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电话营销培训第一章 关于电话营销的历史与现状一、关于电话营销的历史现状 1历史：起源于20世纪80年代，20世纪90年代末引进中国； 22003年的非典才让一些企业真正认识到要重视电话销售（非接触销售；3目前国内专业电话销售中心约6000家，从业人员30万人,营业额不到200亿人民币。差距虽大,但在中国的发展速度惊人，营业额平均以每年40%的速度递增,这是一个快速发展的朝阳行业，还是一项最简单的工作。二、电话营销是一个最简单的工作，又是一个高效率的商业模式.传统的销售，需要克服二维移动的困难，首先人要从出发地到目的地，找到采购经理（这是位移）；其次如果该经理在开会或在受理业务或出差，你需要等时间(这是时移)。而电话沟通一拔就通，随时随地可以联系，不仅克服了二维移动，又无须差旅劳顿之苦，还使销售的效率提高了很多。电话营销就是一个高效的商业模式，而且是最简单的工作三、电话营销员的四个业绩阶段。1对于一个没有经验的新人来说，要在短时间内做出好的业绩是比较困难的,而电话销售不一样，达到1的成交率是一件非常容易的事，你只要做到第一找准目标客户,第二拼命打电话。2要想从1到5，你就需要一些技巧了，重点是三个方向的技巧, (1）语言表达技巧。恰当的停顿,适宜的语速，合适的音调，饱满的情感,礼貌用语的使用等。（2）客户寻求探索技巧。对于客户需求的探索，你首先要做的就是暂时的忘记你的产品和服务，把重点转移到对客户需求的控寻上，通过一些事先设计好的问题近一步发掘客户的真正需求。（3）促成技巧。关键时刻不要犹豫不决，要大胆地提出定单要求，你会发现成交率竞然上升了几个百分点。3如何达到10%15的成交率水平。（1）需要花较长的时间建立客户关系。(2）你要花大量的时间培养个人信誉和修养,至少让你的客户感觉到你是一个值得信赖的人.（3）你还要花较多的时间，真心的帮助和关心你的客户.4对于一名追求卓越的人来说，还有更高的目标成交率50。50%的成交几率，你曾经想过吗？或者你认为这根本就不可能？完全可能!舒冰冰女士她做到了,而且她的业绩远远超过了这个数字。她所接触的100个客户里，就有高达80多个客户与她做生意。80的成交率,她是怎么做到的呢?我们还是看看舒冰冰女士是怎么做的吧。公司上班时间是早上8：30到下午5:30,她每天早上都在6：30起床，7：30点前赶到公司。从家到公司只要30分钟,口音的关个小时她在化妆，她总能够让她每天上班时充满自信、精神饱满。一整天,她给客户打电话时，总是伴随着爽朗明快的笑声。不妨设想一下，如果你是她的客户，如果你收到的每一张卡片、每一个礼物都是她亲手做的，她给你写的亲笔信和写给其他客户的亲笔信绝不雷同时,你会有何感想？再设想一下，如果你是她的同事，她总是毫不保留的将自己的成功经验与你分享，总是不知疲倦地帮助你的成长，你会作何感想?她还有与众不同的动物卡通名片，那可是一个非常独特的创意。她还能做幽默搞怪的幻灯片，在你情绪低落时发到你的邮箱，给你惊喜。她时刻留意身边发生的事,如果是趣事，她第一时间就会和你分享;如果是骗局，她第一时间就会提醒你。做到这些其实并不难，只要做到两个字-“用心就可以了.一切就这么简单。你将做得更好！第二章 充分准备一、 纸和笔二、 熟悉对方的相关资料负责人的姓名、年龄、性别、爱好、籍贯、婚否、是否有孩子，具体工作职责、权限范围，对方公司经营的产品、公司规模、销售模式等.总之,知道得越详细越好。三、 制作电话脚本1自我介绍 自我介绍一定要有吸引力，才能给对方留下深刻印象。2 引起对方兴趣的话题3 使用提问方式让对方参与到对话中来。 所提问题应具有一定的影响力且是客户关注的,提问一般有以下两种方式。（1） 开放式的问题“您觉得贵公司目前的电话销售人员在哪些方面需要提高？”开放式问题通常使用的词语有“什么、“哪里”、“告诉”、“为什么”、“怎样”、“谈谈”等，目的是打开话匣子，进一步展开对话。（2） 封闭式问题“您觉得这种方法对你们有没有效果?”封闭式问题通常使用的词语有“能不能”、“是不是”、“对不对、“会不会”等，目的是缩小谈话范围,获得准确信息。四、 思考负责人可能会提到的问题及应对措施 只有事先对对方将会提出的问题做好了应对准备，打电话时自己就会有底气，如果对方刚好问到电话销售人员已准备好怎样回答的问题，到时就不会手足无措。五、 提炼产品的卖点提炼产品的卖点就是在电话销售过程中，将自己公司所提供的产品或服务能给对方带来的好处,以及本公司所提供的产品在质量、价格、产品功能等方面的与众不同之处提炼出来，从而激发对方的潜在需求。六、主要目标和次要目标的准备第三章 好的开始是成功的一半一、订立电话目标表1第一次电话目标常见的主要目标有以下几个：1、 根据自己所提供的产品或服务，确认客房户是否有需要；2、 向客户提供自己的解决方案；3、 介绍自己及自己所在的公司；4、 建立初步的关系；5、 约定下次通话的时间。常见次要目标有以下几个：1、 获得相关负责人的资料;2、 获得通话对方的转介绍；3、 了解对方公司的经营状况;4、 了解准客户的疑虑。2第二次电话目标第二次通话时可以制定如下目标：1、 了解对方是否有相应的需求；2、 将自己能够满足对方需求的方案发送给对方;3、 约定下次通话时间。点评愚者错失机会，智者善抓机会，成功者创造机会。机会只青睐有充分准备的人！ 电话销售进入中国还不久，电话销售人员要从现在开始，全面提升自己，在各方面都做好充分的准备。二、如何开场白应遵循的原则一个好的开场白应遵循以下几个原则:1、 多提问，少陈述,提问时要提对方感兴趣的问题；2、 多用礼貌用语，充分尊重对方；3、 要有创新意识，不要让自己的语言苍白无力；4、 把握住谈话的主动权；5、 能不断引起对方的兴趣；6、 注意互动；7、 要控制整个谈话的局面；8、 不使用“有没有、“是否等不确定的词，而用强迫性的问答，如“明天下午3点跟您联系？三、30秒内抓住对方的注意力的办法1、请求帮忙法2、第三者介入法3、羊群（从众)效应法4、激起兴趣法、提及对方现在最关心的事情;、赞美对方（您是专家、导师等）、提及竞争对手、引起他的担心和忧虑、提到你曾寄过的信四、突破第一关的意志拔草的故事曾经有一个黑人小姑娘,为了支持自己的哥哥上大学,专门为富人家拔园子里的杂草，因为这样可以获得5美元的报酬.有一次，她在给一个白人家里拔完杂草后,主人并没有打算立即把钱给她。于是，这个小姑娘直接找到主人,只简单地说了一句话：“草拔完了，请给5美元.”那位主人非常吃惊,同时也很恼怒，他觉得这个小姑娘让他很没面子,于是他大声呵斥:“滚出去！”小姑娘一动不动，坚定地看着主人，一字一顿地说：“我要属于我的5美元。”那位主人终于恼羞成怒，举起手杖就要打这个小姑娘，但是，手杖举到半空，便无力地垂落下来。因为站在他面前的这个黑人小姑娘没有一丝的畏惧，眼神非常坚定，她再一次清清楚楚地说：“无论怎样，我都要拿回属于我的5美元。最后，那位主人只得乖乖地掏出5美元给了她。 可见，只要电话销售员有足够的耐心和坚强的意志，便足以跨越任何障碍。电话销售人员也可以凭借自己的意志,不断地提出要求,终有达到目的的时候。第四章 声音的修炼吕氏春秋云：“故闻其声而知其风,察其风而知其志，观其志而知其德.”意思是说:听一个人说话的声音就能知道这个人的风度，观察这个人的风度就可以明白他的志趣,而清楚他的志趣后就能知晓他的德性和品行了。电话销售就是一种声音与语言的艺术，电话销售人员只能靠“听觉”去“看到准客户的所有反应，并判断营销方向是否正确。同样地，准客户在电话线的另一端也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的信息来判断自己是否喜欢这名电话销售人员，是否可以依赖这个人,并决定是否继续这个通话过程。 所以电话销售人员的声音非常重要。通常从以下12个方面考察电话销售人员的声音及语言的感染力。一、 语速；语速不要太快或太慢。二、 清晰度；电话销售人员发音要标准，吐字要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。三、 语气；语气是电话销售人员内心态度的晴雨表.对电话销售人员的语气要求是：平和中有激情,耐心中有爱心，杜绝不耐烦的语气。四、 音调；音调不要怪腔怪调,要自然,一定要做到抑扬顿挫。五、 节奏；节奏就是恰到好处的停顿。六、 音量；不宜过大，应适中.七、 热情度；热情一定是由内到外的、自然流露的、只有那些从心里热爱自己工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射,从而使其具有非凡的影响力。八、 带笑的声音；在给客户打电话时一定要笑出声来，带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。九、 自信;只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心。十、 专业；电话销售人员是否对自己公司的产品熟悉，电话销售人员在通电话时,语言表达是否专业，发音是否专业，处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象。十一、简洁；语言的表达就必须简洁,做到这一点有一个小窍门，就是每次打电话之前，将自己要表达的核心内容写一个提纲，在打电话时自己就会胸有成竹。十二、在语言中注入情感；只有发自内心地喜欢自己的工作，只有发自内心地喜欢自己的客户，电话销售人员说出去的每一句话才能饱含情感、富有生命，也只有这种有生命、有感情的语言才能从内心深处感动我们的客户.第五章 如何提问一、 问“简单”的问题问“容易回答”的问题，问“答案是YES”的问题，还可以问“几乎没有抗拒”的问题。这类问题都要带有暗示性，答案非常明显,回答起来也很容易,一般情况下，对方拒绝的可能性比较小.二、 有效的问题要提出有质量的问题，分析自己的产品有哪些独特的卖点,产品对目标客户有什么样的价值，目标客户最关心什么问题等，从而设计35个问题得到答案之后,电话销售人员就能准确地判断对方是否是我们的准客户，从而决定是否需要继续跟踪。三、 提问方式按提问方式分式的不同，把提问分为两种:开放式提问和封闭式提问。开放式问题与封闭式问题的区别在于客户回答的范围大小，采用开放式提问，客户回答的范围较宽,一般是请客户谈想法、提建议、找问题等，目的是展开问题。这类问题常用的词汇是“什么”、“哪里”、“告诉|”、“怎样”、“为什么”、谈谈等，如:“您能告诉我您最真实的想法吗?“您为什么会有这种想法呢?”“您觉得怎样做才是最好的？”封闭式提问，客户回答的范围比较窄，答案比较明确、简单，一般是为了缩小话题范围,收集比较明确的需求信息等。常用的词汇有:“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等,如:“我相信您作为公司的老总，一定非常关注公司的业绩，对吗？”“您觉得药品效果和服务的好坏对您的有没有影响呢：“会不会是因为这方面的因素，导致了您的采购计划的推迟呢？开放式的问题可以使客户打开自己的心扉，说出自己的想法、感受和顾虑,电话销售人员也因此有机会深入到客户的内心世界，获得一些深层次的需求信息.封闭式提问可以用来建立客户关系，因为封闭式问题的话题范围窄，回答起来非常简单容易，所以陌生客户很容易参与.但不是所有的问题客户都会参与,因此电话销售人员提的问题一定要对客户有利,并且能激起客户的好奇心.一旦能激起客户的好奇心，电话销售人员就有机会引起客户的注意，并赢得他的时间，进而有机会将对话进行下去，如果依次对话很愉快，那么与客户关系的建立也就是自然而然的事了。四、 设计问题一般应遵循的规律1 首先提出一个大的问题，用一个大的问题开头，有利于下一步更深入细化地提其他问题。2 提出一些二选一的问题，给对方规定一个范围，让对方在规定的范围内做决定。3 采用连贯性提问，提出一个问题得到客户回答之后，马上提出一个相关的问题。4 专业提问,电话销售人员一定要用专家的身份问对每一个问题,从而给客户一种可以信赖的感觉。如：“医改、“趋势、“新产品”.5 虚心请教.6 不断肯定客户的观点，“是的、“不错、“很好”、“非常好”、“很对”、“我赞同”、“英雄所见略同”、“不谋而合”、“冥冥之中自有定论”等。7 恰当重复客户的语言.8 不要打断客户讲话。9 把话说到对方的心坎上，赞美对方的声音、工作、公司、工作方式、态度等。10 做好倾听的记录工作。电话销售人员在与客户交谈时,要准备一个笔记本、一支笔,当听到客户感兴趣的问题、客户的一些特别爱好、与客户相关的一些重要人物以及客户的常用语时应立即做好记录，这是一个非常好的习惯。因为当这个客户第二次通电话时，,能够在谈话中提及上次和他通话时关于他的一些事情，有时会让客户感到惊讶，认为电话销售人员对他特别关注和尊重。第六章 关于价格谈判的问题1、 当得知客户是因为价格问题还没有做决定时，及时告诉客户自己马上与领导商量，尽量争取给一个优惠的价格，但暗示有困难;2、 当再次与客户联系时,告诉客户降价结果来之不易；降价时幅度要很小，让客户感觉利润空间很小,销售方已经到了没有钱赚的边缘；3、 不要急于成交，拖一下时间,让客户感觉到你已尽力了;4、 巧妙地将客户关注的价格转移到其它重要因素上；5、 询问客户与哪类产品比较后才觉得价格高；6、 运用同理心，站在客户的立场上说话，充分理解客户；7、 运用“除了价格因素外，还有没有其他问题”将问题锁定，这个问题便于电话销售人员发现客户拒绝自己的真正原因,从而扫清谈判障碍；8、 切忌不要只降价格，而不改变其它条件；因为一味地降价，会把自己逼上绝路；这样很容易让客户觉得咱们公司的产品价格空间很大，从而吓跑了客户；第七章 常用的成交促成法一、不确定成交法心理学有一个观点：“得不到的东西才是最好的”.所以当客户在最后关头还是表现出犹豫不决时，电话销售人员可以运用这种方法,让客户知道如果他不尽快决定的话，可能会失去这次机会。二、“七个问题”成交法就是通过电话销售人员连续询问客户七个问题,让客户回答,当客户回答最后一个问题时，也就是客户做决定的时候。问题设计通常按“6+1”的法则来进行，前面六个问题一般都是容易给予肯定回答“是”的问题，而最后一个问题就是一个直接促成的问题。心理学的统计发现，当一个人能够让客户连续六次回答“是”时，那么客户对这个人的认可度就会很高，当这个人在第七次提出要求时，客户也会很自然地给以正面的回答“是”。三、对比成交法电话销售人员在电话销售中也可以运用这种比较心理来进行促成。例如，当客户在询问产品报价时，电话销售人员可以先给对方介绍一下同行业中报价较高的同类产品，然后再把自己的产品价格告知对方，同时也可以和自己公司同一产品不同的报价进行比较。四、引导成交法1把签约前的资料准备好,发给客户;2引导客户马上签约;3资料准备好了，随货同行吗?五、二选一成交法1假设对方正要下订单；2提供两种结果给客户选择。六、最后的期限成交法1告诉客户优惠期限是多久;2告诉客户为什么优惠；3分析优惠期内购买带来的好处;4分析非优惠期内购买带来的损失。10