行政服务体系创建方案.doc

-范文最新推荐- 行政服务体系创建方案 一、指导思想深入贯彻落实科学发展观，以“公开、廉洁、高效、便民”服务为宗旨，完善行政服务体系，全面推行“一楼式办公、一窗式收费、一站式服务”集中审批和服务方式，规范行政监督、部门监督和群众监督相结合的监督机制，增强行政机关及其工作人员服务科学发展的意识，为经济发展和群众办事提供方便快捷、高效廉洁、规范透明的便民服务。二、总体目标建立覆盖全市的行政服务体系，按照关于进一步加强行政服务体系建设的意见办发36号）文件要求。各乡镇、办事处、社区建立便民服务大厅，条件成熟的村建立便民服务室，按照“应进必进”充分授权”要求，所有与经济社会发展和人民群众生产生活密切相关的行政审批和服务事项，进驻便民服务大厅集中办理，切实提供便民便商、优质高效的服务。三、实施办法（一）健全机构各乡镇、办事处要相应成立由党委书记为组长的工作专班。成立市行政服务体系建设领导小组。（二）制定方案制定出适合本乡镇、办事处的筹建工作实施方案，各乡镇、办事处要结合本地实际。内容包括建立便民服务中心的指导思想、组织领导、具体措施、工作要求、人员经费安排等。具体方案于10月30日前上报市行政服务体系建设工作领导小组办公室。（三）落实场所尽可能方便群众。要有足够的办公空间，便民服务大厅要尽可能设立在临近街道或靠近乡镇政府大院醒目的地方。所有进驻大厅的单位要集中办公，还要有适当的供群众歇息的场所，装饰要求简洁、朴素、美观。各便民服务大厅办公室设置办公桌椅、办公电脑、打印设备和办公电话等。原则上业务量较多的窗口，每个窗口配备一台办公电脑；业务量较少的职能部门，可集中设一个综合窗口，多个部门共享一台电脑。各村便民服务室至少配备一台办公电脑，并联网。其他具体要求：1便民服务大厅名称：乡镇（办）便民服务大厅；便民服务室名称：乡镇（办）村便民服务室。2办公面积：便民服务大厅办公场所面积不得少于150。办公大厅不得少于100；便民服务室面积不少于15。3公示进驻项目：包括项目名称、办事程序、政策依据、申报材料、承诺时限、收费标准。4公示工作人员：统一制订工作人员工作证、上岗证。工作制度上墙。（四）窗口设置必须设立民政、公安、计生、财政、国税、地税、工商、国土、城建、林业、畜牧、农技推广等服务窗口，大厅窗口组成：便民服务大厅由各乡镇、办事处承担公共管理服务职能的站所组成。有条件的乡镇还可以增设其他服务窗口。业务量少且有阶段性工作的服务窗口可多个窗口综合办公,窗口设置要求：与群众联系紧密的业务量多的服务窗口要安排常驻工作人员。设立综合窗口，安排人员轮流值班，其他不值班的人员必须在大厅内公开通讯方式，做到随叫随到加强服务大厅的管理，各乡镇、办事处要组织协调窗口服务项目及窗口工作人员的进驻。安排好人员的值班，切实为群众提供优质、高效的便民服务。（五）人员配备便民服务大厅主任由各乡镇、办事处的常务副镇长兼任。另选配一名干部为服务大厅管理工作人员，具体负责便民服务大厅工作。便民服务室要安排专人负责。四、具体安排（一）动员发动阶段工作任务：召开会议。做出规划，报批方案。（二）实施建设阶段工作任务：落实便民服务大厅相关设施。建立健全制度，完善建设运行中的各项工作并试运行。（三）验收阶段主要任务为全市行政服务体系建设工作检查验收。五、加强领导。把行政服务体系建设作为一项政治任务，各单位要提高思想认识。列入重要议事日程，作为今年的一项重要工作进行部署、落实、检查。要明确工作责任，分解行政服务体系建设的各项任务，各乡镇、办事处党委书记是便民服务大厅建设的第一责任人，要监督各部门人员、项目、收费的进驻，搞好便民服务大厅建设和组织协调工作。其他成员部门各负其责，要落实行政审批和行政、事业性服务项目及票据资金无条件进驻便民服务大厅，确保窗口集中办事。 局属各单位、各科室：为进一步加强旅游行业人才教育培训工作，不断提高从业人员队伍素质，实现旅游业又好又快的发展，培养大批综合素质高、业务能力强、爱岗敬业的旅游人才队伍作支撑，大力推进旅游人才建设，全面提升我县旅游行业管理水平和服务质量，特制定年旅游行业教育培训工作方案印发给你们，请认真贯彻落实。一、指导思想和总体目标指导思想：以打造中国最具亲和力旅游景区为目标，以落实“全国旅游服务质量提升年”为抓手，在旅游系统全面推行“酒店式”服务管理，围绕全县旅游经济发展目标，以行业规范标准为指导，全面提高旅游人才队伍素质，更新教育培训观念，创新教育培训方式，切实提升县旅游服务质量。总体目标：通过强化对旅游从业人员的培训，达到旅游人才总量稳步增长、素质明显提高、分布日趋合理的目标。培养一支政治业务素质高，经营管理能力强，具有创新精神，系统掌握现代管理知识和旅游专业知识，使全体干部职工的服务意识、质量意识、安全意识、发展意识、危机意识明显增强，全力打造一支最具亲和力的员工队伍。二、培训形式有计划、有步骤地举办专题讲座、各种培训班、报告会和参观考察活动；探讨与周边中高级旅游院校结成合作联盟，建立长期培训基地。依托高校旅游院系组织参加学历教育和远程教育；与组织部门联合开展干部在职培训；与人事劳动部门联合开展职业技能鉴定和技能竞赛等，对广大从业人员进行培训。采取走出去与请进来相结合、集中培训与自主培训相结合、理论培训与实际操作培训相结合等多种形式，加大培训工作力度。三、培训内容及培训对象（一）召开全局中层干部教育整顿会议。时间：3月上旬 课时安排：4课时 责任领导：邢鹏 责任科室：办公室1、参加范围：全局中层干部2、主要内容：传达贯彻全县经济工作会议精神；局属各单位汇报近期工作及下步打算；局主要领导作重要讲话。（二）机关日常业务培训 时间：每周五集中学习日 时间安排：2课时/周 责任领导：林雪梅 责任科室：机关各科室1、培训范围：机关全体干部职工2、培训内容：礼仪服务、职业化团队精神及各科室专业业务知识。3、培训形式：采取办公室统一安排培训内容和各科室搜集培训教材相结合的形式。（三）旅游投诉事件处理及案例分析 时间：4月中下旬 课时安排：4课时。责任领导：丛海波 责任科室：稽查大队1、培训范围：全局干部职工2、培训内容：日常服务接待中投诉事件的案例处理、投诉者心理分析及避免投诉事件发生的措施等内容。3、培训形式：邀请烟台市质监所综合科王忠杰主任讲授。（四）导游员年审及岗前培训时间：3月下旬5月底 课时安排：24课时责任领导：林雪梅责任科室：质量管理科、游客中心1、培训范围：县内持导游证（IC卡）的专、兼职导游员、景区讲解员。2、培训内容：3月下旬组织全县持IC卡导游员参加烟台市旅游局举办的导游员年审培训；4月中下旬5月中上旬，组织全县持IC卡导游员及景区讲解员参加县旅游局举办的导游员岗前培训（旅游法律法规与案例分析、导游业务基础知识、新修订版导游词、职业道德、服务规范标准等）。5月12月，对新招聘的导游讲解人员、观光车司机进行长期培训教育。3、培训形式：采取请进来和自主培训相结合的方式。拟邀请烟台周边旅游学院教师进岛进行文明礼仪、服务规范、工程流程等培训；走出去到蓬莱阁景区进行实地培训。其他业务科室、部门负责人进行自行培训。1、培训范围：景区各岗位从业人员2、培训内容：景区检售票、保洁、安全等各岗位工作流程及服务规范。3、培训形式：抽调各岗位业务精、能力强代表赴蓬莱阁景区学习培训，重点学习服务礼仪、业务技能及工作流程等内容，培训结束后，由各代表负责组织旅游事业管理处各岗位集中培训和授课。（六）安全员培训时间：5月底课时安排：8课时责任领导：庞世庆责任科室：质量管理科、景管科、各景区1、培训范围：全局干部职工2、培训内容：旅游安全知识、消防工具使用操作技能3、培训形式：集中培训4课时。拟邀请县消防大队专业人员讲授消防安全知识；分散培训。要求全局干部职工参加，各单位结合工作实际和时间安排，拟邀请消防大队专业人员实地讲解和现场演练。（七）拓展培训时间：6月份课时安排：每单位4课时责任领导：庞世庆责任科室：办公室1、培训范围：全局干部职工2、培训内容：团队协作能力3、培训形式：聘请有资质的拓展公司针对行业特点实施拓展培训计划。要求以每个部门为单位，实施拓展活动，锻炼团队协作精神。（八）景区规范化服务现场考评 时间：79月 课时安排：1天/单位 责任领导：庞世庆、丛海波责任科室：景管科、各景区、休闲渔业等1、培训范围：各景区、休闲渔业2、培训内容：检查各岗位的标准化服务流程规范程度3、培训形式：采取定点检查与不定期抽查的形式，每月或每季度评选出岗位服务标兵，在全局范围内进行典型经验交流，并予以通报表彰。（九）开展行风评议 时间：旅游旺季及“五一”和“十一”黄金周前 责任领导：林雪梅 责任科室：督查考核领导小组1、评议范围：全局干部职工2、评议内容：针对各单位各岗位存在问题，从业务技能、工作态度、服务热情及综合评价等方面进行测评，筛选典型。3、评议形式：在游客、服务部门、单位互评等不同层次范围内发放评议票进行民主评议。（十）外出考察培训时间：10月底 责任领导：庞世庆 责任科室：办公室1、培训范围：全体干部职工2、培训内容：考察先进景区在A级景区建设、规划发展、经营管理、服务技能等方面的内容。3、培训形式：采取走出去的方式，拟赴先进景区考察学习，要求认真学习外地先进经验，考察结束后考察人员形成书面材料，以单位为单位进行经验交流学习，然后安排经验典型代表在全局范围内交流。（十一）其他岗位职能培训 时间：按照省市局及县组织、人事劳动部门统一时间安排 责任领导：林雪梅 责任科室：办公室1、培训范围：中层管理人员、专业技术人员及工人技术等级人员2、培训内容：中层管理岗位资质认定；持有专业技术人员的在岗继续教育培训。3、培训形式：按照相关部门统一安排。（十二）定期考核及经验交流 时间：1次/季度 责任领导：庞世庆 林雪梅 责任科室：督查考核领导小组1、参加范围：中层管理人员、新上岗人员2、考核内容：基础旅游业务知识、现场岗位服务流程及应急突发事件处理等。3、考核形式：局督查考核领导小组组织业务知识笔试、现场模拟流程考试和交流工作经验及心得体会的形式。1、培训范围：局中层以上及机关全体干部职工2、培训内容：安全生产、公文写作、旅游营销、旅游法律法规及规划设计等专业知识。3、培训形式：根据班子成员上报课题及内容统筹安排讲授。（十四）开展服务质量提升年典型经验交流 时间：11月中下旬 责任领导：林雪梅 责任科室：局属各单位1、参加范围：局属各单位各岗位优秀代表2、演讲内容：结合旅游服务质量提升年活动的开展，在各单位不同岗位中涌现的典型代表中进行经验交流。3、形式：演讲比赛四、保障措施为加强对行业教育培训工作的领导，成立由旅游事业管理处主任、旅游局邢副局长组长，林副局长任副组长，局属各科室、单位为成员的旅游教育培训办公室，办公室设在局办公室，负责整体教育培训工作的统筹安排。局班子成员分包局属各景区、单位，明确一名分管副主任负责实施各单位的培训工作，每月将各单位的培训计划和内容于上月25日前上报局办公室。机关各科室将培训内容及时上报办公室，各科室、单位建立健全培训计划、方案、记录。办公室负责培训工作的指导、督促和检查，并纳入年度考核指标。各科室、单位要根据已确定的培训目标和实际工作需要，安排有针对性的培训内容，采取灵活多样的培训方式，力求达到最好的培训效果。 一、抓紧抓好应急预案体系的建立及完善建立健全社会预警体系的重要先决条件。当前，应急预案的制定。要抓紧全市应急预案体系建设，搞好市级突发公共事件应急预案的编修，推动各县（市、区）应急预案编制工作的开展，尽快建立“横向到边，纵向到底”集科学性、完备性和可操作性为一体的应急预案体系。（一）加快完成市级应急预案的编修工作。年月日前。认真完成总体应急预案的起草工作，组织专家对总体应急预案进行评审，提交市政府常务会议讨论；按照省、市应急管理工作会议和有关文件精神要求，组织、指导、协调各有关部门和单位，完成市级专项应急预案编修工作；督促各有关部门和单位，结合我市实际，对照省里部门应急预案，完成市级相关部门应急预案的编修工作。（二）加紧编制重点企事业单位应急预案。切实抓好重点单位和重要部位的安全防范工作。市直有关部门要组织市内招商引资企业、重点工程、重点企业、大中专院校编制应急预案。年月日前完成，并报市应急办备案。（三）推进县（市、区）应急预案的编制工作。市应急办在做好市级预案制定工作的同时。年月底前完成预案的编制工作。二、注重搞好应急预案发布及宣传工作搞好应急预案的发布与宣传工作，遵循“内容合法、程序规范、政务公开”原则。加强全社会公共安全意识，为应急预案实施打下坚实的基础，创造良好环境。（一）严格按程序公布各项应急预案。全市突发公共事件总体应急预案经市政府常务会议讨论通过后。以市政府办公室文件印发；各部门应急预案以部门文件印发，并报市应急办备案。市政府适时将全市总体预案的制定情况、主要内容等，利用新闻媒体向社会公布。（二）做好应急预案的宣传和解读工作。围绕各级各类应急预案。政府强化应急管理工作的思路及措施；宣传各地各部门在应急管理和预案编制方面所做的工作；宣传总体预案、专项预案和部门预案的主要内容以及处置程序等。同时，有条件的部门和单位，要根据各自的专业特性，编写预案简本和操作手册。（三）抓好典型案例的宣传工作。要把典型案例宣传作为预案宣传的重要内容。介绍国内外应对突发公共事件的正反两方面案例，增强公众的公共安全意识和法制意识，加深对应急预案的理解。三、着力加强应急机构及队伍建设抓紧市级和各县（市、区）应急管理机构的建设，按照“统一领导、分级负责”原则和“四个一”即应急管理工作要有1名分管领导、一个工作专班、一笔工作经费、一个明确的工作要求和目标）要求。加强各类应急队伍的建设，增强应对突发公共事件的快速反应能力，提高应急处置工作水平。（一）加快应急管理机构的组建工作。参照国务院和省机构设置模式。确定相应的编制和级别，作为日常办事机构，履行值守应急、信息汇总、培训指导、综合协调等职能，发挥运转枢纽作用。市直各有关部门，要根据各专项应急预案、有关法律、行政法规和工作职责，承担相关专项应急指挥机构办公室的工作，抓好相关类别突发公共事件的应急管理工作，逐步建立完善我市应急管理的各类工作机构。各专项应急预案编制工作小组可根据实际需要聘请有关专家（或其他咨询机构）为应急管理工作提供咨询建议，提高应急管理工作的科学化、民主化、专业化水平。（二）加强应急队伍建设。重点抓好“三支队伍”建设。一是抓好骨干队伍建设。加强公安、维稳专班等部门应急队伍建设。整合市内各类专业救援力量，逐步建立统一高效的专业应急救援体系。三是抓好志愿者队伍建设。广泛动员社会力量，加强应急救援志愿者队伍建设，组织指导各地各部门和有关单位，根据区域特点、部门职责及行业特点，开展应急救援志愿者队伍的招募培训等工作。（三）重视应急能力建设。制定我市应急管理科普宣教工作方案。制定工作计划，开展公共安全培训。年底完成培训资料的编写工作，并对各县（市、区）政府、市直有关部门领导干部，以及应急机构负责人进行应急管理工作培训；加强职业培训工作，重点对高危行业从业人员进行安全知识教育；组织公共安全教育进学校、进社会、进课堂。二是提高公众应急综合素质。以应急知识普及为重点，提高公众预防、避险、自救、互救和减灾等能力。按照灾前、灾中、灾后不同情况，分类宣传普及应急知识，让公众了解和掌握在遭遇突发公共事件时，进行自救、互救及配合政府救援的正确方法，增强公众的忧患意识和法制意识。三是抓好应急救援演练工作的开展。针对不同类型的突发公共事件，按照应急预案要求，组织有关部门和单位开展应急预案的演练工作，提高实战能力和水平。四、不断推进应急信息平台及制度建设提高应急管理工作技术水平，加快应急信息平台建设。将突发公共事件应急信息系统建设纳入政府工作计划，认真组织实施。抓好应急管理制度建设，推进应急管理工作规范化、程序化和法制化。（一）做好突发公共事件应急信息系统的优化工作。调查了解我市应急信息平台建设现状。根据应急工作对信息系统建设的需求，优化应急信息系统的工作流程，提高应急响应的速度和应急处置工作效率。（二）提高应急信息技术和装备的实用性。立足平时应用。充分整合信息系统资源，依托政府系统电子政务建设，进行多网整合，加强硬件系统与软件系统的同步建设，实现业务系统与技术体系的高度融合，大力提高应急管理工作的信息化水平。（三）建立应急管理工作的各类信息数据库。组织各有关部门和单位建立专家数据库。指导各有关部门和单位，建立应急物资、应急人员、应急资金等重要数据库和调用方案，为应急工作提供有效的物资、人员和财务保障。此外，还要建立其它与应急管理工作密切相关的数据资料库。（四）抓好应急工作的制度建设。应急预案的基础上。搞好风险、隐患及公共安全形势分析，定期召集有关部门和单位，评估分析公共安全态势，确定工作重点，制定工作措施，为突发公共事件的预防及处置打好基础。与此同时，应进一步健全完善值守应急、信息汇总、培训教育等相关工作制度。 13 / 14