客服管家工作流程.doc

成都平安物业有限责任公司
客服管家工作流程
1 管理目的
规范客服管家工作流程，明确具体工作内容，提升现场服务的水平和能力，为客户提供优质、高效的服务。
2 适用范围
适用于各服务中心客服管家的工作开展。
3 职责权限
3。1负责收集客户的信息，建立健全客户档案。
3。2负责协调和处理客户的报修、投诉，提升客户对服务的满意度。
3。3负责片区环境、绿化、秩序、设施设备状况等的巡查，及时协调处理发现的问题。
3。4了解客户的潜在需求，负责为客户提供增值服务。
4 工作程序
4。1 客户信息的收集和管理
4。1。1负责客户个性化档案建立,内容包括:家庭人口数量、职业、年龄、联系电话、兴趣爱好、特长、宠物情况、关注的节日、对物业服务的个性化需求、物业使用过程中投诉或重大维修记录等。
4。1。2对客户档案应动态管理，定期更新，随时了解客户最新动态。
4。1.3每年对客户信息进行汇总和整理,如：客户职业分布、年龄分布、服务需求等，为物业服务开发提供参考依据。
4。2 客户需求处理
客服管家12小时负责具体处理客户的意见、建议、问询、报修、投诉、特约及个性化服务需求。
4.2.1客户问询
4。2.1。1客户问询内容一般归纳为以下几类：
a）房屋装修手续、停车卡、业主卡等手续的办理；
b）物业管理服务相关内容,如:基础服务内容、特约服务内容等；
c)周边生活配套，如:公交、地铁、周边学校、医院、银行、餐饮、菜场等情况；
d）户内水、电、气、有线电视、网络、户口迁移等开通和办理；
e)住宅、室内配套设施使用过程中发现的问题；
f）其他与居住客户生活相关的问题；
4。2.1。2客服管家需熟知以上物业服务应知应会内容,以便优质、高效的回复客户的问询.
4。2。1。3如遇客户提出的问题，较为专业或不在自身工作范畴的，可委婉回复客户 “对不起,您的问题非常的有深度，我会将您的问题反馈给相关部门/人,我们将尽快给您回复，您看好吗？”。然后尽快把问题反馈给客服/相关部门主管，并回复业主。
4.2.2客户报修
客户报修途径：报修到前台、客服管家或其他人员、报修至房产或其它途径。
4。2。2.1前台接到客户报修信息后，应初步判断报修的性质-—急修、一般维修、重大维修，与客户约定上门维修时间后派单，同时联系客服管家告知其客户报修情况。
4。2.2.2客服管家接到报修信息后,应判断维修工作的轻重缓急,确保：
a）急修服务:20分钟内到达现场,8小时内修复,若不能，要有紧急处理措施,并对客户做出合理解释,根据自己的实际能力进行评估，做出限时承诺；
b）小修(一般维修）服务：2小时内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺；
c)较大项目的预约维修，应提前一天通知客户，预约维修不误时；
d）如工程人员接单上门维修服务时客户不在家，客服管家应及时与业主电话联系确认维修时间，如电话联系不上,应留条示意客户,另约上门服务日期、时间。
4.2.2.3进行100％的客户维修回访，并填写“维修回访记录”
a)下列维修项目应于24小时内回访:水、电急修项目、涉及邻里间的维修项目、具有较大危险性的维修项目（例:供水管爆裂、室内泛水等）.
b）房屋渗漏维修项目（在房屋质量保证期之内），应在维修后的第一个雨天后回访。
c）一般维修项目和较大维修项目,两天内回访。
4。2。2.4对回访中发现的问题,应重新转入前台派单处理，直至处理完毕，业主认可.
4。2。2。5要求客服管家每天上、下午各一次到前台核对当天的客户诉求情况,对当日无法完成的维修项目,应将未处理原因报备前台，以便信息统一、共享并随时跟进处理。
4。2.3客户投诉
4。2.3.1客服管家通过多种渠道获得客户投诉信息(电话、客户沟通、前台、网络等),详细填写“客户投诉记录表”并上交给客服主管，若为客户误解所致无效投诉，则与客户解释清楚,取得业主的认可。
4。2。3。2客服管家原则上只负责处理客户的一般投诉,重大投诉/危机事件由客服主管升级处理，客服管家协助进行沟通或解释。
4.2.3.3由于片区客服管家服务不到位产生的建议/一般投诉，由客服主管落实片区客服管家调查原因,编制纠正/预防措施，经项目经理确认后实施.
4.2。3.4由于小区公共秩序、外围环境和绿化养护、设施设备维修养护不到位引起的业主一般投诉，由客服主管负责与责任部门主管协调处理,调查原因，编制纠正/预防措施，经项目经理确认后实施。
4.2。3.5客服管家针对投诉处理情况与业主沟通，明确“处理方法”、“完成期限”,并根据处理方法和措施，跟进投诉事宜的整改工作,确保时限内完成。
4。2.3。6客服管家在投诉处理完毕后填写“客户投诉调查表”中“原因分析”“纠正预防措施"内容，并将处理情况反馈给客服主管,由主管负责客户的回访。
4。2。3。7回访满意后,交项目经理审批后存档;若回访不满意，则具体分析,或改进或解释,若同一问题两次处理未得解决,则升级为重大投诉处理。
4.2。4特约或个性化服务的提供
客户提出特约/个性化服务需求，客服管家/前台接待将需求填写在《来电来访登记表》中,如为内部可提供的服务则直接开“派工单“处理，如需协调外部资源处理,则联系外协单位查询和确认，按照客户要求的时间将情况反馈给业主，并将情况记录在《来电来访登记表》中.
4。3片区巡查工作
对片区进行环境卫生、绿化养护、公共设施、装修等巡查时,严格按照公司规定及相关标准和巡查要求填写《装修巡查登记表》，《外出登记表》、《突发事件登记表》《保洁、绿化巡查表》、《公区巡查表》,发现问题及时协调处理。
4。3。1每日进行片区工作巡查,具体巡查流程参见附件二《客服管家巡查工作流程》
4.3。1.1按照项目保洁服务标准要求，对片区外围、组团间过道、巡逻道进行巡查，发现的问题及时联系保洁主管处理，必要时拍照并开具“问题整改通知单”，跟进其整改情况。如发现相应的整改问题在整改期间还未处理的，将照片结合整改情况根据保洁服务合同给予相应的罚款。
4。3.1.2负责对片区公共设施完好情况进行巡查,发现问题立即报前台开单维修,并跟进维修进展情况,发现超过2日未启动的维修工作需升级汇报至客服主管。
4。3.1。3负责所管片区的公共秩序管理,对在园区敞放宠物的问题进行沟通,对犬只必须进行拴养。
4。3.1.4随时掌握园区内的装修情况，及时对装修进行巡查，及时沟通和纠正、制止违规装修行为.
4。4客户沟通工作
4.4。1协助收费员进行物业服务相关费用的缴纳提醒与催收工作,就收费过程中客户反映的问题进行解释和沟通，协调处理客户提出的具体问题，片区费用收缴率纳入日常考核范围。
4。4.2对客户每月进行客户走访,内容包括:客服、秩序、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等,物业服务中心可视实际情况选择每月征询的主题（内容），并将信息填写在“客户沟通记录"表中.
4。4。3征询方式包括但不限于:
a）上门征询； b)电话征询; c）户外休闲时访问；
d）问卷调查； e） 业主座谈.
4.4。4各片区每月意见征询比例应不低于已入住户数的10%，半年覆盖片区一次，每月对走访信息进行统计、分析，对发现的问题进行整改，必要时实施纠正/预防措施，将客户的合理化建议、服务需求汇总报客服主管。
4.4。5配合进行片区客户满意度调查工作，具体负责问卷的发放、回收、数据统计和汇总工作，协调处理客户提出的具体问题,与客户就问题的整改情况进行沟通.
4。4.6客服管家与客户接洽时执行的规范用语、行为规范、礼仪礼节参见《员工行为礼仪规范》、《物业服务窗口规范用语》.
附件一：客户需求处理流程(意见、建议、问询、求助、报修）
客服管家
业主提出需求

项目主任
信息反馈

前台接待

开具派工单

客服主管

无法处理时
跟进
跟进问题处理情况
相关部门处理

无法协调时
根据服务过程
跟进
提供服务

未完成，不满意时
确认完成，客户满意
客户回访
完成服务

有无异常

及时处理，并根据实际情况向相关部门反馈。
资料归档

如有异常情况

填写《工作日志》，记录备案

附件二:客服管家日常园区查管理流程
外围/外立面
外围卫生状况巡视，检查组团有无异常情况，如:有无管线，有无明显的面砖脱落迹象情况。
组团
查看组团内的卫生是否有不打扫不及时、生活垃圾清运是否及时情况。查看绿化修枝,增补、浇水、消杀等情况.查看装修是否有违规、违纪等现象。查看车辆是否有乱停乱放等现象.
主干道
查看主干道是否有公区休息区座椅损坏等现象；查看公区设施设备和减速带等有无损坏现象。主干道是否有因拉装修材料进出造成损坏脏污等情况。查看地砖有无脱落、损坏现象。
客户沟通
客户巡视过程中,按照月度客户走访计划执行，针对本周内的维修单完成情况进行回访。

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