第一篇导诊护士服务礼仪概述.doc

护士服务礼仪细则
1、仪容修饰
护士在修饰仪容时，应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。
(1）面部：要求清洁、卫生、自然
(2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中,发型合适。
（3）眼部：清洁、修眉。
（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露,
（6)腿、脚：前不露脚趾,后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。
(7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短.
原则：白天宜淡，夜晚宜浓;工作宜淡，社交宜浓。
2、服饰礼仪（护士长配合演示）
1、护士帽的戴法
2、护士服的穿着
3、举止礼仪：一个训练有素的护士在街上行走,应该有那种在千百人中，能单凭你背后的走姿就可以大致推断出你的护士职业的效果。
（1）基本站姿（护士配合演示）：
直立,挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌,眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉.
（2)基本行姿（护士配合演示）:身体协调，姿势优美,步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。
(3）基本坐姿（护士配合演示）：坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座,入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。臀部占椅面的1／2~2／3。
（4）基本蹲姿（护士配合演示)：由站立的姿势,转变为两腿弯曲,身体高度下降下蹲姿势：要求侧身蹲下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲,挺胸收腹，调整中心，收回右脚.注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下.
（5）端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物,双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；
(6）持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角；
(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。
(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。
(9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门,出入病房时要及时用手轻轻关好门.
4、引导病人时:双方并排时，居左.一前一后时,应居于病人的左前方1米左右。
5、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼,都靠右边
6、请坐、请进、指引方向的手势（护士配合演示）
7、表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；
3、微笑时以露出6颗上齿为标准,面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
8、眼神规范
1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；
2、在与患者保持较长时间的交谈时,应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点.
3、重点：在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候,不得轻视或将目光转移开，同时问好，如“您好、上午好、中午好、下午好、晚上好”等.（重点）
9、声音规范
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者的音量调节
3、语气:轻柔、和缓、清晰、自然
4、语速：适中;
10、基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语
2、在客户离开时，要送出告别语
3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语（检查重点）
4、得知患者的姓氏时;
5、在和患者交谈时,随时使用礼貌用语
11、服务用语
1、欢迎语：欢迎来到爱心医院
2、问候语：您好/早上好/节日快乐
3、送别语:再见/请慢走
4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗
5、道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解
6、致谢语：谢谢您的合作
7、结束语:请慢走,祝您早日康复。
12、处理抱怨
1、降化患者的怨气：
我立即帮您查一下.
请您慢点讲好吗？我来做详细记录。
2、服务时多用“我们”这样的字眼
护士的职业礼仪：
1 对护士礼仪的认识及语言修养 
礼仪是护士的职业形象，仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能,受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。
2 热情礼貌待人，产生美好的第一印象
患者入院时,当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候,送患者到病房，让患者休息,护士作自我介绍,向患者介绍环境、主治医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响,会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。
3 规范的言行举止是与患者沟通的桥梁
在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切,对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。如:为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系.  
交际礼仪之一：护士与患者
1、对待病人的称谓：
按年龄称呼：
按职务称呼：
对住院病人的称呼：
2、接待门诊病人：
一般病人来院就诊时,护士应当热情迎接病人，并做自我介绍。
如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。
如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。
3、接待急诊病人：
接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断.
重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并采取果断措施。
意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家属询问情况并及时安慰家属。
外伤、骨折的病人来就诊,护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢,同时为病人做好解释、安慰工作。
4、迎接入院病人:
见到入院病人时，要起立面对病人，微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场,也应抬起头来，向病人致意。
双手递接病历。
尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息
介绍病人的责任护士和主治医生。
责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。
5、送病人出院时的礼节：
病员离去的时候,热诚地送上一段距离。
根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。
6、与病人的交谈礼仪：
尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则
站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。
与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。
与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势
交谈时，声音不可过高。
7、倾听病人的谈话的礼节:
耐心倾听病人讲完话,病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的过程中应以“是、嗯"等语气词配合。
病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。
谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录
谈话中，要能听出病人的话外音并给予及时解答.
8、护理临终病人的礼节:
走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。
尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人交谈.
视病人的具体年龄等情况辅以适当的肢体语言安慰病人。
做好家属的工作。
9、对待病人的隐私的礼节：
与治病无关的隐私不要涉及。
注意与病人交谈的地点。
注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。
保守病人的秘密.
10、护理过程中的实例礼仪示范 ：
输液：脚步轻盈,手推治疗车来到病床前;
　　　认真查对床头牌，确认病人，问询是否要上卫生间；
　　　选择输液部位，征得病人的同意才能输入；
　　　消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿刺了;
　　　进针、固定后为病人摆好舒适的位置并询问是否舒适；
　　　协助病人拉好衣袖，并询问还有什么要帮忙的；
　　　把呼叫开关递给病人并交代使用方法；
　　　推车出门，并随手关门，动作要轻。
交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪
1、向医生报告病情时的礼节：
报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等;
有礼貌地敲门进入医生办公室;
做好预测，准备好必要的药品、器械等;
当医生在病房里与病人交谈时，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响。
交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪
2、向医生传呼电话的礼节：
铃响三声内接听电话；
拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；
对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍;
应走到医生跟前轻声告诉他。
导诊护士的社交礼仪
名片礼仪
双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢"，并认真看一遍，好好收藏；
放名片的最好地方是名片夹或衬衣口袋；
如将名片放在桌上，不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起；
如果名片有污损，不要再将名片递给别人。
拜访礼仪
事先约定拜访时间，到达要准时。
进门应该寒暄
如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话调至静音
应当注意拜访时间不宜太长
介绍礼
（1）自我介绍
介绍工作单位、部门、职位、姓名等
（2）介绍他人
把晚辈介绍给长辈
把男士介绍给女士
把下级介绍给上级
把客人介绍给主人
如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者
握手礼:
握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士
握手总是应该得到响应的
正确的握手姿势：站起来，两脚并立，手抬到腰部,手掌垂直，身体稍微前倾
面带笑容,眼睛温和地注视对方
握手应注意的地方：
握手应该站立相握；
握手应先脱去手套，用右手相握；
顺序:长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间,上级先伸手。病人入院时，护士应主动握,时间不宜过长，2-5秒即可,力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。