装饰客户经理工作流程5.27.doc

客户经理工作流程

一、信息报备
1）业务员填《报备单》，核对业主信息.来访后将业务员姓名登记到客户信息后注明.
2）意向客户一周内有来访意向的,可以提前以QQ形式报备给行政部黎经理，格式如下：业主姓名、小区地址、联系方式、大致来访时间等.
3)有新老客户当天来访的，应在来访前及时报备给行政前台登记，以准备接待.新客户来访后把来访结果以QQ形式报备给行政部黎经理，格式如下：业主姓名、小区地址、联系方式、设计师、大致沟通情况等.
二、客户一次接触
A、礼仪印象
1）来人要站立，放下手上工作以微笑面对所来询问的人
2)前台桌面要保持整洁干净
3）任何客人在等待期间要给客人传递公司资料，是客户需简要介绍公司概况
B、细心耐心
4)客户上门需引导客户参观材料展厅并做适当介绍:我们材料的选择是从环保、耐用及性价比上做选择，帮客户淘汰劣质产品做到省心、省时、省钱，告之客户我们所选择的产品都是信得过的产品。尤其要对我们材料的价格熟悉.
5）客户入坐后与客户了解记录洽谈表格（楼号、联系方式、预算、风格颜色）然后根据要求安排设计师。
C、激情热心
7）安排设计师并做相应的设计师介绍，（如：您好这是我们主任设计师**他在现代风格上元素表现的很灵活；而且在这行业有5年以上的设计师了，有一定的生活经验）然后去倒水.设计师拿出自己的设计手册接着客户经理的话，沟通一下自己手册中能证明这点的内容。并至少介绍一个自己成功案例，和一个设计工艺.
8）沟通过程了解(去旁听并促进定单、过程中可以拿些辅材材料来给客户做点对比介绍)将设计师答应客户或客户提到要修改和补充的内容全部记录到洽谈表中，以备下次见面开场总结给客户。
D、专业认真
9）在帮助客户订单时，疏导客户疑惑时。拿客户手册给客户介绍，让客户了解公司的规模、工艺、技术、材料、工地管理、设计艺术细节等。需要反复强调并让客户清楚我们优势。
E、恳求的语气希望得到支持
11)介绍优惠活动，催客户签合同、定单，交定金。
12）支持我们业绩.
F、需产生共鸣像和朋友聊天一样
13）客户真不能签，给客户找个台阶下。安排下次了解内容如：如果王先生,今天真对我们的方案（或报价）还有点疑惑。这样明天王先生再过来我让设计师今天晚上加个班帮你设计细化（或报价细化）一下,让你更清楚，好吧。
14）送客户下电梯，过程中站在客户角度小聊一下.围绕客户对公司的优势了解及整体印象和评价。如：王先生今天感觉还不错吧!此次来是有收获的对吗,向我们板材用的都是E0级、设计师也注重叠加效应这样会更环保。。。。如有朋友装修请帮我们多做宣传介绍.。。。你的装修我一定精心尽力让你满意）
15）催促设计师不仅细化方案，还寻找两—三套参考效果图。(一般此类图纸修改与寻找需要1小时左右)做好后客户经理检查一下与设计师了解一下设计师的安排想法与技巧。然后记录到客户登记表中去。
三、客户的回访
1）客户走后1小时,给客户发个统一短信。内容可在统一短信中选(如:感谢您了解征途，我们会竭诚为您服务。我是您的客户经理，往后很多装修细节过程都会由我给您安排。你的装修我一定精心尽力让你满意）
2）客户走后12小时,给客户去第一个回访承诺电话。
3）客户来访后期，及时和设计部、设计师对接客户情况，以及下次邀约节点及准备资料，及时对单沟通做好服务准备。
装饰—市场部