零干扰服务理念管理方案分析样本.doc
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1、广州星河湾零干扰服务理念管理方案(转贴) 广州星河湾 零干扰服务理念管理方案(零距离、零缺点服务理念) 戴德梁行房地产顾问(广州) 谨呈 二OO十二个月九月二十七日 广州星河湾 零干扰、零距离、零缺点服务理念 一、物业概况 廣州星河湾是由广州宏富房地产投资兴建低密度园林大型住宅小区。在番禺迎宾大道旁,占地超出一千亩。匠心独特计划设计和整体效果,使物业极具巨大居住价值及升值潜力。据此,我企业制订出切实可行管理方案,计划将该小区管理成为广州最好,管理档次最高住宅小区。依据国家建设部颁布(94)33号令城市新建住宅小区管理措施和广东省人大党委会颁布(93)公告33号广东省房地产开发经营条例等法规要求
2、,开发建设单位将广州星河湾委托给广州星河湾物业管理进行管理,并签署物业管理委托协议,同时委托戴德梁行房地产顾问(广州)作为物业管理顾问。 二、管理服务目标和整体策划 (一) 管理服务目标 物业管理服务最终目标是创一方文明、保一方平安,使住(用)户安居乐业,使该物业保值增值。 物业管理服务关键包含两大部分,一是对物业管理,二是对住(用)户服务。 1、 将广州星河湾作为广州物业管理典范实施管理,将现代酒店管理和物业管理融为一体,以高起点管理、高标准服务、高素质人员,从而达成社会、环境、经济高效益。 2、 内部管理上实施定员、定量、定额方法,以科学管理方法,合理调配各工作岗位专业技术人员,量化各岗位
3、工作指标,以严格有效考评制度来控制服务质量,使管理队伍业务技能不停提升,综合素质不停完善,为管理好广州星河湾,服务于住(用)户打好坚实基础。 A 正确处理好开发商和住(用)户之间关系,维护二者正当权益,在项目标前期介入阶段,从物业管理角度,给开发商提出合理提议,为住(用)户排优解难,让住(用)户称心如意,安居乐业,让其感谢开发商、感谢物业企业。 B 经过严格管理和优质服务,更深入提升开发商名牌效应,将有效地促进小区销售。 C 在物业管理方面,计划从住(用)户入住起一周年评上广州市物业管理示范小区。 D 经过高水平物业管理,让住户享受“五星级”家园,让开发商、 业主对该管理深感满意。 E 经过科
4、学管理服务,使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期,确保开发商和业主物业高度保值、增值。 F 经过对广州星河湾管理,愈加提升宏宇物业管理名牌地位。 (二)管理服务目标整体策划 广州星河湾管理服务工作将根据“用心管理、真诚服务”标准,对本小区住宅及商铺部分实施一体化管理综合服务。一体化管理,管理处设有用户服务中心管家部,小区住宅及商铺由小区主任统一领导,客服主任统一管理组织架构,灵活、高速、有效地协调、处理住宅及商铺管理中出现多种情况和问题,确保小区正常运作,受理业户投诉,监督服务质量,确保各项管理工作畅顺。管家部设有综合事务组,全方面负责小区住宅部分和商铺部分日常管理服务工作,充足发挥一体化
5、管理资源合理配置优势,节省人力、物力投入,加强住宅和商铺相互支持和促进,提升管理效能。管理处将以人性化管理贯穿于工作一直,充足发挥职员工作主动性、主动性和发明性,最好地满足住(用)户各项要求。管理处将结合本大厦特点,把住宅管理和商铺管理相结合,发明出独具风格管理模式,以尽善尽美管理服务,为业户提供安全居住、商务环境。 三、管理模式和实施计划 (一)管理模式 设置星河湾物业管理由精干、专业性强人员组成,下设各管理服务专业部门: 1、 管理处 A 人员配置努力争取合理、科学,坚持讲文凭、讲学历高层次人员配置。管理处主任一名,客服中心主任一名,均是本科毕业、工程师职称。管理人员均大专文化程度,精通物
6、业管理,懂经营、懂法律,职员全方面持证上岗。 B 各专业分工明确,在管理处主任指导下,各司其职、各负其责,以协调、高效率、相互促进管理模式来实现管理良性循环。 C 管理部:负责房屋管理、入住管理、装修管理、家政服务、环卫绿化、清洁保洁、小区文化建设、住(用)户服务等工作。 D 财务部:负责管理费及其它费用收支等工作。 E 工程部:负责小区多种设备、设施管理、维修、保养,住(用)户维修服务、抄水电表等工作。 F 保安队:负责治安、消防、交通车辆、等工作。 (二)实施计划 1、 全方面推行零干扰、零距离、零缺点服务物业管理模式,一手抓物业管理,一手抓精神文明建设,树立广州星河湾高尚住宅小区物业形象
7、。 2、 依法管理、按章办事,在原有一整套规章制度和管理基础上,有更多更新创新,以人为本、以管理服务为中心、以业(用)户满意为目标。 3、 坚持“以人为本”,抓好职员队伍教育和培训,牢靠树立“业主至上,服务第一”思想。在服务中加强管理,寓管理于服务之中,做到以情感人、以理服人、以自己实际行动去教育人、带感人。 4、 建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范;实施诱导式培训机制、情感式激励机制、自我约束量化考评制、目标管理业绩考评制,提升职员集体荣誉感、自豪感,激励职员爱岗敬业,表现人生价值和成就感。 5、 依据开发商对广州星河湾物业形象定位,根据全国物业管理优异示范小区标准,对小区路牌、标识、警
8、示牌、宣传栏、广告栏等统一制作CIS系统进行安装,使住(用)户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则,同时也扩大星河湾物业管理著名度。 6、 在每幢大厦楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱,向住户发放垃圾分类袋,将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理,降低垃圾二次污染。 7、 从人、环境友好角度出发,采取多个形式,主动进行环境保护宣传教育,发明新型环境保护小区。 8、 采取车辆交通科学化管理方案,实施人车分流在车行入口,设置指导岗;在车行道路上,设置警示牌、减速驳等设施,最大程度地降低汽车噪音、废气对小区干扰和污染。 9、 加强装修管理,严格根据装修管理要求,规范住(用)户二次装修。
9、11、 住(用)户装修申报制、装修施工队伍登记制、管理处审批制。 12、 确保安全网、空调机安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理要求落实到位。 13、 严格装修施工巡查、监管,落实管理员、水电工、保安员三重多频次巡查,切实杜绝违章装修。 14、 治安保卫消防 (1) 实施二十四小时保安制度,采取人防和技防、昼和夜紧密结合,动态和静态管理相结合方法,最大程度地降低治安发案率。 (2) 采取优异电视监控防范系统,对小区梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理,组成小区技防网络。 (3) 定时进行消防演练及消防宣传,做到“以防为主、防消结合”,确保小区无火灾发生。 (4) 严格保安值班、
10、交接班、巡查工作规程,实施保安员军事化管理。 (5) 保安员是保一方平安关键,是业(用)户满意关键原因,严格保安员选聘、录用、培训、考评,从军队退伍兵中招收合格人才,确保保安员思想过硬、军事过硬,要求不是退伍兵、不够高度、不够高汉字化程度者不聘。 (6) 依据广东省物业管理条例,帮助成立广州星河湾业主委员会,切实做到业主自治管理和专业化物业管理相结合,实现广州星河湾管理目标。 (三)人员培训及关键内容: 1、管理人员 为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化发展趋势,在管理人员队伍上,除严格调选、公开向社会招聘含有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调多种人际关系、高素质、高效、
11、精干人员外,还必需定时组织学习培训,采取集中和分工种培训,本单位内部和派出去培训相结合,造就房屋管理、电脑和档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理和经营活动等专业人才,建立高素质管理服务队伍,有些人才便出好结果。 培训关键内容: 本岗位规章制度及岗位责任制; 物业管理应知应会; 文明礼貌用语及行为道德规范; 土建、水电、消防、市政等设备、设施检验基础要求; 物业管理应知法律法规; 物业管理实用技巧; 2工程技工 本岗位规章制度及岗位责任制; 物业管理应知应会; 文明礼貌用语及行为道德规范; 本小区多种设备、设施管理制度、维修保养要求及操作要求; 物业管理应知法律法规; 3保安员 本岗
12、位规章制度及岗位责任制; 物业管理应知应会; 文明礼貌用语及行为道德规范; 土建、水电、消防、市政等设备、设施检验基础要求; 物业管理应知法律法规(关键治安、消防方面); 突发事件处理实用技巧; 保安员应知应会; 4清洁绿化工 本岗位规章制度及岗位责任制; 物业管理应知应会; 文明礼貌用语及行为道德规范; 不一样区域、不一样项目清洁、保洁标准及操作规范; 物业管理应知应会法律法规(关键环卫、绿化方面); 清洁用具使用规范及安全操作事项; 不一样绿化品种管理养护标准; 常见病虫害及防治; 喷撒农药杀虫安全操作; 常见农药稀释配量; 四、小区规章制度、档案建立和管理 (一) 规章制度 1、 公众管
13、理制度 (1) 业主条约 (2) 精神文明条约 (3) 业户手册及装修守则 (4) 摩托车、自行车停放管理要求 (6) 钥匙管理要求 (7) 相关住户室内装修工程相关要求 (8) 安全用电、用水管理要求 (9) 相关加强车辆管理若干要求 (10) 消防管理要求 (11) 儿童娱乐设施管理要求 (12) 地下停车场管理要求 (13) 小区管理标准规范 2、 内部岗位责任制 (1)、(管理处总经理、部门经理、主任、助理、会计员、小区文员、管理组主管、管理员、保安队长、保安员、水电组长、水电工、小区车管理员、绿化工、清洁工等)岗位责任制 (2)小区房屋维修岗位责任制 (3)小区水电维修目标责任制 (
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