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礼仪与仪容仪表.doc
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1、截止今天我来真的也是半个月的时间,跟着大家一起学习成长,大家也在积极备战我们产业的目标全州化,所以了我们开始做一个企业的内训,从礼仪仪容仪表开始,我们一起学习,有则改知无则加勉,提升自己的综合素质,所带来的连环效应工作中:只有我们进行综合能力提升,顾客满意致企业有收益,我们物质薪资及精神能量效应越来越丰富。生活中:精气神中国有句古话,想信大家都听说过”有礼走遍天下,无礼寸步难行”,生活中常见的吃饭上下席,我们服务行业迎接客人等规矩这叫礼仪,国有国法家有家规,所以服务行业也有它最基本的规则与要求.一个好的职业形象很多时候会带给我们意想不到的收获。他是日常生活的行为,也是待人处理的态度,是一种素质
2、涵养的体现.礼仪是非常有系统的,一个行业的标准,今天我们有针对性的讲一下这一点,从五个方式进行,讲给您看,做给您看,请您来做,从旁指导,鼓励赞美.中国有着礼仪之邦的盛名,古代的民俗礼节它的发端来自餐饮文化,所谓民以食为天,一天三顿,吃饭的时候会有许多礼节,因为作为我们餐饮行业的从业人员对客户的服务也是相当重要的,它有规范与标准,有系统有流程,今天我们讲一个餐饮服务礼仪的规范,我们作为从业人员,要学习这样的服务礼仪流程,因为在餐饮行业当你掌握了礼仪的指数之后,你可以起到三个重要的作用:A尊重为本,就是你能尊重你的客人,让我们这个馆子的生意更好,大家的收入也才提高,大家说是不是?举例说明一个关于尊
3、重的话题!B善于表达,作为我们餐饮业的服务人员,沟通表达是相当重要的,也许你的沟通表达能留住顾客,也许你不懂表达而得罪顾客,不在我们这里消费我们的钱是不是也就少了,环环相扣并不是某一个人事,所以善于表达是我们要学习的第二重点。C行事规范,在这次培训中,我们会说到引领、手势的规范、眼神的规范、语言的规范(举个例子,常用到的请与叫两个字的区别)。那我们掌握的礼仪指数够吗?当然大家会说你说我不行我不做不就行了,其实大家应该意识到学习是对我们自身价值的提高,你学到就是赚到,活到老学到老,人这一辈子就是在不断学习,跟年龄无关!所有的服务人员他都是我们公司的形象代言人,消费者去任何行业消费,会说这个饭店的
4、服务员不错,或者这个饭店的服务人员我看不怎么样,到底为什么是这样了,因为我们每个人他代表的是整个公司的形象,而不是个人,所以在我们整个餐饮服务行业中,我们的形象仪表也就是我们从业人员的形象仪表,(结合馆子的现状哪里还可以做得更好了?有则改知无则加勉!找一位女士及一位男士上台进行参考)注意头发,因为我们的头发干不干净代表着我们的卫生合不合格,看一个人掌握礼仪的指数就看他的头和脚,因为有头皮屑那说明他的卫生习惯不好,男生不要留胡子、面部干净、指甲修剪、配件不宜过多,这些都要注意。1、卓越品质训练的步骤1,、每天进步一点点,研究自己在哪些方面、用什么方法让自己每天都进步一点点.2、比任何人都努力。抱
5、着这种态度对待每天的学习和工作3、无止境的追求完美。在工作和学习中养成这种好习惯4、超越竞争对手。5、有计划和准备。2、提高语商能力遵循的原则1,多用数字,说话使用数字,会增强说服力2,、多看咨询及访谈性电视节目3、有的放矢,说话时应明确目的和方向,这样才能在说话过程中避免枝蔓。4,学习一些新语言5、倡导探究。6、正确判断7、言语有力8、创造交谈机会。3、如何塑造人格魅力。(1)在任何场合中,注意自己的言行举止,谨记以礼待人,举止温雅。做到既不自卑也不自傲与周边的人处理好关系。 (2)培养自己良好的心态、正确的思想观念和乐观的生活态度。性格开朗,和蔼可亲,特别是应该具有接受批评的雅量和自嘲的勇
6、气。 (3)对别人显示浓厚的兴趣和关心,大多数人都喜欢谈自己,因此在与人交际时应该懂得如何引发对方表露自己。 (4)与人交往时,经常和他们的目光相接触,使对方产生知己之感。 (5)博览群书,使自己不致言谈无味。 (6)慷慨大度,这样才能获得别人的欣赏.7、改变自己的形象、行为以及个性中所不喜欢的东西,强化自己所喜欢的东西.8、努力去展现自己新的个性。沉稳,细心,胆识,大度,诚信,担当。4、拓展语商的策略有哪些1、避免花言巧语,讲究实实在在。2、避免矫揉造作,讲究自然大方。3、避免思路不清,讲究简明扼要。4、避免居高临下,讲究平等得体.5、运用眼神礼仪应注意哪些问题-1、眼神运用要符合一定的礼仪
7、规范,不同的场合要运用不同的眼神.2、如果对对方的话非常感兴趣,应用友善、柔和的目光正视对方眼区,若想中断谈话,可以有意识的将目光稍微转向他处.3、如果对方因说错话而显得拘谨害羞,或对方正在谈的话题有点尴尬,不要马上移开自己的视线,而应继续用柔和、理解的目光注视对方,当对方缄默不语,不应再看着对方,以免加剧尴尬局面.4、谈话时不应东张西望,那样会让对方认为你听得不耐烦了.6、如何克服羞怯心理1、正确估价自己,树立自信心。2、勇于和别人交往。3、讲究谈话的技巧.4、学会克制自己的忧虑情绪。7、怎样进行自我激励训练-1、自我暗示.要认为自己是最棒的,有能力和信心把事情做到最好,要进行自我沟通,遇到
8、重要事情和困难时给自己勇气.2、粉碎借口,创造环境.3、吾日三省吾身。检讨自己,不要让自己在同一个地方跌倒两次。4、严格进行自我训练。5、乐观向上.6、自我奖励。(P59)8、人格魅力的具体表现 第一,在对待现实的态度或处理社会关系上,表现为对他人和对集体的真诚热情、友善、富于同情心,乐于助人和交往,关心和积极参加集体活动;对待自己严格要求,有进取精神,自励而不自大,自谦而不自卑;对待学习、工作和事业,表现得勤奋认真。 第二,在理智上,表现为感知敏锐,具有丰富的想像能力,在思维上有较强的逻辑性,尤其是富有创新意识和创造能力。 第三,在情绪上,表现为善于控制和支配自己的情绪,保持乐观开朗,振奋豁
9、达的心境,情绪稳定而平衡,与人相处时能给人带来欢乐的笑声,令人精神舒畅。 第四,在意志上,表现出目标明确,行为自觉,善于自制,勇敢果断,坚韧不拔,积极主动等一系列积极品质。一、企业介绍 (一)、管理方针: 1。直线制与职能制有机结合实行统一指挥的管理方式,分极管理,各司其职,责权利 相适应,相互制约,团结协作,奖惩分明的管理原则。2.实行以人为本的管理原则,实施企业内部三关爱:关爱员工,关爱顾客,关爱所有 关爱云安会都的人;实现“满意的员工带来满意的顾客;满意的顾客发展为忠实的顾客;忠实的顾客才能为企业带来利润”的良性管理.3。履行“认真负责,雷厉风行,有令必行,有禁必止,讲求实效,诚信为主”
10、的工作 作风,制度化管理。4.培育员工以获得更多的成就感、荣誉感,为企业和员工创造共同发展的优越感。(二)、经营理念:1.企业宗旨:真诚奉献、追求卓越、关爱社会。2.企业精神:求真、务实、见成效。3。企业经营理念:诚信做人、诚信待人、诚信做事、诚信经营。4。企业的目标:与社会共进步、与员工共发展规律、争创一流、铸就辉煌。 (三)、整体精神风貌: 仪表优雅 品行端正 态度和蔼 作风严谨努力学习 纪律严明(四)、员工与会都的关系 员工与公司是唇齿相依、密不可分的同一个整体,是共存共荣的关系。 (五)、职业道德规范: 宾客至上 周到服务 爱岗敬业 开拓创新 遵纪守法团结奋进 忠于职守 廉洁奉献 二、
11、真的的服务、行为准则(一)、一定要做到:微笑服务,热情主动,服务使用托盘。 撤盘两步法: 撤台时先后退两步,然后再转身走,以免碰撞客人,同时也是对客人的尊重。 三步微笑法: 三步以内相遇客人,应主动让路,并目视客人对客人说:“您好!”.二)、两个第一时间:1当有客人进入的时候,无论自己正在做什么工作,都应暂时停下来,第一时间先去招呼客人。2当有客人取出香烟时,无论自己正在做什么工作,都应暂时停下来,第一时间先帮客人点烟。(三)、三个主动打1主动向客人打招呼;2主动向上司打招呼;3主动向同事打招呼;三习惯1习惯站;2习惯听;3习惯和客人打交道;(四)、“七字”准则1礼:礼貌待客,热情主动为客人服
12、务;2勤:勤换面包碟、烟缸、勤加水;3精:精通各项操作、业务、熟悉菜单; 4细:动作细心,轻拿轻放,细心照顾客人,帮助有需要的客人就餐;5快:动作快捷妥当,不能让客人久候;6静:保持环境清静,以免影响客人; 7洁:保持环境卫生,让客人有舒适的消费环境。(五)、八声服务1客来有迎客声;2上菜有介绍声;3客问有回答声;4客人不满意时有道歉声;5服务有征询声;6客人帮忙时有道谢声;7结帐时有道谢声;8客走有送客声.(六)、管理九步曲1会安排工作;2会监督工作; 3会检查工作;4会考核工作;5会指导工作;6会批评工作;7会发现问题;8、会解决问题;9、会沟通思想。(七)、服务十字准则主动 热情 礼貌
13、周到 微笑 三、仪容仪表标准 (一)仪表:就是人的仪容仪表,指一个人的容貌、服饰、姿态、风度及精神面貌等。员工的仪表不仅反映出个人的社会生活,文化水平及各方面的修养,同时也是企业形象的表现。 头部:头发整齐、干净,无头宵,不染发,不烫怪异发型,男生头发前不过眉,旁不过耳, 后在衬衫领之上,不留须蓄发;女生挽发暨于脑后,流海不过眉,无碎发、乱发。面部:女生化淡妆,口红颜色适中,不能涂紫色、银色、暗灰等颜色,不戴有耳坠的耳环 或戴多对耳钉;唇部是化妆最重要的部位,微笑是最好的化妆师(精神化妆)。颈部:不戴项链、吉祥物等饰品,衬衫领口干净,领扣扣好,领花领带系端正,衬衫里不 穿高领T恤、内衣。 制服
14、:穿公司统一制服,保持整洁、挺括、完好,上岗前检查制服是否有菜汁、油迹,扣 子是否齐全,衣裤是否漏逢、破边,着西服需佩皮鞋,上衣口袋不应装东西,工装口袋不能塞得鼓鼓囊囊的,工号牌端正地佩戴在左胸上方,领带长及腰带上沿,如穿西装背心、领带须放在背心内;如用领带夹,正确位置在衬衫从上朝下数第4颗纽扣处,扣上西装后领带夹最好不要暴露在他人视野之内鞋袜:男生穿黑色皮鞋,深色袜子,女生穿黑色皮鞋或布鞋,裙装穿肉色长袜,袜口不能 露在裤子之外,不能有破损或滑丝,保持鞋面光亮、干净,鞋根无污秽脏物。 手部:常清洗,保持干净整洁,指甲长度不超过指尖2,不能涂有色指甲油,不能带除婚戒外其他饰物,不带手链,手部可
15、戴一只手表。 个人卫生:注意个人身体、饮食卫生,勤洗澡、勤更衣、勤剪指甲,勤理头发,保持身体 无异味,不可使用有浓烈香味的化妆品或香水;班前忌吃辛辣刺激,带异味的食品,保持口腔清洁,无异味。(二)仪态:指人在行为中的姿势和风度。 端正的坐姿:入座轻稳,女子入座时用手将裙边稍稍向前拢一下,坐椅子的2/3,轻靠椅背;入座后,头部端正,面带微笑,双眼平视,下颚微收,双肓平正放松、挺胸、立腰、两臂自然弯曲,双手放在膝上,掌心向下,两腿自然弯曲,双膝并拢,正放或侧放;起坐时,右脚向后收半步而后站起,动作不要迅猛。 禁:坐时不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手、茶几上,不要跷二郎腿, 或踮脚晃腿,两
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