她们着想，把用户问题看成企业本身问题来办理，深受用户好评。
（2）售中支持
雅琪企业在售前咨询基础上，同时推出了有效售中支持服务。第一是无偿为用户选择和送、寄样品，让用户坐在家中就能实现产品选择和最终购置行为；第二是为用户提供多个有效付款方法，现金、支票、多个类储蓄卡转账等，任由用户选择，尽可能为用户降低繁琐程序。
（3）售后服务
企业还推出多个有效售后服务，除传统送货、无偿再包装外，还有代用户送礼、无偿退货服务等，取得了良好用户评价。
三、结论——雅琪导入CS经营体系效果
雅琪企业自全方面导入用户满意经营体系以后，全企业经营和管理完全按该体系相关要求开展，经过十二个月多时间运作，至底，企业取得了良好经济效益和社会效益。

相关专题：

相关信息:

没有相关信息

相关评论:

发表人：fhgfhIP：222.71.114.172
发表人邮件：发表时间：-7-15 14:37:51

上海汽车租赁网是专营上海租车，汽车租赁业务，以别克商务、奥迪、奔驰、尼桑、皇冠、丰田考斯特、大中小型金龙、红旗、加长林肯等中高级商务旅游租车为主。
上海货运企业成立于1998年10月，是经国家商务部同意国际... 具体内容

发表人：彩钢板IP：222.76.236.67
发表人邮件：发表时间：-7-4 13:30:01

深圳彩钢板是一家多年来从事夹芯彩钢板设计生产和销售于一体

发表人：xzc597IP：121.69.208.134
发表人邮件：发表时间：-6-30 3:12:03

靖江市新宇冶金设备企业关键产品：钢管步进式加热炉、罩式退火炉、镀锌生产线、三辊六臂、淹没辊、稳定辊、辐射管、炉底辊等冶金行业设备。联
系 人： 陈宇峰 先生 手 机：（0） 电 话：
网址：.com
xip328aws982bom421mte451gqy... 具体内容

发表人：秦皇岛奥足赛攻略IP：121.22.167.91
发表人邮件：发表时间：-6-19 21:54:26

中国海滨避暑胜地。在河北省秦皇岛市西南15千米，因戴河流经其西而得名 。 因为地形优越 ，
清光绪二十四年（1898）就正式辟为避暑区，后修铁路支线从北京直达北戴河。北戴河为一狭长滨海地域
，南临渤海... 具体内容

发表人：jsdkfjasIP：60.3.154.137
发表人邮件：发表时间：-6-4 11:32:50

轴承 进口轴承 skf轴承... 具体内容

发表人：dfawtfIP：222.71.113.7
发表人邮件：发表时间：-6-3 20:04:45

上海物流 上海物流企业 上海货运 上海货运企业 ... 具体内容

发表人：jsdkfjasIP：60.3.161.220
发表人邮件：发表时间：-5-30 1:54:34

轴承 进口轴承 skf轴承... 具体内容

发表人：asdhIP：125.119.104.183
发表人邮件：发表时间：-5-29 20:08:45

Plastic Mould,Plastic Mould,Plastic Mould,injection
mould,... 具体内容

发表人：jsdkfjasIP：60.3.155.53
发表人邮件：发表时间：-5-23 16:53:52

轴承 进口轴承 skf轴承... 具体内容

发表人：lf050608IP：218.81.203.175
发表人邮件：发表时间：-5-22 11:24:55

·迁居地震局：汶川今日或有6至7级余震 成城市民通宵避震liangfan522·迁居视频直播就职礼
陈水扁今卸任即被列为机要费案被告

　 发表、查看更多相关该信息评论 将本信息发给好友 打印本页

All Rights Reserved Copyright © - 浙江金融职业学院市场营销教研室 制作： tony
页面实施时间：500.000毫秒