总台收银员岗位工作流程样本.doc

总台收银员岗位工作步骤
1．实习部门:接待处。
2．管理层级关系
(1)直接上级。接待处主管。
(2)协作人员。接待处接待员等：
3．关键业务
建立客人账户并责任人客账和为客人结账。
4．素质要求
(1)掌握验钞机、点钞机和计算机操作方法，快速正确地进行客账结算。
(2)掌握饭店内各类房费、餐费和洗涤费等费用标准及折扣。
(3)含有识别多种外币、旅行支票及信用卡真伪能力。
(4)自觉实施现金管理制度，不挪用公款，不私调外币。
5．岗位职责
（1）确保客人结账正确无误，收取以现金、转账支票有信用卡等方法支付住宿、餐饮、洗衣费用，汇总后立即交财务部结帐。
（2）核实帐单及信用卡，负责结转团体或企业单位客人账单。
（3）负责开出客人离店通知单。
（4）负责和前台查对房态。
（5）负责客人珍贵物品寄取和保管。
6．工作表格和资料
（1）客人分户账单(账卡)。
（2）团体客人结账单。
（3）客人住宿登记卡。
（4）客人离店预报表。
（5）总账单。
（6）现金收入日报表。
7．设备配置计算机、验钞机、点钞机等。
8．关键工作项目
(1)建立客人账户和入账工作(表2—25)。
表2—25 建立客人账户和入账工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
接收客人住店资料
由接待处转来客人住宿记录表。表内填有客人姓名、房号、房价，可做收银依据
开设账户
将住客资料输入计算机，即为该客人开设账户(或手工填写账卡)
查对账卡
1．查对账卡或记录表和计算机中姓名、房号是否正确，房价是否和定价相同
2．属于优惠房价要有主管人员签字，方便查档
正确记账
1．建立下账户后，认真统计客人住店期一切消费，记账必需正确，并请客人签单
2．前厅收银员天天累计客人房租，客人在其它部门消费由所在部门收银员记账或输 入计算机，再由前厅收银员汇总账单
快速走账
保留账单
1．注意催促各部门账单、账卡必需按要求时间按时送到前厅收银处
2．住宿记录表和各类账单凭证按房号分格妥善保留

(2)散客离店结账工作(表2—26)。
表2—26 散客离店结账工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
准备工作
1．依据客人离店预报表将客人账单抽出并逐项算清账目
2．或经过计算机系统事先将客人账目算清
主动迎客查对账卡
1．微笑迎客，敬语问候
2．请客人交出钥匙
3．问清客人房号后抽出账单或察看计算机打印出账单，并反复客人姓名，方便核实
4．通知楼层客人结账退房，请快速检验房间
5．问询客人在过去30分钟内是否接收过需要付费服务，最好在客人到收银台前查询(电话或计算机)，避免漏收款项
结 账
1．告诉客人应付款总数
2．开出总账单，并附盖有“总账单附件”印戳各项服务收据
3．请客人审核、确定并在账单上签字
4．客人如交现款，要为客人当面点清和唱收，并在账单上盖“收”印戳，将收据和余款一并交给客人
送别客人存档
1，向客人表示感谢，并欢迎客人下次光临
2．将金额填入现金收入日报
3．在入住记录表后面盖上结账日期、连同钥匙移交总台接待员
4．接待员在计算机上做对应处理，将该客房转换为走客房

(3)团体离店结账工作(表2—27)。
表2—27 团体离店结账工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
准备工作
1．认真查对该团体多种费用，开出总账单
2．打印由客人部分支付帐单
3．结算应由旅行社付款账目，并请责任人签证
4．打印团体账单，请该团陪同或领队在总账单上署名，并注明她所代表旅行社方便和旅行社结算
结 账
1．将总账单和(委托书)交财务部认可
2．结清部分客人账单和旅行社应支付账目(同散客离店时结账工作)
办理离店手续
1．收取团体全部房间钥匙
2．发放团体行李卡，作为团体离店凭证

(4)使用信用卡结账工作(表2—28)。
表2—28 使用信用卡结账工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
检验信用卡
1，检验信用卡是否为本饭店接收
2．查对客人签字是否和信用卡上签字相符
3．接对信用卡标准号码和使用期，如不清，可使用特殊电话核实
4. 对照银行提供黑名单,应上报相关责任人处理
5．检验身份证，可使用信用卡企业提供“特快电子终端”
填写账单
将账款总数填人特备收账单，累计栏内
印账单
填写好帐单连同签账单和信用卡一起放人特备印号机，注意卡号码要印清楚
客人署名
1．账单印上号数，填好金．颤和日期后，请客人在账单上署名
2．将属于客人一联连同签账卡及信用卡交给客人
转送账单
将其它两联和饭店账卡及客人所署名各部门账单经过记帐和转帐送财务部

(5)外币兑换服务工作(表2—29)。
表2—29 外币兑换服务工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
搞清客人兑换要求
主动微笑迎客、礼貌地问清客人用何种货币兑换何种货币
清点壹收客人货币
1．检验其是否属现行可兑换外币
2．使用货币识别机判别现金真伪
3．清点客人货币金额
填制水单
1．查核当日现钞牌价，将外币名称、金额、兑换率及应兑金额填写在水单对应栏内
2．正确进行兑换
3．请客人在水单上署名
4．检验复核，确保其正确
向客人付款
1．确保无误后，将兑换款额付给客人
2．请客人当面点清

(6)收兑旅行支票服务工作(表2—30)。
表2—30 收兑旅行支票服务工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
搞清客人兑换要求
1．主动微笑迎客、礼貌问清客人
2．客人出示支票
检验支票检验证件
1．认真查对客人出示支票是否属可兑换之列，有没有限制(时间，区域)
2，和客人查对、清点数额
3．请客人出示有效证件，并进行复签(应看着客人进行)
4．检验复签是否和初签相符，号码是否列在挂失通知单内，如发觉可疑情况，要上报相关责任人处理
填制水单
1．查清当日牌价，正确换算
2．填制水单，并扣除贴算
3．请客人在水单上署名
4．检验复核有没有差错
向客人付款
1．查对无误后，将支付款额付给客人
2．请客人当面点清