中餐餐桌服务工作标准(3)样本.doc

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中餐餐桌服务工作标准
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中餐厅（馆）曾有例规语“七分堂口三分灶”，堂口即餐厅，这说明餐厅服务工作关键性。“食”是“人”下面一个“良”字，是说明人要在最良好状态下才能就食，固不管是厨房调制食品是多么美好，假如餐厅“堂口”服务不周，客人决不愿在恶劣情况下进食。良好服务，聚集焦点在餐桌服务上，所以必需每个服务人员全部有灵敏适应能力，配适宜当技巧，发挥中国“以礼待客”优良传统，方能赢得客人欣慰和满意。
●接待：餐桌服务在程序上，从接待用户开始，在接待客人时以微笑和蔼态度招呼客人，即轻移座椅请客人入座，切记“女男老幼”、“宾先主后”服务次序；随即道好，相询“您是否要等好友？”敬茶水，茶要保持热度，用侍侯巾持茶壶，为其注３/４茶水于杯中，壶不可触及杯缘或倾倒湿桌布；再取餐巾顺手轻铺向客人腿上，通常此为形式动作，因客人全部会立即接住餐巾自行处理，然后可将多出餐具撤走。
●礼待：从客人右侧方开始，如数位客人时即环转着餐桌依逆时针方向按次序服务，携拿菜单姿势，用左手握谱单左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜单，应用右手打开谱单，自客人右侧呈递。标准上每一位客人全部应递上一份谱单，假如不够时，其次序先给女士，如无女性者以年长者为先，儿童大全部由同座成人代点，有时主人会为全部客人代点，或由客人各自点菜。当客人在阅读菜单时，稍向后站于桌旁或稍离片刻，让客人有机会斟酌选择菜肴，以免使她（她）们感到是在催促点菜。
一位优异服务员应每日细心研读当日菜单，如有不明之处，得请教领班或厨师，熟悉菜名、价格、烹饪内容和时间（这为餐厅在职训练），以备对客人作必需介绍说明。不过说明时，不宜提供太多项目，因介绍太多将更使客人无所适从，且也为个人节省工作时间。
有客人为了赶时间，而所点菜又需要长时间烹调时，应以机敏方法告诉客人，或许有些客人为了同桌客人方便改变点菜。当客人对菜肴有疑问或不懂菜单时，
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相机介绍菜肴优点，做到使客人不认为你是在推销餐饮，而相信你是在帮助她决定点菜。
统计点菜时，必需很有系统地统计，用有夹板拍纸簿，统计客人所选项目，书写要正确清楚，然后至收银台开具“出货凭单”按该凭单为三联式，第一联为依据列“统一发票”及作账：第二联送厨房出货；第二联为存根；务必按出货凭单作业。如团体客人部分点菜，统计必需记明桌号或座位；有一个能够参考方法，是把每一桌椅子根据固定位置加以编号，利用门或窗，或其它显著目标物为基准点，将每一桌第一个椅子作为第１号。为免弄错，务要听清客人所选各样食品，注意：①可对客人重述其所点菜；②在离开时，取回菜单，并向其致谢。
点菜统计单也可作为账单，因为点菜统计单是客人账单和用为销售资料。根据管理规则，发给服务员这种点菜统计（账）单上全部有服务人员号码，名字第一字母或姓名；全部单上记载明确而对其负责，统计菜单值得注意作法以下：
①用蓝或黑色圆珠笔，统计时字迹要端正、清楚，书写规范，使餐厅人员及客人易懂能读；
②全部字体必需一致，且易为厨师、食物检验员、会计、出纳和监督人员阅读；
③注意你名字或号码、日期、桌号、客人数目标注明；
④如使用副本联时，最好是复写一致，使其它人轻易分辨；
⑤书写错了不可撕去，将不正确项目用线划去，再于其上修正，切勿擦掉，重写新并将旧交监督人员签废；
⑥用记号在左上角统计桌号或客人识别；
⑦不管何时所用笔不准夹在耳朵上；
⑧可直接将所点菜记入价钱，累计后交出纳加账单凭证，开具统一发票。
每服务员点菜统计（账）单簿她人不可使用，下班时交由出纳为其保管，出纳
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并记下它最终号码。
●上菜技巧：上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌侍侯有序。不要认为是小吃在动作上有所怠慢，要使客人认为少许消费换来是实质享受；端送菜肴不能错误，同一桌客人餐饮，能调整在同一时间进食为合适，假如客人在赶时间，提醒厨房加速提供服务，但得注意前后次序，以免发生错误引发纠纷。现将上菜注意事项分列以下：
1.前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按次序接收领菜；
2.离厨房之前，检验托盘清洁，依服务次序放置托盘上，并注意食物美观和温度。
3.上菜时不可贪廉价，除了干菜肴勉强用手拿送，带汤汁菜宜用托盘，端得太多既难看又可能发生意外；
4.领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴空间；
5.如是吃饭菜，随即盛饭送上；若为下酒菜，侍侯饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒得太满，溢出杯外；
6.上菜时要轻巧，不要弄出声音，端送盘、碟、碗时，要以四指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物；
7.上菜方向，应从客人左方端上，但饮料恰恰相反，要用右手从右方奉上；至于上菜前后次序，最好是预先得悉谁是主人，方便按宾先主后之序进行；
8.热汤中菜上桌时，应提醒客人注意，因为有些用油炖菜即使沸腾，但没有冒热气，不知情客人，往往一口气咽下，轻易受伤；
9.外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，适其习惯和需要提供给用；
10.外籍客人吃中菜时，征求她们同意后才给分菜，分菜时不要羹液溢出，
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尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给客人不良印象；
11.侍侯中注意水或酒、菜及饭加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁即撤消有烟蒂；
12.一餐饭尾声，可问询客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及叉子服务。
●结账：是一件很关键事，账单应在最终一道菜上过后，立即账单正确结算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完成客人，习惯上要等客人招呼结账（买单）时，快速送上账单。
(1)账单呈递：将结算正确累计总数账单，正面朝下置于收银盘中，由客人左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁；如无法判定谁是付款人（全部定菜事先未交待分开而记在一张账单上）时，则将账单置于餐桌正中，如此不致因将账单递给某人，而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时，账单送给男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各自账单。礼貌上应在呈递账单前先行问询客人是否还有别需要，账单放在桌上时应即致谢。随即应保持距离，俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍；如是伴同客人到收银台付账也应站离远一点，关键避免有等候小费之嫌，结账完成，不管有没有外偿，均应向客人说声“谢谢”。
(2)结账注意事项：
1.凡涂改或不洁结账单，不可呈给客人；
2.结账单送上若未付款者，千万留心预防客人逃漏账；
3.付款时银钱当面点清，对于外籍客人，不妨用加法方法算账找钱；
4.钱钞上附有细菌，取拿后，手指不可接触眼睛、口及食物；
5.结账付款方法：有付现、签单、使用支票、信用卡，其手续不一样及
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风险性得注意；
6.付现，立即账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账；
7.付外币时将兑换率及消费金额详列，并使用兑换水单填写后，请客人署名及护照号码；
8.对客人餐饮签单，有难以避免事实，并无绝对确保信用可靠措施，标准上由领班级以上人员审核而予背书，出纳人员始予接收；客人签认单如附，务请客人亲自签认；
9.旅馆餐厅对住客签账处理，请其出示住房门钥匙(Stop-key)证实，出纳登记房号查对住客名单后，将账单请住客签认，以凭转入旅馆大柜台结账；
10.支票接纳：若非可靠熟客或经证实身份可靠者，一律拒绝使用支票付账；
11.使用企业发出“签账卡证”或“信用卡”，服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定地方署名，将卡或证交回客人，再将结账签单交回出纳（并收取所记小费）；
12.服务费和小费，在性质上是不一样；服务费是根据固定百分比计算，通常在账单内列入服务费；而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务酬劳，不得任意向客人索取。
●送客：客人结账毕将要离去，等其全体起座，为其拉座称谢准备送客，假如工作不太忙碌，尽可能送至门口；因送客也是争取用户再次惠顾手段，均视为款待用户关键手段之一，欢送中并说：“再见，期望您吃得很好”，如发觉客人遗物立即送还，有寄存衣帽者帮助取拿。这时领班相机问询客人是否喜爱所吃菜肴，服务是否周到，和是否发生过误会，若有何不周之处，应即向用户解释，并表示竭诚改善，使她（她）们乘兴而来，满意而去，于是餐厅和用户间情感，便自然地建立起来了。