大堂经理的五项修炼.doc

营销人员服务销售技巧培训大纲【课程概述】营销人员作为银行联系客户的桥梁和纽带，在激烈的市场竞争中发挥着举足轻重的作用。然而要成为一名优秀的公司营销高手，不仅要实施公司业务营销计划，确保完成支行分解的各项指标；同时还要积极开拓市场，收集目标客户的各种信息，提出营销方案建议，以提供管理层的决策依据；实施本部制定的公司客户营销思路和总体方案，有目的有重点地进行资产、负债和中间业务拓展，防范金融风险，确保业务发展；根据业务发展的需求，制定服务方案，做好客户维护，以提高目标客户的忠诚度。因此，对银行营销人员知识和专业能力的要求特别高，尤其是营销的技能以及客户关系的维护。【学员收益】n 针对银行营销人员常见的营销误区，多视角出发让银行营销人员有正确的营销认知；n 熟练掌握各种服务技巧，学会处理客户疑难问题及异议，提高客户满意。塑造银行营销人员的良好职业形象和提升服务营销技能；n 给出专业的工具，设计有效的营销方案和技巧，提升营销人员的营销技能；n 介绍需求引导工具的使用，有效引导顾客的需求，注重产品的有效呈现，提升绩效；n 通过各种技巧和方法的实践演练，着眼于直接行动、分步骤实施和简化事例，而非晦涩难懂、不切实际的理论，让学员能力即刻得到强化与提升。n 种老师开发的这门课程在全国各地的重复采购率非常高，在招行、农行、中行都有相应的授课经验。【授课特色】：n 课程体系严密，环环相扣；n 从人的最本质、最深处的心态管理着手，找到一把最直接而有效通往客户心灵的钥匙。n 通过各种技巧和方法的实践演练，实际解决银行营销人员服务与主动营销工作中的各种困难，加强学员面对客户的勇气、信心及技巧。【课程时长】：1天 / 7小时【课程大纲】：第一篇、 角色认知与心态修炼一、 营销人员的角色认知1. 形象代表2. 金融顾问（咨询、沟通、销售）3. 服务大使4. 管理者二、 营销人员的能力素质模型1. 敬业的态度2. 职业的形象3. 丰富的知识4. 主动的意识5. 专业的技能三、 营销人员的必备技能：1. 积极主动的服务心态2. 职业的客户接待礼仪3. 优质的客户服务技巧4. 高效的产品销售技巧5. 卓越的现场管理能力第二篇、 营销人员的专业技能修炼一、 心态修炼1. 正确认识工作压力2. 管理信念3. 乐在工作4. 营销人员必备的五种工作心态5. “操之在我”的卓越服务情绪管理二、 礼仪修炼1. 日常礼仪 日常修养和习惯调整 强化形象魅力的特长技能 知识面、口才、艺术修养、运动 清晰而美好的职业形象 什么是礼仪 为什么要学习礼仪 为什么要在客户服务时注重礼仪 礼仪服务的重要性 个人礼仪培养 礼仪的基本准则2. 仪容仪表 仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰 化妆：淡妆上岗、避短藏拙、整体协调、常规遵守、工作妆指导 着装：岗位着装、职业着装、穿着禁忌 佩饰：佩饰的风格、佩饰的搭配、佩饰的数量、佩饰的技巧3. 仪态礼仪 工作区间的正确站姿 办理业务时的正确坐姿 工作区间的正确走姿 工作区间的正确蹲姿4. 办公室礼仪 千古不变的室内制度 怎样向上司汇报工作 会议礼仪5. 商务礼仪及应用技巧 快速建立良好第一印象微笑的应用时机与原则 鞠躬礼 握手礼 自我介绍的礼仪 递交名片的礼仪 拜访客户礼仪 接待礼仪 得体就餐礼仪 商务茶水礼仪 礼宾座位安排礼仪三、 服务的修炼1. 优质客户服务意识 案例分析：优秀企业的客户服务 什么是服务 服务的四种类型 优质服务与客户满意的重要性2. 把握服务原则 原则一：满足顾客需要是首要任务 原则二：永远不要同顾客争辩 原则三：站在顾客的立场看问题 原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会3. 客户满意服务的重要性 为什么客户服务在今天的企业环境下特别重要 什么是好的客户服务4. 客户的需求与期望 客户需求的种类 什么是客户期望 什么是客户满意的标准 怎样管理客户的期望5. 主动服务技巧 主动迎候客户 主动询问客户需求 主动满足客户需求 主动推荐产品及业务 客户服务满意确认 主动送别客户四、 销售的修炼前言：谋之以道 取之以术 形而上，谓之道 满足客户需求 形而下，谓之术 运用行销技巧1. 道篇 : 望闻问切，切脉问诊，把握客户需求 解密客户需求l 需求的产生l 需求的分类l 需求的转换l 需求的延伸 客户的要求如此简单l 改变l 减少l 维持 千人千面，面面不同l 不同的客户有不同的需求l 不同的客户有不同的关注点l 你的客户需要什么？ 醉翁之意不在酒l 潜在需求与明确需求 切脉问诊l 望关注客户的行为l 闻倾听客户的语言l 问挖掘客户的需求l 切确认客户的需求2. 术篇 : 特优利证，对症下药，产品推介技巧 对症下药产品推介l 需求VS卖点l 主要卖点和附加卖点l 不同需求不同卖点l 产品呈现的FABE法则l 特点l 优势l 利益l 证明 见招拆招应对客户拒绝与异议l 异议的种类l 怀疑、误解、有缺点、旧问题的阴影、价格、拖延l 应对的方法l 反应 ( 设身处地为顾客着想 )l 澄清 ( 提出问题 )l 响应 ( 提供解答 )3. 战篇 : 四步成行，实战演练，贴近实际工作 现场业务推介的步骤l Step1：前提准备l Step2：开场白l Step3：探明客户需求l Step4：业务推介与促成 实战演练五、 管理的修炼1. 服务环境的管理 服务环境管理的要求 服务环境管理的内容 服务环境管理的工具巡检表2. 服务秩序的管理 服务秩序管理的要求 服务秩序管理的内容 营业网点常见问题处理技巧3. 服务质量的管理 柜员基本礼仪形象督导与检查 柜员服务规范督导与检查 柜员标准服务用语督导与检查 柜员服务规范练习指导技巧4. 客户投诉与异议处理技巧 战略篇知己知彼，百战不殆l 知彼 正确认知客户不满 为什么不满 不满的类型 不满的影响l 知己 明确自己能做什么 战术篇l 纲举目张：处理抱怨的原则l 有备无患：处理前的准备 环境的准备 心态的准备 三心二意 工具的准备l 按部就班：投诉处理的步骤 耐心倾听 表示同情并移情 真诚致歉 提出公平化解方案 获得认同立即执行 跟进实施l 前车之鉴：投诉处理常见问题 常见问题之含糊其辞 常见问题之按图索骥 常见问题之痛苦重现 常见问题之打断插话 常见问题之猛追穷寇 常见问题之见林就入 常见问题之授人以柄 常见问题之对牛弹琴 常见问题之刻舟求剑 常见问题之冠冕堂皇l 锦囊妙计：投诉处理实用技巧 处理技巧之奉若上宾 处理技巧之笔下乾坤 处理技巧之示弱以人 处理技巧之借力使力 处理技巧之另起一行 处理技巧之反客为主 处理技巧之移情换景 处理技巧之走为上策第三篇、 案例分析与研讨第四篇、 现场模拟演练与点评