零干扰服务理念管理方案分析样本.doc

广州「星河湾」零干扰服务理念管理方案(转贴)
广州「星河湾」
零干扰服务理念管理方案（零距离、零缺点服务理念）

戴德梁行房地产顾问（广州） 谨呈
二OO十二个月九月二十七日
广州「星河湾」
零干扰、零距离、零缺点服务理念
一、物业概况
廣州「星河湾」是由广州宏富房地产投资兴建低密度园林大型住宅小区。在番禺迎宾大道旁，占地超出一千亩。匠心独特计划设计和整体效果，使物业极具巨大居住价值及升值潜力。据此，我企业制订出切实可行管理方案，计划将该小区管理成为广州最好，管理档次最高住宅小区。依据国家建设部颁布（94）33号令《城市新建住宅小区管理措施》和广东省人大党委会颁布（93）公告33号《广东省房地产开发经营条例》等法规要求，开发建设单位将广州「星河湾」委托给广州星河湾物业管理进行管理，并签署《物业管理委托协议》，同时委托戴德梁行房地产顾问（广州）作为物业管理顾问。

二、管理服务目标和整体策划
（一） 管理服务目标
物业管理服务最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。
物业管理服务关键包含两大部分，一是对物业管理，二是对住（用）户服务。
1、 将广州「星河湾」作为广州物业管理典范实施管理，将现代酒店管理和物业管理融为一体，以高起点管理、高标准服务、高素质人员，从而达成社会、环境、经济高效益。
2、 内部管理上实施定员、定量、定额方法，以科学管理方法，合理调配各工作岗位专业技术人员，量化各岗位工作指标，以严格有效考评制度来控制服务质量，使管理队伍业务技能不停提升，综合素质不停完善，为管理好广州「星河湾」，服务于住（用）户打好坚实基础。
A． 正确处理好开发商和住（用）户之间关系，维护二者正当权益，在项目标前期介入阶段，从物业管理角度，给开发商提出合理提议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业企业。
B． 经过严格管理和优质服务，更深入提升开发商名牌效应，将有效地促进小区销售。
C． 在物业管理方面，计划从住（用）户入住起一周年评上广州市物业管理示范小区。
D． 经过高水平物业管理，让住户享受“五星级”家园，让开发商、 业主对该管理深感满意。
E． 经过科学管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主物业高度保值、增值。
F． 经过对广州「星河湾」管理，愈加提升宏宇物业管理名牌地位。
（二）管理服务目标整体策划
广州「星河湾」管理服务工作将根据“用心管理、真诚服务”标准，对本小区住宅及商铺部分实施一体化管理综合服务。一体化管理，管理处设有用户服务中心——管家部，小区住宅及商铺由小区主任统一领导，客服主任统一管理组织架构，灵活、高速、有效地协调、处理住宅及商铺管理中出现多种情况和问题，确保小区正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保各项管理工作畅顺。管家部设有综合事务组，全方面负责小区住宅部分和商铺部分日常管理服务工作，充足发挥一体化管理资源合理配置优势，节省人力、物力投入，加强住宅和商铺相互支持和促进，提升管理效能。管理处将以人性化管理贯穿于工作一直，充足发挥职员工作主动性、主动性和发明性，最好地满足住（用）户各项要求。管理处将结合本大厦特点，把住宅管理和商铺管理相结合，发明出独具风格管理模式，以尽善尽美管理服务，为业户提供安全居住、商务环境。

三、管理模式和实施计划
（一）管理模式
设置星河湾物业管理由精干、专业性强人员组成，下设各管理服务专业部门：
1、 管理处
A． 人员配置努力争取合理、科学，坚持讲文凭、讲学历高层次人员配置。
管理处主任一名，客服中心主任一名，均是本科毕业、工程师职称。
管理人员均大专文化程度，精通物业管理，懂经营、懂法律，职员全方面持证上岗。
B． 各专业分工明确，在管理处主任指导下，各司其职、各负其责，以协调、高效率、相互促进管理模式来实现管理良性循环。
C． 管理部：负责房屋管理、入住管理、装修管理、家政服务、环卫绿化、清洁保洁、小区文化建设、住（用）户服务等工作。
D． 财务部：负责管理费及其它费用收支等工作。
E． 工程部：负责小区多种设备、设施管理、维修、保养，住（用）户维修服务、抄水电表等工作。
F． 保安队：负责治安、消防、交通车辆、等工作。
（二）实施计划
1、 全方面推行零干扰、零距离、零缺点服务物业管理模式，一手抓物业管理，一手抓精神文明建设，树立广州「星河湾」高尚住宅小区物业形象。
2、 依法管理、按章办事，在原有一整套规章制度和管理基础上，有更多更新创新，以人为本、以管理服务为中心、以业（用）户满意为目标。
3、 坚持“以人为本”，抓好职员队伍教育和培训，牢靠树立“业主至上，服务第一”思想。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，做到以情感人、以理服人、以自己实际行动去教育人、带感人。
4、 建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范；实施诱导式培训机制、情感式激励机制、自我约束量化考评制、目标管理业绩考评制，提升职员集体荣誉感、自豪感，激励职员爱岗敬业，表现人生价值和成就感。
5、 依据开发商对广州「星河湾」物业形象定位，根据全国物业管理优异示范小区标准，对小区路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一制作CIS系统进行安装，使住（用）户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则，同时也扩大星河湾物业管理著名度。
6、 在每幢大厦楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱，向住户发放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，降低垃圾二次污染。
7、 从人、环境友好角度出发，采取多个形式，主动进行环境保护宣传教育，发明新型环境保护小区。
8、 采取车辆交通科学化管理方案，实施人车分流在车行入口，设置指导岗；在车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，最大程度地降低汽车噪音、废气对小区干扰和污染。
9、 加强装修管理，严格根据装修管理要求，规范住（用）户二次装修。
11、 住（用）户装修申报制、装修施工队伍登记制、管理处审批制。
12、 确保安全网、空调机安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理要求落实到位。
13、 严格装修施工巡查、监管，落实管理员、水电工、保安员三重多频次巡查，切实杜绝违章装修。
14、 治安保卫消防
（1） 实施二十四小时保安制度，采取人防和技防、昼和夜紧密结合，动态和静态管理相结合方法，最大程度地降低治安发案率。
（2） 采取优异电视监控防范系统，对小区梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理，组成小区技防网络。
（3） 定时进行消防演练及消防宣传，做到“以防为主、防消结合”，确保小区无火灾发生。
（4） 严格保安值班、交接班、巡查工作规程，实施保安员军事化管理。
（5） 保安员是保一方平安关键，是业（用）户满意关键原因，严格保安员选聘、录用、培训、考评，从军队退伍兵中招收合格人才，确保保安员思想过硬、军事过硬，要求不是退伍兵、不够高度、不够高汉字化程度者不聘。
（6） 依据《广东省物业管理条例》，帮助成立广州「星河湾」业主委员会，切实做到业主自治管理和专业化物业管理相结合，实现广州「星河湾」管理目标。
（三）人员培训及关键内容：
1、管理人员
为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化发展趋势，在管理人员队伍上，除严格调选、公开向社会招聘含有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调多种人际关系、高素质、高效、精干人员外，还必需定时组织学习培训，采取集中和分工种培训，本单位内部和派出去培训相结合，造就房屋管理、电脑和档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理和经营活动等专业人才，建立高素质管理服务队伍，有些人才便出好结果。
培训关键内容：
① 本岗位规章制度及岗位责任制；
② 物业管理应知应会；
③ 文明礼貌用语及行为道德规范；
④ 土建、水电、消防、市政等设备、设施检验基础要求；
⑤ 物业管理应知法律法规；
⑥ 物业管理实用技巧；
2．工程技工
① 本岗位规章制度及岗位责任制；
② 物业管理应知应会；
③ 文明礼貌用语及行为道德规范；
④ 本小区多种设备、设施管理制度、维修保养要求及操作要求；
⑤ 物业管理应知法律法规；
3．保安员
① 本岗位规章制度及岗位责任制；
② 物业管理应知应会；
③ 文明礼貌用语及行为道德规范；
④ 土建、水电、消防、市政等设备、设施检验基础要求；
⑤ 物业管理应知法律法规（关键治安、消防方面）；
⑥ 突发事件处理实用技巧；
⑦ 保安员应知应会；
4．清洁绿化工
① 本岗位规章制度及岗位责任制；
② 物业管理应知应会；
③ 文明礼貌用语及行为道德规范；
④ 不一样区域、不一样项目清洁、保洁标准及操作规范；
⑤ 物业管理应知应会法律法规（关键环卫、绿化方面）；
⑥ 清洁用具使用规范及安全操作事项；
⑦ 不一样绿化品种管理养护标准；
⑧ 常见病虫害及防治；
⑨ 喷撒农药杀虫安全操作；
⑩ 常见农药稀释配量；

四、小区规章制度、档案建立和管理
（一） 规章制度
1、 公众管理制度
（1） 业主条约
（2） 精神文明条约
（3） 业户手册及装修守则
（4） 摩托车、自行车停放管理要求
（6） 钥匙管理要求
（7） 相关住户室内装修工程相关要求
（8） 安全用电、用水管理要求
（9） 相关加强车辆管理若干要求
（10） 消防管理要求
（11） 儿童娱乐设施管理要求
（12） 地下停车场管理要求
（13） 小区管理标准规范
2、 内部岗位责任制
（1）、（管理处总经理、部门经理、主任、助理、会计员、小区文员、管理组主管、管理员、保安队长、保安员、水电组长、水电工、小区车管理员、绿化工、清洁工等）岗位责任制
（2）小区房屋维修岗位责任制
（3）小区水电维修目标责任制
（4）回访制度
3、 管理工作要求
（1） 物业验收和接管资料
① 接收物业报建、建设、验收、图纸等资料要求
② 房屋验收程序及要求
③ 物业移交接管协议书
（2） 办理业主收楼入住手续及管理要求
（3） 装修管理要求
① 装修申请程序
② 装修审批程序
③ 装修施工队伍管理要求
④ 装修施工管理规程
⑤ 装修巡查规程
⑥ 装修验收规程
（4） 设备、设施管理要求
① 小区维修电工安全操作要求
② 小区水泵房设备运作、保养、检验制度
③ 水池清洗管理制度
④ 水池清洗操作要求
⑤ 柴油发电机设备（管理制度、维修、保养要求、操作要求）
⑥ 电梯维护、保养要求
⑦ 电梯安全操作要求
（5） 治安、消防管理
① 刑事或治安案件发生应急方法及处理程序
② 火灾应急方法及处理程序
③ 消防器材安全操作要求
（6） 清洁绿化管理
① 清洁、保洁操作要求
② 清洁用具安全使用要求
③ 绿化养护操作要求
④ 绿化病虫害防治方法
⑤ 喷撒农药杀虫安全操作要求
⑥ 绿化机械安全操作要求
（7） 车辆管理
① 车辆保管工作步骤
② 车辆安全检验要求
4、 质量检验标准
（1） 房屋及维修管理工作质量检验标准
（2） 小区资料档案管理及收费工作质量检验标准
5、 奖惩制度
（1） 人事管理制度细则（奖惩部分）
（2） 职员守则
（3） 职员奖惩制度
6、 考评标准
（1） 人事管理制度细则（考评内容）
（2） 小区管理处（各级管理人职员作业绩）考评标准
（3） 小区管理处维修职员考评评分标准
（二） 档案建立和管理
1、 档案建立
由各个部门按不一样岗位、不一样要求制作原始档案资料，并在每要求时间（月、季）汇总交管理处办公室分类归档。
2、 档案管理
① 全部操作档案资料一式两份，分别由各操作部门管理（操作查阅使用）及管理处办公室管理（备份）
② 各部门管理档案，由各部门主管负责管理，管理处办公室管理档案设专员管理。部门主管或档案管理员调离本岗位，必需认真交接所管理档案。
③ 全部档案必需造总目录及卷内目录，按档案管理存放标准存放，要防火、防盗、防潮、防虫。
④ 全部档案查阅，必需按查阅管理手续实施。
⑤ 物业管理档案为永久性档案资料，任何人不得以任何借口消毁档案。
⑥ 档案资料归档后，必需立即输入电脑，方便应用现代化手段进行物业管理。
3、 档案管理标准
（1）《中国档案法》
（2）物业资料档案管理质量检验标准

五、日常管理和服务
（一）日常管理
1、 楼宇管理
（1） 管理员上班前巡查一遍所分管之楼宇，发觉问题立即处理并统计于工作日志（房屋管理台帐）；下班再巡查一遍，做好统计交接班人员；
（2） 设置《房屋维修卡》，对房屋公共部分和用户室内维修做有全方面统计，并定时回访；
（3） 对装修住（用）户要随时查看是否按装修要求进行装修，发觉乱搭乱改等行为，即时处理、纠正，并耐心做好思想工作，直到恢复原状为止。
（4） 对楼宇天面防水层、水池、公共通道、地下室、基础、梁板、外墙、空间、地面进行管理和维护，使房屋完好率达98%以上，维修立即和合格率达100%；
以上由管理组负责，按人均管理户数和栋数包干，量化考评。
2、 设施、设备管理
（1） 将公共设施如公厕、配电房、泵房、通讯、路灯、排水排污管道、沙井、化粪池、马路、公共活动场所等管理好，不得改变其使用功效。
（2） 对水泵、发电机、配电柜做好运行及维修保养统计台帐，定时检
查等，及早堵漏洞；管道和有电设备全部有显著提醒标志（如小心触电等提醒）；
（3） 在设备、设施现场设置“管理制度”、“维修保养要求”、“操作规范”，挂在显著位置，操作人员必需熟悉切记后，按要求上岗操作，每三个月组织学习，考试合格后才可继续上岗。
3、 水电管理
（1） 水电工二十四小时值班，保障用户水电供给，不得出现因管理不善而停电停水；出现故障，接到业主报修或接到故障通知后，水电工必需20分钟抵达现场，立即维修恢复正常，；因公用线路停水、停电，必需由管理处预先通知用户，让用户做好蓄水、停电准备；
（2） 按期清洗水池、定时出示水质化验单，保障生活用水清净符合标准。
（3） 每个月正确无误地给用户抄水、电表，做好计算、摊分及收缴水电费通知单等工作，让用户有足够时间备足水电费用，按时交纳；
（4） 将住（用）户入住前水电表度数抄好、登记好存档；
（5） 帮助住用户办理用电增容工作。
4、 卫生管理
（1） 垃圾天天清运、上门收住户袋装垃圾；公共地方、中心花园垃圾桶内垃圾不得超出三分之二，垃圾桶天天清洗一次；
（2） 小区内马路、走道、公共场地天天清扫、保洁两次，确保路面无杂物、集水现象；
（3） 全部楼梯每七天清洗一次；电表箱、电梯轿厢、楼梯扶手、消防箱、信箱、楼宇防盗门、通风窗玻璃等设备，天天抹一次，确保无卫生死角，达成广州市物业管理示范小区标准。
5、 电梯管理
（1） 操作人员必需持证上岗，经严格考评后才能上岗。
（2） 操作人员必需按电梯运行管理要求、电梯安全操作管理要求，天天巡查并做好电梯运行统计以备检验。
（3） 操作人员必需在上班前、下班后做好轿厢、机房清洁，天天用不锈钢水清洁一次电梯。
（4） 定时进行电梯检修、维护工作并做好统计。
6、 交通和车辆管理
（1） 管理好报经公安交通部门同意停车场地。
（2） 买进并竖起多种交通警示牌（如限速5公里牌、禁鸣喇叭、单双行线牌等）
（3） 在小区出口处设置减速杠，以保障老人小孩出行安全；
（4） 临时停车有“临时停车证”，并设有示意牌。车辆进出方便，管理有序有礼。
（5） 汽车、摩托车进出做好车牌登记，进出时间登记，并严格按制度做好交接班统计，以防车辆被盗及事故发生后责任划分；
（6） 汽车、摩托车车主同管理处签署一份相关车辆事故（如被盗、刮花）赔偿协议书，此协议书在统一车辆停放费条件下，设最低赔偿金额，车主如需提升赔偿金，则必需增加停车费，方便增加车管员对其尤其对待，提供优质、高级服务。
7、 绿化管理
（1） 定时对绿地、树木进行淋水、修剪造型、施肥、杀虫养护；
（2） 做到黄土不见天，十二个月四季繁花似锦，保障要求绿化率；
（3） 竖起多种保护绿地、树木警示牌。
8、 环境保护管理
和相关部门联络，管好噪声、废气、防疫、防鼠、蚊、害虫等事项，定时喷射杀虫水，投放老鼠药；对打麻将、卡拉OK造成噪声者进行正当管理，为住用户发明一个安宁、融洽、文明邻环境。
（二）日常服务
在“业主至上，服务第一”宗旨下，确保在接手该物业管理二年内取得“全国城市物业管理示范小区”称号，树立小区名牌，起到保值、增值经济效益。
1、 办理业主入住手续
（1） 业主入住前，对整个小区进行全方面“物业开荒”做到窗明几净；
（2） 多种类型表格齐备，场地洁净，停车有序，钥匙摆放整齐，在盛大似节日、五彩缤纷、鲜花盛大气氛下，迎接业主到来；
（3） 凭业主购房发票、购房协议（复印件）、身份证等，填写好《入住记录表》和《装修记录表》，然后由管理员陪同业主开门对房屋进行验收并留下要求意见；
（4） 验收手续完成后，缴相关各项管理服务费用；
（5） 业主和物业管理企业签署《物业管理服务条约》，明确双方责、权、利，方便以后物业企业和业主相互督促；签署条约后业主领取房屋钥匙。
（6） 管理员向业主讲解以后物业管理应知应会注意事项。
2、 保安和消防服务
（1） 本小区实施半封闭管理，保安二十四小时值班、巡查，住（用）户凭出入证进出，装修施工人员凭施工人员出入卡出入，严格做好外访人员登记；
（2） 设置监控中心，处理突发事故，确保小区安全、宁静。
（3） 配合派出所做好出租屋、暂住人口登记管理工作；
（4） 小区内杜绝吸毒、赌博、黄色等违法乱纪现象，一经发觉，配合派出所严惩；
（5） 保安员每隔四小时巡查一遍楼宇（从一楼到天台），为确保保安员夜晚不偷懒，签到薄挂在每幢楼宇天面，这么保安只有上到天面才能签到，把整幢楼宇所发生问题一一统计下来；
（6） 每三个月或六个月检验火隐、消防设备、防盗设施、防事故标志等，发觉有过期、损坏设备、设施应即时更换；
（7） 门岗设雨伞送老弱病者到楼，设“雨天小心路滑”等提醒标志。
（8） 保安员以礼待人，给进出大门司机敬礼，见到客人上、下车主动上前开门迎送。
（9） 向住（用）户分配报纸、电信等，接待来访者并指点引路；
（10） 火灾、刑事和交通事故发生率不得超出1%。
3、 管理处负责帮助住用户办理如安装电话、有线电视、产权证、报户口、暂住证等手续。
4、 物业企业在“一业为主，多个经营”宗旨下，接收住用户委托，搞好家政服务，代搞家庭卫生、代暂管小孩、代接送小孩上学、代办保险、代洗衣服（或开自助洗衣中心），设置家庭星期肉菜供给，代买代送，做到收费合理，价格公平、公开。

七、小区文化计划
1．计划在小区内成立一支由管理员、住户自愿成立乐队，住户生日、婚礼，能够请小区乐队助兴，乐队费用由管理处支付。
2．每逢春节、中秋节、元旦、开展游园猜迷、音乐联欢会，做到年年有新意，让老人重温儿孙满堂、几代同乐、恍如旧时富贵人家荣华；让青年人感到舒适、紧迫现代化文明气息；让小孩生活在天真灿烂天堂里；
3．国庆节开展升旗仪式，让住（用）户感到作为一个中国人自豪；清明节组织老人拜山、祭祖；重阳节组织老人登高等民俗活动；
4．管理处配合发展商，为住用户建立健康档案。设抢救室，请医生、教授、名医定时体检，设健康咨询室、健身室等娱乐设施。
5．定时开展多种棋类（象棋、围棋）、球类（网球、乒乓球、羽毛球）、 书 法、绘画等比赛活动，设冠亚军，为获奖者戴花、颁奖；
6．在小区显著地方设宣传栏，即时介绍国际、中国新闻、生活、健康方面知识及当日天气预报等内容。
八、家居尊贵服务
家居尊贵服务计划诚意为每位星河湾住户提供多元化优质服务。期望各住户籍此省却部分生活琐事及家务束缚，腾出更多空间时间享受人生。
每位星河湾住户均可享用家居尊贵服务里各项住户专用服务。订购服务方法简单、快捷，住户只需直接致电各服务联盟，便可安坐家中享受最优质服务。
服务项目包含：
宴客安排
住户综合保险
家居防盗系统顾问
家居清洁
物业租售
购物送货服务
美食通
美食速递

汽车清洁及养护
电脑网络服务
鲜花送递
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