服务心态课件.doc

学习-好资料服务心态课件一、 木地板消费与服务在木地板行业，厂家所生产出来的产品也仅仅属于半成品，并有“三分产品，七分安装”之称。在整个行业大背景下，行业也由最初的产品质量竞争、价格竞争演变到今天的服务竞争，谁能做好服务，谁能获取消费者的认同，谁便能最终决胜终端。1、影响木地板市场竞争的因素（对于整个行业来说）价格：地板市场零售价格资金：企业运作资金产量：地板企业的年产量是否能满足市场需求品质：产品质量是否过关品牌：企业品牌在市场、消费者心目中的知名度及美誉度服务：包括企业的售后、安装等系列配套服务科学管理：企业内部管理体系2、影响消费者购买木地板的因素价格：产品的零售价格在相当程度上将影响、左右着消费者的购买品质：地板外观、工艺是否美观等品牌：该地板产品在其区域市场的知名度及美誉度服务：产品其配套的安装、售后、维护保养等相关服务3、影响消费者购买地板各因素之间的关系品质与价格的关系：产品品质的好坏，将直接影响到产品价格，与此同时，产品品质好的木地板与品质差的地板对比起来，消费者往往更容易接受品质好，价格略高的木地板产品；品牌与价格的关系：品牌地板与杂牌地板相比，价格肯定要高于杂牌地板，品牌地板因其质量控制、管理成本、媒介宣传费用、配套服务等方面的因素，使其成本高于杂牌地板，因此价格整体偏高。而对于木地板行业来说，杂牌地板因其做工工艺差，产品质量跟不上、服务差等方面因素，使其消费者也宁愿购买其价格高于杂牌地板的品牌地板；服务与价格的关系：配套服务好，相应地，其人力及管理成本也随其上升，因此，其产品价格也将在一定程度上会有所上扬。对于消费者来讲，木地板作为家居装修的重要部分，所追求的便是买的顺舒心，买的放心，也往往更倾向于购买安装等配套服务好、价格稍高的产品。服务与品牌的关系：服务与品牌往往是紧密结合在一起的，一个配套服务做的好的企业，其该品牌也必然会得到消费者的认同，象国际知名企业IBM，中国的海尔，他们无不都是从服务做起，以服务而得到消费者的认同。从一定意义上讲，服务将有助于增进品牌的良性发展，将有助于提升品牌的知名度与美誉度。4、服务与木地板消费从上面影响消费者购买地板因素及各因素之间的关系我们可以看出，服务在影响消费者购买地板的几大因素中，占了较大比重，地板安装服务的好坏，将直接影响到其该地板的品牌美誉度，也将影响到该地板的价格是否物有所值。因此，服务对于木地板行业来说，对于地板在市场上的销售尤为重要。服务好，首先能提高消费者的忠诚度与美誉度；其次，更能使其原有消费者成为产品的活广告，帮助其宣传，带动周围的人群，最终拉动终端销售；从某种意义上讲，服务好了一位顾客，等于养了一只会下金蛋的鸡，相反，若服务不好，则无疑相当于杀死一只会下金蛋的鸡。 二、 安装队长在木地板销售环节中的角色扮演在整个木地板流通的环节中，安装则是将地板由半成品变为成品的最重要的一个环节，而综观木地板由产品变为商品这整个环节，安装在其中的角色也是极为重要。 对于市场一线的安装队长来说，他们的角色同终端导购员一样，都需要直接与消费者直接接触，某种程度上直接代表着公司在该区域的形象，同时，他们的安装水平，还将直接影响到消费者对公司的一个评价，代表着公司的专业水平及技术品质等，安装队长专业水平的高低，也将直接影响到消费者对该公司产品、对该公司的品牌信心。因此，安装队长不仅在一定程度上代表着公司的形象，更代表着公司的专业水平与服务水平。三、 消费者消费心理研究通常情况下，消费者从产生购买意愿到最终产生购买行为，这之间会有一个较长的过程，而这一过程在很大程度上，则受到其消费心理的影响。通过心理学家长期以来对消费者心理的研究发现，消费者在购物过程中，其影响购买决策通常会有以下几种心理状态：（一）求实心理 这是顾客特别是我国消费者普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。 （二）求新心理 这是追求商品超时和新颖为主要目的的心理动机，他们购买物品重视“时髦”和“奇特”， 好赶“潮流”。在经济条件较好的城市男女中较为多见，在西方国家的一些顾客身上也常见。（三）求美心理 爱美是人的一种本能和普遍要求，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，在中、青年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达的国家的顾客中较为普遍。他们在选择商品时，特别注重商品本身的造型美，色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。 （四）求名心理 这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们讲名牌，用名睡，以此来“ 炫耀自己”。具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个社会地位的体现。因此，这也是 为什么越来越多的“追牌族”涌现的原因。 （五）求利心理 这是一种“少花钱多办事”的心理动机。其核心是“廉价”。有求利心理的顾客，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。当 推销员向他们介绍一些稍有残损而减价出售的商品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格有利，经济实惠，必先购为快。具有这种心理动机的人，以经济收入较低者为多。当然，也有 经济收入较高而节约成习惯的人，精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多 的利益的顾客，对商品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。 （六）偏好心理 这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画，等等 。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。 （七）自尊心理 有这种心理的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购 买行动之前，就希望他的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况，有的顾客满怀希望地进商店，一见推销员的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的商店去了，甚至再也不愿光顾那家“冷若冰霜”的商店。 （八）仿效心理 这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或“胜过他人”，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的顾客，购买某种商品，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的满足。 （九）隐秘性心理 有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品 ，而周围无旁人观看时，便迅速成交。女青年购买卫生用品，男青年为异性朋友购买女性用品，常有这种情况。国外一些政府官员或大富商购买高档商品时，也有类似情况。 （十）疑虑心理 这是一种思前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当”、“吃亏”。他们在购买物品的过 程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。因此反复向推销员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后， 才肯掏钱购买。 （十一）安全心理 有这种心理的人，他们对欲购的物品，要求在使用过程中和使用以后，必须保障安全，尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何问题。因此，非常重视食品的保鲜期，药品的无副作用，洗涤用品有无化学反应，电器用具有无漏电现象、家居装修的环保等。地板消费心理：舒适性：我想要一个舒适的生活空间美观性：我想要一个美好的生活环境方便性：我想要一个好打理的轻松家居安全性：我想要一个彻底放松、毋须防备的地方经济性：我想要一种物美价廉的地板爱心与亲情：我想要一个温暖幸福的家安装队长对消费者购买心理的影响：安装队长因其工作的特殊性，在日常工作中，也往往需要跟消费者进行直接的接触，同时还承接着公司技术与专业的形象代言人，安装队长所表现出来的专业及服务意识，也是消费者对公司最直观评价的一个依据。安装队长对消除消费者顾虑的影响：四、 如何服务好消费者换位思考法则1、你就是企业 对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一部门；结论二：若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。” 2、永远把自己放在顾客的位置上 你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。 3、使用于任何情况下的词语 不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。 （5) 资金问题4、多说“我们”少说“我”营销调研课题服务人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：服务人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比 “我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”。5、保持相同的谈话方式我们经常会碰到一些上了年纪或是听力不太好的顾客，或是碰到一些因为语言沟通上存在某些障碍的消费者，因此我们在与其进行沟通的过程中，需要做到心平气和，前后保持相同语速，耐心地同他们进行沟通，这样，消费者通过与你沟通的过程中，同时也能看到你的诚意，从而给他留下了良好的印象。（三）大学生购买消费DIY手工艺品的特点分析6、表现出你有足够的时间 2、传统文化对大学生饰品消费的影响虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。 7、与消费者交谈中不接电话图1-1大学生月生活费分布在接电话前需形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。但在发生这种情况后，对方在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”，所以在与消费者交谈的过程中，尽量的不接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。 8、花更大力气在那些不满的客户身上 “谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意！相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。 9、不要怕说对不起 当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理Ron Zemke如是说。跟他讲你明白他的不满，然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。 9、不要缩小顾客的问题 面对问题，千万不要说“我根本没听过 ”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过；跟他讲问题并不严重，他完全没有别要生气那不能解决问题，“你知道，这只是一个小问题”这么说根本于是无补，还会有损公司形象。每位顾客都希望得到你的重视和注意，他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意他并帮他解决问题，那么何不做给他看。 （一）DIY手工艺品的“多样化”10、重视顾客的满意程度 “碧芝”的成功归于他的唯一，这独一无二的物品就吸引了各种女性的眼光。纽约前市长Ed Koch在巡视期间经常询问他所碰到的选民：“你们对我有何看法？”而且他非常重视他们的回答，以便更好地管理这个城市。就如这位市长和他的选民一样，你也应该努力了解顾客下意识的反应，如，“我所讲的对你是否有益？”“这个满足您的要求吗？”当然还有“我还有什么可以为您做的吗？” 世界上的每一个国家和民族都有自己的饰品文化，将这些饰品汇集到一起再进行新的组合，便可以无穷繁衍下去，满足每一个人不同的个性需求。11、跟进问题直至解决 在每当遇到消费者问题时，消费者习惯上都会在此问题解决之前找到你这位最初接触的服务人员，所以在问题得到妥善解决之前，同消费者及负责该问题的相关人员做好沟通，直到问题得到妥善解决，消费者满意为止，这将有助于提高消费者忠诚度及品牌的美誉度。 （四）DIY手工艺品的“个性化”12、感谢、感谢、再感谢 （二）上海的人口环境对饰品消费的影响要知道：对顾客说再多的感谢也不过分。在服务过程中，请尽可能经常地使用这些词。任何人都喜欢得到别人的尊敬，把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词，对于你以后跟该消费者的接触将大大有利。更多精品文档