客户服务回访工作细则(2)样本.doc

用户服务回访工作细则
编号：Q/BIRD-客服-1-26-
提要：
一、建立用户服务回访制度必需性
二、用户服务进行回访制度前提条件
三、用户服务回访人员培训
四、用户服务回访制度实际操作方法
五、回访操作过程中应注意事项及多个特殊情况处理方法
六、客服人员考评标准
七、回访工作监督和考评
八、回访工作效果评定

内容：
一、 建立用户服务回访制度必需性：
伴随波导市场份额逐步扩大，现在售后服务已经逐步跟不上市场发展需要，我们服务水平已成了深入扩大销售瓶颈。在花大力气完善我们用户服务网络、提升人员技能水平同时，也应考虑丰富我们服务内容，拉近和用户距离，提升用户满意度。
用户回访是一项带有亲情特色售后服务项目，是服务人员和我们用户面对面交流和沟通，轻易得到用户认可，且这种认可极有可能扩展到一个潜在用户组。所以用户回访制度建立则显得日益迫切和关键了。
二、 用户服务回访制度实施前提条件：
用户服务回访制度操作和长时间坚持并取得很好效果需要各方面努力，需要客服人员、销售人员紧密配合，同时也需要其它软、硬设施到位。具体有以下多个方面。
1、 各级用户服务部门是用户回访实施主体。
依据用户回访操作实施特点和已经有经验，用户服务部门应是用户回访关键策划者和实施者。省企业用户服务部是本省企业用户回访制度实施总体策划者、实施者，办事处客服是本区域内用户回访制度具体策划、实施者，其它各级销售网络人员大力配合。
伴随用户服务网络不停完善，达成一定销量办事处必需要建用户服务中心，每个客服中心必需要有一名专职售后文员从事日常用户接待、用户资料整理、用户回访工作。当使用部分特殊回访方法（如上门服务、特约维修日等）时必需有客服人员参与。对没有建立用户服务中心办事处，应有一名兼职文员从事用户接待、用户资料整理、用户回访工作，办事处客服人员应给指导并参与。专职或兼职售后人员是用户和波导间桥梁和纽带，要求其有足够经验和能力，对她们工作要求就是勤跑、多问、快处理。
2、 资料搜集、整理
对用户整体情况了解靠是用户资料，没有用户资料，就没有回访，或是没有针对性盲目回访。我们资料最关键起源是用户购机时回执单，回执单内容完整性和真实性至关关键，不然就成为一张废纸。这就要求各省企业总经理、办事处主任务必将此精神落实到基层，要求营业员、促销员对用户资料进行具体搜集，并有办事处专职或兼职文员整理、录入。用户资料还包含用户维修信息、回访信息。
对资料搜集和整理另一个要求就是尽可能地利用现代技术，现在省企业客服、办事处客服所在大中城市全部已经有了上INTERNET网络条件，总企业也有了支持这一工作MIS系统平台，所以要求有条件办事处必需将用户资料录入到MIS系统，不要再停留在登记花名册水平上，我们目标是建立一个完整、共享用户档案数据库。
3、 统一布署，分步实施
第一步实现对维修用户50%以上回访(在维修后两个星期内完成)，对新用户实现10%以上回访(在购机后30天内完成)。第二步逐步提升回访率，将回访用户扩大到全部维修用户和新购机用户，立即了解用户需求，处理用户困难，搜集用户对波导产品意见、期望等。制订科学合理用户满意度评价措施，对各地用户满意度定时进行调查。
4、 服装统一
在有条件省企业，客服人员要统一着装，尤其是进行上门服务、特约维修服务等活动时。统一着装能造成视觉冲击，给用户一个信任感，她们会感觉到波导很规范、有实力，对应提升了波导服务形象。

三、 用户服务回访人员培训
对专职或兼职售后文员及售后人员，更应强调客服技巧培训，各省企业客服部要有专门方案，整理好一套相关内容培训资料，并在实际过程中不停地充实它。培训内容包含以下多个方面：
1、 售后知识
对售后文员来说，基础售后维修知识、我们服务承诺必需了解，对各型手机功效、性能指标（如有没有短信发送、汉字输入功效，单、双频之分等）及常见配件价格和收费标准等清楚了解。对客服人员，在掌握相关售后基础知识基础上，还应拥有对应维修技能等级。
2、 礼貌用语
恰倒好处礼貌用语能化解用户二分之一怨气，所以各级人员要有全员服务理念和意识。如，我们接电话是应说：您好，波导企业；或说：您好，波导企业用户服务部。面对面接待用户时，应该微笑着说：您好，这里是波导用户服务部，请问您需要帮助吗？当用户机器故障临时无法处理时，应该这么说：对不起，让您久等了，我们会在xxx天内给您处理？
在现实维修当中，我们常常会碰到部分提出“不合理”要求用户，因为用户不了解或不了解我们对应要求、我们服务承诺。比如手机相关零件价格、维修费用等，全部会因是否属于保修范围而有不一样收费标准，这时，耐心解释、真诚话语就会显得尤其关键。
3、 手机小常识
售后人员、文员和营业员和促销员，应该含有部分手机小常识，比如说：手机掉到水里了，应该怎么办？手机是否辐射强度过大，怎样解释，怎样防护？等等。用户经过我们常常“言传身教”就会立即控制或排除故障，把损失降到最低，这时小常识作用在用户心中便显得很关键，也拉近了我们和用户距离。

四、 用户服务回访制度实际操作方法
可实际操作回访方法有很多个，如①电话回访、②短信回访、③建立用户每个月维修日、④邮寄回访、⑤登门回访和举行用户活动等等。它们全部有各自特点和面对不一样用户群特殊效果，回访具体实施者应依据具体情况合理使用。考虑到回访成本、覆盖面及效果，提议优先使用前三种方法。
这里我们就以下多个来展开讨论：
（一）、建立用户每个月维修日：
1、 经过配合办事处促销活动进行宣传通知，告诉用户在每个月每个星期六、星期天是售后维修服务日，欢迎广大用户前来咨询、维修，通知活动具体时间（天天9：00—17：00）、具体地点（最好是固定，如客服中心）。还能够选择报纸、横幅、 宣传单页等多个媒体方法来进行宣传，同时经过营业员、促销员、客服人员以口头形式传达。这种方法如能坚持，则能起到很好效果。
2、 准备小礼品：给那些在维修日中前来维修机器，而机器又确实有问题用户一件小礼品，另外也能够给那些前来咨询，但却没有档案统计用户部分小礼品，经过小礼品不仅能化解用户来时不满情绪，还能够拉进用户和波导间距离，增加人员间了解和沟通。
3、 对前来咨询、维修用户，要做好用户登记，以完善用户档案。
（二）、电话回访：
1、 电话回访对象又可分新用户、维修用户及一般用户。对不一样用户群体，有不一样回访比率、回访计划、回访内容。
2、 各级办事处客服依据样本预估电话费用，并上报省企业客服部审核，进行费用核实。
3、 设定电话回访开场白很关键，有些人会认为很忽然，一下子不能明白或不能接收，在这里提议用以下语言：您好，这里是波导企业用户服务部，我们想了解一下您波导手机现在使用情况；您好，xxx先生/小姐，对不起打搅您了，这里是波导企业用户服务部，您对波导手机有什么不满意地方吗？…….。结束语提议这么说：对不起，耽搁您时间了，您波导手机若有什么问题，请拨打服务电话xxxxxx；谢谢您（配合）合作，对于您提出问题，我们会立即（能够）处理，我们服务地址为xxxxxxxx，电话为xxxxxx，请您前来维修，再见，等等。
4、 专职文员要做好用户回访统计。
5、 对回访中用户提出要求，必需在一天之内处理自己这一步骤所能处理问题，暂不能处理做好用户抚慰工作。
（三）、短信回访：
短信回访是最经济、快捷一个方法，同时也轻易得到用户认可。具体操作能够采取回访人员单个发送和经过网络运行企业群发。其规范化操作要做到以下几点：
1、对维修用户以办事处客服中心为单位进行（如办事处客服中心专门文员天天上班第一件事就是对三天前50%维修用户进行短信回访），对新用户或一般用户也以办事处客服为单位统一进行，这么能够做到立即、有效。当然，若考虑整体效应，也能够经过网络运行企业对全省企业内全部波导用户进行短信回访。
2、制订发送信息内容，这里提供以下多个模式：
节日问候型：“亲爱波导用户， 今天是xxx节，波导企业祝您节日愉快。在以后日子里，您所用波导手机若有什么问题，请于我们联络，我们竭诚为您服务！服务电话：xxxxxx，谢谢！”；（提议短信回访节日有：元宵节、五一国际劳动节、中秋节。）
有用信息型：“亲爱波导用户，为感谢您使用波导手机，我们特为您准备了一份小小礼品，欢迎您来领取！服务电话：xxxxxx，谢谢！”；“亲爱波导用户，波导企业在xxx日至xxx日在xxx地方举行一个相关xxx 活动，欢迎到时参与！”
实用技巧型：“亲爱波导用户，为感谢您使用波导手机，我们特为您编写了一个悦耳手机铃声，请您收到后保留即可使用，期望您能喜爱！”（企业网上有铃声编制方法指导，全部X42版本900系列手机均可经过短信息传送铃声。）
维修回访型：“亲爱波导用户，感谢您使用波导手机，我们对上次您手机维修给您带来不便表示歉意，如您还有什么问题，请和我们联络，服务电话：xxxxxx，谢谢！”
3、因为方法简单，效果显著，我们能够考虑着重使用这种方法，对一般用户，以一个季度回访一次为佳（各地视具体情况而定）。
（四）、登门回访和举行用户活动：
1、 登门造访：这种方法只在特殊情况下对特定用户进行，如数次维修用户、特定关系用户。采取送礼品、为用户调换或上门维修。这种方法能够和用户面对面沟通，有效消除用户已经有误解，提升和扩大影响力。但缺点是：消耗人力、物力、财力。
2、 举行活动：选择合适时机邀请用户无偿参与我们举行多种娱乐、优惠活动，并合适赠予部分礼品，中间能够穿插部分针对波导培训。这种方法是最复杂，但也是影响最广泛一个。采取这种方法要有一个具体操作方案，避免产生负面效应。
（五）、邮寄回访：
1、筛选用户资料，确定样本量，尽可能选择没留下电话号码而有具体地址用户来进行，以填补其它回访方法不足。
2、每个办事处客服选择样本不宜过多，基础上控制在用户总量5%-10%之间，而且时间跨度为2-3个月，因为这是一件耗时、耗力工作，必需要有时间上跨度，才能得到对应信息反馈，回访人员也才有充足精力投入。
3、确定好邮寄内容，能够和自己某一时段目标结合起来：若做宣传，可邮寄部分资料、新产品介绍；若要亲和用户，能够邮寄慰问信或小礼品；若是节日，则对用户邮寄部分贺卡等等……。要注意控制邮寄回访成本。
4、邮寄回访后期工作一定要做好，即我们要掌握用户有没有良好信息反馈，用户真正收到信件接收率为多少，尤其第一次结果分析对后期邮寄回访相关键意义。我们真正目标是要在用户心目中树立波导良好品牌形象。
以上多个回访方法各有各优缺点，在现实操作过程中，我们能够选择比较符合本身条件一个方法来尝试实施，也能够同时利用1-2种方法同时进行，这两种方法能够相互补充。另外要说明是，每一个回访方法全部是一个长久过程，全部是我们用户服务有效手段，用户对产品、对服务满意度在用户心里，也表现在用户言行里，她能够去影响其它消费者，所以各级用户服务部门必需开始操作，总结经验，达成提升服务水平、服务形象目标。

五、 回访操作过程中应注意事项及多个特殊情况处理方法
（一）、注意事项：
1、 用户资料尽可能地具体：前面我们已经说过，用户资料具体、正确是否是回访制度成败关键，所以我们要经过多种渠道建立完备用户资料。用户资料(包含用户基础资料、维修统计及回访统计)由办事处客服文员在企业企业网上E-MIS系统中录入，回访统计要具体，包含回访实施人、时间、内容等。客服总部和省企业一级能够在网上进行用户资料查阅、统计。用户资料库是基础，是信息源头。而搜集用户资料工作需要全体职员尤其是销售业务人员主动配合，这也表现了全员服务理念。
2、 对维修用户回访：假如说现在回访制度不能操作话，最关键原因应该是我们用户群太过于庞大。对于维修用户，我们不管在资料掌握上还是用户配合程度上全部含有较强主动性，工作难度大大降低。对于这些维修用户，我们任何一个小小问候和服务全部轻易感动她们，轻易在她们心中建立服务美誉度。另外，对维修用户问候，还能够解除一部分用户已经有敌对心理，拉进相互距离。
3、 经销商中间价：实际上我们大部分维修用户首先面正确是经销商，那么问题就出来了：①经销商对用户态度是否会影响到用户对产品不满，而反过来影响经销商销售呢？②经销商在返还机器过程中是否会人为要价、加价？诸如这类问题很多，我们就是经过回访制度要跨过经销商这一步骤，达成和用户面对面沟通和交流。
（二）、多个问题处理方法：
面对特殊情况，可能单靠客服回访人员力量已经不够，这时需要领导支持，其它人员配合。以下为多个特殊情况处理注意事项。
1、相关用户投诉：当用户投诉时，通常是矛盾上升到一定程度，这时用户是极度愤怒，怎样处理或说使矛盾缓解，我们能够做以下几件事：了解问题出现在哪些方面，制订处理问题方法，最大程度地满足用户需求，最终用礼品或其它方法进行亲和。这时我们一定要不遗余力地去处理。
2、 相关投诉登报：这是和用户矛盾最尖锐表现，事件已经发生了，影响已经造成了，但要做好以下事情：和报社沟通，找到直接责任人，就此次事件进行提议和具体说明，避免影响深入扩大；稳定消费者，预防她连续或多方面投诉；利用反攻策略在报纸上公开道歉和事件解释说明。在异地报纸上投诉，能够联络异地省企业客服部门帮助处理，若有费用发生则能够由当地售后部负担！
3、 备用机：波导手机维修过程中提供备用机，但并不是全部维修用户全部能够配置有，另外售后备用机数量也有限，不能周转过来时，当用户因为极需用机器而不能提供时则轻易产生矛盾。对于这个问题要从两方面考虑：给那些确实不能提供备用机用户，要有一个具体、明白说明；至于当备用机不够时，我们售后人员是否想到过无私地奉献出自己手机呢？

六、 用户回访人员考评标准：
用户服务回访人员应有一个考评措施，以检验其回访效果，奖优罚劣，以督促活动实施和推进。具体参考《用户服务星级考评措施》。
在考评过程中若发觉弄虚作假（如：和用户串通进行假表彰、假感谢、假慰问等）则扣除当月奖金，并给警告处分。

七、 回访工作监督和考评
对回访工作监督和考评可分为三个层次：
第一层次是用户服务总部对各大区、分企业回访工作考评和监督。总部成立专门回访工作检验小组，由市场服务处、技术支持处人员组成。每个月公布考评成绩。该成绩可作为大区和用户服务助理月度、年度工作考评参考。考评内容包含：1 用户资料是否齐全、完整；2 对用户回访是否符合百分比要求；3对有维修、回访统计经过直接和用户联络抽查服务效果。
第二层次是大区用户服务助理对管辖区内省企业客服部回访工作考评和监督。大区用户服务助理定时对所辖省企业客服部回访工作进行检验，并不定时具体抽查某个办事处客服回访实施情况。大区客服助理要作出对各省企业回访工作检验考评总结。
第三层次是省企业用户服务部对办事处客服回访工作考评和监督。
各层次监督要求根据上述标准进行不定时、不定对象抽查。检验结果评分将计入各级客服部考评之中，并直接和相关责任人待遇挂钩。在监督实施过程中，我们大部分全部能够经过网上统计查询和电话操作，针对不一样回访形式而采取不一样手段，这不仅对于售后工作是一个促进，而且对于人员主动性也是一大提升。

八、 回访工作效果评定
各省企业用户服务部、办事处客服定时对用户回访工作做评定汇报，汇报内容包含：本阶段回访工作落实情况，本阶段回访工作关键成绩，实施过程中所碰到问题，和以后工作需要改善之处，找出关键着眼点，提出意见和提议。

用户服务部
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