处理员工投诉的技巧.doc

处理员工投诉的技巧学习好资料处理员工投诉的技巧（一） 在工作中，偶尔会有一些员工有不公平心理，工作中的一些事情导致情绪低落。作为部门主管或人力资源主管应及时掌握信息，正确处理员工的投诉。下面简单介绍处理员工投诉的技巧。首先要保持投诉渠道的畅通无阻。 在企业中培养一种文化，任何员工都有权利向有关部门就某一事件提出投诉，尤其在高科技企业。这样，员工和企业间可以进行有效的沟通，员工认为参与到管理中，有主人翁感，会更积极努力的工作。 第二：处理投诉要迅速、公平。 否则，员工互相之间诉苦，造成士气低落，影响工作的正常进行。最后，仍需解决最初的投诉和它的负面影响。 第三：专心倾听。 从心理学角度讲，人在自认为受到不公平待遇或精神抑郁时，最好的解决方法是将内心的感受说出来，以缓解心理不平及由此造成的压力。所以，当员工投诉时，需理解员工的感受，耐心的倾听。在倾听过程中，不要随便明确自己的立场，以不伤害人的方式找到问题的根本原因。 第四：创造一种积极的谈话氛围。 在员工讲诉完后，首先应对员工的信任表示感谢，并请员工提出合理化建议，参与此投诉的处理。这样，员工紧张的情绪得以放松，并在心理上逐步接纳你。此时，坦诚表明你的立场，就事论事，要针对投诉的本身及事件的影响。 第五：处理投诉意见反馈。 处理投诉后，事情并没有结束，需对此投诉事件做跟踪反馈，确保已正确解决。 在处理员工投诉时，需注意以下几点： 第一：处理员工投诉时，不应该有太多的个人感情因素掺杂在其中，应以公司的发展为前提，公司的规章制度或其他一些规则为准绳，客观公正的处理投诉。 第二：要了解投诉事件的全部信息，防止只见树木不见森林，造成误导。 第三：不要对员工的个性发表意见，以免伤害员工的自尊。 第四：注意当员工不同意你的表述时所做的语言及非语言的表示，揣摩其意，并及时沟通。 正确处理投诉，会及时将员工思想观念引导到公司理念上，也会及时发现公司管理过程中的一些漏洞。这将对加强员工工作积极性，提高公司管理水平，增强公司凝聚力起很大的推动作用，同时，也会给公司带来更大的收益。处理员工投诉的技巧（二）技术开发中心的小费工程师因为月度奖金问题，与他的主管发生了多次争执。最后发展为争吵，谁也不服谁。于是，他的主管欲炒掉小费，并出了一份书面的通知给小费，让小费立即到公司的人力资源部，办理辞退的相关手续。小费非常恼火：既然你扣我的奖金，就应该主动向我说清楚，有利于我在今后的工作中改善，同时我有知情权。你为什么暗箱操作，等拿到工资后才知道我被扣奖金？最后，小费满怀愤怒地来到公司的人力资源部投诉，并声称：“我一定要搞明白，为什么偷扣我的奖金而没给我一个信服的说法？我将向劳动部门申请劳动仲裁。”处理员工投诉的主管听小费讲完后，一脸无奈地说：“我也没有办法，既然部门已经决定，你肯定存在问题，扣就扣了吧，下一次你改进就OK了。该上班还要上班，我们不会辞退你的。如果你一定要去劳动仲裁，我们也不会怕的。”听完人力资源主管的话，小费越加失望，转身走了。半个月后，小费还是把公司告到了劳动仲裁部门。本案例是许多企业主管，尤其是人力资源主管经常遇到的问题，那么，我们又该如何去处理投诉呢？如何看待投诉许多人认为，投诉就是“告状”、“整人”。那么，投诉到底是正常的，还是不正常的呢？实际上，投诉是正常的，没有投诉才是不正常的。投诉的背后往往是不公平，往往隐藏着许多你想了解，却难以了解到的真实的东西或背景。当然，公平与否取决于这个组织或企业的风格，甚至是文化价值观，包括企业的规章制度，以及执行的力度如何。公平是人为的、主观的、相对的，不是客观的、绝对的。因此，投诉有很大的主观因素。这就使投诉具有了很强的个性因素。投诉工作处理得好，会赢得更多人的支持和信赖，群众的基础会更好。处理得不好，会招致更多的投诉。 投诉的方式一般表现为：口头或书面投诉、媒体投诉、游行示威等。若个人投诉没有得到应有的支持，就会直接体现在情绪或行为上，更有甚者，表现为消极怠工、破坏机器、罢工等等。尤其可怕的是，有些投诉者借此机会，有意或者无意地扩散影响，将对企业造成一些不利的影响，是一种潜在的企业危机。如著名的三株口服液，在湖南常德受到顾客的投诉，就是典型的处理顾客投诉不当的案例。如果企业能够及时快速反应，搞好应急形象公关，而不是仅仅与投诉者搞个水落石出，也许企业不会这么早就夭折了。大众总是同情弱者，即使你在这场官司中胜诉，形象也已经受损、身心已经疲惫，企业还能够再一次赢得顾客的信赖吗？可惜的是，顾客的耐心往往是很有限的，何况前有狼，后有虎，这也正是中国企业寿命不长的原因之一。人力资源管理中的投诉问题及时处理投诉是人力资源管理工作的大事。据调查显示，投诉在人力资源的所有工作中，工作量及重要性都排在前3位，可见其重要性。面对投诉人，我们人力资源工作人员的通常做法是：1、 我也没有办法，企业有规定。或者这是公司决定的，会议决定的等等。目的是推脱责任，逃避员工的追问。2、 轻易许诺，画饼充饥。目的是先软后硬，先稳住投诉者，以免事态无法控制。然后，伺机行动，寻找借口，对投诉者进行应对。3、 你闹什么闹？你是不是要找事？你找谁都没有用。你随便告去吧，我们什么都不怕。目的是恐吓别人，表面上看似乎是理直气壮，但实际上是不理智，情绪化。这种处理投诉的方法过于简单，也是最粗暴的方式。正确处理投诉的方法处理投诉的正确方法是通过与投诉人的沟通，使之情绪逐渐淡化、平静。这是非常关键的一个原则。如果在投诉人的火头上，继续火上浇油，将使事态越发难以收拾。一般情况下，员工投诉只是为了寻求一个“说法”。许多时候，投诉的内容或事项不公平，我们也没有必要去刻意改变，一个人一个政策，一个问题一个政策，会导致新的不公平。对不满意的，我们只能降低不满意的程度，永远不会消除不满意。需要特别强调的是，企业不要与员工打官司。许多事情如果能够“私了”，最好双方私下了结。在这个时候，企业不要逞强，摆出一副“天不怕、地不怕”的架势，与员工斗法。要尽可能与员工好合好散，友好地处理投诉事项。因为任何时候，社会永远是同情弱者，并站在弱者的角度去为弱者说话。1、 形成正确处理投诉的两个理念：a、投诉遵循“墨菲法则”，即投诉总在认为不可能发生的时候，偏偏在这个时候发生了；投诉总是被认为是不可能发生的事件，偏偏这件事还是发生了。往往给人以不可思议的感觉，但它却总是真实地存在着，并发生了。b、树立不同平台的理念理智和情绪。对待管理者而言，应该是理智的，不允许情绪化。因为投诉者一般都是有情绪的，我们很难要求他理智。作为管理者，或者是投诉的受理者，千万不能因为投诉者的不理智，使自己也不理智起来。这样事态往往会迅速发生变化，以至于难以收拾。2、 倾听是处理投诉的关键。针对投诉人的投诉，作为受理者主管，要从对方的角度，去主动地听，体现出不卑、不亢，认真的态度。一位在倾听方面做得很好的企业主管曾经说：他来找我投诉，有时候明知不能解决什么问题，可是，难道我连听他讲都不能吗？但主管一定要注意：不要随便说“Yes”或 “No”。因为在没有对事实进行确认的时候，随便承诺，会导致后续的处理工作很被动。3、 注意书面记录。在员工面前，把员工反映的内容认真地记录下来，员工会感到很安慰。 4、 共同商量如何解决的对策。当员工讲述完毕后，你可以征求员工的意见：你看你认为如何解决？你有什么意见？你想怎么办？等等。5、 一定要说声“谢谢”。员工找你投诉，是为了提高你的管理水平，完善你的服务，这是很重要的一种观念和一种感觉。感觉很重要。“秋菊打官司”就是寻找一个说法。当员工述说完毕，双方对处理结果和方式达成基本一致后，你应该对员工的投诉表示感谢：反映了一些情况，使我们认识到不足，给你增添了不少的麻烦等等。旨在给员工一个感觉，我们尊重所有员工的意见，尊重大家的投诉，并一定给出明确的处理结果。在上述案例中，小费的遭遇恰恰验证了他的主管处理投诉过于简单，简单地用一句话把员工打发走了，使投诉升级为社会问题。从这个角度上讲，这个公司的管理人员，尤其是人力资源的主管还需要加强自身的修养，提高自己的人力资源管理水平。否则，往往会在不经意间，给企业制造了一些麻烦。4、她们宁可做一时的女王，不愿一世的平庸。5、男人插足叫牛逼，女人插足叫小三。6、你要成佛成仙，我跟你去，你要下十八层地狱，我也跟你去。你要投胎，我不答应！7、忘川之畔，与君长相憩，烂泥之中，与君发相缠。寸心无可表，唯有魂一缕。燃起灵犀一炉，枯骨生出曼陀罗。8、如果还有机会的话，我一定会让你回到我的身边，我不想让你和别人结婚。9、每个人心里都有脆弱的一面，如果放大这种脆弱的话，没人想活。10、我做了一个很伟大的决定，看你这么可怜，又没有朋友，我们做朋友吧！11、我不该只是等待，我应该去寻找。12、哪怕再花上七十年，七百年，我想我肯定会找到他！13、恶鬼：你敢打我！夏冬青：你都要吃我了，我还不能打你啊！14、人活着就会失去，你失去的不会再来，你争取的永远都会失去！15、阿茶：我可以让你抵抗时间的侵袭。弹琴盲人：那我是不是也就失去了时间？16、孔明灯真的很漂亮，就像是星星流过天河的声音。17、冥王阿茶：想早点见到我吗？冬青：不用了吧，顺其自然。18、我妈把我生得太仓促了，我又控制不了。19、神，生于人心，死于人性。请垂怜于我吧，让我再次眷顾，深爱的你们。20、人天生心欲做恶，意志薄弱，神便说，人须为自己的罪负责，因为他被赋予了自由的意志，而真心悔罪者，神便从他的身上把罪除去。21、我们从虚空中来，每个人都抱着善与恶，有人升入天堂，有人堕入地狱，在无边的业火中，我想起你，想起从前，我们曾经离得那么近。22、你们天人总是一厢情愿，总以为世人应该微笑着，那不是很残酷，没有人愿意。23、你有没有过这样的东西，沾染过你的体温，聆听过你的心事，它们得到爱，回报爱。你有没有丢弃过这样的东西，它们在黑暗的角落，想念着你。即使粉身碎骨，即使已过经年，终有一天，思念，会把它们带到你的身边。24、很久很久以前，有一种生物，学会了用两足站立，尝试着迈开双腿。自此，他们就踏上了旅途，那是被时间驱赶着，永无止境的旅途25、我借着爱的轻翼，飞过园墙，砖石的墙垣，不能把爱情阻隔，甚至，死亡。26、你这双眼睛，我给你的。27、他的命是我的，你想要，不给你。28、诞生于想象之中，流传于口舌之上，欲望，永远存在，生生不息。29、我，还会回来的。30、人活着就会失去。你失去的不会再来，你争取的永远都会失去。31、死亡与夜色为友，揭开了黄泉的一角，寄予这生命，时机一到，他便降临到你身边。32、就为了这么一点点的美丽，她们可以放弃友情，亲情，爱情这就是，所谓的TM的人性#世界脏到羞耻，谁有资格说难过。创伤，也是一种成熟的象征。你知道被迷惑，说明你尚且清醒，当你不知道迷惑时，才是最可怜的。狂妄的人有救，自卑的人没法救。伤害别人并不能掩盖自己的缺点，不过是自欺欺人罢了。内心各种小心算计，心中不坦白，表达颠三倒四，五官又怎么端正。多讲点笑话，以幽默的态度处事，这样子日子会好过一点。活在别人的赞扬与掌声中，终究会成为一个敏感脆弱的人。沉默是毁谤最好的答覆。对人恭敬，无私奉献的爱心，让你拥有一切。仇恨的心无法被治愈，只有宽容才能化解仇恨，饶过别人就是饶过自己。接受眼前的现实，你才能超越现实。精品资料