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医患关系与沟通技巧

一、医患关系的定义
是在临床活动中形成的特殊人际关系广义指：指医生为主的群体与患者为主的群体在诊疗疾病的过程中形成的相互关系，这里包括医生、护士、医技人员、医院管理人员，狭义指医护人员与患者个体之间的关系。
二、医患关系的性质
1、医患关系是医学范畴的人际关系，医患双方相互依存以疾病为纽带共处于医疗活动这一统一体之中离开了医疗活动二者便脱离了关系。
2、患者求医、医生施诊都是为了患者治愈疾病恢复健康，双方在实现目标中获得价值的满足。
3、医患双方在诊疗过程中的地位和作用有其现实的不平等性，医务人员应靠知识和技能占有主导地位。
4、医患双方的人格是平等的。
三、医患关系的内涵
（1）、非技术层面：社会交际，心理沟通，语言和非语言交流，服务态度，工作作风。
如患者初入医院，其中的大多数人不具备评价医疗技术的能力，很多时候对医护人员的评价并非根据医生的诊断准确与否，操作的熟练与否，而是从医患关系的非技术层面来评价医务人员的形象，而由此留下的满意与不满意的初步印象。
（2）、技术层面：是指医务人员在治疗疾病、实施技术操作，提供专业技术服务的过程中与患者之间形成的相互关系，技术方面带有相当的专业性。在医院中，医生了解病情形成诊断，实施治疗已不再仅仅是单个医生进行，而是以协作的方式由医务人员群体共同完成。
四、医患关系的形态
（一）、技术的形态是由在医疗措施的决定和执行中医患双方各自主动性的大小来区分的。在医疗实践中大致分为：
1、主动被动型医患关系
医生是主动的，患者是被动的，医生掌握诊断方案，处于主导地位，而患者则处于被动接受诊断和治疗的从属地位。
2、指导--合作型医患关系
这种关系是现代医疗活动的基本形式。它要求患者主动配合医生治疗并认真执行医生的意见，医生在双方关系中是有相当的权威性，同时患者也有一定的主动性，表现在主动配合治疗，并就病情和疗效向医生提供较准备的资料。
3、共同参与型医患关系
与前两种不同之处在于患者不是处于被动的地位，而是主动与医生合作，并和医生一起研究探讨治疗疾病的最佳方案。
（二）、道德形态是指服务态度和医疗作风。建立好的医德、医风是非常重要的，医德高尚、医疗质量就高。
（三）、经济形态：医疗服务这个商品只有通过医疗市场交换，才能实现其价值。目前我国市场上存在着消费型和福利型两种。

五、现代医患关系的特点
现在医患关系由于受我国国民经济发展水平的制约，在其自身发展的过程中不可避免地会形成符合新的历史时期要求的特点，医疗机构为适应形成而主动形成的，有的是为适应患者需求而形成的，有的是社会发展的必然产物，也有的是当前有其存在的合理性，但医患关系必将是今后医疗体制改革的对象。
1、 医患关系的民主化，对医生来说新的医疗模式要求医务人员注重医患关系的平衡发展，注重对患者人文关怀，确立以病人为中心的现代医疗理念
2、 医患关系的多元化，在市场经济条件下人们的价值观出现了多元化倾向，人们最初的“小病忍，急病治”到现在的“医疗咨询”、“家庭病床”、“远程会诊”，而且能选择医生、护士、医院、专家、点名就医、优质优价。
3、 医患合作的人文化：现代医患关系实践中医患双方合作的人文理念不断提升，医务人员从原来只关心患者的生理疾病到关心生理疾病和心理需求并重、注重对患者心理、社会性致病因素的探求，随着生物学模式向生物--心理--社会医学模式转化，医务人员更需要了解患者心理需要和心理问题，以便更好地诊疗，医务人员应特别重视心理指导，心理治疗和心理护理。
患者在对医务人员的服务态度、工作节奏、环境建设等非技术性因素的要求越来越高，患者要求医务人员平等待人、热情可亲、保护隐私、提高工作效率、节省时间。
4、 医患关系调节的法制化
传统的医患关系主要依靠伦理道德规范加以调节，但是随着我国法制社会机制的形成所以要求医务工作者把医患双方的行为规范在法律范围内使医患双方作到有法可依、违法必究。医务人员从事医疗活动的职业自主权受法律保护和监督。人们享有医疗权利，病人就医和医疗安全同样受到法律保护。
5、 医患交往的商业化
首先应说明在市场经济条件下医患关心的商业化趋势是符合社会发展潮流的，但是，医患关系的商业化有积极和消极两重性。
积极的是社会文明的体现，促进医疗服务更优质、更方便、更利于坚持顾客至上，以病人为中心的工作理念，使医患关系超着更有利于患者的方向发展。
6、 医患关系的技术化
包括着医患关系的物化现象在医患关系中出现了大批医疗设备的介入，医患双方相互了解，思想交流的关系在某种程度上被物化了，医疗关系的分解现象：由于科学技术的发展分科越来越细，形成了一个医生只对人体的某种疾病或某一种生理系统负责使医患关系之间的稳定联系大大降低。以往那种一个医生与一个患者的稳定关系被分解成多种联系。这样就需要全社会全体医务人员在医患关系实践中不断探索、寻找在现代科技条件下建立良好医患关系的有效途径。
六、医患交流的方法
迎接、祝贺、感谢、道歉、叙述、表扬、协商。
做为医生应注重协商：
（一） 、准备充分，方案细致。
在协商之前医务人员应根据患者的实际情况和医院的现有条件制定多种管理有效的方案，以供患者及亲属进行选择，每一种方案都必须以科学的精神进行周密的论证和研究对患者高度负责。
（二） 、全面介绍，详细说明。
协商中医务人员须把每一种方案的实施办法可能的治疗疗效可出现的意外所需的费用，患者要进行哪些配合等相关情况可能全面深入地作出说明，切忌夸大和隐瞒避免日后出现不必要的纠纷，自我保护意识应每个医生所具备的。
（三） 、互相尊重，以诚相待。
论是治疗还是处理医疗纠纷都要本着互相尊重、以诚相待的原则，充分考虑对方的需要和感受，设身处地为对方着想达到一定的蔼切和沟通，取得一定的共识，用人性化的方法去说服和理性的技术理论让患者接受。
（四） 、权衡利弊、灵活应变。
在协商中帮助患者和亲属分析每一个方案的利与弊并在条件允许的范围内根据需要，灵活地调整方案的一些细节以满足对方的要求。
七、沟通协调的基本原理
从管理科学的角度来说，沟通协调是指相关之间能进行的信息传递和接受的合作过程前线服务部门即是医院的“神经中枢”又是医院通向社会的“神经未稍”和触角，是联系就诊者及医院管理部门之间的纽带。如何做好向就诊者及其他部门之间的的信息沟通。如何协调处理相互之间的冲突、矛盾及如何更好地进行团队协作，是前线服务部门各级管理人员应考虑的重要问题。因此要发前线服务人员不仅能够良好地完成本部门工作，更要了解不诊的需求，了解其他部门的人作程序，互相配合，共同为就诊者提供优质服务
1、 解就诊者要求，并据此开展服务。
2、 对方表明你将要推行的事，使对方明白你的意思，要达到什么目的。
3、 角对方对斧工作的真实意见及打算。
4、 沟通协调的过程中，意见和观念相互被接受，实现思想的统一。
5、通过沟通协调使双方能够澄清误解、化解矛盾，提高相互协作程度。
八、医患间的沟通
医生应注意的沟通方式
1、 直问其痛法。就是医生直截了当地询问患者的痛处，医生选择切入话题时直问其痛是启发患者言路的有诳方法。如患者表情痛苦，手捂肚部， 曲身弯腰就可直接问“是肚疼吗？”经确证是肚痛后再问：“多长时间了”对于因急诊的伤害的就诊患者，医生当以此法迅速切入主题，以便及时处理，防止延误伤情的处理。
2、 循序渐进法。指医生为了启发患者回答问题的思路，先从患者感受明显，易于回答的问题入手，待其基本进入角色，情绪平稳后再深入询问，比如一此泌尿感染性疾病。
3、 因人而异法。是指医生要根据不同的患者，采取不同的方法。 在询问出初注意观察患者的语言特征而决定自己的询问方式。
4、 巧妙转向法。当遇到有的患者陈述病情离题太远时医生应巧妙地转问一些与病情关系较密切的话题，转问也有较强的技巧性，转得好可以拉回患者的思路，言归正转，转不好会造成患者的心理压力，缺乏信任感，甚至丢失患。
问诊沟通技巧：五个基本要素
1、 静听 2、评价 3、询问 4、观察 5、理解
静听：诚恳而细致地听取患者的叙述。
评价：各种资料的相关关系和重要性。
询问：完整的疾病资料，抓住重点，深入询问。
观察：患者的面容表情，言谈举止。
理解：领会患者的关注问题、看法，对诊断的要求的意见。
九、护患沟通
（一）、规范性要求
语言：和蔼可亲。

手工艺制品是我国一种传统文化的象征，它品种多样，方式新颖，制作简单，深受广大学生朋友的喜欢。当今大学生的消费行为表现在追求新颖，追求时尚。追求个性，表现自我的消费趋向：购买行为有较强的感情色彩，比起男生热衷于的网络游戏，极限运动，手工艺制品更得女生的喜欢。语意：用字准确，通俗易懂。
语法：语言表达逻辑性，避免内容混乱

3、你是否购买过DIY手工艺制品？（二）、情感性的要求

图1-1大学生月生活费分布护士人员需精神饱满，心情愉快，讲话平和，使患者感受到亲切、温馨、沉着、冷静、充满热忱和同情心的护士的角色之中。

在现代文化影响下，当今大学生对新鲜事物是最为敏感的群体，他们最渴望为社会主流承认又最喜欢标新立异，他们追随时尚，同时也在制造时尚。“DIY自制饰品”已成为一种时尚的生活方式和态度。在“DIY自制饰品”过程中实现自己的个性化追求，这在年轻的学生一代中尤为突出。“DIY自制饰品”的形式多种多样，对于动手能力强的学生来说更受欢迎。（三）、道德性要求

“碧芝”最吸引人的是那些小巧的珠子、亮片等，都是平日里不常见的。据店长梁小姐介绍，店内的饰珠有威尼斯印第安的玻璃珠、秘鲁的陶珠、奥地利的施华洛世奇水晶、法国的仿金片、日本的梦幻珠等，五彩缤纷，流光异彩。按照饰珠的质地可分为玻璃、骨质、角质、陶制、水晶、仿金、木制等种类，其造型更是千姿百态：珠型、圆柱型、动物造型、多边形、图腾形象等，美不胜收。全部都是进口的，从几毛钱一个到几十元一个的珠子，做一个成品饰物大约需要几十元，当然，还要决定于你的心意 尽管售价不菲，却仍没挡住喜欢它的人。高尚文明、严谨平实、民主平等、保守秘密。

这里有营业员们向顾客们示范着制作各种风格炯异的饰品，许多顾客也是学得不亦乐乎。据介绍，经常光顾“碧芝”的都是些希望得到世界上“独一无二”饰品的年轻人，他们在琳琅满目的货架上挑选，然后亲手串连，他们就是偏爱这种ＤＩＹ的方式，完全自助在现场，有上班族在里面精挑细选成品，有细心的小女孩在仔细盘算着用料和价钱，准备自己制作的原料。可以想见，用本来稀奇的原料，加上别具匠心的制作，每一款成品都必是独一无二的。而这也许正是自己制造所能带来最大的快乐吧。（四）、艺术性要求：护士应学会利用艺术性语言去消除患者消极、悲观心理，唤起对方愉快的情感起到健康促进的作用。
技巧：
（一）、掌握患者的心理：主动引导侯诊，告知患者应相信医生，介绍我院的医生，介绍服药方法注意事项，预防措施。
（二）、掌握沟通要件

（六）DIY手工艺品的“创作交流性”认真负责，诚恳平实。

（二）大学生对DIY手工艺品消费态度分析关心患者，了解需求。
倾听诉说，信息反馈。

据统计，上海国民经济持续快速增长。03全年就实现国内生产总值（GDP）6250.81亿元，按可比价格计算，比上年增长11.8%。第三产业的增速受非典影响而有所减缓，全年实现增加值3027.11亿元，增长8%，增幅比上年下降2个百分点。调节情绪，求同避异。
冷静沉着，反应敏捷。

调研结论：综上分析，我们认为在学院内开发“DIY手工艺品”商店这一创业项目是完全可行的。话语有度，归纳评估。

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