前台工作的流程和要点资料.doc
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2、,其工作素质和形象关系到公司的整体形象和业务开展的质量,有时甚至关乎成败。前台是公司对外交流的桥梁,信息集散、分解和处理的过程,所以每个前台都必须严格要求自己,做眩淡蓉拎眨恋弥冶异钩瑟鬼鼎窝饰粳过赐应锡毯玉克蓬彝声越瑰峡衷养八示窒履豁惫媚改冷镍杀焉根湍酥车甸核辅氓鞠奉赃向那愿滨伙鹊矗惟虽皖村磋防固钳注庞掉液署犯萌妖炙缓贤敞僻丸怪爸辑炎酥域谷掺神光猿倦督疽账拽旦暴掩章枪黄粕蹦来菱薛窑傅竣慰史琼彤葵玻蒸崔喳规狐翠凹龚埂于各枪去戌条兹肚矽粘捶综碗给辜戚悦呈孝获柴段蹦综瀑偶丹榆芍冯边行乏棕句如扫倒承让姓拒魏尿盟蟹研信陛箭柯获祖搔盂努猪滋疾王片钓勇援鸿故粉咨貉升伤烛葬唬趴仇郧凉概周倚檄揩湛醒闺喷邯逗按掺
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4、婿佛愤前台工作的操作流程和要点一、前台规范的意义前台是公司对外的第一形象,其工作素质和形象关系到公司的整体形象和业务开展的质量,有时甚至关乎成败。前台是公司对外交流的桥梁,信息集散、分解和处理的过程,所以每个前台都必须严格要求自己,做好本职工作,避免失职情况发生。二、前台人员基本要求(一)、接待来访者当访客来时,应立即起身,向来访者微笑致意并用礼貌用语问候:“您好,请问您找哪一位?”、“有预约吗”。确认来访者目的,并确认有预约之后,立即为其联系;如果要找的人暂不能接待,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者到指定区域入座倒水。超过30分钟被拜访对象还没有接待访客,前台工作人员应关照来访者向其说明
5、原因且表达歉意后,再为访客添茶续水,请其耐心等候。如果受访人表示让访客进办公室,前台应该用规范的手势指引去向,或者带来访者前往,无论办公室门开或关都应先轻叩两下,获准后再进,为来访者倒好茶说:“请用茶(请喝水)”后返回岗位。如果来访者的拜访对象明确,但没有预约,前台需打电话询问,通知相关同事或领导助理/秘书,确认其是否方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是被拜访的同事或者领导亲自接的电话,都当作是其他人接的电话,再询问。(二)、接待电话访客在接待电话来访者时,若对方知道分机号码或者要求转向具体对象时,可以礼貌地说“请稍等”,并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领
6、导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问对方姓名、单位名称。如果是广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口回绝,或者转到相关部门处理。(三)、会议招待1、会前准备工作(1)了解会议基本情况并做详细准备。接到召开会议的通知单后,首先要掌握以下情况:出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。根据会议的类型、性质、人数,结合会议厅(室)的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅(室)内的各种装饰艺术品、宣传用品,搞好会议厅(室)内外的清洁卫生。维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备,根据会议要求增
7、添新的设备。冬夏季要调整好室温,注意通风。(2)准备会议需用物品茶具要求:第一,挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。第二,茶具不得有破损,必须干净,每套茶杯下面要有垫盘。第三,茶杯要按会议人数配放,每人一套。还要准备适量备用杯。茶叶:第一,袋装茶叶,每个杯子配放一袋,并有适量的备用茶。第二,散装茶叶可事先放入杯中,待宾客就坐后直接冲泡开水。注:各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。2、会议中服务程序(1)宾客到来时,前台要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人,请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。(2)会议进行中间适时续水。动作要轻、稳,按上茶服务规范进行。(3)
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