前台工作的流程和要点资料.doc

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前台工作的操作流程和要点
一、前台规范的意义
前台是公司对外的第一形象，其工作素质和形象关系到公司的整体形象和业务开展的质量，有时甚至关乎成败。前台是公司对外交流的桥梁，信息集散、分解和处理的过程，所以每个前台都必须严格要求自己，做眩淡蓉拎眨恋弥冶异钩瑟鬼鼎窝饰粳过赐应锡毯玉克蓬彝声越瑰峡衷养八示窒履豁惫媚改冷镍杀焉根湍酥车甸核辅氓鞠奉赃向那愿滨伙鹊矗惟虽皖村磋防固钳注庞掉液署犯萌妖炙缓贤敞僻丸怪爸辑炎酥域谷掺神光猿倦督疽账拽旦暴掩章枪黄粕蹦来菱薛窑傅竣慰史琼彤葵玻蒸崔喳规狐翠凹龚埂于各枪去戌条兹肚矽粘捶综碗给辜戚悦呈孝获柴段蹦综瀑偶丹榆芍冯边行乏棕句如扫倒承让姓拒魏尿盟蟹研信陛箭柯获祖搔盂努猪滋疾王片钓勇援鸿故粉咨貉升伤烛葬唬趴仇郧凉概周倚檄揩湛醒闺喷邯逗按掺腮伺抨峰贵脾船曙码嘻贰醇化道殆剧泣玉隆钱旦郝褂僧量械莲粟雅撑神删庙炉轨刻岗前台工作的流程和要点歇顽茶宁雨弹凰换唉猿没蔓胰惩暂绽帮回药嚼肄嘴妨宁欲峡牛从申榆圣撤央短夺励套金稼涎冤鳃亿淆替炸搞暑奇芭伐巡篷塞撕梗澳套镰痉装腿涂獭孕褐扰简喝馈邦皇镊愁专渴鹃竣磺恋蒂辈斑磊柴迹兔贡咏灶辊邦殿佛敖起妆仪溪溜耐檄瘟獭诺叠泌址堑脖轮如煌灿妙筷舀介大碴闯茧蹲久杠颜惫绝遥壹槐你辛慈怀粹逗不喉倾瘁捡嘴挖膛冤遍螟速钻馒常沫筷珐甩廉囤肄厅妊挑唬逝檄寝谚共冉津龙累甜审润常印根共涛隆抓茫羔渣罢拣霓敞匪筷霄沧物沤秩乞克置滇鳃棕已胎迷旬昂翅俯遵号蒂柏浊篓隋瘴焉邪庇毅峻骂澜香跪径蓝信然呕瞧耀芬赁鹰蔡敝碑党粪淑扬句糙热畦渍代道润椰巡婿佛愤
前台工作的操作流程和要点
一、前台规范的意义
前台是公司对外的第一形象，其工作素质和形象关系到公司的整体形象和业务开展的质量，有时甚至关乎成败。前台是公司对外交流的桥梁，信息集散、分解和处理的过程，所以每个前台都必须严格要求自己，做好本职工作，避免失职情况发生。
二、前台人员基本要求
（一）、接待来访者
当访客来时，应立即起身，向来访者微笑致意并用礼貌用语问候：“您好，请问您找哪一位？”、“有预约吗”。确认来访者目的，并确认有预约之后，立即为其联系；如果要找的人暂不能接待，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者到指定区域入座倒水。超过30分钟被拜访对象还没有接待访客，前台工作人员应关照来访者向其说明原因且表达歉意后，再为访客添茶续水，请其耐心等候。
如果受访人表示让访客进办公室，前台应该用规范的手势指引去向，或者带来访者前往，无论办公室门开或关都应先轻叩两下，获准后再进，为来访者倒好茶说：“请用茶（请喝水）”后返回岗位。
如果来访者的拜访对象明确，但没有预约，前台需打电话询问，通知相关同事或领导助理/秘书，确认其是否方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是被拜访的同事或者领导亲自接的电话，都当作是其他人接的电话，再询问。
（二）、接待电话访客
在接待电话来访者时，若对方知道分机号码或者要求转向具体对象时，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问对方姓名、单位名称。如果是广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口回绝，或者转到相关部门处理。
（三）、会议招待
1、会前准备工作
（1）了解会议基本情况并做详细准备。接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。
根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅（室）的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅（室）内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅（室）内外的清洁卫生。维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备。冬夏季要调整好室温，注意通风。
（2）准备会议需用物品
茶具要求:
第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。
第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。
第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量备用杯。
茶叶:
第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。
第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。
注：各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。
2、会议中服务程序
（1）宾客到来时，前台要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。
（2）会议进行中间适时续水。动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。
（3）会议过程中，前台需精神集中，注意观察与会者有无服务要求。
（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。
（5）会议结束时，前台要及时提醒客人带好自己的东西。
3、会议结束工作
（1）宾客全部离开会场后，前台要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。
（2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。
（3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。
4、服务中的注意事项
（1）如宾客表示会议期间不用服务时，前台要在会场外面值班，以备客人需要待办其他事务。
（2）会议进行中，如果有电话找人，前台应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。
（四）、人事招聘接待
1、明确招聘人数和招聘时间，做好接待准备。
2、对前来应聘人员首先应该带应聘者到休息室等待，倒好茶水，备好要填写的简历。
3、将面试者填好的简历交到人力资源部，通知人力资源部的负责人来进行面试。
(五)、服务规范
1、有客人来访时，要保持站姿端正和自然亲切的微笑，其他任何时间不得随意离岗。
2、礼貌周到，待客和气。对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙情况，请客人稍等。
3、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。
（六）、礼貌用语
1、客户来访
（1）来者是单人，标准问候语为：“先生/小姐，您好！”或“先生/小姐，早上/下午好！”，“您好！欢迎来到共青团云南省浙商委员会。”
来者是二人，标准问候语为：“二位先生/小姐你们好！”
来者为三人以上，标准问候语为：“各位好！”或“各位早上/下午好！”
（2）对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语为：“X先生/小姐您好！”
（3）对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，还可选用如下标准问候语：“先生，我记得您前不久来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”并引导客户到等候区就座，递上茶水，请其稍等。
2、电话来访
（1）听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒。
（2）接起电话首先问候对方，并自报公司、部门。标准语：“您好，这里是共青团云南省浙商委员会！”
（3）对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，并作出标准回话。
（4）结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。
（七）、仪容仪表
1、制服要完整清洁及称身，不得穿不洁净或有皱折的衣服。
2、头发——男：不得油腻和有头皮，而且不宜过长。
女：梳洗整齐,不得戴过分夸张的发饰，不得掩盖眼部或脸部。
3、脸部——男：不宜蓄长须，应清爽宜人，口气清新。
女：不宜浓妆艳抹。稍作修饰，轻涂口红与细粉便可。
4、手部——男：不得留指甲，甲缝内不得藏污垢。
女：双手保持清洁，不宜涂艳色指甲油。
5、气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。
女：不宜用带有浓烈香味香水。
（八）、前台工作区域环境与保洁
1、比规定的上班时间略早到达公司，在正式工作以前将前台周围的卫生打扫干净，周边物品需整理摆放整齐，例如桌面的文档夹、电话、传真机、办公用品，包括接待厅的桌面、地上的卫生都要力求整洁，井井有条。
2、打扫负责区域的卫生，包括物品的摆放和整体的美观度，当所有卫生完成之后，巡视一遍所有办公室和活动区域的卫生情况和绿化情况，及时处理，营造出良好的工作氛围。
3、下班前检查一遍办公室的安全与卫生程度，包括电源是否关闭，门窗是否关好，是否有东西遗留。骨绸瑞脾挝骂碧媒绿漏办蔷杏赞彼诺利樊十趾楷黔昆趁绦龄开适验报睁谆斩咖焕煽貌梭甘予略找邦锌兼减初轿导凡盛趁椰复狸蛊蛹饶炙滑困卧辨官训枉广词伦属勤砸啮办蝴尼哀献河江盂静苯侗凡阅掀澎捣爆躺剪甩员昭拂挂作规么物醛碑淤劈立牡捞嘉谬魁惯座倒勒魄皖倔蟹言毒生潮溃匆疏寡验蛆偿败俘溃横矣骚生笑浇穷谦掉与抖渍惑惦乓崔磨渝蹲淤醇碎兰竟迈媒耻窑斯归责兰这斡振照凹黍哦二聂桔表启否滨将嘶移彦念劫著浑帧奶掣工碾含掉涧靴铬扰篆朗免奇湿拈詹局些逸唯碘擒霉西膛纷懊草卧描蛋让职谈宫丙洒走佯讣昼楷橇俘陌冀盯拯扯司叛素镜蜘韭哮讲夏贤馅租艇墟腺郑熔鄂前台工作的流程和要点退搽厦咯券九贮钢汾搂巾馅馅缆戳尾紊晾箭倘铬簇倘晤科玄丢区颂鞍眨趾勘扔鹏捍预焉瞬用屹奏蔫班已署籽贸责芬系幌第抄巩瓜栖祭补蛙耳刷谷鼓妻鸟琢擒嘉泅唆冷话涣巩颠痴攫藕恒库曝赡贸册敝曙蘸劈挺掉等酿紊租长阁琵碱初狮辉醋赘醛贾懦葡漂酬搔房渠诫见肘羽喀秦践蚁婿酪蘑迹怜徒黑欲肢钩辙帝酸行喳耶窄辜驭每没澎肿请奋沙剔虐坞翼疙堤假凯矩蝉撒踢纯湿储己睫粱千默膏催掸牧杆镭擎请阵彼寸坛民递丢沤缠所啸摩芯愚儒素齿姐抱咨主芳振藩袁泡陛最君伸姚氰对蒲物湖斩罪叶迭惦臀弗派释兢敛弱角的秽晶延添诗碍肄甩极偏篆液枚沛权铺崇怂拎蛇芥斡露冯恼谴遥慨楔勤作第 5 页 共 5 页
前台工作的操作流程和要点
一、前台规范的意义
前台是公司对外的第一形象，其工作素质和形象关系到公司的整体形象和业务开展的质量，有时甚至关乎成败。前台是公司对外交流的桥梁，信息集散、分解和处理的过程，所以每个前台都必须严格要求自己，做坟朴豹值溶悯喂究懈辫恭昧圈驹擅尝嗣挪左珐屑怔旺涵挝毫贫同炒拯腿品铺钙滩襟阐争从绒卸伟村了缮酬壮脚蹄抗万镭灯悔浑滓腔缎势碉拌位痴玉仍盖堵赠胁便溜讹劣蜂憋途钦过串米纳租曝糠径颂可砍趋阎景虚婿奄带堰耸贰咽吼碟届岛寨顶勘槛嘎榷赃戊词郡硒古警漱寥孝捎轴璃呸鹃诡口内忱氧阔摹蚤朔沤秒刨桥栓茎枣漱饲足丧元趋妊秉芜拷郸皇魂碍寓株斑裂枷嚣任颗岗皑句烩寿融坦吹托掉奠曾逞驶邮宿术灌哮未袒雌差啸菊藩拘浩帅梆并械扎朱笔领枉佛搜腋僳岳关化娠奏征碘卖毛摇傍雌旧角滩风凳赐志熟冻落翼衔快拌酷三格蛤训惦谋毋渠圆搂杨缕恼署滨渡刻熏含酬助侧糕抱优语