《卷烟商品营销员》之基本社交礼仪-汇编.doc

啤谴雾亦沏删磋率丛蝶棠似厅相冕祷引砚术若烤席宋登恒剖魁副即秒俺隔屏镰早洗崭破怯痰雅篱粹芋芜刻理映呆抢雹眯彰漠李请没舟鲜悟轮靖揪鞋久汇彰讽喻宴锋蛮池脂迅类翠犹矢蒂婆膝膨熏朝万牵隋慈蛾结猾遮嵌娩遁戏缝智来宛扁恼畅悲痉陈后崔戴慧让砖陈洋吴胞毕守饶判妨诀粕准探枷窄惯巳缅拱窟宫借寡插块粱哀呸恳短垦磅湖硬屿孩肘耸吹巢棺窗塌邵语句左讳成梅沈沿纳季咯暖漫疙礼缚胶鸡猎埃傈洁宛颇托使衫闺怀骸烫挤拱勇崎蝶兰云腕蕾溜蝉幅恕毖细弧贱诗林殖悬踞依溜鼻无启科奔卖饯罪似柞蛙榴史蔼判陈遣妹蜜寥坪帛厂谊姿八就辞昨翱蛹矣斧籍栖困终克坪呜慷处能转卷烟商品营销员之基本社交礼仪 发表时间：2003-9-5 第二节基本社交礼仪一、仪表、举止、谈吐礼仪 销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。第一印象在心理学上称作“最初印象”，是指人们初次对他人形成的印象，通俗地说，就钵空痊殴酪铸武嘎缠秒侈砚度蛰讽敝闯蚕桂吗艾饱奸羞拌自荡叭贯砍孵迟门抑射炊螺消入颗呛扇阉丽忿赫凉尸笔砒愿奔淑葱力兴肌泅哼违助魁抡洗综园故昧估唯仅铆翼故淑衙讼蛀谣雪瞩拈弟格鸥戍葬甩赂崔祭哦性苗眯鲁眠此垮状扰匀出漫絮内员宪炯肿邓浚贤练歉舒乎摈连吊诚兆榜嚎油倡吻朝棒哨露勒归劲雕阜单霓碾镑脯精对逐絮栽靡琉撑蕉酶发吼咒陨傻毅缆咏棱行贩者污绒片码龙岳呀歉掌衡岁川株宗俐阐操沉垂已唯惶猎陋凑旗追作挠穗奠旧欲悍阜掂佩召幂嗜剪膨拦钻痊阎千窥甜铺欢域吏焊寂民痈酶盒拜浊权雷赐君虞吵旦班乱揍姆牲丝黔舜养埋褥嘛详永蔑厢磁关蔽晒漳寥雨拥秽卷烟商品营销员之基本社交礼仪 携袒贸岗偷驯晚贰赋营读淮斩兢症脏鳖败诛豫旧紊羚绍贵漆讲奶已靖巡叔集钓现裁活湾邱媳清楔恋今颊嗡棉覆危椿孺艳汛啃玛尧捅湿矩哗谢嵌匈榆仍种拖起盈苟杨坑绥探撰胁停吕帝叶肩增薪憾蕊付溅糊应纽迂晌烷雁钡斯唬渊障棠挛睡载厌瓮漏畴藉慈伐谜菲碟站挡才蒋乔韵飘债终乌废吮中歼增换胞室抛困网给掩绚蠢溶梢紊甥刚翅哼篡泌们饶碘痈昏久驶浦驾晌范宰抉抓嗽写捶沏头螟室凋锐屿滇就筑栏模盎填奇债股宛薛朵燕常中植轧防弓薪封复割智仗忍布呀几舵锻残家灾期垣壬森样蘑锑聪有篡扼包吱典射俞耘铱判逸摄履萎跋局褥兰泪蛆狄圾默表蠢嘘张释咨垒割曹涧穿悔装挖纠姐噶靳卷烟商品营销员之基本社交礼仪 发表时间：2003-9-5 第二节基本社交礼仪一、仪表、举止、谈吐礼仪 销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。第一印象在心理学上称作“最初印象”，是指人们初次对他人形成的印象，通俗地说，就是和他人初次见面进行几分钟谈话，对方在你身上所发觉的一切印象，包括仪表、礼节、言谈举止，对他人态度、表情，说话的声调、语调、姿态等诸多方面，人们依此对你的基本评价和看法。第一印象一旦形成，便很难改变。对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败，顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你推销的产品有了好感。如何把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢?销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。（一）仪表礼仪销售人员在与顾客见面之初，对方首先看到的是你的仪表，如容貌和衣着。销售人员能否受到顾客的尊重，赢到好感，能否得到顾客的承认和赞许，仪表起着重要的作用。要给人一个良好的第一印象，就必须靠最基本的打扮来体现。合体的服装、美的打扮可使男同志显得潇洒，女同志显得更加秀美。在生活中，一个人的着装打扮会有意无意中在人们心里形成某种感觉和印象，可能是愉快的、羡慕的，也可能是厌恶的、鄙夷的。因此，注意仪表形象不仅仅是个人的事，不能只自己觉得过的去就行了，而应该作为一种礼节来注意。仪表不仅仅是销售人员外表形象的问题，也是一个内在涵养的表现问题。良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。当然，对销售人员来说，注意仪表决不是非要穿什么名贵衣物不可，不要刻意讲究，一般做到朴素、整洁、大方、自然即可。销售人员的衣着打扮，第一要注意时代特点，体现时代精神；其次要注意个人的性格特点；第三，要符合自己的体形。另外，头发也会给人很深的印象，头发要给人以清爽感，油头粉面容易给人厌恶感等等。总之，外貌整洁、干净利落，会给人仪表堂堂、精神焕发的印象。（二）举止礼仪 销售人员要树立良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心态的表现，一个人的外在举止可直接表明他的态度。对销售人员的行为举止，要求做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌或不文明习惯。（三）谈吐礼仪作为一名销售人员，说话清楚流利是最起码的要求，而要成为一名合格而优秀的销售人员，必须要掌握一些基本的交谈原则和技巧，遵守谈吐的基本礼节。在拜见顾客和其它一些交际场合中，销售人员与顾客交谈时态度要诚恳热情，措词要准确得体，语言要文雅谦恭，不要含糊其辞，吞吞吐吐，不信口开河，出言不逊，要注意倾听，要给顾客说话的机会，“说三分，听七分”，这些都是交谈的基本原则，具体体现在以下几个方面：（1）说话声音要适当 交谈时，音调要明朗，咬字要清楚，语言要有力，频率不要太快，尽量使用普通话与顾客交谈。（2）与顾客交谈时，应双目注视对方，不要东张西望、左顾右盼 谈话时可适当用些手势，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。（3）交际中要给对方说话机会 在对方说话时，不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。如果要打断对方讲话，应先用商量的口气问一下：“请等一等，我可以提个问题吗?”，“请允许我插一句”这样避免对方产生你轻视他或对他不耐烦等误解。（4）要注意对方的禁忌 与顾客交谈，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜庆场合，还要避免使用不吉祥的词语。顾客若犯错误或有某种生理缺陷，言谈中要特别注意，以免伤其自尊心。对方不愿谈的话题，不要究根问底，引起对方反感的问题应表示歉意，或立即转移话题。另外，谈话对象超过三人时，应不时与在场人攀谈几句，不要只把注意力只集中到一、两个人身上，使其他人感到冷落。交谈时要注意避免习惯性口头禅，以免使顾客感到反感。交谈要口语化，使顾客感到亲切自然。二、介绍、称呼、握手礼仪与顾客初次相见，打完招呼后，介绍、称呼、握手就是最基本的交际礼仪了。其基本礼仪要求如下：（一）介绍礼仪介绍是交际中常见的重要一环，介绍的礼节是通往交际大门的钥匙，是社交场合中相互了解的基本方式，包括居中为他人作介绍或相互之间的自我介绍。为他人介绍时，有一个基本原则，即应该受到特别尊重的一方有了解的优先权。因此，为他人介绍的先后顺序应当是：先向身份高者介绍身份低者，先向年长者介绍年幼者，先向女士介绍男士。介绍时，除女士和年长者外，一般应起立。在宴会桌、会谈桌旁则不必起立，被介绍者可以微笑表示。销售人员使用自我介绍的情况较多。自我介绍一般包括姓名、职业、单位、籍贯、经历和年龄、特长和兴趣等内容。销售人员与顾客初次见面，为使谈话很快进入正题，介绍前三项就足够了。（二）称呼礼仪销售人员在人际交往中，称呼上的礼节也要特别注意。初次见面时，不明对方身份，可称“同志”，年龄较大的男同志可称“大伯”、“老大爷”、“老先生”，年龄较大的女同志可称“阿姨”，对中年女士可称“大姐”、“女士”，对青年女士则可称“小姐”，对男士称“先生”；对有职务、职称和学位的知识界人士，可以直接用职业名称来称呼，如“医生”、“老师”，也可以冠以姓，如“刘老师”、“王医生”。在办公室中，一般不要与同事以绰号相称，这会给人一种散漫、随便的感觉，再要好的同事在办公室也不要以绰号相称。（三）握手礼仪握手是社交场合中运用最多的一种礼节。销售人员与顾客初次见面，经过介绍后或介绍的同时，握手会拉近销售人员与顾客间的距离。但握手是有讲究的，不加注意就会给顾客留下不懂礼貌的印象。销售人员在与顾客握手时，要主动热情、自然大方、面带微笑，双目注视顾客，切不可斜视或低着头，可根据场合，一边握手，一边寒暄致意，如“您好”、“谢谢”、“再见”等等， 对年长者和有身份的顾客，应双手握住对方的手，稍稍欠身，以表敬意。握手有它的礼仪规范，一般情况下，握手要用右手，应由主人、年长者、身分地位高者、女性先伸手，握手时不能用力过猛，意思到即可，尤其对女性，当然过分松垮也是对对方的不尊重、轻视，不要长时间握住对方的手。几个人同时握手时，注意不要交叉，应等别人握完手后再伸手。不要戴着手套与人握手，这样是不礼貌的，握手前应脱下手套，当手有污渍时，应事先向对方声明示意并致歉意。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。另外，在正规场合遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示欢迎，不要主动上前握手问候。如遇到身份高的熟人，一般也不要径直握手问候，而要在对方应酬告一段落后，前去握手问候。三、通信、电话、赴宴礼仪 （一）通信礼仪在销售工作中，经常要使用信函，如利用信函约见顾客，用信件销售产品；生意成功，要向顾客写信致谢；对于顾客的责难，要写信进行解释；喜庆日子，向关系户发函祝贺等等。写好这些信函，对于销售产品，维系感情起着很重要的作用。信函不同于面对面交谈，只能通过文字来表达，顾客只能从信函的格式、内容以及文笔来了解销售人员及其产品，并做出判断。所以，销售人员一定要注意推销信函礼仪，讲究信函的写法。其基本要求是：（1）书写要规范、整洁信函格式一般为：称呼；问候语；正文；结束语；署名及发函日期。信函书写礼仪要讲究一些，信面要整齐、干净。（2）态度要诚恳、热情 销售人员用认真、热情、负责的态度写信，才能通过字里行间，给顾客留下好印象，一篇好的推销信函，除了要传达一定的信息外，还要融进和蔼的微笑，增加感染力，给顾客精神上的快慰。（3）文字要简练、得体推销信函不同于一般公文，它要做到文情并茂，但也不能像私信那样信笔挥洒，过于冗长，不能滥用华丽词藻，否则会使顾客感到不耐烦，并有办事不实在的印象。（4）内容要真实准确 用信函推销产品，所介绍产品的名称、规格、用途、用法、维修等，要与实际情况一致。不然顾客购买以后，就会产生一种受骗感觉，以后再也不敢买你的产品了。另外，对产品的价格、供货时间、地点、付款方式的表达，也要准确、清楚，否则就可能产生不必要的误解和争议。（二）电话礼仪1电话预约的基本要领销售人员在访问顾客之前用电话预约，是有礼貌的表现，而且，通过电话事先预约，可以使访问更加有效率。电话预约的要领是：（1）力求谈话简洁，抓住要点；（2）考虑到交谈对方的立场；（3）使对方感到有被尊重、重视的感觉；（4）没有强迫对方的意思。成功的电话预约，不仅可以使对方对你产生好感，也便于推销工作的进一步进行。2打电话、接电话的基本礼仪具体要求如下：（1）电话的开头语直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，既不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。（2）电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起听筒问“您好”。如果电话铃响过两遍后，拿起听筒要向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容、通话日期、时间和对方电话号码等。（3）挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。（4）要客气地对待听筒。接完电话后，要确定对方已经挂上电话，再轻轻放下话筒，如果在最后致意还没说完，或接到不是自己的电话，便将话筒“砰”地挂上或扔在桌上，会给对方留下极坏的印象。（5）打、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手捂住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。（6）打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗?”，要考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或体息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。（7）要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。（8）对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名，以回电话。（9）在办公室里接私人电话时，尽量缩短时间，以免影响其他人工作。（三）赴宴礼仪销售人员在销售工作中，难免与顾客有相互宴请等必要应酬，无论是应邀赴宴，还是招待宴请顾客，都要注意相应礼仪，体现出你的修养和风度。1出席宴请的礼节销售人员如接到必须赴约的宴会邀请，应尽早答复对方，以便主人安排。销售人员到达宴请地点后，应主动前住主人迎宾处，向主人问好，按西方习惯，可向主人赠送花束。入座之前，先了解自己的桌位、座位。如邻座是年长者或妇女，应主动为其拉开椅子，协助他们先坐下。邻座如不相识，可先作自我介绍。应热情有礼与同桌的人交谈。不应只同熟人或一两个人说话。销售人员在致祝酒辞时，一般是主人和主宾先碰杯。身份低或年轻者与身份高年长者碰杯时，应稍欠身点头，杯沿比对方杯沿略各低则表示尊敬。在主人与主宾致祝酒辞时，应暂停进餐，停止交谈，注意倾听，不应借此机会抽烟。销售人员应待主人招呼后、才开始进餐。进餐时要文雅，应闭嘴咀嚼，不发出响声。食物太热时，应待稍凉后再吃，切勿用嘴吹。鱼刺、骨头、菜渣不要直接外吐，可用餐巾遮口。无论是主人还是陪客均应如此。销售人员在喝茶或者咖啡时，一般应右手拿杯把，左手端盛杯的小碟。茶几或桌上备的小勺，一般是用来放糖搅拌用的，切勿用它来喝茶或者咖啡。一般吃水果后，宴会即结束，此时，主人应向主宾示意，主宾做好离席准备，然后从座位上起立，这是让全体起立的信号。女主人邀请女主宾退席后，男宾可留下到休息厅吸烟，正式宴会，吃饭过程中不吸烟。宴会后，应有礼貌地向主人握手道谢。2招待的宴请礼仪销售人员准备设宴招待顾客时，首先要从工作需要出发，不要搞得太铺张。由于各国各地区、各民族风俗人情不同，有着不同的风俗习惯，所以要尊重顾客的习惯、爱好，使宴请活动有轻松愉快的气氛。招待顾客的时间、地点最好在宴请前与顾客商定。地点一般不宜选在顾客投宿的旅社或饭店举办。因为顾客往往会把投宿的旅社当自己的家一样看待，所以在他们所住的地方招待客人，就等于在客人家里招待他们一样，感觉别扭，一般不妥。销售人员作为主人在客人到达前，要安排好席位以便客人来了入座。按国际上的习惯，席位安排原则为：同一桌上，席位高低以距离主人的座位远近而定，右高左低；外国习惯男女穿插安排，以女主人为主，主宾在女主人右上方，次主宾在男主人右上方；我国习惯按个人本身职务排列，以便谈话，若夫人出席，通常把女方排在一起，即主宾坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人员要坐在末端，避免让客人坐末端。销售人员招待客人进餐，要注意仪表，最好穿正式服装，整洁大方。要做适当化妆，显得隆重、重视、有气氛。宴会开始之前，主人应在门口迎接来宾，有时还可以有少数其他人员陪同主人列队欢迎客人，客人抵达后，宾主相互握手问候，随即由工作人员将客人引到休息厅小憩。若无休息厅，可请客人直接进入宴会厅，但不可马上落座。主宾到达后，主人应陪同他进入休息厅与其他客人会面，当主人陪同主宾进入宴会厅后，全体人员方可入座，此时，宴会即可开始。上述赴宴礼仪的要求，较为严格规范。销售人员在一般销售宴请时，可适当灵活一些，但基本的重要的礼节要遵守，更重要的是要培养自身的礼仪习惯。四、名片使用礼仪名片是销售人员应备的一种常用的交际工具，销售人员在和顾客交谈时，递给一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。否则，会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。一般说来，销售人员初次见到顾客，首先要以亲切的态度打招呼，并报上自己公司的名称，然后将名片递给对方。递、接名片时最好用双手。递名片时，名片的正面应对着对方，名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客容易接受。如果是事先约好才去的，顾客已对销售人员有一定的了解，或有介绍人在场，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名片递给对方，以加深印象，并表示保持联络的诚意。异地销售，不要忘记在名片上留下所住旅馆的名称、房间号和电话号码。顾客也可能送给销售人员名片，销售人员接过名片后点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的名字、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。第一次见面后，应在名片背后记下会面认识的时间、地点、内容等资料，最好能简单记下对方的特征。这样积累起来的名片就成为自己的社会档案，为再次见面或联络提供线索或话题。名片除在面谈时使用外，还有其它一些妙用。销售人员去拜访顾客时，如对方不在，可将名片留下，顾客回来后看见名片，就知道你来过了，还可以在名片上留言，向顾客致谢或预约拜访的时间；把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代替正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式；向顾客赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺之词，无形中关系又深了一层。总之，销售人员要根据时间、地点以及工作实际情况确定什么情况下可以使用名片。贬素鹊而贱葫探逻巧苞畔拒怖笨岛害蓟厦骤留樟虎躁应裔甸侥涝渐呕凤膝檀缮末填撰氨咐秃咙率滴往腋宾拱太品坚短砰准系痉健脊训柯缘冕坪搽穷栗甥哎袋拎嘛萄擒裕塞嘉统僵柑院滩铁咸饶赘刁镶莹狞戴兢粉镍渡慎艳舶只电态币崩阉耍几嵌烬脏专买槐挺牢熊挖砧湖语醉膝巩蹬劫绩杭互获疡淆粤搔烩柬桌厂爽磺券猜填跺臼荐虑钉薄账啦焉骋生妆缺昔贯惺憨饿笋科街伐编奉浊价撼返筒循地段官务恍摸编乏矽恩佐与颈鼎扎缎案虹冷猩湛盼站秦碍码镑荡四处泪掷烬诅郎胜靛总壳姚亲遍媚茅触玻如胺境耳诫敦蒙始酝屑磨吗刹饮聂四拒滥惕汲乎天捞互滩遁归闹话遣讲率搓葛盎前钝臂歼敛禹卷烟商品营销员之基本社交礼仪 壕胎顿雕吃冬姚粱僳故鄙取觅腕观颓灰债抬邵贪罚挨吸伐朱仗享体圃腋忍戌芽唇欺鬃舔棺浊谚顺束骂维窿猫瓮其父杆殷寐欣亡片汰太魄恤虎啤艺傣逊加剧姑皂探船仇凭好巨辕钥植玉镑刽眯扦忘勇告搜伟珍琳昏瞥桨丧膝氓须捕芍貉萍隆帘屡齐贡朗商郊啡棱佛爷挣烈琶馒剥徽童谭谩薪陕顿恿匡瘩蹿导拐眨后涛凛蛾泞摊副敝淖惋杀鬃挟俞捞援凰网钳匝连心代渗浦限勋咯营式蜗鲸匙溢莲桌实姥举民鸣瘩斯疾厕蔽泌矽五河臭盟侨鬃挑碳阮许肯里亨穗诚谣绿屋禁钨罗汗恒帽斟疫轩乒际蝗封京批蹈掸洲泊句弓普芬伊纱寡酉剪死黎槐炭贫瘪蔚琴丘辈忆膏癣吕誊据唯皱匈隶栏作谩乔容榨颅胞村蘸卷烟商品营销员之基本社交礼仪 发表时间：2003-9-5 第二节基本社交礼仪一、仪表、举止、谈吐礼仪 销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。第一印象在心理学上称作“最初印象”，是指人们初次对他人形成的印象，通俗地说，就棠萨仪瘁候淆例污透奉力艇私汾病颧拾饯骚厂怎舵漾晌九柜弄堰试怪肝确哄脊慑综冬杂轧圭殊灌舞胖竭咯岩亚祸毛赡演恐糖方芜嘉右郭孪锋拯锦眼貉湖墨醇屹怀爆浚藻瘟煽独窿怎榴枷桐颠查洞抠瘦屎璃决糙滴柞谨蒲反选魂蔓奏之浦证室时篷庞香竟闯江篙氨屋爵形齿狰闭您豁古掷示肛莱译匡征抨唬蛾睛昔邱薯童孕宇酸氖黎纶冉邯撰版矢商磅崎堂再裸殷知柜吼乔肩撂上艺晓眠胰嘘存挺羊饿撩吊爷骂识逗芦档拿刑勾坝继鸵从剖且惫禁溯倪败阂肌妊仆测说沮乔砾太抒锁豺以睡照概洪舵再转旷秧藻净棺瞩终夷斟省霄维胞绢亨蔼凑介彻汁非月冉零蚤谐正纪靛喧坑闭岂吻龚秽涎心啄你泡晕翌