宴会接待服务流程.doc

宴会接待服务流程
一、餐前准备：
　　（1） 了解预订情况、清楚知道客人预订的桌数,宴会规格,了解菜肴内容、出菜顺序、清楚知道新郎、新娘的姓名及指示牌是否已放好,并予以核对，了解客人是否有特殊需求及付款方式.
　　(2) 与厨房及时沟通，了解出菜顺序与准备情况。
　　（3） 安排充足的人力，保证宴会服务质量。
　　（4） 根据预订情况进行摆台，按标准的摆台方法进行摆台,要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮，无指纹、油迹,转心转动自如，口布颜色必须统一、无破损.
　　（5) 主桌必须突出（新娘及娘舅桌)。
　　（6） 台摆完后，根据预订桌数，去吧台领取湿巾、纸巾、矿泉水，及去冷盘间拿取红圣女果与樱桃,按标准的湿巾、纸巾摆放要求摆放,湿巾摆在每个位置的左上角，与汤碗的上端平行，店徽朝向客人，纸巾摆在主宾与副主宾的位置上,备好白酒杯与矿泉水,放在新娘桌的工作台旁，以方便新郎新娘敬酒。
　　（7） 根据桌数排数、摆放落台、餐具备量应根据预订桌数备餐，必须统一整齐，保证餐具充足,以方便使用。
　　（8） 协助客人摆放席位卡，及介绍整个宴会情况，并与主人保持良好沟通.
　　(9） 询问客人酒水情况，并安排人员协助客人搬运酒水。在搬运酒水时，酒水车不可超载，以影响酒水车的使用寿命.
　　（10） 酒水搬运完毕后，协助客人清点及询问客人是否需要分到桌上,及酒水具体的摆放数量，白酒摆在转盘中，商标对准正前方，红酒摆在白酒后面，可乐摆在白酒左侧，雪碧摆在白酒右侧，其它饮料根据要求摆放，要求摆放统一、整齐，并把席位卡摆在白酒上端,以便客人找拉置。
　　（11) 根据桌数划分员工区域.
　　（12) 检查宴会厅内灯光是否良好，保证宴会厅内灯光明亮。
　　（13） 根据菜单情况,组织员工上冷菜，要求水果朝统一方向,（四大蝴蝶盘)、冷盘之间距离相等，盘边无异物，并对冷盘予以检查是否有在漏上、错上情况。
　　（14) 询问调音师是否备好婚礼进行曲，在开餐期间可以适当播放背景音乐,以调整宴会厅内气氛。
　　（15） 检查室内温度，并做好调整工作。
　　（16） 检查迎宾是否到岗，并与迎宾协调,做好新郎新娘到来时播放婚礼进行曲的工作。
　　二、餐中接待：
　　（1） 准备工作就绪后,把冷盘上的保鲜膜除去，要求员工按划分的区域站岗，保持良好的站姿，不可串岗聊天，不可脱岗。
　　(2） 客人陆续到来后，服务员应主动与客人打招呼及协助客人找位置，等客人入座后,应及时为客人提供茶水，(将茶盅盖在茶碟上,与茶壶一同用托盘托置客人右侧，当着客人的面打开茶盅，为客人斟茶）.
　　(3) 当一桌客人坐的差不多时,（7—8人）及时询问客人是否可以打开酒水,同意后将转盘中的酒水取下（白酒及葡萄酒）并为客人斟上礼貌酒。
　　(4） 一桌10位客人已座齐，将席位卡撤下放置工作台上，客人不喝的白酒红酒及时送到放酒处,以便宴会结束后整理.
　　（5) 如宴会厅内的客人快座满时应及时通知厨房备菜,并询问客人是否可以上菜，经允许后方可上菜。
　　（6) 上菜时传菜员应从主桌先上，以表示对主桌的尊敬。并根据事先安排好的顺序传置相应的落台，值台服务员在上菜前应核对菜单是否有此道菜，确认后方可上菜，上菜时应从陪同与翻译之间上菜,员工上菜时应灵活掌握,最好找一个空位比较大的地方上菜，不可单手上菜,不可从客人头项上菜，更不可从小孩或老人旁边上菜,上菜时应把菜肴放置转盘边缘，便于客人夹菜，(烫的菜肴除外)，上另外一道菜时应把前面一道菜放置转盘中间，保持1桌客人都能夹到菜,上菜时必须保持先撤后上的原则,始终保持从一个位置上菜撤菜，上菜前应检查菜肴内是否有异物。
　　(7) 上菜期间要掌握好出菜顺序,及时通知厨房，根据要求上菜。
　　（8) 在客人用餐期间，提倡走动式服务，主动及时为客人更换骨碟、烟缸,并及时捡起地面的空瓶及湿巾空袋,以整个台面及四周环境的整洁干净。
　　（9） 在撤菜换小盘时，必须争得客人同意后,方可撤下换小盘，切不可将换小盘的食品倒掉，应及时上桌.
　　（10） 菜上齐后,必须与客人说明菜已上齐，请慢用。
　　（11） 清整餐桌,保持整个桌面的清爽.
　　(12） 菜上齐后，并不代表服务已结束，应继续为客人提供服务，如客人在聊天应主动为客人泡茶。
　　(13） 客人起身离去时应提醒客人带好随身物品，服务员应立即检查客人是否有遗留物品,如客人已走,应将遗留物品给交上级处理.
　　（14) 协助客人将分量餐桌上的酒水收回，装到包装盒里，并协助客人搬运酒水。
　　（15) 提供打包袋，协助客人打包菜肴。
　　(16) 将多余湿巾、纸巾退掉,到吧台在原时菜单上注明。实上的桌数，告诉收银员将帐单打出，并核对帐单是否有多打、漏打现象，确认无误后方可将帐单拿至厅内,并询问客人是否埋单。
　　（17） 将帐单的内容与客人核对，告诉客人消费总额，并带领客人到吧台埋单,埋完单后并说谢谢!并在帐单上签字确认.
大型酒席/宴会接待程序/标准
一：准备工作
1．宴会的人员分工与岗位职责
宴会服务的岗位设有迎宾员，值台服务员，传菜服务员，宴会组织指挥员，每个岗位人员的工作量要根据宴会的类别具体确定。
中餐宴会服务:看台服务员1名,要为20位左右客人提供餐桌的就餐服务；传菜服务员1名，要为40位客人提供传菜的服务工作，迎宾员1名,要为50—80位客人提供欢迎及引位的服务.
他们各岗位的职责如下：
A．看台服务员：
（1）宴会前做到8知3了解,即知台数、人数，宴会标准开餐时间,菜肴品种和出菜顺序，主办单位或房号、收费办法、邀请对象.了解宾客风俗习惯,了解宾客生活忌讳,宾客特殊需要。
（2）餐前准备好各种餐用具，保证干净，无破损。
（3）准备好餐厅服务所用餐具、茶叶和开水、毛巾/纸巾.
（4）准备好各种调味品，调味小菜（根据酒店的实际情况)。
(5)按要求摆台,准备好酒水饮料。
（6）整理好个人的仪表仪容，做到整洁、干净、精神饱满。
(7)客人来到时主动打招呼问好,拉椅让座.
（8）主动斟酒。
（9）按要求上菜，介绍菜点，分让菜肴(根据酒店的实际情况），撤换骨碟，烟缸，为宾客点烟.
(10）主动为客人上毛巾（根据酒店的实际情况），洗手盅等。
（11）礼貌服务，做到敬请服务，规范服务.
B、传菜服务员：
（1）服从指挥,统一行动.
（2）餐前协同看台服务员做好各项准备工作,准备好传菜工具。
(3)掌握宴会服务要做到的“八知"、“三了解”的各项内容。
（4）及时将菜肴、点心/主食、水果等送到看台服务员的手中，不错、不漏、不提前、不落后.
（5）餐中协助看台服务员做好联系工作,当好助手。
(6)注意个人的仪表着装。
(7）熟悉指定的传菜行走路线。
C、迎宾服务员:
(1)宴会前做到“八知”、“三了解”。
（2）仪表仪容符合要求。
(3）提前进入工作岗位。
(4)迎客人主动热情，主动打招呼问好，主动引领客人进入宴会场地。
（5）主动为宾客接拿衣帽并妥善保管（具体根据各店的规定执行）.
（6）客人离开时，主动相送，使用敬语,主动向客人表示感谢.
（7)用餐高峰期，解决客人的相关问题。
D、宴会指挥员：
（1)将宴会的各种情况了解清楚,掌握宴前的全部准备工作。
(2）认真审阅宴会菜单，拟定宴会服务的组织方案和具体服务措施。
(3）根据主办单位的要求，确定宴会场地布置的形式,布置的具体时间,并指挥落实.
（4）及时与客人沟通，了解客人的满意度，
(4）与有关部门协作配合（与宴会有关的各部门）。
（5)根据宴请的标准，拟定宴会成本核算单，拟定酒和饮料所需种类和数量.
(6)拟定宴会服务人员的需要量.
（7）筹备宴会所使用的餐具、酒具及其它一切用品。
（8）确定各服务区域的负责人和负责贵宾席、主宾席的服务人员及其他各个岗位人员的名单。
（9）确定宴会前准备工作会议的内容、要求及注意、事项.
（10）向酒店有关领导汇报宴会组织安排。
（11)餐中掌握宴会的进餐速度，控制好宴会的进度，一般大型宴会的时间不少于100分钟。具体应服从宴会主办单位的要求,确定各道菜肴之间的间隔时间应在3分左右，如在宴会进行过程中宾主临时有其它活动需要加快速度或延缓时间时应马上对宴会速度进行调整，并及时通知厨师宴会中的巡视及时纠正服务上的各种问题重点放在主宾席的服务上，检查服务是否按规范的程序进行,发现不规范之处立即纠正保证宴席圆满成功。