广东省优质服务方案样本.doc

粤卫函255号相关印发广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案通知各地级以上市卫生局，部属、省属驻穗医药院校隶属医院，厅直属相关医院： 为落实落实卫生部办公厅相关印发“优质护理服务示范工程活动方案”通知（卫办医政发13号），深入加强医院临床护理工作，为人民群众提供安全、优质、满意护理服务，经研究，我厅将于在全省范围内开展创建“优质护理服务示范工程”工作，现将实施方案印发给你们，请结合当地域和本医院实际，认真组织实施。 二一年四月七日 （联络人；彭刚艺，联络电话：）广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案 为深入加强医院临床护理工作，努力营造“临床优先，患者优先”政策环境，落实基础护理，发展专科护理，升华整体护理，全方面提升医院临床护理工作质量，制订本方案。 一、指导思想 深入落实落实医药卫生体制改革总体布署和全国护理工作会议精神，建立含有中国特色、自主创新护理管理体制、机制和政策制度。 坚持护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”。坚持以病人为中心，为人民健康服务宗旨。认真践行以人为本科学发展观，充足发挥护理工作在构建友好医患关系中主动作用，深入改善医院患者临床护理质量。护理工作出发点和立足点是使人民群众得到高水平服务，享受到高质量护理。这是护理工作发展目标和任务，更是护理行业存在和发展社会价值。 二、工作专题 扎实护理基础，提供满意服务。 实践三个贴近，回归护理本源。 确保安全质量，科学清洁舒适。 三、工作目标 遵照整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护剪发展，切实改善临床护理服务质量，营造社会尊重、患者满意、同行认可护理服务新形象。要坚持从制度、人力、财力、步骤上确保“把时间还给护士，把护士还给病人”，确保护士为病人服务有效时间。 创建护士服务形象工程。全方面提升护士文明服务水平。到底，在全省范围内创建30所“优质护理服务示范医院”、60个“优质护理服务示范病房”和100名“优质护理服务优异个人”。 四、工作范围 全省各级各类医院（中医医院另行组织），关键是公立医院。 五、关键工作内容 （一）强化责任，全方面提升临床护理质量。 1、创建优质护理服务形象。要规范服务语言、服务态度、服务礼仪，以多种形式向社会和患者公开基础护理服务项目和工作内容，经过学习和实践，建立尊重、有礼、友好、友善医患关系，总结推出优质服务优异集体和优异个人，营造比学赶帮良好环境，塑造护士良好社会形象。 2、全方面推行对住院患者基础护理责任。要推行护士义务和护理职责。医院要负责安排好患者基础护理服务。优先保障对危重患者、大手术后和生活不能自理患者提供照料。逐步处理依靠患者家眷或家眷自聘护工负担患者生活护理问题，减轻患者家庭负担。在护士人力临时不能满足临床护理工作情况下，医院能够聘用助理护士或经过培训人员帮助护士做好患者生活护理。 3、深入落实临床护理技术规范（基础篇）、临床护理文书规范（专科篇）。要依据广东省医院临床护理质量评价指南和“临床护理质量指标”（粤卫函244号），深入探索以基础护理为框架、以专科护理为内涵临床护理服务。 4、继续做好病人安全质量管理。根据省卫生厅相关印发静脉诊疗护理等安全质量目标通知（粤卫函609号），落实静脉诊疗护理、伤口/造口/失禁护理、老年护理、新生儿护理/新生儿重症监护（NICU）、血液透析护理、糖尿病护理、骨科护理、助产专科、急诊护理、成人/综合ICU、手术室护理等11个专科护理领域安全质量目标，把基础护理服务落实在专科护理实践中，促进医院愈加持久和有效关注病人安全质量问题并提升病人安全管理水平。 5、简化无须要护理统计。各医院要依据卫生部和本省临床护理文书规范要求，使用表格式护理统计单。要遵照责任、安全和简化标准，调整护理统计书写内容、方法、时间和场所，确保护理统计即时和动态，确保护士立即观察、发觉患者病情改变，并有效处理和统计，确保病人安全和医疗护理工作安全。 （二）深入加强医院护理管理，主动探索护理管理体制和机制创新。 6、建立职责明确、权责统一、能级合理、管理到位、监管有力护理管理组织。要在各临床护理单元建立组长制，在急诊、重症监护病房（包含NICU、PICU、CUU、SICU等）、助产等高风险专科建立带班护士长制。 7、逐步建立垂直管理护理管理体制。护理部负责医院护理队伍建设和管理，在人事部门配合下，负责科、区护士长推荐、考评等组织工作，有权行使护理人员培训、院内调配、晋升、奖惩、聘用、奖金分配等。医院要保障足够资金用于护士岗位进修、培训等。病床单元和护理设备更换、添置由护理部统一审核。科、区护士长在护理部主任领导和科室主任业务指导、配合下全方面负责本科或本病区护理管理，有权在本科范围内调配护理人员。 8、建立扁平化护理管理体制。科护士长上浮护理部协同管理病区。护理管理者要直接指导并服务于临床护理工作，落实施政查房制度，缩短管理半径，提升管理效率。 9、主动探索护理管理机制改革。各试点医院要探索建立总额包干、垂直管理、工效挂钩、自主分配运行机制。要逐步实施全院护士绩效工资集中管理分配制度。要主动探索岗位公开、条件公布、定员定编、自主选择用人制度，建立优先临床激励机制，依据全院各护理岗位专业工作内涵、技术含金量、风险程度和工作量，和责权利统一标准，统筹建立并合理划分全院护理工作专业岗位、层级岗位和绩效岗位，确保高技术含金量、高风险和高工作量岗位取得高酬劳，稳定临床一线护士队伍，促进护士合理流动。要合理提升护士夜班劳务费，实现不一样聘用方法间护士同工同酬，缩小医护绩效工资剪刀差等。 （三）坚持以病人为中心服务理念，完善临床支持中心建设。 10、逐步完善后勤保障系统和临床支持中心工作。要经过信息系统将接送病人检验、物资领取及运输、标本送检、财务结算等非护理工作交由相关部门负责。 11、建立安全给药步骤。在全院建立医师录入医嘱、药师配药核药、后勤运输部门送药、护士发药用药到病人系统，经过多部门合作、各司其职、相互监督来保障用药安全。 12、改善护士工作条件。要依据病人需求及优质护理服务需求，适时购置添置新型护理用具和设备，减轻护士劳动强度，提升患者满意度和护理工作效率。 （四）充实临床护士队伍，主动探索护理人力资源管理模式调整和改革。 13、建立足量、均衡、能级对应、人性激励、权益保障、减负增护临床护士人力资源管理模式。充实临床一线护士队伍，尽力扭转缺编现象。各医院要合理调整护士队伍数量和结构，采取方法严格限制非护理岗位安排护士，控制辅助科室护士数量，最大程度保障临床护理岗位护士配置。护士配置标准符合护士条例和中期评定要求。 14、以连续、均衡、层级、责任为标准，调整护士排班模式。建立二线和三线值班制度。增加高峰工作段、微弱时间段、夜班护士人力，增强护理服务能力，提升各班人数和技术力量均衡性，保持护理工作连续和工作落实。 （五）落实工作责任，主动探索临床护士管理模式改革。 15、逐步实践和完善临床护士分层级管理制度。建立专科护士、高级责任护士、初级责任护士队伍。依据各专业性岗位、层级岗位和绩效岗位要求，建立和其职级、职位相对应岗位职责、工作任务和权限。要用机制和政策引导高年资、高职称、高学历护士进入临床一线岗位，各班次老中青护士形成梯队，充足发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面经验和优势。 16、改革临床护士工作模式。深入落实护士管床、管病人“大包干责任制”，标准上护士每班管理病人（床）数不超出15人。深入落实“护士床边工作制”，逐步实现护士常态情况下在病房或病人身边工作临床护理工作方法。配套处理护士流动护理工作站（车）、流动诊疗车配置。条件许可医院，依据卫生部电子病历相关要求，建立护士床边电脑工作站。使用电子病历应在床边输入统计。 （六）坚持预防为主指导思想，建立前瞻性和病人安全为本护理质量管理体系。 17、建立非处罚性不良事件汇报制度。要把问责制和非处罚制度有机结合，建立病人安全文化。有效开展信息交流，指导护士避免不良事件发生，将患者意外伤害降低到最小程度。 18、采取科学护理质量管理手段。各试点医院要依据“临床护理质量指标”（粤卫函244号），用FMEA和RCA等方法计算医院及科室某项指标本底数据，立即发觉不良事件可能性、频率、严重程度，建立高危监测目标，建立本底数据和危急值，立即采取前瞻性防范和干预方法，确保安全和质量。 19、建立质控前移临床三级质控体系。要确保责任护士、护理组长和护士长实施护理工作过程及动态质控。要经过不停完善专科护理指导、关键工作制度，及对前线护士连续不间断教育训练，形成护理质量连续改善提升长久有效机制。 20、探索建立多层次、多专科、岗位结合、科学规范临床护士培训制度。各试点医院要把护士临床培训和护士毕业后继续教育、分层级使用、关键工作制度及护士岗位职责结合起来，和护士个人职业生涯发展和专科人才队伍建设结合起来，形成长久有效临床教育机制。 六、保障方法 （一）提升认识，加强组织领导。各级卫生行政部门和医院关键领导要要亲自抓创建优质护理服务示范工程工作，要充足认识加强护理工作是社会发展肯定要求，是实现医改关键方法，也是促进连续改善医疗质量，构建友好医患关系客观要求。 （二）坚持“三个贴近”，明确护理工作方向和定位。要正确处理基础护理和专科护理服务关系，充足认识专科护理是基础护理科学化、专业化和规范化具体表现，要在深化专科护理实践中充实和丰富基础护理内涵，使病人取得愈加专业和高质量护理服务。 （三）增加经费投入，加强护理专科和学科建设。各试点医院要设置护理学科建设专题经费，在增加人力投入成本基础上，加大教育训练、设备购置等项目经费，扶持护理专科发展。 七、实施步骤和要求 （一）宣传发动阶段（4月）。各医院要依据卫生部和我厅相关文件要求，认真学习，提升认识，明确指导思想、任务和工作内容，制订实施方案，做好宣传发动工作。我厅将在合适时候组织参观学习。（二）组织实施阶段（4-11月）。各级卫生行政部门和各医院要认真落实落实，在实践中不停总结经验，推出经典，分享交流经验。我厅将在全省范围内确定30所定点联络医院，开展改善护理服务试点工作并进行总结指导。各市卫生局确定定点联络医院并请于4月20日将名单上报我厅。我厅将定时召开定点医院工作会议，研究工作推进和落实。 （三）总结阶段（12月）我厅将对各市试点医院工作进行阶段性总结，组织经验交流会和现场交流会，对优质服务示范医院、科室和个人给奖励，在分享经验同时，布署工作，逐步建立长久有效发展机制。