宝马接待流程及话术.doc

BMW标准流程及话术，一共8个要点，每个要点都是宝马的标准流程,虽是个例，但对各个品牌的汽车销售甚至很多行业的销售流程都有重要的参考价值.下面将就这8点试着做深入的分析。
第一节 电话联系
第二节 展厅接待
第三节 需求分析
第四节 展示车辆
第五节 试乘试驾
第六节 价格商谈及成交
第七节 销售人员表现
第八节 后续跟踪

第一节电话联系
1.      铃响3声之内接起电话。
2.      问候、报经销店店名，报自己姓名，标准话术:您好,欢迎致电天津德宝行，我是销售顾问××,有什么可以帮到您。
（现在很多城市都有数家宝马4S店,这一话术的使用可以强化自己店在客户中的印象）
3。      电话转接不能多于1次，回答请求时避免转接到其他分机。
（过多的转接给客户的直接印象就是管理混乱）
4。      30秒内找到要找的人，绝对不要让顾客等待超过30秒。如果没有办法满足顾客的咨询或要求，询问顾客迟些给他回电话是否可以，并且确保顾客在当天得到回复.
(尽量做到当时满足顾客的咨询或要求，因为一旦客户联系咨询别的经销商那么就意味着客户又多了一份选择，而且过长的等待时间会让客户烦躁，进而公司专业形象会大打折扣）
5.      邀请客户来展厅，提醒客户开放时间，尝试通过以下方式与顾客进行预约：
a)。提供登门拜访的服务，并建议具体的时间和日期，或者
b).邀请顾客到经销店来,并约定具体的时间和日期,又或者
c)。在顾客指定的时间段致电顾客进行跟进，又或者；
d）。通过邮寄的方式提供顾客感兴趣的产品资料。
(个人认为最好的选择是邀请顾客到店里，但需注意的是一定要在约定时间之前4个小时内和客户再次确认,这样做的目的一个是表明销售对这次邀请非常重视，另一方面是如果客户一旦有事且未及时通知不至于影响该销售的其他销售任务）
6。      在挂掉电话之前，确保我们已经记录下了顾客的：
a）. 姓名； b). 联系电话； c）. 感兴趣的车型; d)。 预约情况； e）. 如果需要邮寄资料的话还需要顾客的邮寄地址。（这些都是最基本的信息,通过这些基本信息有时可以在公开市场上搜集到客户的信息，这样可以提前进行需求分析，达到目标。当然这种方法更适合豪华车或者大客户的销售,因为这部分客户的信息情况更容易搜集。比如手机号,固定电话号，客人姓名,口音,地区，邮寄地址等等，要知道搜索引擎的发明让世界几乎无秘密而言）
7.  创造良好的氛围。
（创造良好的氛围，这句话我理解是在电话中的语气，语速的控制问题以及不要夸夸其谈说一些无用的东西，要给客户一种不卑不亢,专业敬业的印象。一直以来我都比较讨厌一些所谓“能说会道”的销售，有些销售说起话来速度快的很，甚至客户根本来不及反应他的话，而有些销售容易跑题，跟客户一阵海聊之后才发现,连客户的需求都不知道。)
总结起来，第一节电话联系的关键字就是:3声,报名，1次，30秒，邀请来店，关键信息搜集，氛围。
第二节 展厅接待1。 一旦有顾客驾车驶进经销店,应该有人接待他并协助他停车。
2。 当顾客进入展厅,及时接近顾客，3分钟内欢迎顾客,同时点明经销店的名称。（要知道并不是所有的顾客都是有备而来，也许客户的主要目标是奔驰，顺便来宝马看一下，一旦你的礼数好于比竞争对手或超过了客户的预期，可能有意想不到的收获，另外，对于这种目的性不强的客户，强化公司的名称有利于增强客户印象）
3. 销售顾问自我介绍并主动递上名片，从而给顾客留下深刻印象。(以前经常会接到有客户打来电话询问车的事宜，客户只记得在公司买过车，已经对当时销售代表没什么大的印象了.如果销售可以用一个令人印象深刻的介绍方式把自己介绍给客户，并在1年之内至少4次回访过客户,我想客户没有忘记你的理由，那样当客户再次购车或有朋友购车的时候首先想到的就是你。）
4. 询问顾客的姓名，并以此称呼顾客.
（一般很少有一个人来看车的,这个时候要注意尽量快的询问处KEY MAN的称呼,并尽可能搞清楚几个客户之间的关系.）
5.示范话术：
a）您好，欢迎光临XXXX,我是销售顾问××，主动递上卡片
b）请问您贵姓？是第一次来店吗?
c）您想了解一下BMW车的哪些相关方面的信息?
d）若销售顾问接待，直接进入需求分析，若前台接待则为我帮您介绍一位专业的销售顾问，由他来为您讲解.
e）请您稍等，××先生/女士，这位是我们的销售顾问××，他会帮您介绍BMW车的相关信息，这位是××先生/女士,由销售顾问进入需求分析流程。
（国外有些店非常注重前台接待或者是门童的素质，据说澳洲某公司专门请的学心理学的本科生来做前台接待，通过简短的交谈可以把客户分类，然后有针对性的把不同性格的客户分配给不同类型的销售顾问。一般来说国内的销售比较富裕，更多是销售直接接待客户，这样可以直接进入需求分析）
第三节 需求分析
A.询问顾客对新车的相关信息:
1.××先生/女士您对BMW的哪款车型感兴趣呢？(可以直接发问)
2.新车的主要用途是什么?您会与家人共用这辆车吗？—如果会，您的家里共有几个人？谁又是主要的驾驶者呢？
（很重要,可以试探出谁是出钱的，谁是享受的，可以更有针对性的去介绍）
3。为什么考虑BMW？你还会考虑其他品牌吗?为什么?（有时候客户会主动征求你对其他车型的看法,我觉得应该尽量客观的表述自己的看法,注意一定不要贬低客户提到的车型，也许那辆车就是他自己正在用的车.在这个环节应该尽量把客户引导到自己产品的优势上来。）
4。您的购车预算是多少?（这么直白的问法一般我不会去问，从客户的意向车型也该猜出来）
5。你大概什么时间购买?（大家可能都知道很多公司是按照购买时间的长短来分什么A类,B类C类客户，并强调不要把过多的时间花在很远的未来才会购车的顾客.我是觉得首先任何一个客户都应该尽心去为顾客服务，不能因为这个客户1周内决定买另外一个客户1月内买就冷落他.那么我的看法是这是一个比耐心的事业，你应该为你所服务的公司或者品牌培养潜在客户，也许当你不那么功利的过分区分客户级别的时候，可能你就会收取“无心插柳柳成荫"的结果。）
B。询问顾客对现有车辆的使用情况：
1。您现在驾驶的是什么车？
（要熟悉各种竞争车型的优缺点，知道了客户开的车的缺点后，你的介绍会更有认同感）
2.您驾驶这辆车多久了？(如果时间不长的话，那肯定是这个车有着让他不可容忍的缺点,如果时间够长的话要了解这个车哪些方面最让他满意,又是什么原因让他动了换车的念头。）
3.这辆车的主要用途是什么?（商用？私用？两者皆有？纯玩儿？并且客户有时候有很多潜在的用途，但是不一定是好说出口的。比如买X6的很多男士要的是女性的回头率关注率。了解到客户潜在的需求可能在销售中会起到关键作用）
4.这辆车行驶了多少公里？（是不是到了要换车的时候了)
5.这辆车的性能如何？哪些让您感到满意的？哪些不满意的?（不论顾客现有车是什么样的,都不要对之作批评。）（这点同上）
C．需要特别避免的行为:
1。在还没有确认顾客需要和需求的时候，不要向顾客直接推荐某一车型或开始讨论价格。
（这句话的前提是在还没有确认顾客需要和需求的时候过早的讨论价格,可能会使你失去向客户认真介绍一部BMW车的机会。那么如果你做好了充足的准备 Just do it！）
第四节 展示车辆
1。在车辆旁介绍零售价格（如果探讨价格还是尽量去洽谈室等比较严肃的地方，而且那里可以避免受到展台上其他因素的干扰，尤其是在大卖场内亚运村，保税区之类的拼缝儿的特多的地方)
2。参考顾客的需求主动提出带顾客看期望购买的车型；如果展示厅中没有该车型，应该向他展示与之相近的车型.
（特别要注意后面这句话，也就是说你能否做到客户在第一候选车型不甚满意的时候，根据客户所透露的信息及时作出战术调整而向他推荐其他的车。比如客户认为X6后排太紧凑，那么是否可以介绍535GT呢？535GT轴距更长，舒适性更高，外形也比较前卫。)
3。开始展示汽车,介绍汽车的外观（如车身设计、车身线条、车灯等).
4.走到乘员侧打开后车门，展示乘员舱区域。
5.带顾客环绕汽车,并展示和介绍后备箱。
6。走到驾驶员侧打开车门并邀请顾客坐在驾驶席上.
7。自己坐在乘客席上,并向顾客展示和介绍汽车的内饰（如配套设施、中央控制台、内设材料等).
8。将顾客带到车头，打开汽车前盖，向顾客介绍汽车的引擎（如马力,引擎大小，速度，油耗等)(上面都是6方位介绍车的方法，值得注意的是不要生硬的去介绍数据,更应该有重点的把一些车的Highlights转化成Benfit讲给客户.)
9.提供模型手册。
10. 详细价格表提供。
11.选项及颜色手册提供.
（销售辅助工具的应用仍然很重要,甚至应该有目的在客户休息室和洽谈室放一些有利于自己车型的汽车杂志，市场部应该和销售部协作做好这个工作）
第五节试乘试驾
1。主动邀请每一位顾客试驾。（通过展厅车辆静态展示的目的之一就是让客户达去试乘试驾，试乘试驾是非常重要的因素,也是很难掌控的一个环节,在邀请顾客试驾的时候千万别忘记有礼貌的询问一下同来的客户，并适当的找机会铺垫子，这样做的目的就是为了和他们搞好关系，达到封嘴的目的.控制这个环节的要点就是主动，多说好话，请求指点，并落实视线做好的周密安排。）
2.由销售员计划试驾，当顾客表示有兴趣试驾时,查看一下试乘试驾的计划表,确认试驾车可用。
3.当天提供试驾,在顾客提供试驾之前，向顾客说明试驾路线，试驾录线为标准的试驾路线。
4。填写试驾协议，准备试驾车，确保试驾车的车况处于最佳状态,无论是外观还是内饰。
5。首先邀请顾客坐在副驾驶位上，帮助顾客熟悉该车的主要特性和功能。
6。销售顾问首先驾驶车辆，并在驾驶过程中向顾客介绍路线和车的功能.
7.让顾客沿着相同的路线驶回经销店.
8.每次顾客试驾应该至少持续25分钟。（主动提示客户可能遇到的一些交通状况，销售本身要提高对路面情况的注意力和警惕性，不断提示客户要留心注意）
9.在试驾之后,询问顾客对该车的感受，并在进一步促成交易达成之前解决顾客所有的顾虑。
试驾结束之前,询问顾客是否有其他问题
(试乘试驾是最难把握的一个进程，要尽量避免冷场,一次好的试乘试驾所有步骤都应该在销售的掌控之中，比如在等红灯的时候你该说什么话，在加速的时候你该说什么话，过弯的时候提醒客户注意什么，可以有意识的征求客户对一个转弯的评价,一个声音的评价，一个操控性能的评价.当然最好是你的车擅长的东西。一个优秀的销售必须能够控制试乘试驾的进程,控制客户的注意力，把客户的注意力转移到提前设计好的话题上。呵呵。然后可以用纸笔记下客户在试驾过程中说的一些赞扬的话,不要担心客户看到你在做记录，做记录也是对客户的尊重和显示专业的行为。在国外一般竞争很激烈，所以经销商考虑的会更全面，会有一个一式三份的表,记录着客户在每个关键点说的话,然后会把这份试驾感受给客户一份，然后在4S店里贴一份，以达到吸引顾客的目的。如果你应变能力不强，无法不断的用话题主导整个试乘试驾过程,那么就请你按照宝马最基本的试驾要求，让顾客自己去体验好了，但一定要注意安全。）
第六节价格商谈及成交
1.当你对顾客还不甚了解时，千万不要进行价格谈判。（因为如果你不了解客户是属于哪种类型的，也不知道客户真正购买意图,更不知道客户的询价是处于哪个初期，中期还是后期，这个时候谈价格多数没有结果。)
2.如果前期的销售过程执行得很好,可以自信地根据经销店的标准向顾客提供手写的价格.（只有在你为客户把车辆介绍完毕，并且客户表达了“你介绍的很全面，我都明白了”的意思之后，你才有权利向客户提供手写价格甚至要求客户下单)
3.向顾客清晰地解释报价的细节，以此让顾客信服你的报价.
4。请顾客在合同上签字.（临门一脚,不要踢歪，在客户准备签字入款的时候不要说些没用的东西.有这么一件事：有饿销售在客户提笔准备签字时说：您的选择肯定不会错的，XXX上月也从我们这买了这款车呢.客户于是问：是么，他也买了啊，我问问他。客户通了电话之后把笔放下说道：他说不是太满意，我再考虑考虑.所以,资深的销售会告诉你,在客户要签单的时候最好的就是保持微笑,沉默,）
5。如果顾客要求提前交车，应向顾客详细解释交车的时间安排，并解释不能提前交车的原因——强烈建议经销店按照“新车交收流程”培训录像来进行交车.
6.如果顾客希望再考虑一下，确保顾客在离开前带上以下材料:
a) 车型手册 （必须）
b） 价格单(如果有必要的话）
c) 配置/颜色选择手册 （必须)
d） 配件目录 （如果有必要的话)
e） 经销商宣传手册 （如果必要的话）第七节销售人员的表现
1。销售顾问欢迎和问候顾客时的表现：仪容、仪表、态度。
2.销售顾问的衣着举止应当专业并与BMW形象保持一致。
3.销售顾问的态度：
— 努力营造轻松的环境；
— 认真对待每一位顾客,全程都是同一个销售顾问;
— 提供全面、个性化的销售建议；
-没有重复或长时间被打扰；不让任何事情打断与顾客的交谈（比如手机铃声）;
- 面对任何情况，都应保持耐心(比如顾客想再考虑一下).
4。销售顾问对宝马车型知识的了解 — 完全熟悉各种车型,不用参考书面材料中的信息就可以进行讲解.
5。销售顾问对竞争对手同类车型的了解 — 基于事实，坦诚地比较BMW和竞争对手的车型,提供令人信服的介绍。(选择一个好的产品还是相当重要的)
6。销售顾问回答顾客问题的能力。
7。销售顾问达成交易的决心和信心。
8。友善的送别.
(这一节涉及到的是自身修养和职业素养,二者缺一不可.关于销售：可以说销售这份工作，是高深的技术。销售,更是一种艺术。谁心甘情愿将自己钱包里的钱拿出来给你？说服是最不容易的事情，感染则更加高深。销售需要天天冲锋陷阵，面对白眼、不屑、挫折、打击，一次又一次卷土重来，得到信任,甚至与客户成为多年的朋友。一个好的销售需要多年的勤奋和积累，So，Never forget two points：Attitude and  Patience。）
第八节后续跟踪1.在整个销售过程中，应该在销售咨询过程中获得以下顾客信息:
a） 姓名 — 用于称呼顾客；
b) 电话号码 - 便于与顾客保持联系；
c） 邮政地址 — 便于向顾客发出更多的邀请，保持长期的联系。
2.在送走顾客前，明确地向顾客表示将在一周之内再次与其联系.(别让人家把你当成垃圾骚扰电话）
3.尽力与顾客约定