导玩员培训流程.doc

导玩员训练流程预先培训内容:在导玩员训练开始的时候,训练员先向受训者详细讲解导玩工作一个班次内的工作时间安排。包括到岗时间,岗前准备的注意事项.讲解离岗交接过程.讲解用餐时间的安排。建议训练员与受训者一起用餐，如出外就餐，带领员工熟悉周边就餐环境。到下班时间,示范交接班过程.在培训某个阶段中，受训者还没有完全掌握现场问题的处理技能。可要求受训者在遇到顾客提问时，先礼貌接待，然后找训练员帮助.训练员在排除问题时，可以让受训者在一旁观看，预先接触各种事务的处理过程。清洁准备工作：1. 准备好清洁工作需要的各种用具。2. 复习清洁培训资料。3. 事先练习回顾正确的清洁程序,确保对每个步骤和细节的完全落实.4. 训练员准备一些以往工作中的与清洁相关的一些经验和案例。5. 引导受训者保持饱满、愉快的心情,乐于学习.6. 让受训者认识到清洁工作是公司的优良传统。7. 了解各种清洁用具的作用、取放位置.8. 了解每个班次集中作清洁的时间。示范讲解:1. 示范各种类型机台的清洁。注意讲解机台清洁的顺序是从上至下，显示屏清洁的细节：朝一个方向擦拭,不要留下抹布纤维。机台顽固污痕的清洁使用牙刷或清洁球、去污粉，注意胶纸的处理。模拟机注意灯箱看板，尤其是附件的清洁：如赛车座椅和脚踏、射击游戏的枪械、音乐机鼓面和脚踏、篮球机篮球等。彩票机、娃娃机注意玻璃清洁，要作到两面都透明无印迹.2. 金手指机台清洁时注意保护昂贵的触摸屏，要用清水，不能加清洁剂。面板上的小方巾要及时清洁更换，平时要保持微湿,并且折叠成小方块摆放整齐.3. 示范讲解现场机台及时清洁的要点。强调随手清洁，鼓励团队协作。例如：将机台上的币袋，饮料瓶清理,地面杂物清理.注意:在清洁过程中不要影响到顾客正常游戏.4. 强调人身安全。机台的电源盒、机台后的电源插座不要触碰，严禁把水泼到电源或者插座上.5. 强调对机台的爱护，作清洁力求恢复机台的原色、原貌。6. 训练员要一步一步的示范清洁过程,并随时解答受训者提问.向受训者传授工作中积累的经验。7. 注意爱惜清洁用具，节约使用,使用完后要放回原处。8. 在示范清洁中，训练员要有意识的讲解现场机台的相关情况.包括游戏名称，摆放区域，投币口，投币数,键位分布。让受训者在作卫生中去熟悉现场机台。练习：1. 让受训者亲自进行清洁工具的准备,并亲手作清洁卫生，训练员在一旁提示指导.2. 提供各类型机台,让受训者练习不同机台的清洁要领。同时可以熟悉机台情况.3. 注意受训者清洁流程的每个步骤是否都具备，是否完全达到训练标准。4. 注意观察受训者的随手清洁意识是否到位.注意受训者的心态，帮助其调整.清洁工作必须认真、细致。5. 发现受训者作得好的细节，赞扬受训者.6. 发现错误的步骤，或者不到位的动作，要立即指出，可再次示范正确的步骤和动作。7. 提问以巩固培训内容。例如：问：清洁机台的顺序是什么？答:从上到下的顺序。问：顾客玩游戏时,可以把饮料放在面板上吗？答：开盖或者无盖的饮料瓶、杯不能放在机台面板上.问:金手指屏幕清洁主要什么？答：只能使用清水,用湿抹布轻轻朝一个方向擦拭。平时用机台上的微湿小方巾擦拭.8. 鼓励受训者持续练习,直到能独立、彻底的作好机台清洁。并形成一系列良好的习惯。追踪反馈：1. 每种类型的机台各选一台，要求受训者单独作一台的清洁，训练员观察整个过程，确定受训者是否已经掌握清洁技能。2. 对具体的细节提出问题，或让受训者示范演示，判断受训者对标准的执行程度。3. 关注受训者的细节表现，是否有了随手作清洁的好意识。4. 持续跟踪受训者的清洁工作,要求能持续的、优秀的完成机台清洁。鼓励受训者经常回顾训练过程，以维持清洁标准。5. 填写跟踪记录表。巡场准备工作：1. 复习巡场培训资料.2. 练习正确的工作程序。注意姿势、礼貌用语，回顾日常巡场工作细节。3. 建议受训者穿平跟软底的鞋，巡场需要长时间站立和走动。4. 准备一些以往巡场工作中的经验和事件。5. 引导受训者保持愉快的心情，乐于接受示范讲解。6. 讲解巡场的工作特点,说明其在现场工作中的重要性.7. 介绍巡场的时间安排，运营高峰期出现的时段。示范讲解:1. 示范讲解巡场的规范。包括步伐、频率（每秒1步，每步0.6米)、服务姿势(针对站姿和坐姿采用不同的服务姿态)、礼貌用语。训练员自身要作好微笑服务,动作、礼仪到位.2. 讲解现场机台、凳椅的摆放要求(三线一平).各类机台的附件，要及时归位。例如：赛车座椅调到最外的位置、手档回复到空挡位置、枪入枪槽、篮球机保证每机台有7个球等等。3. 训练员要注意引导受训者，保持良好的精神状态为顾客服务.留意周围情况(机台和顾客)，在发现问题时,要在第一时间赶到。4. 介绍开机台所需的各种机台钥匙，指导各机台安装锁的位置,码表位置.注意示范佩戴方法，强调钥匙的保管:打开机台后，钥匙也要拔下，防止丢失。5. 示范彩票机的相关工作要领。包括彩票添加,强调加彩票时注意进票方向；卡票处理，彩票计数，彩票登记。6. 示范小抓机内的点数，码表抄数。幸运转盘的娃娃取放和登记，要将娃娃上的别针取下再交给顾客，然后立即将新的娃娃挂上.示范可乐机饮料的添加流程.强调在进行这些工作时，必须即时填写记录表格.7. 示范娃娃礼品机内娃娃的摆放技巧。例如:要有3到5个直立的娃娃。幸运转盘内娃娃要求同机台同型号的娃娃不能重复,正面要朝向顾客。8. 强调服务意识，示范对顾客抱怨的处理态度和原则.及时提醒顾客注意随身物品。例如：与顾客交流必须使用礼貌用语；不能处理顾客抱怨时，要即时通知值班经理；顾客向员工提建议,要认真倾听，及时反应给经理.9. 强调团队合作的重要性。示范通过对讲机联系同事，要求受训者在现场通过对讲机和其他同事保持联系。有事情立即通告值班经理。10. 讲解现场简单情况的处理.如：拣到失物不要打开看,立即交给值班经理；有人来认领时,交由值班经理确认。代客购币时，要确认大钞编号，不能插队购币，当面点清零钱和币。11. 在示范操作中，训练员要鼓励受训者提问,及时回答疑问，进行指导。练习：1. 让受训者亲自巡场，训练员在一旁陪同，及时指导。2. 练习服务姿势和礼貌用语。训练员认真观察受训者是否对每个顾客都能使用服务姿势和礼貌用语.3. 观察受训者是否能主动发现视线范围内的机台问题和现场状况，注意“一看二听”，培养现场的敏感度。4. 发现受训者操作中作得好的细节，赞扬受训者良好表现。5. 发现问题，立刻指出，帮助受训者完成正确的操作。耐心解释动作的意义，以顾客的满意为出发点。6. 强调各细节内容，可以使用口头提问的方式。如:问:巡场中步伐频率是怎样的？答：闲时每秒1步,每步0.6米。发现问题时，以每秒2步的频率赶到。问：什么是三线一平？答:机台面板最外点成一条直线，板凳摆放成一条直线，相同的凳子高低摆放成一条直线,板凳边和控制面板的最外点保持平行。问：现场常用的机台钥匙型号？答：3088和5380。问:小娃娃机娃娃摆放的原则是什么?答:摆放整齐有序，最上层的娃娃保证有3到5个直立，面向顾客.问:幸运转盘里娃娃的陈列原则是什么？答：同一个幸运转盘中挂的同型号娃娃不能有重复,相邻两个机台的娃娃尽量不重复，至少保证大号娃娃不重复。娃娃必须面对顾客，需保证洁净和完好。大号娃娃应该挂56个别针，小号娃娃要挂34个别针.导玩员要确保娃娃稳固的挂在挂钩上,避免非正常的掉落.7. 由训练员扮演顾客角色,向受训者提问，由受训者处理。联系受训者对顾客抱怨的处理流程的理解和掌握。8. 一同分享以往工作的经验和事例。讨论巡场中可以改进的地方，如何为顾客提供更好的服务。追踪考核：1. 要求受训者逐项回答各项操作的流程，或者亲手演示,根据其完成的过程考核受训者对培训内容的掌握。2. 模拟某一现场问题,让受训者独立处理。例如：打乱凳椅的摆放,让受训者摆放归位；彩票机缺票情况的处理。3. 如果受训者在所有步骤中有欠缺，立即纠正。必要时重复示范讲解。4. 填写跟踪记录表.5. 鼓励受训者持续的复习巡场的各项细节，持续保持工作标准。导玩准备工作：1. 复习导玩培训资料。2. 准备游戏机台资料，游戏玩法的资料,回顾操作要领。3. 事先对现场各类机台有一定的了解，对于基本操作界面熟悉。4. 练习导玩的礼貌用语，练习相关的姿势.5. 回顾导玩中与顾客的沟通技巧,准备一些情景案例.6. 介绍导玩在工作中的重要性，是对传统服务的传承和创新。示范讲解：1. 示范讲解对不同顾客进行不同重点的导玩服务。讲解现场导玩中经常碰到的各种情形的应对.2. 强调主动服务的重要性,传授工作中积累的经验和案例。3. 引导受训者学习各种游戏的玩法,熟悉游戏的秘技.可在工作后带领受训者一同游戏.4. 与受训者一起讨论导玩如何作出特色，个人如何发挥。练习：1. 让受训者亲自去作导玩,训练员观察，事后给予指导。2. 模拟训练，一方扮演顾客，一方扮演导玩员。模拟现场导玩情景。如：不知道如何投币,不知道开始游戏,不知道游戏选项的意思。让受训者示范导玩员面对顾客的处理过程。3. 发现受训者工作中的闪光点，赞赏其良好的表现。4. 发现错误,立即纠正，必要时反复练习5. 一起分享沟通技巧，情景案例.并讨论如何能作得更好。追踪考核:1. 提出问题,让受训者描述如何某一情况提供导玩服务。例如：问：为顾客介绍机台游戏包括哪几部分？答：机台游戏名称、投币数、如何开始游戏、游戏玩法。问:篮球机几个币一次，有几局，每局多少积分可以过关？答：三币一次，共四关。第一关40分，第二关150，第三关250,第四关自由发挥。2. 模拟各种情况，让受训者亲自演示导玩过程。3. 填写追踪记录表。4. 鼓励受训者持续的熟悉各种游戏，多与顾客主动沟通，积累经验.追求高水准的导玩服务。故障处理准备工作:1. 复习培训资料的故障处理部分.2. 事先练习将要带训的故障处理的细节流程。3. 准备好工具包，有基本的工具：螺丝刀（一字和十字），小钳子，镊子，按钮。4. 回顾各种故障的现象,准备好一些以往故障处理积累的经验。示范讲解：1. 讲解机台基本构造，即简单的组成部分。灯箱看板、显示屏、操作面板、机箱。2. 重点讲解投币器（机械式、电子式)的简单构造，拆卸和安装。示范相关投币器问题的处理,包括退币、吃币、卡币。3. 讲解死机、定版、花屏的处理。注意说明重启机台的要领：关机后等待10秒再开机.4. 讲解娃娃礼品机、大转盘故障的发生情况和现象，注意大转盘的异常声音。讲解处理方式，如何跟顾客解释。5. 彩票机简单故障的分辨和处理。讲解彩票机报警情况,缺票情况的出现.6. 熟悉各种机台电源开关位置，投币器位置。讲解部分机台的测试过程，重点在双打对战机台。7. 示范双打对战台按钮的更换.示范机械摇杆和电子摇杆的拆卸和安装。8. 强调在现场工作中，时刻关注机台的运行状况,注意显示屏或者声音异常。机台故障处理时间很长的,要及时挂上故障牌。9. 训练员要一步一步的分解处理过程,详细讲解注意事项。及时回答受训者提问.练习：1. 让训练员亲自处理故障，训练员在一旁指导。2. 指导受训者养成故障处理中，认真细心的好习惯。工具，零件不要随手放置，要集中放在一个地方。3. 注意观察受训者故障处理步骤的顺序，是否符合标准。4. 赞扬受训者作得好的地方，多表扬。5. 发现受训者处理流程中的错误时，立即纠正。必要时重新示范一次规范的处理流程.6. 鼓励受训者多动手,勤学好问。积极提高处理故障的速度。跟踪考核：1. 提出处理各项故障的相关问题，或要求受训者复述解决问题步骤的重点。训练员可判断受训者掌握的程度。2. 模拟需要掌握的故障状况，请受训者独立解决故障.注意每一个步骤的完整性和规范性。3. 填写跟踪记录表。4. 鼓励受训者持续的学习、联系故障处理技能。临时情况处理准备工作：1. 复习临时情况处理培训资料。2. 准备相关的案例，是以往曾出现的。练习如何为受训者讲解.3. 引导受训者保持积极的学习心态.4. 介绍现场工作的多样性，强调首先考虑顾客的利益。示范讲解：1. 讲解停电情况时，如何应对。强调对顾客的安抚。简单流程：请顾客留在原地，安抚顾客、现场人流只出不进，注意维护机台安全，领取补币发放给顾客。2. 讲解遇劫情况的处理.首先保证自身的安全，记住罪犯的体貌特征,事后不要再谈论.3. 讲解遇到醉酒顾客的处理。强调对人身安全的保护，不要与顾客纠缠,立即通知值班经理出面处理。在值班经理到达后,可以回避。4. 讲解打架闹事情况的处理。强调对人身安全的保护，立即通知值班经理，不要在独自一人情况下上前劝阻，疏散事发地点周边的顾客，听从值班经理的安排.5. 讲解遇到起火情况的处理。强调不要擅自行动，不要慌张，立即通知值班经理。6. 强调对自身安全的保护.练习：1. 强调在处理临时状况时,首先保障自身的人生安全,然后是顾客,接着是机台设施。2. 对于处理问题的原则和注意事项,提出问题.例如：问：遇到停电，首先要作什么？答:首先请顾客都呆在原地不要随意走动,稍等片刻，工作人员将立即处理。问：紧急情况过后，应该要注意什么？答：将所知道的情况告诉值班经理，事后不再谈论。3一起讨论在现场还会出现哪些临时情况，要如何处理。跟踪考核：1. 提出5个以上相关问题，请受训者描述具体的操作.2. 鼓励受训者对现场用心关注，主动发现临时情况,积累经验.3. 填写跟踪记录表。具体带训时间安排1. 带训前一天：准备带训第一天的所需相关资料，与受训者沟通.布置挑战任务(带训第一天所学岗位相关资料预先学习)，准备先行一步的事例和团队协作的事例，以便与受训者分享。2. 带训第一天早上：学习抄小抓机的码表和数小抓机的娃娃。早上：检查布置的挑战任务完成情况上午:学习娃娃出入库管理（约1小时）上午：学习巡场相关知识下午：学习娃娃礼品机的游戏方法及相关问题处理（约1小时）下午：剩余时间受训者独立处理娃娃礼品机所在相关区域所有问题下午:在下班前询问受训者,让其分享今天的先行一步的事例或团队协作的事例。没有的话带训者就举自己曾经的事例分享给受训者.下午:对今天带训的成果进行检查。布置带训第二天的挑战任务。3. 带训第二天早上:受训者独立抄小抓机的码表和数小抓机的娃娃，带训者全程陪同.早上：检查布置的挑战任务完成情况.上午:学习彩票机的游戏方法和基本故障处理。上午:温习巡场知识。下午:学习突发状况处理流程（约1小时）下午：独立巡娃娃礼品机和彩票机所在区域,及处理区域内出现的所有问题.下午:在下班前询问受训者，让其分享今天的先行一步的事例或团队协助的事例.没有的话带训者就举自己曾经的事例分享给受训者.下午：对今天带训的成果进行检查。布置带训第三天的挑战任务。4. 带训第三天上午:受训者独立抄小抓机的码表和数小抓机的娃娃，带训者全程陪同。上午：检查前一天布置的挑战任务完成情况。上午：学习双打机,对战台,模拟机游戏方法。上午：学习处理简单的机台维护（按键，投币器，机台清洁）上午：练习机台维护（按键拆装，投币器处理，机台清洁）1-2小时下午：学习顾客投诉处理（30分钟）下午:独自巡双打机，对战台,模拟机等机台所在区域并独立解决所负责区域出现的问题或故障.下午:在下班前询问受训者，让其分享今天的先行一步的事例或团队协作的事例.没有的话带训者就举自己曾经的事例分享给受训者。下午：对今天带训的成果进行检查.布置第四天的挑战任务.5. 带训第四天上午：独立巡娃娃礼品机所在区域并解决所在区域出现的问题。下午：独立巡双打机对战台模拟机所在区域并解决所在区域出现的问题.对于带训者在这天对受训者进行一次考核。考核受训者的团队协作精神，为客服务的精神以及相关技能的掌握.7