物业管理服务的创新与延伸.doc

物业管理服务的创新与延伸摘要:物业管理是服务性行业，通过提供劳务技术等活动来满足人们某种特殊需要，利用其使用功能、全方位、综合性的服务树立企业形象。开发企业必须懂得,产品品牌不但是楼盘质量、户型设计、环境规划，物业管理服务的优劣也是开发商产品品牌的内涵之一，它集中体现了开发商所提倡的产品品牌是否能始终如一.因此,将创新意识寓于服务当中；搞好观念的创新；搞好经营项目的创新,管理上的创新；提倡诚信意识;加强思想建设,提高物业管理人员的政治素质;加强作风建设，树立雷厉风行的工作作风，建立一支能吃苦耐劳、善于打硬仗的职工队伍；加强培训,提高物业管理人员的专业技术素质，提高创新能力是物业管理企业管理服务的创新与延伸的必然选择,也是企业可持续发展的必然选择.关键词：房地产企业的诚信与品牌的延伸 将创新意识寓于服务当中 多种渠道、多种形式人才培养物业管理作为新兴行业，与人们的日常生活息息相关。物业管理是房地产开发建设的延续和完善，在服务中体现管理并完善管理与经营.物业管理以经营为手段，以为业主提供优质服务为宗旨，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。社会效益主要表现为为业主提供一个安全、舒适、优美的生活环境.经济效益主要表现在三个方面,一是政府不投资而可以向物业管理企业收取税收；二是有利于开发企业房产销售，加快资金周转，提高售房率；三是从物业管理企业角度讲，实行小区管理从单纯收取管理费来看是微利的，但是如果善于经营,通过开展各种有偿服务，会取得较好的收益性。环境效益表现为实行小区物业管理有利于治理城市住宅区内脏、乱、差现象，改善人居环境. 一、物业管理是房地产企业的诚信与品牌的延伸 物业管理是服务性行业，通过提供劳务技术等活动来满足人们某种特殊需要，利用其使用功能、全方位、综合性的服务树立企业形象,建立品牌，健全制度和完善服务.通过服务来延伸房地产的诚信和品牌.开发商创品牌的产品品质是楼盘的卖点之一，然而开发企业必须懂得，产品品牌不但是楼盘质量、户型设计、环境规划，物业管理服务的优劣也是开发商产品品牌的内涵之一，它更体现了开发商所提倡的产品品牌是否能始终如一。一旦后期物业管理因前期规划设计、建筑质量等出现问题,给开发商的产品品牌将带来很大的负面影响。遗憾的是，能意识到这一点的开发商并不多。物业管理企业客户服务部接到的业主投诉基本内容都是工程质量上的问题，诸如墙体裂缝、渗漏、墙皮脱落、建筑材料选用不当、建材质量不合格等.从物业管理企业来讲，解决业主投诉的难度非常大，因为这些问题原本属于开发商的工程质量监管工作不到位，造成后期物业管理无能为力，工作十分被动，优质服务很难体现。 目前，大庆市的物业管理普遍存在着“谁开发，谁管理”的现状,大部分物业公司与开发商是隶属关系，在开发企业的管理下进行物业管理，属于单位自管或开发商下属的一个部门。物业公司没有独立经营核算的运作机制,市场主体资格地位没有确立,造成在管理上出现弊端。由于延续“老子与“儿子”这种特殊关系，使得物业管理企业遇到前期遗留的问题时不得不“父债子还”,不但造成管理成本升高，而且严重影响了开发商和物业管理企业的形象。由此看来,前期出现的问题，是后期物业管理的难点。鉴于此，物业管理企业最好在前期接管验收时能提早介入，完善设计细节，提高房屋质量,保证物业的使用功能，加强对所管物业的全面了解，有利于后期物业管理的顺利进行。 二、将创新意识寓于服务当中 物业管理服务包括常规性公共服务、针对性专项服务、委托性特约服务三大基本服务内容。现实中物业管理企业服务行为不规范、服务范围过窄、服务水平不高，制约了物业管理向深度广度延伸。而物业管理的部分不规范行为又致使物业管理收费难的现象时有发生。因此,物业管理企业必须从理念上树立创新意识.（一）、观念的创新在做好基本服务时不妨增加“人情味服务”意识。物业管理服务的对象是有感情色彩的人，很多时候物业公司要做的是对业主的感情投资。在和业主接触时，把人情味体现在工作的每个细节中，提倡“小区是我家,管理服务靠大家”，所谓靠大家，就是业主与物业绑在一起，需要双方相互配合、协作,尊重业主就是尊重自己，同样，业主支持了物业管理工作,最终受益的还是业主自己。多一点人情味，在温情和理解中赢得业主满意，处理问题就能顺利的多。 (二）、要提倡诚信意识诚信是企业发展的立足之本,树立诚信意识，使物业管理企业与业主之间达成相互信任，继而建立相互合作的依赖关系.物业管理企业的诚信体现在实施物业管理过程中，必须做到“言必行，行必果,让业主体会到以人为本、细致入微的人性化服务，使业主从内心感受到物业管理的温馨。物业管理的诚信还体现在管理费用真正取之于民、用之于民，使业主对自己所付出的费用看得见，摸得着。物业管理企业把诚信放在首位，同时可唤起业主的诚信,交费才能交的放心。这样不但提高收费率，创造经济效益，而且能促进商品房销售,形成良性循环. (三)、经营项目的创新扩大规模,开展多种经营,是物业管理企业增收的必经之路.实现规模经营的企业，可大大降低成本，减轻企业和业主及业主使用人的负担。本来物业公司的利润是微薄的，管理费酬金只占营业收入的10%,再交5的营业税收，剩下的利润可想而知。既要提高服务质量，又要保证小区安全、舒适、优雅、安静的生活环境，没有多种经营收益的保证，又无百分百的收费率，谈何生存发展之理？开展多种经营,其收益用来补充管理费用的不足，例如：会所的设立，将是小区配套经营的关键，利用会所开展各式各样的娱乐活动和经营项目,为社区文化增添生活乐趣。会所的多种经营在小区内几乎是垄断性的，而且收益可观,只要遵循“处处为业主着想,时时为业主排忧解难”,“业主的烦事、难事,就是我们的心事的原则，提供全方位、综合性服务,使企业的人力、物力、财力资源得到优化高效的配置,就会在竞争激烈、优胜劣汰的市场竞争中发挥极其重要的作用。 物业管理企业在扩大规模经营时，必须培育和建设一批从事物业管理的专业骨干人员和名牌企业，才能在竞争中以整体实力独占鳌头，占有一席之地,提高市场份额。不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动开拓新市场，使业主足不出户,便可享受社区便利的服务。在突发事件上给业主提供及时周到的服务，以解业主燃眉之急。通过实际行动和奉献精神，感动、引导业主,使业主认识、理解、体谅物业公司的工作，使业主逐步树立“物业管理服务是商品”的意识，从而达到服务与收费质价相符的经济效益。 (四）、管理上的创新 随着物业管理市场的健全和完善，物业管理企业与开发商现存的子母关系必将脱胎换骨，走具有独立法人资格的市场化运作模式是大势所趋。通过招投标形式，由业主委员会选聘物业公司，从而将物业公司真正推向市场.物业管理企业要想谋求发展，必须加强企业的自身建设，变压力为动力，从概念上、操作流程等方面进行深度培训,纳入ISO9002质量管理体系标准认证，是提高企业自身素质、确保服务质量的有效途径.为适应市场化的要求，根据国家新颁布的物业管理条例，不断探索适合地方特点的新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程,不断完善，不断改进，不断学习，增强服务意识，提高服务水平，为物业管理企业最终实现社会化、专业化、规范化、市场化、企业化、科学化的经营机制和管理模式创造条件。通过管理创新，塑造企业形象和文化，树立企业品牌，提高专业人员素质，创造经济效益、社会效益和环境效益,既为企业赢得丰厚的利润，又让业主受益非浅，最终实现双赢目的。 三、开展多种渠道、多种形式人才培养，为物业管理服务的创新与延伸提供有力保障发达、完善的物业管理，取决于训练有素的物业管理专门人才，他们不仅要有良好的思想素质，而且要掌握现代管理科学技术,并善于运用于实践.培养物业管理人才的关键，在于提高物业管理人员的素质。要提高物业管理人员的素质，必须加强物业管理人员的思想作风和业务建设。 (一)、加强思想建设，提高物业管理人员的政治素质要建设一支思想好、技术精，进取心强，勇于开拓的物业管理创新队伍，必须从思想教育抓起.物业管理企业要经常对职工进行社会公德、职业道德教育，引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观，培养职工爱岗尽责、服务群众，奉献社会的职工道德，使职工牢固树立为人民服务的思想，扎扎实实、任劳任怨，一丝不苟地做好管理服务工作。 （二）、加强作风建设，树立雷厉风行的工作作风，建立一支能吃苦耐劳、善于打硬仗的职工队伍物业管理人员的工作作风,直接反映物业管理企业的形象。物业管理企业要加强制度建设,建立健全各项规章制度，明确各级各类管理人员的岗位责任、职责范围、工作标准和考核标准。管理人员要发扬雷厉风行的工作作风，提高工作效率，能办的事马上就办. （三）、加强培训，提高物业管理人员的专业技术素质，提高创新能力要提高物业管理人员的专业技术水平，一是抓好上岗培训。要按照建设部关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知的要求，制定计划,分期分批对各类人员进行专业培训,经考试合格后持证上岗.二是抓好专题培训.企业要根据管理人员的实际情况和工作需要,定期或不定期对在职人员举办专题培训，使员工的技能不断提高。三是抓好学历教育。企业领导要从在职管理人员中选拔有培养前途的员工，参加物业管理专业专科学历教育，为企业培养人才。四是通过理论研讨等形式,提高物业管理人员的理论水平和业务素质。五是通过组织物业管理人员到国内外考察 ，学习借鉴国外和其他省市物业管理的经验，取人之长，补已之短.加速提高物业管理服务的水平和质量，努力为人们创造更加舒适、优美、安全的生产、工作和生活环境。 在日常工作中，有创新意识还不够，把创新意识付诸实践的创新能力才是最根本的，物业管理企业要想做大做强，要想在竞争中脱颖而出，必须突破“重管理，轻服务的旧有模式,与时俱进，超凡卓越,真正体现“物业管理就是服务”的宗旨，把创新能力贯穿于服务当中.3