顾客投诉受理制度.doc

顾客投诉受理制度
1. 目的：为了及时修补与不满意顾客的关系，提升顾客满意度以及忠诚度，规避因顾客不满
对我司产生的各种负面影响，最终提升门店的销售和利润，特此制定本制度。
2. 适用范围：
本制度适用于各店铺。
3. 各级投诉的负责人：
3.1 客服部门G1—G3员工为应对一级投诉的责任人。
3.2 客服经理、行政经理以及店长指定授权人员为应对二级投诉的责任人。
3.3 店长为应对三级投诉，以及门店所有投诉的最终责任人。
3.4 门店行政部以及属下财务室负责在赔偿产生后，追缴相应责任人偿还赔偿款以及对责任人按公司规定进行处罚，保持门店毛利在良好水平。
3.5 门店保安部负责监督整个退换货以及赔偿的实际操作过程，发现问题和漏洞后及时报备店长室、客服经理以及行政经理。
4. 三类投诉等级的划分：
本文所谓“投诉”是指：顾客因为在我司消费时对涉及到的商品、服务或者其他不满意，从而至我司人员处表达自己的不满，并提出诸如退货、换货、维修、赔偿等要求的行为。顾客按照国家政策、法律或者我司售后政策进行的正常退换货或者维修的要求不在投诉涉及的范围内。（诸如退换货理由为不喜欢、买错了、不想要了等等。）
简而言之，投诉是顾客在普通退换货之外，对我商场各方面还有不满意，从而产生的行为。 按投诉的重要性和急迫性的不同，将顾客的投诉分为三个等级。
4.1第一等级的投诉定义为日常投诉，此类投诉涉及面以及负面影响较小，顾客维权适当，此类投诉由客服部门全权处理。
4.2第二等级的投诉为日常投诉升级后，产生了较大的负面影响的投诉或顾客过度维权，此类投诉由客服经理、行政经理或者店长指定管理人员出面全权解决。
4.3第三等级的投诉定义为已经造成或者可能造成非常严重的负面影响，涉及到公众、媒体以及政府层面，则需店长亲自协同本部人员出面解决，务必使得解决投诉的成本成为最小，或负面影响降到最低。
4.4对现场受理的投诉等级的基本判断，由客服经理做全权的判断，并与店长沟通，及时合理应对第二等级以及第三等级投诉。
5. 门店投诉处理的三原则：
5.1快速处理原则：一级投诉应该迅速有效的得到处理，整个事件的处理完毕时间不应超过十五分钟；二级投诉的处理完毕时间不应超过二十四小时；三级投诉的处理处理完毕时间不应超过七十二小时。
5.2首人负责制处理原则：任何时候，对于顾客投诉的处理，应秉承“谁接待，谁负责，谁跟进”的制度。无论顾客向商场中任何部门、任何级别的员工投诉任何问题，都应得到第一接待人及时有效的道歉，热情的接待以及引导至顾客服务台交由相关专业人员进行处理，各部门的员工虽然有分工不同，但对顾客抱怨的接待态度都应该是积极、热情的、统一的。
5.3顾客满意原则：任何员工对于顾客投诉的处理，最终的结果都应以保证顾客满意为最终
目标，秉承“可修不可修以修为主，可换不可换的以换为主，可退不可退的以退为主，分不清责任的以商场责任为主，正常顾客的合理维权要求，必须得到第一时间的积极响应”的基本原则。综合所有人员的共同努力，最终保证顾客满意。
6. 商品退换货以及赔偿的基本规定：
6.1 商品退换货，应严格依据《中华人民共和国消费者保护法》、《食品安全法》、《苏州市
鞋类三包规定》、《苏州市黄（铂）金饰品“三包”实施办法》、《苏州市家具行业产品标识标注规则》、《苏州市规范餐饮业经营行为的办法》、《苏州市洗涤行业消费争议调解办法》、《苏州市电动自行车修理、更换、退货责任试行办法》、苏州市物价局各项规定等相应法律法规操作，门店各项退换货政策的制定，不应低于国家法律法规给予顾客的相应权利。
6.2 顾客购买商品后，三十日内，可凭销售发票至销售门店退货，退货的理由可以包括“买错了”、“不喜欢”等原因。前提是顾客所购买的商品无损坏，未拆包装，未洗涤，不影响第二次销售，且顾客所购买的商品不是珠宝、黄金、内衣、音像制品以及食品等特殊商品。
6.3 顾客如为专业打假人员，则视作二级或以上投诉应对，避免媒体过度曝光以及政府处罚。
6.4 顾客如投诉价格出现问题，比如“低标高卖”，则视作二级或以上投诉应对，原则上可以给予退一赔三(赔偿金额不低于500元 的处理，但是为避免媒体过度曝光以及政府处罚，可由店长决定，是否给予更高额度的赔偿，赔偿额度超过1000元，则须通报总经理。
6.5 由于价格问题投诉产生的赔偿，完全是商场的管理疏漏造成的，所以在赔偿后，必须由行政部负责对相应责任人按公司规定进行处罚。
6.6 打假投诉产生后，应由客服部和行政部联合对投诉源头进行核查，并由客服书写书面材料通过电子邮件的形式发店铺营运部报总经理。如查出打假事件有内外勾结的嫌疑，则应联合保安部进一步进行调查，对涉案人员进行严肃处理。
6.7 每季度分店的赔偿最多不应超过销售额的0.05%，如超出此比例，则应由客服部对投诉原因进行书面分析，制定反省措施，并邮件发送店铺营运部，报总经理审阅。
7. 各级人员投诉处理权限的确定原则：
7. 1服务台必须备有投诉处理授权书，该文件的内容包括：由店长授权的，对有权处理各
级投诉的应对人员明细。此文件还应有各级投诉受理人照片、所属部门、姓名，本人签字样本、投诉处理时的退赔权限。此文件的整体内容必须由店长审核签名，并保证每季度更新一次。
7.2在投诉中产生的负销货款类型分为：退货，紧急借款，赔偿三种。针对此三种类型，
相关工作人员的授权如下：
7.2.1退货： 7.2.1.1 200元（含）以内的退换货，由客服部员工全权处理，无须事前得到
商业部门的确认。
7.2.1.2 200元以上，500元（含）以内的退换货，根据《投诉处理授权书》，
由事前得到店长授权的人员确认并处理（如客服经理/行政经理/各营业部
门经理等），退货操作人必须在《退货记录本》上见到授权人和营业部人员
的签名后才能退货。
7.2.1.3 500元以上的退换货，由客服经理亲自与店长沟通处理，必须得到
店长的签字确认。
7.2.1.4 退回商品由服务台员工进行分类存放，在一个班结束后统一通知营业
部门人员登记后收回商品，服务台主管对实际归还的商品与应该归还商品
种类和数量进行核实确认，防损部进行全程监控。
7.2.1.5 所有退换货都应及时录入顾客投诉系统，服务台主管可视现场顾客投
诉量的多少决定是当场录入系统，打出单据签字，还是先手写登记签名，
事后统一录入系统。
7.2.2紧急借款：7.2.2.1每次紧急借款的金额不超过1500元且必须由店长指定授权人在请
示店长之后在紧急借款单上签字确认。紧急借款后，借款人要尽早填写
报销单，提交发生费用的报销单据，以冲抵紧急借款的款项。
7.2.2.2紧急借款的情况适用于应对无法提前向财务申请借款的突发状况，
且这些费用最终有可报销的财务凭证，如顾客在商场中受到不可预计的
伤害, 所需的医疗诊断费。借款人必须保留一切发生费用的原始凭证，
包括顾客的病历卡。
7.2.2.3紧急借款的实际款项可凭紧急借款单向客服部门直接借款。
7.2.2.4 客服人员收到紧急借款单，核对签名金额，借出款项后，必须在
《紧急借款记录本》上登记，第二日将预支单上交财务室，并从财务室
取出相应款项补足备用金，由行政部以及下属财务室向借款人追回报销
单据。
7.2.3赔偿：7.2.3.1顾客在我司购买商品或者服务后，因各种原因产生的无报销凭据的负销
货款被称为赔偿。
7.2.3.2关于赔偿金额的确认，必须根据《投诉处理授权书》上的内容，由相关
授权人员出面调解并在《投诉记录表》关于“投诉处理结果”一栏确认签字，
服务台员工核查签字和授权书上的内容是否一致，再从备用金包中取出相
应款项，交与顾客，并请顾客在《投诉受理书》上确认签字，整个过程需
要在监控下完成。如果是较大的投诉，可能在投诉解决后会存在各种遗留
问题导致顾客继续追偿我方（如顾客在我商场遇见的人身伤害等），则服务
台应让顾客填写《投诉一次性解决协议书》。
7.2.3.3原则上，G1级的员工无赔偿金额确认权限，G2级的员工赔偿授权金额
不得超过50元，G3级的员工授权金额不得超过100元，G4级员工授权金
额不得超过500元。500元以上的赔偿，必须得到店长签字后方能做负销货
款。
7.2.3.4 所有的涉及“服务以及商品欺诈“类的投诉，赔偿金额原则上不高于“退一
赔三”（赔偿金额不低于500元），涉及“食品安全”类的投诉，则根据《食
品安全法》，不高于“退一赔十”。
7.2.3.5 在赔偿处理过程中，调解人员应该与店长在赔偿发生前与店长进行充分
的沟通，如无法联系到店长，则由授权人独自决定赔偿金额。
8. 对于从顾客处退回商品，无法二次销售，又无法退回供货商的，顾客服务台员工应 立即通知营业部员工销毁该商品。
9. 顾客投诉的跟踪与汇总
9.1 门店顾客服务部应有详细的顾客投诉记录，并定期对顾客投诉的情况进行分析反省，
报备店长室、行政部以及本部店铺营运部，并对门店各部门提出改善服务的建议。
9.2 顾客投诉记录应备有纸质原件以及电子档，在投诉处理结果处，必须有顾客的签名
和联系方式。如纸质文档保存困难，服务台可拍照留存记录。
9.3 投诉分为商品投诉和服务投诉，对于服务投诉，门店管理层应保“零容忍”的态度，
坚决追究投诉责任人的责任。
9.4 顾客服务部肩负培训、整顿门店整体服务以及接待状况的责任。
10. 负销货款出款流程
10.1 退货：顾客需要退货的，携带发票、商品至顾客服务台，服务台员工检查货品和
发票后，根据7.2.1操作收银机进行负销货款的操作。
10.2 赔偿：顾客需要赔偿的，至顾客服务台，由服务台员工根据实际情况，依据7.2.3
以及《投诉受理授权书》上的内容，填写《投诉受理记录表》或通过投诉系统走电子流程，并让顾客和门店处理投诉相应授权人在投诉受理结果处签字后（或者顾客可以在《投诉一次性解决协议书》上签字），方可在退货专用收银机上做负销货款的操作。
10.3 紧急借款：商场突发状况需要紧急借款的，可填写《紧急借款单》，依据《投诉受
理授权书》上的内容以及7.2.2，请相关授权人签名后，至顾客服务台借款。客服部于第二个工作日，将《紧急借款单》上交财务室，领取相应款项补齐备用金。借款后，借款人应在十个工作日内将费用产生的票据交给财务室冲账。
11. 退换货商品的安全
11.1 门店客服部应保证所有退换货商品回到了卖场。
11.2 换货：
11.2.1门店客服部应建立《换货记录本》，记录换货商品的品名、换货原因、金额、处理换货的营业部员工姓名以及换货时间。
11.2.2直营商品的换货操作只允许在顾客服务台区域并在客服、防损人员的目视下进行。
11.2.3直营商品的换货操作中涉及到营业部的环节，必须由G2级以上的员工亲自操作。 11.2.4防损和客服共同目送营业部人员将换货商品拿回了卖场。专柜员工必须将当日换货商品做好台帐，定期与服务台换货台帐核对，备查。
11.2.5 营业部经理应定期至服务台核对换货台帐，盘点本部门的换货商品是否缺失。 11.2.6 换货商品如果没有返回柜台，视作操作人的偷盗行为，交由行政部按公司人事规定处理。
11.3 退货：服务台员工每班结束后，统一将这一班的退货商品做好记录，经保安以及
客服主管检查后通知营业部来取退货商品。原则上，营业部人员不零散的从服务台取回本部门的退货商品。如是生鲜、冷冻等商品，必须立即拿回商业部门的，则需要营业部员工在客服退货记录本上签名，并经保安过目签名后方可拿回。
12. “促销保价”以及“可比较店的差价赔偿”
12.1 顾客在商场购买的商品，于七日内可享受“促销保价”的服务，也就是说，七日内
该商品降价了，顾客可凭销售凭证至门店客服退还差价，客服操作此类负销货款的方式参照“一退一进”的流程。
12.3 门店应保证商场可比较商品价格在商场五公里范围内为最低（本价格是指商品的
正常售价，不包括促销价格），如果顾客出示其他商场的价格证明比本商场低，则门店在核实后应退还差价。
13. 政府、媒体的应对：
13.1 门店应对媒体的部门为企划部；应对政府，处理法律事物的部门为行政部；客服
部根据现场情况请相关部门协助处理客诉。
13.2 本部应对媒体的部门为企划部；应对政府，处理法律事物的部门为总务部；应对
顾客的部门为店铺营运部，门店在处理客诉时，可视情况请本部相关部门到场协助处理客诉。
14. 顾客投诉受理流程：
14.1 顾客亲自至店铺的投诉受理流程：
顾客至顾客服务台投诉 客服人员热情接待并倾听顾客的意见 客服人员填写《投诉受理记录表》，并依据事实，做出合理的判断。
顾客的维权是合理的，客服则应尽快满足顾客的要求。如有部门或者厂商不配合客服处理的，客服应立即上报高一级管理者，保证顾客的要求得到满足。 顾客的维权是不合理的，则由客服出面与顾客协商处理意见。如顾客坚持过当的维权要求，客服经积极协调确定商场无法满足顾客，则可请顾客咨询消协等第三方机构。 客服人员在判断问题时，需要向营业部门或者其他部门的同事沟通商品、财务、服务、供应商、授权等方面的意见或者建议，确定事实情况是否如顾客所言。 顾客维权是否合理 经过与顾客商谈后达成了一致，客服在《投诉受理记录表》上填写投诉解决方案，并请顾客和商场授权处理人签字，对顾客做出退货、换货、维修、赔偿或者道歉等措施。 经过与顾客商谈后达成了一致，客服在《投诉受理记录表》上填写投诉解决方案，并请顾客和商场授权处理人签字，对顾客做出退货、换货、维修、赔偿或者道歉等措施。 顾客离开商场后，客服将《投诉受理记录表》流转至各个部门填写意见，最后至店长处签署意见。然后将投诉受理表、顾客投诉发票、商品等拍照，上传至顾客投诉处理系统，流转各个部门阅览，最后归档。在店铺每周的管理会议上，客服经理将上一周
14.2 顾客没有至店铺的投诉受理流程： 顾客电话或者网上投诉至客服指定电话、邮箱、网页 客服整理顾客意见，进行事实核实，然后征询各部门意见，取得 初步方案后，与顾客进行电话沟通。 顾客接受解决方案，则客服员 顾客是否接受解决方案 工与顾客约定时间上门或者 至店铺解决。 顾客如不接受解决方案，则客服继续各方面协调沟通，直至与顾 客的意见达成一致 顾客来店铺之前，客服通过顾客服务系统将顾客意见录入，并流 转各部门签署意见，最后由店长过目并签署意见，客服归档。 客服人员上门或者顾客来到店铺后， 客服再次核实顾客购买的商 品和发票，并拍照记录，按照之前协商好的方案为顾客处理投诉 请顾客在投诉处理结果栏签字。 14.3 打假顾客投诉受理流程： 顾客必须亲自至现场要求客服人员处理 客服人员初步了解事情经过后，立即通知保安、上级领导和相关 部门，并将监控拉近拍下顾客面容。 客服验证顾客投诉事实为虚假 的，或者顾客的投诉事实中我方 的责任并未到法律要求的赔偿层 面，则由客服经理上报店长，并 客服人员将顾客带至单独的办公室协商事件处理方案， 参与协商 人员由客服经理指定，其他人员不得参与谈判，供应商不允许参 与谈判。 明确告知顾客，我方只能本着顾 客服务原则为其退货。如顾客继 续胡搅蛮缠，则通知保安，制止 顾客有损于我商场的言行。如顾 客要求打官司，则门店通知法务 部与其进一步应对。 6
客服验证顾客所说的事实为真， 并且事实中涉及到的我方责任的 确违反了国家法律法规， 如果曝光则会对我方声誉造成较大的负 面影响，则应由客服经理立即上报店长，听取店长意见后，与顾 客继续沟通解决方案 与顾客达成一至的解决方案后， 客服在顾客服务系统中填写投诉内容， 流转至各部 门签署意见，经店长审阅后归档，然后走决裁申请赔偿金。决裁通过后，客服从财 务支出现金在监控探头下，在营业部人员、联营专柜代表以及保安在场的情况下， 收回顾客的货品、票据，将赔偿金给顾客，并与顾客签署一次性解决协议，将顾客 身份证复印件留存备案。 事情解决后，客服在客服系统中发公告，公示顾客的照片和姓名，提示商场保安、 营业员以及兄弟门店注意此类顾客的出现。由行政部追究商场人员的责任，由营业 部追究供货商的责任。落实责任后，客服将此案例整理，发送至店铺营运部报总经 理审阅。 15. 本文件所有条款都指向“直营商品”， “联营商品”参照本文件由各门店客服部灵活 处理。 16. 顾客服务台的退换货原则上必须由顾客携带着货品和购物凭证亲自到场， 才能受理。 如顾客丢失购物凭证，服务台员工可从顾客购买商品时使用的银行卡或积分卡上 寻找购物信息，确认是在。 。 。购买的商品后，可以进行退换货。 17. 顾客非投诉类，且价值在 200 元及以下的退货，客服人员无须得到营业部门的确认 便可以退货，在一个班结束后，由客服人员统一登记好后返还至营业部门。 18. 门店客服部对于商品经常出现问题，或者被打假顾客盯上商品的的供货商，应及时 反馈本部商品部，由商品部出面约谈供货商，防止相似问题的再次出现。 19. 门店客服应定期对商场商品品质、标价和促销活动的情况进行检查和反省，并留下 记录，保证门店的商品、服务品质。 20. 本制度由店铺营运部定期反省和修改。 7