公司客户关系管理系统的整合样本.doc

“411”开启隆力奇山东用户管理系统整合序言：面对中国产品同质化严重市场格局，面对进入“买方时代”中猛烈竞争环境，以产品为导向4p营销策略也逐步升级为以用户为中心4C营销理念，以用户为中心，愈加有针对性全方位满足用户需求，成为市场营销关键一环。正如美国著名市场营销学者菲奥多.李维特所讲”一个企业存在目标,在于发明新用户及维系老用户” ，伴伴随科技快速发展，全球经济一体化到来，用户资源争夺将成为企业市场营销竞争焦点，CRM用户管理系统成为各企业企业管理关键。何谓CRM？用户关系管理（CRM）指是企业经过富有意义交流沟通，了解并影响用户，最终实现提升用户取得、用户保留、用户忠诚目标。CRM能带来什么？知道谁是你用户和谁是你最好用户；刺激她们购置和知晓她们想买什么；购置时间和怎样购置；了解用户消费偏好，并使之成为忠诚用户；对大多数反复消费用户进行特征定位；锁定用户需求最好渠道模式；估计她们未来可能或将要购置什么；常年保持你最好用户；隆力奇山东用户管理系统整合背景：隆力奇集团是现在中国规模最大、技术力量最优异蛇类保健品及化妆品研究、开发和产销基地，其蛇类保健品、化妆用具效果显著，历经几年市场营销历程，在山东市场已拥有有一定消费群体、一定品牌著名度和美誉度，但伴随现代商业竞争日益加剧，隆力奇整体在消费者心目中记忆点淡化，而且商家间竞争已不仅仅局限在品牌、价格、售后服务等方面，更多则是表现在和消费者感情沟通上，了解消费群体消费习惯、消费特征、消费层次、消费稳定性、品牌忠诚度对于市场分析、市场销售日显关键。隆力奇集团旗下拥有保健品、化妆品、日用具三大类，如能建立以“用户为中心”市场营销系统，走关系营销之路，形成一个良好情感互动，以品牌吸引用户、以活动联络用户、以服务赢得用户，能够愈加好提升隆力奇品牌亲和力和用户忠诚度，使用户实现交叉消费，提升销售、强占市场，也能够拥有销售型企业最宝贵“资本”用户资源。隆力奇山东用户管理系统整合分析及思绪：大众快速消费品特点在消费群体广、产品价值低、使用周期短、反复使用频率高，通常经过终端卖场渠道实现和消费者沟通，不一样于直销营销，要真正巨款购入CRM软件平台，对于中小企业也不太现实；要真正实现“一对一”关系营销，将全部消费者用户资料一一搜集起来归入CRM系统，进行系统管理是不太现实；怎样整合？笔者认为CRM用户管理系统不仅仅是一个软件系统平台，更关键是一个以用户为关键管理理念，行动重于口号，只要经过活动、经过俱乐部、经过会员卡营销手段将部分用户资料逐步搜集，逐步完善丰富用户数据系统，建立情感沟通平台，进行评定分析，以此为市场策略依据，又何尝不是一个简而易行用户管理系统呢？一、主体思绪：“411隆力奇用户管理系统整合大行动”四个活动：万人游蛇园引爆、终端卖场、生活小区、大专院校推广升温一个概念：隆力奇健康家庭俱乐部一个工程：用户管理系统建造整合为何会诞生这么一个思绪呢？隆力奇作为中国最大蛇类保健品及化妆品研究、开发和产销基地，其产品生产原料真实无虚、生产步骤科学规范、产品品质优异有效无可非议，怎样将信息传输给消费者、影响消费者，让消费者真正体验，缩短和企业、产品之间距离，建立良好互动关系至关关键。结合山东省市场已连续举行过两次游蛇园活动，活动对隆力奇品牌传输、市场销量提升起到很好促进作用，决定将“万人游蛇园”活动做为“311山东隆力奇大行动”和用户资源整合引爆点，终端、小区、学校推广“健康用具”能够为“万人游蛇园”活动及用户资料丰富继续升温。隆力奇集团旗下拥有保健品、化妆品、日用具，其产品功效内涵共同诉求点在于“健康”，保健品增加营养、提升免疫力是“健康”，化妆品漂亮肌肤根源是“健康”，日用具养成良好卫生习惯为“健康”，同时历经一次病毒灾难，大家对生命愈加珍爱，大家健康意识普遍提升，但风浪过后大家健康意识又在减弱，如将旗下产品集中为隆力奇一个品牌来打，同时发明隆力奇“健康家庭俱乐部”理念，呼吁大家自己健康更要家庭健康、全民健康，在品牌传输、终端促销中诉以情感沟通，提升品牌亲和力，形成产品交差消费，同时为家庭小团体销售发明一个文化气氛，我们销售不仅是产品，更是一个健康梦想！让“万人游蛇园”活动在利益上刺激消费者购置欲望，同时让隆力奇“健康家庭俱乐部”概念顺利传输，让隆力奇健康家庭俱乐部会员卡成为参与“万人游蛇园”活动凭证，成为山东隆力奇用户资源整合渠道，使山东隆力奇用户管理系统中用户资料数据库得到愈加好丰富和完善。二、具体实施计划：1、“以点带面”：首先开启济南市场“万人游蛇园”活动，为其它十六地市制造样板市场，时机成熟十六地市同时引爆，在开启济南市场同时其它十六地市利用终端卖场POP进行影响，为市场引爆做好铺垫。济南市场实施策略：导入期：激活消费者记忆和产品品牌认知度，为活动开展起势活动内容：经过报纸媒体进行广告诉求，重新激活隆力奇品牌认知度，关键产品诉求关键以保健品为主，关键诉求关键人群以中老年人为主；发展期：公布“万人游蛇园”活动信息，传输隆力奇“健康家庭”广告语，进行升温活动内容：经过报纸媒体进行硬广告和软文诉求，公布“万人游蛇园”活动规则和时间，设置热线电话，同时在各大终端卖场以硬件和软件进行诉求，依据电话及终端反应情况快速作出活动安排，在济南市掀起“游蛇园”活动新浪潮；成熟期：围绕济南关键终端卖场、生活小区以“健康俱乐部”进行产品推广，让万人游蛇园活动再次升温（关键以周六周日展开活动）活动关键内容：以销量显著各终端卖场为主，同时济南以东西南北进行小区划分，关键为产品推广和促销，产品以隆力奇保健品、化妆品、日用具为主，诉求人群为终端消费者、小区居民，有效搜集用户资料，为用户办理隆力奇健康家庭会员卡，推广隆力奇“健康俱乐部”概念，为消费者提供“万人游蛇园活动”参与机会，增强隆力奇和用户互动和情感沟通，整体提升隆力奇品牌。成熟期：围绕济南关键大专院校以“隆立奇送健康”进行产品推广活动关键内容：济南为山东省会城市，大中专院校比较集中，其中济南学生消费水平为中等消费，但更渴望漂亮和健康，关键以化妆品和日用具进行推广，辅以对贫困生无偿捐助，加强老师、青年消费群体对隆立奇品牌认知度，主动进行老师和学生用户资源整协议时能够提升隆力奇品牌在青年消费群体中持久性。活动开展前准备：隆力奇健康家庭俱乐部会员卡制作及数量：隆力奇健康家庭俱乐部会员卡要有隆力奇鲜明标志、山东隆力奇企业客服热线，要有一定排序序列号码，便于下一步CRM用户管理系统工作展开；用户资料填写标准表格：整体设计要突出隆力奇标志、山东隆力奇地址、电话（可利用页眉页脚进行设计）、突出隆力奇健康俱乐部“健康家庭”字样，形成企业形象标准化传输，显示出活动规范正规，用户资料包含姓名、性别、地址、电话、职业、年纪、消费产品类型、消费金额、会员卡卡号。硬终端：宣传条幅、看板、易拉宝、店内招贴、pop、包装展示盒（和活动专题及主推产品诉求充足结合）。（全省十七地市各大终端卖场，以济南为主，其它地市开始进行活动预热宣传）软终端：活动推广手册、活感人员推广及促销话术、店员和促销员培训。（关键以济南为主）2、万人游蛇园活动规则和健康俱乐部组员准则加入隆立奇家庭健康俱乐部准则凡持有隆力奇前两次游园活动照片或持有隆力奇保健产品包装盒者老消费者到各活动地点均为其办理隆力奇家庭健康俱乐部会员卡；凡在活动中一次性购置隆力奇产品满XX元者，隆力奇销售人员均可凭票据为用户办理隆力奇家庭健康俱乐部会员卡；注：隆力奇家庭健康俱乐部会员准入要有一定“度”，门槛过低轻易对隆力奇品牌带来负效应；门槛过高轻易将大多中低层次消费者拒之门外；隆力奇家庭健康俱乐部升级规则隆力奇家庭健康俱乐部设为四种等级：一般会员、VIP贵宾会员、VIP贵宾健康之星会员、VIP贵宾健康天使会员，消费者持卡消费，依据消费金额累计积分，可连续升级： 一般会员家庭任何人员均可凭卡消费，凡家庭组员凭卡购置隆力奇产品累计满XX元者由山东隆力奇用户管理系统和消费者沟通，通知用户已升为VIP贵宾会员，能够参与对应服务和消费优惠； VIP贵宾会员、VIP贵宾健康之星会员家庭任何人员均可凭卡消费，凡家庭组员凭卡购置隆力奇产品累计满XX元者由山东隆力奇用户管理系统和消费者沟通，通知用户已升为VIP贵宾健康之星会员、VIP贵宾健康天使会员，能够参与对应服务和消费优惠；注：各终端卖场对持卡消费者消费统计应具体具体，为方便用户，只需将用户卡号登记，消费产品类型、消费金额需销售人员如实填写，然后将用户资料记录表立即返回企业用户服务中心，由客服人员纳入企业CRM系统；隆力奇为家庭健康俱乐部推出沟通服务项目架构： 全部会员均可报名参与每十二个月山东隆力奇企业“万人游蛇园”活动，走进发展中隆力奇，到隆力奇家园去体验； 全部会员均可享受到隆力奇企业健康宣传月报； 全部会员均可无偿参与山东隆力奇企业举行健康家庭联谊会；（从企业文化角度和消费者保持感情沟通） 全部会员均可无偿参与山东隆力奇企业举行健康、美容、护肤讲座；（从市场营销角度让用户愈加好了解产品） 全部VIP贵宾会员均可享受产品促销优惠、礼品赠予活动； VIP贵宾银钻级会员、VIP金钻级会员享受到山东隆力奇企业为你专订健康、美容、护肤月刊杂志，尤其享受电话订购，“上门送健康”服务；注：情感沟通是维系用户关系关键方法，利用关系营销之策略，在隆力奇家庭健康俱乐部推出服务项目中，关键经过情感沟通为用户提供有益附加价值，和用户建立长久友好感情关系，提升用户品牌忠诚度，使用户成为市场一线无形宣传员、营销员。“万人游蛇园”活动规则框架“万人游蛇园”不忘老好友：参与过一次或两次游蛇园活动，持有隆力奇健康家庭俱乐部会员卡老好友，只要再持卡购置隆力奇产品满XXX元，即可报名参与； “万人游蛇园”机会给新好友：凡持有隆力奇健康家庭俱乐部会员卡购物消费满XXX元者，均可报名参与；注：活动开展两种形式： 一个依据成本核实，以消费额度划定，实现无偿旅游；一个依据报名人数，抽奖实现无偿旅游或负担小部分费用；三、四活动一概念怎样环环相扣落实到一个工程中？四个活动明线在于隆力奇“万人游蛇园”活动开展，隆力奇健康家庭俱乐部概念传输，暗线在于经过健康家庭俱乐部会员卡和用户资料捆绑，能够经过这种渠道将用户资料进行搜集，将用户资料归入CRM管理系统数据库，开启山东隆力奇用户管理系统（CRM），同时活动开展有利于隆力奇品牌更深传输，有利和隆力奇品牌亲和力塑造，有利于拉动市场销售，为深入市场销售奠定良好基础。 在活动之初成立用户服务中心，设置用户服务热线，有23人专职负责； 在企业利用电脑以 建立简单CRM用户系统，以用户资料存档为主，资料模块包含会员卡号、姓名、性别、职业、地址、消费产品类型、消费金额、消费时间、会员等级等； 用户服务中心应依据活动开展计划，为活动设计用户记录表格，同时依据活动开展立即督导市场人员表格使用、表格反馈； 依据反馈表格资料，用户服务中心人员应立即将资料归入数据库，进行数据库立即更新完善； 依据用户管理系统（CRM）数据库资料整理统计，为活动开展提供正确有效数据和资料，以利于活动顺利开展；四、相关简易CRM管理系统步骤分解1、管理系统推广“3S”服务：smile (微笑服务) skill（服务技巧） satisfied（用户满意）2、客服人员关键工作技巧：情感问候、信息传输、聆听、发问、灵活、专业、统计、分析、总结3、步骤实施导入期：用户资料数据库完善更新内容框架：关键经过俱乐部营销和关系营销，在活动中进行用户资料搜集整理，归入CRM用户管理系统数据库；关键点：数据库依据用户俱乐部会员卡等级进行用户分类设计或依据会员卡会员号码进行数据库排序，用户资料要齐全、正确；发展期：依据用户数据库资料建立服务过程循环根本：以传输隆力奇品牌、和用户进行情感沟通、为用户提供满意服务为主；目标：隆力奇整体品牌提升，使用户形成对隆力奇产品线交叉消费；降低用户游离程度，经过情感沟通，提升用户对隆力奇品牌忠诚度；主动服务，便于用户满意度提升，让用户成为企业最好宣传窗口；售前：依据用户数据库资料关键进行品牌传输和情感沟通售中： 依据用户数据库资料中用户购置产品时间建立电话造访计划，进行电话情感沟通； 依据隆力奇健康家庭俱乐部服务项目进行各项服务信息传输、情感问候：服务项目举行时间、服务项目标内容；依据用户类别相关隆力奇宣传资料投放、专业刊物发放； 培养用户和隆力奇感情基础，引导用户进行隆力奇产品交叉消费；售后 ： 关键依据用户服务热线电话接听，学会倾听，圆满处理，提升用户满意度，同时将电话交流内容统计立即归入用户管理系统数据库，便于以后售后服务开展；热线电话通常分为三类： 满意、投诉、提议满意类话术模型：上升投诉类话术模型：培养提议类话术模型：引导成熟期：统计分析过程关键内容框架： 从用户资料库进行消费者资料和对应产品统计分析：年纪、性别、职业、消费产品； 依据统计资料细分用户群体、细分市场，为企业产品生产、销售提供可靠数据依据； 依据统计资料能够针对性进行市场策略调整、有效拉动市场； 依据统计资料能够针对性和用户进行情感沟通活动项目标开展；4、隆力奇用户管理系统（CRM）完全开启准备工作用户管理机构成立；CRM用户管理系统软件投资建设和实施相关CRM管理系统学习、培训：软件操作技术内容培训；CRM思想和销售内容培训五、相关山东隆力奇用户管理系统整合几点想法1、 大众消费群体覆盖面广，相关用户资源能否和其它行业企业用户资源联盟，建立开发用户平台，实现资源共享；比如说保险行业有健康保险，能否和其联合？2、 CRM（用户管理系统）是一项大战略工程，短时间内对市场作用效果不显著，投资大，是否能够有一个缓冲积累过程？3、 相关CRM（用户管理系统），在日化行业宝洁、雅芳全部在使用，开启之前，应否学习考察，关键在于理念落实、步骤、实施；经过近六个月市场运作，隆力奇山东用户系统已经形成了良性循环，进入正常轨道，数据库内容在逐步丰富，而且CRM软件设计也在进行之中，相信经过此次用户管理系统整合，隆力奇山东分企业能迎来辉煌市场业绩，但CRM路还很遥远，行动重于口号，也祝福全部中小型企业企业注意用户资源积累、注意和用户情感互动，用户是企业企业赖以生存和发展基础！