小罗提供淘宝网店客户服务培训手册网商服务样本.doc
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1、大家能够看本人家居类销售淘宝网店.期望大家多交流,学习本人店铺:小罗提供淘宝网店用户服务培训手册1 用户服务意义1.1塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言,用户看到商品全部是一个个图片,而看不到商家,无法了解店铺实力,往往会产生距离感和怀疑感,这个时候,经过和客服在网上交流,商家能够经过客服切实感受到商家服务和态度,客服一个笑脸或一个亲切问候,全部会让用户感觉她不是在跟冷冰冰电脑和网络打交道,而是和一个善解人意人在沟通,这么,会帮助用户放弃开始戒备,从而在用户心目中树立店铺形象。当用户再次购物时候,也会更优先选择那些她所了解商家。1.2 提升成交率 现在很多用户全部会在购置之前针对不太清楚内容问
2、询商家,或问询优惠方法等。客服在线能够随时回复用户疑问,能够让用户立即了解需要内容,从而立即达成交易。有时候,用户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确定一下商品是否如事物等,这个时候一个在线客服就能够打消用户很多顾虑,促成交易。 同时,对于一个犹豫不决用户,一个有着专业知识和良好销售技巧客服,能够帮助买家选择适宜商品,促成用户购置行为,从而提升成交率。 有时候用户拍下商品,不过并不一定是着急要,这个时候在线客服能够立即跟进,经过向买家问询汇款方法等督促买家立即付款。1.3用户回头率 当买家完成了一次良好交易,买家不仅了解了卖家服务态度,也对卖家商品、物流等有了切身体会。当买家需要再次购置一样
3、商品时候,就会倾向于选择她所熟悉和了解卖家,从而提升了用户再次购置几率。1.4 愈加好服务用户 网店客服 假如把网店客服仅仅定在和用户网上交流,那么我们说这仅仅是服务用户第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧客服,能够给用户提供更多购物提议,更完善解答用户疑问,愈加快速对买家售后问题给和反馈,从而愈加好服务于用户。2客服基础能力2.1 客服基础要求:熟悉电脑,快速录入能力 客服通常不需要太高深电脑技能,不过需要对电脑有基础认识,包含熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要资料。录入方便最少应该熟练掌握一个输入法,能够盲打输入。2.
4、2品格要求2.2.1 诚信 作为商家在强调诚信同时,作为客服,我们也应该秉持诚信工作态度,诚信待客,老实工作,老实对待失误和不足。2.2.2 耐心 在网上在线服务用户,需要客服有足够耐心应对。有些用户喜爱问比较多、比较具体问题,也是因为用户有疑虑或比较细心,这个时候,需要我们耐心解释和解答,打消用户疑虑,满足用户需要。2.2.3 细心 面对店铺中少则百种多则千种商品,天天面对不一样用户,处理数十订单,需要我们很细心地去对待。一点点错漏和贻误,全部会花费更多时间和精力来处理。2.2.4同理心 同理心就是把自己看成用户,设身处地来体会用户处境和需要,给用户提供更适宜商品和服务。2.2.5自控力 网
5、店客服 自控力就是控制好自己情绪,客服作为一个服务工作,首先自己要有一个好心态来面对工作和用户,客服心情好了也会带动用户。毕竟网上形形色色人全部有,有好说话,就也有不好说话,碰到不好说话,就要控制号自己情绪,耐心解答,有技巧应对.3客服需含有知识3.1 商品专业知识3.1.1 商品专业知识: 客服应该对商品种类、材质、尺寸、用途、注意事项等全部有了解,最好还应该了解行业相关知识,商品使用方法,洗涤方法,修理方法等有基础了解。3.1.2 商品周围知识:不一样商品可能会适合部分人群,比如化妆品,有一个皮肤性质问题,不一样皮肤性质在选择化妆品上会有很大差异;比如内衣,不一样年纪生活习惯和不一样需要,
6、适合于不一样内衣款式;比如玩具,有些玩具不适合太小婴儿。这些情况全部需要我们有基础了解。 对同类其它商品有基础了解,这么,我们在回复用户相关不一样类商品差异时候,能够愈加好回复和解答。3.2 网站交易规则3.2.1 淘宝交易规则 我们应该把自己放在一个商家角度来了解淘宝交易规则,来愈加好把握自己交易尺度。有时候,用户可能第一次在淘宝交易,不知道该怎样进行,这个时候,我们除了要指点用户去查看淘宝交易规则,有些细节上还需要一点点指导用户怎样操作。 另外,我们还要学会查看交易详情,了解怎样付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。3.2.2 支付宝步骤和规则 了解支付宝交易标准和时间规则,能够指导用户经
7、过支付宝完成交易,查看支付宝交易情况,更改现在交易情况等。3.3 物流及付款知识3.3.1 怎样付款 现在在网上交易通常经过支付宝和银行付款方法交易。银行付款通常提议同银行转账,能够网上银行付款,柜台汇款,工行同城能够经过ATM机完成汇款。通知用户汇款方法时候,应具体说明是哪种银行卡,还是存折,银行卡和存折号码,户主姓名。 客服应该提议用户尽可能采取支付宝付款方法完成交易,假如用户因为多种原因拒绝使用支付宝交易,我们需要判定用户确实是不方便还是有其它考虑,假如用户有其它考虑,应该尽可能打消用户顾虑,促成支付宝完成交易;假如用户确实不方便,我们应该向用户了解她所熟悉银行,然后提供给对应正确银行帐
8、户,并提醒用户付款后立即通知。3.3.2 物流:快递企业、快递业务、邮寄。了解不一样邮递方法价格、速度、联络方法,查找方法3.3.2.1 了解不一样物流方法运作方法(通常为邮寄,邮寄分为平邮(中国一般包裹)、快邮(中国快递包裹)、EMS,最好还应了解国际邮包(包含空运、空运水陆路、水路);快递,快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹;货运,货运分汽运和铁路运输等)3.3.2.2 了解不一样物流方法价格:怎样计价,价格还价余地等3.3.2.3 了解不一样物流方法速度;3.3.2.4 了解不一样物流方法联络方法,在手边准备一份各个物流企业电话,同时了解怎样查询各个物流方法网点情况;3.3.2.5 了解
9、不一样物流方法应怎样办理查询3.3.2.6 了解不一样物流方法包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔处理等3.3.3 常见网址和信息掌握:快递企业联络方法、邮政编码、邮费查询、汇款方法、批发方法等。4客服沟通技巧4.1树立端正态度:4.1.1 微笑是对用户最好欢迎 微笑是生命一个展现,也是工作成功象征。所以当迎接用户时,哪怕只是一声轻轻问候也要送上一个真诚微笑表情,即使说网上和用户交流是看不见对方,但言语之间是能够感受到你诚意和服务。 多用些旺旺表情。广州网商服务企业网店用户培训师胡佳表示,不管旺旺哪一个表情全部会将自己情感讯号传达给对方。即并说:“欢迎光临!”、“感谢
10、您惠顾”全部要轻轻送上一个微笑。加和不加给人感受完全是不一样。不要让冰凉字体语言遮住你微笑.4.1.2 保持主动态度,树立用户永远是正确理念,打造优质售后服务 网店客服 当售出商品,有了问题时候,不管是用户错还是快递企业出问题,全部应该立即处理,而不是回避、推脱之类处理措施。要主动主动和用户进行沟通。对用户不满要反应敏感主动;尽可能让用户认为自己是被受重视;立即处理用户反馈意见。让用户感受到尊重和重视。能补最好立即在给用户补发货过去。我们在除了和用户之间金钱交易之外,更应该让用户感觉到购物乐趣和满足。4.1.3 礼貌对客、多说“谢谢” 礼貌对客,让用户真正感受到“上帝”尊重。用户进门先来一句:
11、“欢迎光临,请多多关照。”或:“欢迎光临,请问有什么能够帮忙吗”诚心致意,会让人有一个亲切感。而且能够先培养一下感情,这么用户心里抵御力就会减弱或全部消失。有时用户只是随便到店里看看,我们也要诚心感谢人家说声:“感谢光临本店”。对于彬彬有礼,礼貌非凡店主,谁全部不会把她拒之门外。诚心致谢是一个心理投资,不需要很大代价,能够收到很好效果。4.1.4 坚守诚信 网络购物即使方便快捷,但唯一缺点就是看不到摸不着。用户面对网上商品难免会有疑虑和戒心,所以我们对用户必需要要用一颗真挚心相对待好友一样对待。包含老实解答用户疑问,老实告诉用户商品优缺点,老实向用户推荐适合她商品。 坚守诚信还表现在一旦答应用
12、户要求,就应该切实推行自己承诺。哪怕自己吃点亏,也不能出尔反尔。4.1.5 凡事留有余地 在和用户交流中,不要用:“肯定,确保,绝对”等等字样,这不等于你售出产品是次品,也不表示你对买家不负责任行为,而是不让用户有失望感觉。因为我们每个人在购置商品时候全部会有一个期望,假如你确保不了用户期望最终就会变成用户失望。比如卖化妆品,本身每个人皮质就不一样,你敢百分百确保你售出产品在几天或30天一定能达成用户想像吗?还有出售去货物在旅程中,我们能确保快递企业不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要用户失望最好不要轻意说确保。假如用:尽可能、努力、争取等等,效果会愈加好。多给用户一点真诚,也给自己
13、留有一点余地。4.1.6 四处为用户着想,用诚心打动用户 让用户满意,关键一点表现在真正为用户着想。四处站在对方立场想用户所及,把自己变成一个买家助手。在网络购物不一样是用户还要另外多付一份邮费。卖家就要尽可能为对方争取到最低运费,用户在购置时,能够帮助用户所购商品化整为零,提议用户多样化采购即节省运费。以诚感人,以心引导人,这是最成功引导上帝方法。4.1.7 多虚心请教、多听听用户声音 当用户上门时候我们并不能立即判定用户来意和所需求什么物品。所以需要先问清楚用户意图,需要具体什么样商品,是送人还是自用,是送给什么样人等。了解清楚用户情况,才能仔细对用户定位,了解用户属于哪一类消费者。比如:
14、学生、白领等等。尽可能了解用户需求和期待,努力做到只介绍正确不介绍贵商品给用户。做到以客为尊,满足用户需求才能走向成功。 当用户表现出犹豫不决或不明白时候,我们也应该先问清楚用户迷惑内容是什么,是哪个问题不清楚,假如用户表述也不清楚,我们能够把自己了解告诉用户,问问是不是了解对了,然后针对用户迷惑给和解答。4.1.8 要有足够耐心和热情 我们常常会碰到部分用户,喜爱打破沙锅问到底。这时候我们就需要耐心热情细心回复。会给用户信任感。要知道爱挑剔买家才是好买家。有些用户当全部问题问完了也不一定会立即购置,但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。假如你服务好这次不成下次有可能她还会
15、回头找你购置。 砍价用户也是常碰到,砍价是买家天性,能够了解。在相互能够接收范围能够合适让一点,假如确实不行也应该婉转拒绝。比如说“真很报歉,没能让您满意,我会争取努力改善”或引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值,就不会太在意价格了。也能够提议用户先货比三家。总而言之要让用户感觉你是热情真诚。千万不能够说我这里不还价,没有等伤害用户自尊话语。4.1.9 做个专业卖家,给用户正确推介 不是全部用户对你产品全部是了解和熟悉。当有用户对你产品不了解时候,在咨询过程中,我们就要了解自己产品专业知识。这么才能够愈加好为用户解答。帮助用户找到适合她们们产品。不能用户一问三不知。这么会让用户感觉没有
16、信任感,谁也不会在这么店里买东西。4.1.10坦诚介绍商品优点和缺点 我们在介绍商品时候,必需要针对产品本身特点。即使商品缺点原来是应该尽可能避免触及,但假如所以而造成事后用户埋怨,反而会失去信用,得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评,有些是特价商品造成。所以,在卖这类商品时首先要坦诚让用户了解到商品缺点,努力让用户知道商品其它优点,先说缺点再说优点,这么会更轻易被用户接收。在介绍商品时切莫夸大其词来介绍自己商品,介绍和事实不符,最终失去信用也失去用户。其实介绍自己产品时,就像个媒婆一样把产品嫁出去。假如你介绍:“这个女孩脾气不错,就是脸蛋差了些”和“这个女
17、孩即使脸蛋差了些,不过脾气好,善良温柔”即使表示意思是一样,但听起来感受可就大不一样喽。所以,介绍自己产品时,能够强调一下:“东西即使是次了些,不过东西功效居全,或说,这件商品拥有其它产品没有特色”等等。这么介绍收到效果是完全不相同。4.2活用旺旺4.2.1旺旺沟通语气和旺旺表情活用 自旺旺上和用户对话,应该尽可能使用活泼生动语气,不要让用户感觉到你再怠慢她。即使很多用户会想“哦,她很忙,所以不理我”,不过用户心理还是认为被疏忽了。这个时候假如实在很忙,不妨客气告诉用户“对不起,我现在比较忙,我可能会回复慢一点,请了解”,这么,用户在了解你而且体谅你。 尽可能使用完整客气句子来表示,比如说告诉
18、用户不讲价,应该尽可能避免直截了当说:“不讲价”,而是礼貌而客气表示这个意思“对不起,我们店商品不讲价”,能够话,还能够稍微解释一下原因。 假如我们碰到没有适宜语言往返复用户留言时候,或以其用“呵呵”“哈哈”等语气词,不妨使用一下旺旺表情。一个生动表情能让用户直接体会到你心情。4.2.2 旺旺使用技巧 我们能够经过设置快速回复来提前把常见句子保留起来,这么在忙乱时候能够快速回复用户。比如欢迎词、不讲价解释、“请稍等”等,能够给我们节省大量时间。在日常回复中,发觉哪些问题是用户问比较多,也能够把回复内容保留起来,达成事半功倍效果。 经过旺旺状态设置,能够给店铺做宣传,比如在状态设置中写部分优惠方
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