企业销售人员管理手册样本.doc

某企业销售员手册

第一章 销售人员行为规范
第一节 销售人员须知
一、 每位销售人员应遵守国家法律法规，遵守企业各项规章制度。热爱企业，热爱本职员作。维护企业利益，保守企业机密。把企业看作发展长久职业工作并获取合理回报地方。
二、 上级应对下级一视同仁，指导关心下级。下级应尊重上级。各同仁团结协作，完成工作任务，实现个人发展。充足表现企业理念。
三、 销售人员应注意自己穿着。公务时应穿职业装，注意个人卫生，保持衣者鞋袜整齐，不要蓬头垢面。男士头发宁短勿长，女士勿浓妆艳抹。
四、 销售人员需注意个人形象，严禁在公共场所做出不文明举动，如抠鼻挖耳、随地吐痰、乱丢果皮纸屑等。
五、 我们和用户关系不是简单商品买卖关系，而是互利互惠伙伴，应该相互合作、共同发展。
六、 作为一名专业销售人员，您应很了解产品功效、效用和质量指标和相关产品知识背景等，尽可能正确回复相关产品方面问题；对于不清楚问题，应委婉巧妙处理，切忌信口开河。
七、 每次公务前，需明确自己任务、目标，对访问过程进行预演。准备好此次访问所需物品，如名片、样品资料、多种证照等。
八、 访问用户时应充足考虑到用户是否方便。访问前事先和用户打招呼，讲明来意，约定时间。访问后和用户保持联络。
九、 和用户交谈时要态度诚恳，表情自然，不要惊慌失措，畏畏缩缩。做一名聆听者，仔细分析对方意图。不要高谈阔论，打断她人说话，左顾右盼，随意看表。回复问题时，声音不宜过大以对方听清楚为宜，表示简练明了。
十、 吸烟销售人员在访问用户时不要吸烟，除非对方给您敬烟。
十一、 会谈结束后应礼貌地和用户握手道别，哪怕未能成交。
十二、 您没有把握事情一定不要做出承诺。
十三、 务必记住每位用户称谓，以表明她关键。
十四、 天天务必做好每日工作笔记。
十五、 常常反思准备、计划、访问、洽谈、定货、交货、回款、自我评价及改善等活动全过程，方便提升自己和人交流能力。

第二节 销售人员自我检验关键点
1、 仪表
○是否蓬头垢面
○服装是否整齐洁净
○精神状态是否良好
2、 洽谈
○洽谈程序是否有误
○是否给对方留下了深刻印象
○洽谈过程中，话题是否得体，谈话是否投机
○对产品说明是否具体、清楚易懂
○介绍产品时，是否引发了对方浓厚爱好
○在洽谈过程中，能否做到诱导对方、吸引对方、感染对方
○对对方利益关系是否充足地说明、给予考虑
○自己是否对该种产品，该行业知识缺乏，对用户话题，难于应答
3、 用户
○在开展业务前，是否对用户进行了认真调查分析
○对某一用户业务工作有多大把握
○对同一用户访问频率有多大
○怎样正确处理老用户和新用户关系
4、 对内事务
○能否立即向上级提供业务汇报
○能否常常向上级提供合理化提议
○能否立即向上级反应用户意见、提议和批评
○能否将自己因为特殊原因不能去处理事情交代给她人
○能否做到和相关部门保持常常联络，并取得她们帮助
○是否熟悉从推销、定货到支付货款全部业务手续
○用户所需商品名称、数量和品种是否清楚
○用户地址、联络人、电话、银行帐户是否清楚

第三节 时间管理
您必需将时间进行合理分配，将关键时间花在优先项目上。
时间管理技巧：
○集中处理相同事情
合理安排用户造访路线，达成最高效率；将同一区域用户造访时间有效地错开。
○抓紧时间处理突发事件
突发事件包含用户忽然出现产品断档现象，和出现质量问题或其它投诉现象。
○找出最快路径
销售人员应尽可能争取其它部门支持，在无法短时间内调配产品时候，考虑从别用户调出一样产品临时应急，不过应该立即补上。
○设定时间限制
不仅仅是给用户一个时间概念，同时，将自己时间安排尽可能压缩，不过，必需是企业能力所及前提下，假如根本就达不到时间安排，就避免给用户不能达成时间承诺。
○将文本工作尽可能系统化
填列表格或相关报表工作应该尽可能标准化，根据编号或用户档案进行归类。
第二章 业务管理
第一节 协议管理
订货协议是载明企业对外商务活动依据，是明确企业和用户之间商业利益关系法律性文件，协议签署、实施必需认真。
1、 协议签署应建立在对用户深入了解基础上。在对用户情况深入了解以后并在协议原件传回企业或之前须填制《用户资料卡》。
2、 对新用户协议签署前需要尤其了解：
A、对方是否含有独立法人资格；
B、对方签约目标，对方是否含有履约能力；
C、对方签约人是否有权代表对方企业签约；
3、 协议签署时对协议用语必需字斟句酌；
4、 协议签署后先由需方盖章后传回企业审批；
5、 协议审批程序立即间要求：
A、协议签署后应立即交企业主管营销经理进行审核。主管营销经理认为协议可行后，签明自己意见后将协议原件交回财务\销售内勤处。时间要求不超出协议收到后三个工作日。
B、同意实施协议由财务\销售内勤加盖企业协议专用章并留复印件存档，协议原件财务\内勤各留一份存档，其它转给销售人员交给需方。
C、未同意协议由销售人员退回需方。
6、 协议必需经企业签章后才是有效协议并据以实施。协议未经企业同意前，任何人不得先期实施，不然由此造成一切后果由责任人自行负责。
7、 假如在协议实施过程中发生意外情况必需对协议内容进行修改或终止实施时，需和对方签署变更、终止协议协议。
8、 协议要求有预付款或现款现货，应在确定货款已到我方账号后在发货。协议要求分期结款，到期前应事先联络结款并按期前往结款。
9、对协议进行分类登记，到期提醒结款。
10、协议系企业经营机密，未经同意不得借阅。

第二节 用户管理

一、 建立用户档案
用户档案是销售人员了解市场关键工具之一，经过它能够连续了解用户实情，从中看到用户销售动态。据此销售管理人员就能够对实态做出判定，并采取对应行动。
1、 用户档案以销售人员为基础，销售内勤负责搜集、整理。坚持“一户一卡”，杜绝“有户无卡”现象。
2、 用户档案包含以下四个部分：
基础情况，即用户最基础资料，包含：用户名称、地址、电话、用户类型等。此部分销售人员应根据企业《用户资料卡》所列内容认真、正确、尽可能详尽填写。对这部分一时难以正确填写内容，可在了解清楚后再填写，但相关用户情况关键性内容不得缺填，如用户名称、地址、电话、用户类型、经营范围、覆盖范围、关键人情况等。对用户资料卡所列各项内容，须加强监控。用户情况如发生改变。须以修改或另填写用户资料卡方法给予统计，并立即传报企业。
二、 用户造访
1、 访用户能够促进和用户感情，帮助用户树立信心，处理销售中出现问题，同时了解用户销售情况、库存情况、督促用户销售和进货。
2、 每个月销售人员应对本月需造访用户、造访时间、造访次数做出计划，并按期实施造访。
3、 造访前应查阅用户档案，对本期造访目标。可能碰到问题做到心中有数。
4、 造访时应对用户销售情况、库存情况、终端铺货情况进行了解。对用户在销售中碰到问题进行问询，能立即处理立即处理，不能立即处理承诺在一定时间内给和回复。
5、 造访时还应对用户基础情况进行了解，发觉有异动情况时，应立即了解清楚，同时判定可能对我企业市场管理造成可能变动，并立即向上级汇报，方便采取对应行动。
三、 用户评定
销售管理人员应定时对当地域全部用户进行评定。经过评定能够立即了解用户资信情况、合作态度、销售能力等情况，为我们立即调整工作关键提供参考。
用户评定关键内容包含：
销售业绩：本期内销售额
信用情况：有没有信用危机。
协同情况：是否提供有效提议、是否协同促销或主动促销、是否有损害我企业或产品言行等。
用户评定方法：
采取书面汇报形式，可依据用户综合情况进行分类，作为用户调整依据。
用户评定时间可依据地域情况自行安排。
用户评定结束后应将评定汇报装入用户档案中，并依据评定结果调整工作关键。
用户评定以销售主管主持为主。经理应定时检验、督促。评定结束应将评定汇报传销售内勤处。
四、 用户投诉事件有效处理
（一） 、怎样面对用户埋怨？
用户投诉问题处理首先面正确就是用户埋怨。
1、 重视用户意见
在接到用户埋怨时应该放低姿态，仔细倾听，随时统计。切忌急于辩白、解释，因为人在满腔怒火时候根本听不进去任何解释，任何解释全部会被看成诡辩，这无疑于火上浇油。
2、 设身处地为用户着想
要以诚为本，对于满腔怨气用户应该以一个了解语气解释。诚心诚意地为用户处理问题，而不是推三阻四，左右回避。
3、 假如用户情绪很激动，能够先简单抚慰，答应用户“回头我们会给您一个满意回复”，待用户心情稍微平静后，在经过电话了解具体情况后进行处理。
4、 以静制动。用户在埋怨时，因为情绪比较激动，难免会说部分过头话。这时，处理人员一定要保持冷静，切忌针锋相对，使事态扩大。
（二）、投诉处理注意事项
1、 在未搞清事实真相时，不要轻易做出判定或许诺。
2、 尊重事实，对确系我方责任要勇于负担，主动处理；对非我方责任情况，也应感谢用户对企业关心。
3、 对用户进行解释时，要掌握分寸，严守企业机密，婉转回复。
4、 用户来电要求立即回复，就算该用户不属您所管辖，您也应该仔细倾听随时统计，进行解释时态度要和蔼，用词要委婉。
5、 投诉处理完后，需要将投诉物品取回或采取样本，方便进行分析改善。
6、 建立具体用户资料库，常常和用户保持联络，吸收宝贵意见，而且立即将这种意见向企业相关部门人员反应。
五、业务沟通技巧
业务沟通是一项技巧性很强工作，平庸员工和成功员工之间关键区分在于：后者了解销售真谛，将多种销售技巧烂熟于心，所以面对多种多样用户能够胸有成竹，攻无不克。成功业务代表必需含有素质是A、很熟悉所介绍产品；B、对用户情况很了解；C、有高超语言技巧，刺激用户合作或购置欲望；D、有把握洽谈气氛能力和技巧；E、有极强下单和回收货款能力。
（一）对新用户沟通技巧
1、给良好第一印象
重视礼仪，态度要虔诚，语言要谦恭，要避免担心，首先心平气和地双手地上名片，然后说明来意。
2、 关键向用户介绍我们能够给您带来什么
不一样用户全部有不一样需求，您必需在了解其需求情况下，把我们满足其需求意思向其表示。
3、 吃了闭门羹，怎样打开僵局
当您面对对方时，对方态度冷漠，这种情况并不鲜见，这时正确做法是；态度诚恳打招呼，引发对方注意，即向对方介绍：“对不起，打搅你了，我是达华企业业务经理。”如对方继续保持缄默，则继续反复上面话，通常会见效。但反复次数以3-4次为限，如无效，只好告辞。不过，不应该放弃，在不一样时间，经过不一样方法，我们还能够努力。
4、 若对方回复不经营这种产品时
即使谈话气氛融洽，当对方提出因为企业产品著名度不高而不愿意经销这种商品时，应打消对方疑虑：“我们企业会配合产品推广进行主动宣传和促销活动。”“请放心，这种产品绝对会畅销。”“假如产品销不出去我们不会强人所难。”最好您应该将企业推广促销计划向她介绍。
5、 若对方讲“请下次再来时商谈”
不管对方是否有意推辞，听到此话后，要象拿到订单一样快乐地致谢，因为这为下次上门推销提供了契机。
6、 若对方讲“现在正忙，改日再谈”
这时不能立即回去，应向对方道歉：“实在对不起，只占用你一点时间。”或“实在对不起，请你再听我讲几句话。”如此反复几次，有望取得结果。
7、 有效沟通四要素：讲述、发问、倾听和了解
以上四个基础要素并非就是一个个简单词组，它们概括了沟经过程中全部关键要素，每一个要素全部需要在沟经过程中不停地完善。
8、 尽可能用通俗易懂语言向用户介绍产品功效、性能和特点，但不能强求用户合作（包含铺货和购置），应该自然地诱发其购置动机。
9、 和新用户洽谈时，首先不要急于谈成生意，应该将关键精力用于三大调查，即用户基础情况调查、信用调查和支付货款情况调查。调查结束后，应将上述情况以书面汇报形式汇报给销售主管，作为关键参考资料。
（二） 对老用户沟通技巧
1、首先以部分和业务无关事情打开话题，以寻求时机，直接切入专题。在时机成熟情况下，向用户提出定货要求，需注意是，应让用户感到对方完全在为自己所思所虑。
2、对于老用户，当她们客观提到企业产品价格在相同技术含量情况下，高于同类产品时，切勿争辩。
这时用语应该很地婉转，以一个了解姿态面对她，尽可能将话题转移到质量上，告诉她“首先我们会确保产品质量上乘、稳定”或“相信我们能短期内产生规模效应，我们价格会越来越合理。”
3、对于老用户提出质量问题，合了解答处理。
假如用户提出企业某种产品技术指标不过关，或出现质量问题，这时销售人员除了立即勘察原因以外，还应该巧妙地沟通“产品质量问题既然出现了，我们一定会配合你们合了处理，首先确保你们产品质量合格。”
确定定货后，除了和用户商谈相关数量或供货时间等问题以外，同时还应该就货款支付问题进行商谈，相关问题一定要敲实，以免以后出现无须要麻烦。
第三节 绩效考评
一、 考评目标：
规范职员行为，激励职员，将职员行为引向企业总体目标，在企业内部形成良好竞争机制，经过优胜劣汰，保持企业竞争优势。
二、 考评内容
包含营销中心销售人员工作业绩、工作态度和工作能力等。
三、 考评对象
包含销售部经理及全部销售人员。
四、 考评步骤和操作（见操作手册—绩效考评和薪酬管理）
五、 考评管理纲领
1、 销售人员应自觉接收并配合完成企业各项考评，使企业管理不停走向规范化和正规化，同时也为本身在企业发展提供必需依据。
2、 完成企业下达各项销售指标是每一个销售人员所首要完成工作，也是企业考评首要内容，业务考评可依据企业具体情况经过设定其占整个绩效考评权重来制订对应考评措施。
3、 企业对各级销售人员进行业务考评同时也重视对其进行日常行政考评，行政考评关键包含考勤、内务、工作态度、敬业精神等各项内容考评。
4、 每位销售人员在进入企业后全部应认真接收企业对其进行初步培训和学习考评，销售部和企划部也有职责对所属销售人员定时或不定时进行销售技能、产品知识等培训，并将学习态度、培训结果等作为考评内容统计在案。
5、 人事考评由营销中心配合企业人事部门进行。人事考评是对上述各项考评内容综合评定（每六个月一次），并和薪酬挂钩。
6、 每个销售人员全部应认真对待各项考评，各级管理人员也应公正、真实地对下属职员进行考评，不得借考评之机公报私仇或弄虚作假，违者企业将给予严厉处理。

第三章 内务管理制度
1、 严格考勤统计以供考评。
2、 文明礼貌，尽可能使用一般话交谈。接听电话应先报“您好，达华”语气温和亲切，语气清楚，语言简练。
3、 工作时间，严禁在办公室内大声喧哗，确保工作顺利进行。
4、 工作时间不得办私事，打私人电话，接听私人电话不得超出三分钟。
5、 接待来访应热情礼貌，让座敬茶，询明来意后立即通知相关人员并重视做好登记工作。
6、 建立例会制度，定时召开，认真统计以作为销售人员考评依据。
7、 随时保持清洁整齐，做到每日上班前打扫卫生，下班前整理好桌面，关好门窗、电源。
8、 职员们应相互帮助，相互珍惜，严禁推卸责任和损人利己。

第四章 出入库管理
企业安排专职或兼职人员对产品（含宣传品、赠品、样品）进行管理（以下称为货管员），货管员应依据企业产品库存品种、数量、出入库情况，编制库存日报表及库房资金日报表，完成每一次出入库手续和统计，并每个月编制月报表及盘点表。
1、 入库管理
货到后，货管员应和送货员当面点清货物，办理入库手续，做好入库统计。另外，货管员还应做好入库明细分类账及总帐统计。
2、 出库管理
货管员凭经过营销中心经理签字后销售定单（包含样品和赠品）出库，并立即做好出库统计，同时作明细分类账及总帐统计。
3、 对帐
货管员应向营销中心经理提供库存日报表，应对货物进行定时盘点，填制盘点表。确保帐帐相符，帐物相符。

第五章 财务管理
第一节 费用管理
1、报销程序：
1）、企业销售人员基础生活费补助，由经理审核后发放（休假期间扣除）。
2）、浮动经费经考评审批后，由企业财务部统一划拨。
3）、招待费报销时，应注明招待对象及人数，并需经办人、责任人签字后方可报销。全部报销单据均为正式发票，收据一律无效。
4）、各销售人员费用应立即报销。在出差回企业后三日内，将原始单据按要求粘贴好后报回企业财务部。
第二节 资金管理
一、要求：
1、凡向财务部提出多种费用申请、财务表单，应一律写明经理和经办人署名。对无署名申请和表单，一律视为无效申请或无效报表。
2.在填写差旅费用报销单时，应填写出差时间、地点。
3.办事处应对所填报多种报表内容真实性、正确性负责。
二、报销注意事项
1.用报销单附件应整齐粘贴在费用报销单后面左上角，如附件较多应用原始凭证粘贴单，不得用信签纸粘贴，而且不得用订书机或回形针装订。
2.报销时必需由部门责任人审核、签字，方可报销。
3.用报销单及差旅费报销单上附件张数，填写时一定要在报销单据上注明。
4.填写报销单时，请用钢笔填写，不得用圆珠笔或铅笔填写。