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浅析酒店管理中的人性化管理
摘 要
二十一世纪的今天，我国社会经济快速发展，中国现代酒店业面临着良好的发展机遇和巨大的挑战。传统的酒店管理模式由于无法适应新的发展趋势日渐被淘汰,现代意识、现代管理理念越益引起酒店管理者们的高度重视。文章从我国现代酒店业未来发展的视角，对“人性化"管理这一现代管理理念在酒店管理实施中的策略及其意义作进一步探析，以期对我国现代酒店业的可持续发展有一定的借鉴作用。  
关键词:现代酒店业 人性化管理 酒店管理策略 
目 录
一、人性化管理具有酒店传统管理无可比拟的优势 …………4
二、现代酒店管理中“人性化管理”方面存在的问题………………5
2。1薪酬制度不合理 用人机制完善……………………………………5
2。2对员工信任不够 授权机制不灵活…………………………………5
2.3缺少必要的培训 员工的发展空间不大……………………………6
2.4缺乏有效的沟通 对员工的关注不够………………………………6
三、现代酒店管理中如何有效实施“人性化管理”…………………6
3.1转变思想…………………………………………………………6
3.2尊重员工 善待员工………………………………………………7
3。3倡导情感化管理……………………………………………………8
3.4授权 向下属授权…………………………………………………9
3。5帮助员工拼搏进取实现自己的抱负 …………………………10
四、人性化管理的意义与作用…………………………………………10
4。1科学发展和构建和谐社会的客观要求…………………………10
4。2激发员工的工作热情………………………………………………11
4.3有利于提高服务质量，确保酒店高品质服务……………11
4.4有利于稳定客源，为酒店赢得更多的忠实客户…………12
参考文献…………………………………………………………………13
引 言
伴随着全球化经济的高速发展，社会经济活动日益频繁，人际交流日渐增多，我国的酒店业迎来了难得的发展机遇。作为以服务为主要产品的行业，现代酒店在社会的物质文明和精神文明建设中都发挥着极其重要的作用。由于顾客的消费心理、消费产品和消费需求都已经发生了多元性变化，他们已经不再仅仅获得物质方面的满足，更多的是追求精神层面和文化层面的享受。而目前我国现代酒店的发展规模、服务品质及其传统的管理理念和经营模式却远远不能适应这种发展趋势。由于传统管理模式对酒店现实的经济效益带来一定的负面影响，更制约着酒店的长远发展，因此,一些酒店业界人士和专家学者不断地研究和探索,在借鉴和吸纳国内外酒店管理的经验和教训的基础上，提出了“以人为本”的“人性化”经营管理理念，并成功地引入现代酒店管理实践。 
一、人性化管理具有酒店传统管理无可比拟的优势
人性化管理，就是在企业管理过程中，充分考虑和尊重人性要素，以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。其特点是在管理中重视人格平等，注重人的价值体现，调动和发挥人的主观能动性和积极性。从本质上说，酒佶的核心产品是服务，其服务对象是顾客，而服务的直接提供者是员工(包括一般管理人员)，可以说员工是酒店服务的主体。他们服务态度的好坏,服务质量的优劣，服务效率的高低，不仅关系到顾客对酒店的满意度，关系到酒店能否获得较好的经济效益，更是酒店能否得以可持续发展的关键。员工在酒店服务中的主体性地位，以及他们所发挥的积极作用和蕴含的巨大潜能，决定了酒店在确定发展目标、实施经营策略、拟定计划方案、订立规章制度以及进行考核分配时，都必须充实人性的成分，把员工的因素作为酒店管理的第一要素.可见，与传统管理理念以及传统管理中最突出的“人情化”管理模式相比，人性化管理具有明显的优势。 
传统的管理理念,是把管理看成是通过组织、计划、控制、指挥、奖惩的手段来使用人力、物力和财力的过程，使企业的管理形成标准化、机械化、程序化的模式。其根本目的是为了实现组织的目标，但它却忽视了员工作为个体在整个过程中的作用和需求，把员工看成是置身企业管理之外的,仅仅是会说话的“机器"和工具，完全漠视他们在企业管理中的地位和能量。而人性化管理理念则以人的需求、动机和行为并满足他们的合理需求为基本出发点，把员工既看成是管理的客体，更当作是管理的主体，尊重他们的人格,重视他们的价值，挖掘他们的潜能,关心他们的发展，使他们在企业的经营活动中有更多的知情权、话语权、自主权。从而激发和调动他们的主观能动性和工作积极性，最终实现企业与员工同步发展，企业与员工双赢的目标
二、现代酒店管理中人性化管理方面存在的问题
2。1薪酬制度不合理 用人机制不完善
酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量不顾质，从而引起了投诉，影响了酒店声誉，淡旺季工资不变易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的工资偏低,导致有一定熟练技能的实习生流失。
在用人机制上存在短期行为,员工流失率高，目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，不愿意从事该行业。另外多数酒店在员工招聘时过于重视年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性）到了婚育时也面临被解聘的危险。因此很多员工不是把酒店当作一项事业来做,而是一个跳板，一有机会就另谋他就。
2.2对员工信任不够 授权机制不灵活
信任是最好的管理,这一点很多企业都深有感触，但在国内，有很多的酒店管理者对员工的信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工怀有迟疑戒备之心,员工稍有差错就就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工不满，与酒店离心离德。
在授权机制方面，酒店管理人员却往往忽视培养服务人员有效运用权力的能力，忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性,没有创造一个增强员工的心里授权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动的为顾客提供优质服务。
2。3缺少必要的培训 员工的发展空间不大
新员工被召进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少,以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动，由于酒店在员工培训上不肯发费精力，导致员工整体素质下降,从而不能适应酒店的经营发展。
并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望，工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性的酒店服务阶段。员工的服务是被动的，是在规章制度的约束激励下进行的,服务工作太过标准化、程序化，这种太强的约束性不可避免的会与个性发生冲突，抑制了个人的自主性、创造性
2。4缺乏有效的沟通 对员工的关注不够
管理人员和员工之间缺乏必要的沟通,管理人员只注重员工的工作表现,对表现不好者只是一味的批评,而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工的逆反心理高涨,从而影响他人.
另外，对员工的重视程度不够，对员工的工作满意度关注较少,经过调查发现，一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪,从而影响工作的积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少，并且员工生活单调，经常无所事事,只好聚众说笑、赌博等。
三、现代酒店管理中如何有效实施人性化管理”
3。1 转变观念
现在酒店各级管理人员对各项管理制度和操作程序与标准的执行方式普遍僵硬,因为对实行“半军事化管理”有片面的理解,不少中基层管理人员对员工工作的问题一般是指责、批评、不满得多,而给予理解和关怀的比较少。这经常导致上下级工作不协调甚至是紧张的关系,最终导致更多问题的出现,使部门工作脱离正轨，这就需要管理阶层从观念上彻底的进行改变。
“没有满意的员工就没有满意的顾客”把员工视为可以培养成才的重要资源而管理人员应时刻表现出对员工工作的支持态度。员工工作出现问题或出现差错后，管理人员在指出的同时也要问员工想到解决办法并告诉员工并帮助其解决。不论是批评员工还是表扬员工都要注意方式和场合，只有充分尊重和支持员工，员工才会产生工作主动性、积极性。 管理人员包括经理只有多深入一线员工工作现场，多进行观察，并利用合适的时间参与员工的操作工作，既可以体会新的更多的问题、拓展思路，也可以对员工起带动作用，也有助于消除某些员工对从事服务工作的“自卑"心理，因为个别员工的自卑情绪往往会影响到其他员工。
3.2 尊重员工 善待员工
尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本,而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。尊重员工的体现是多和员工沟通、倾听他们的意见、关注他们的想法.管理者要公开表示对员工的关心和支持,让员工明白他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要.这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店很重视他们.要大力倡导“人性化管理、员工第一”的理念，要使“只有愉快的员工、才会有快乐的客人”的思想深入每位酒店管理者之心。正如有的学者所言“那些看起来很不起眼的普通的员工主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰.”
善待员工就是善待自己,中国现在的酒店存在的一个普遍问题是人员流动大或跳槽、或转行、或因不满足现状工作消极而被开除。造成这种情况的因素很多，主要的一项就是酒店业门槛低、竞争激烈、经营成本较高、利润相对低、员工的福利待遇就相对较差。因此应充分在酒店承受能力之范围内改善员工待遇。另一个原因是人们对酒店行业的特殊性的误解，包括认为服务工作是低人一等、没前途等。这要求酒店人力资源部和部门经理对员工进行科学系统的培训，多做员工的思想工作纠正他们的错误观念。还有一个原因就是基层员工的劳动强度比较大,比如客房和餐饮的员工工作，这就要求对员工进行系统培训,让他们掌握规范化的操作方法以省时省力。部门经理应该设法形成一个愉快的团结向上的工作氛围让员工对工作和环境产生乐趣，任何员工都不愿意长期从事一份十分劳累的体力工作。而从事服务工作的大多是女性，应该将员工的劳动强度控制在合理的范围,以有利于她们的身心健康。如果员工流失过大，会造成管理和服务的下滑，使酒店丧失核心竞争力. 领班和主管对自己的工作要有计划有条理地开展,避免安排不当错误地增加服务员的工作压力。
3。3倡导情感化管理
对员工既要严格控制、教导，也要进行情感化管理。“情感化”与“制度化"管理并非冰炭而不相容，两者结合体现了刚柔并济的管理之道。随着员工综合素质的日益提高，应该逐步弱化制度管理而强化情感管理。强调人性化管理要讲究“人情味”主管对下属要有关爱之心。有很多人将人性化管理和人情化管理相混淆，认为两者的性质是一样的。其实不然，人性化管理赋予了管理更多的深度，它是管理不断探索、深化而衍生的现代化管理模式。在确保各项制度有效贯彻执行的基础上,有的放矢的照顾到人情，在坚持原则和制度的基础上，她赋予了管理更多的灵活性.
情感化管理不仅表现在对员工的工作上,管理者还应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。譬如：首先,管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所,丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。其次，管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福，为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务.如果员工家里有什么困难,应尽力提供支持与帮助。另外酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式，以方便员工。此外，倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流对话要坦诚相待。缺乏表达自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感，以致很难与酒店建立一种亲密关系。当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店重视时会极大的提高工作的积极性。西方酒店特别注重信息共享，其主要表现在让员工了解酒店经营绩效、财务目标、长期目标、新技术信息、经营哲学等，让员工能使用顾客信息作为个性化服务的依据，确保酒店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时强化内部沟通.
像一些酒店的管理哲学就是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头”从关心员工的切身的薪酬福利到人文关怀，从完善的培训到提供个人发展机会，从公平对待到开放沟通，无一不是为了令员工快乐。有一位著名的酒店管理者就曾提出与员工采用“家访式”的沟通方法。在管理工作中，对待那些初入社会的年青人除了告诉他们制度和规定外，到底还都有哪些可以做的？酒店员工，特别是一线服务员的高流失率是人所共知的。自身体会，这样的流失有一个根本的原因就是领导与员工及他们的家人之间的沟通不够。举个例子,现今的年青人多是八十年代出生的独生子女。他们的就业观在很大程度上受着父母思想的左右.因此，他们所选择的工作大多成为了实现父母们愿望的实验品.而来自父母们对子女的溺爱又使这些糖水里泡大的一代不能理解“吃得苦中苦，方成人上人"的道理，都希望一夜成名的好事落在自已身上。因此，对待这些年青人的管理工作的重点不仅仅局限于言传身教的传统管理方法，而与他们家长的沟通则更能够缩小管理者与员工们之间思想上的距离，从而在很大程度上解决骨干力量的流失问题.这种沟通能够极大地增强年青员工的家长们对企业本身及其未来发展的了解、对酒店管理者们的信赖，也使酒店的管理者们能够有机会与员工家长们直接对话，在年青员工的发展及所需付出的努力方面与他们达成共识.这样不仅有利于酒店管理者与员工及其家庭之间的相互理解，也可以使员工在未来发展的道路上少走一些弯路。而另一方面,管理者们也能从家长们对各自子女工作的态度上，了解到员工们可能的动态及对自已未来发展的定位,做到心中有数。与员工家庭的交流与沟通不是“告状"。这种交流与沟通应本着积极地目的进行.而了解员工们的家庭状况及实际困难,在日常工作的管理方面,如工作上的安排等，都是有百利而无一害的。同时,这种交流与沟通对员工本身也起着一种激励的作用。据了解在酒店管理者到过的员工家庭里，无一不受到热烈的欢迎,家长们都非常欢迎这种与子女领导直接沟通的机会，表达着期望子女成才的强烈愿望，而当着家长的面对员工进行肯定和鼓励，不论是对家庭还是对员工本身都起着极好的正面鼓动作用，这种作用不是用金钱可以衡量的。
3.4授权 向下属授权
这是对被管理者的信赖与激励。如果员工仅仅是服从上级命令，而没有决策权，一则顾客的需要无法得到最快速的反应；二则员工有等待观望的心理。通过授权给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感,充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才.面对上级授权,员工通常会正视而不会滥用上级授予的权利。授权也是管理者有自信心的表示。
授权有大有小，也有用人、用财、理事之权的区分，它们各有不同特点,但各种授权行为须遵守一些共同的准则.这些授权准则包括因事择人、视能授权、用人不疑、放手使用、逐级授权、切忌越级授权、授权必须适度、对被授权者必须给予有效的指导和监督、要承担部下工作失误的领导责任。
3.5帮助员工拼搏进取实现自己的抱负
根据马斯洛的需要层次理论,自我实现是人类需要的最高层次,也是最大的追求。其实“圆员工实现自我之梦”与“促使他们全身心投入为实现酒店目标而效力”只要引导得法，两者不仅可并行不悖且可相互促进、相辅相成.
“个人开发”“职业生涯开发"均较详细设计如何帮助员工进行个人生涯的设计、自我实现这一重要命题。“个人开发"即通过教育和培训活动以帮助员工个人成长和发展的过程。中国旅游协会人力资源开发中心曾在1999年7月对23个城市33家五星级酒店进行调查，调查结果显示:酒店人员流动的五个根本原因排列顺序为“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”和“人际关系”共占84.32％，个人发展居于员工需求之首。这一调查反映了在知识经济条件下酒店员工需求的方向即逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移.“职业生涯开发"包括实施职业生涯计划、认识职业生涯动态等活动。其中职业生涯开发计划是关键，主要包括自我分析、职业选择、制定岗位工作等。而且这种开发呈动态性、定期评估，并要确定下一步新的职业开发方向。当员工的个人发展需要在企业中得以实现，员工就会对企业产生强烈的认同感和归宿感，并愿意为企业多作贡献。
四、人性化管理对我国现代酒店业的发展具有重要意义和积极作用
人性化管理模式目前正在被越来越多的企业所借鉴，并逐渐成为当今企业管理中的一 种新的发展趋势。具体来说，实施人性化管理对现代酒店业的发展的重要意义主要体现在：
4。1符合科学发展观和构建和谐社会的客观要求
对酒店来说，不仅需要拥有良好的经济效益，同时也需要能够获得积极的社会效益。因此，只有拥有较高的素质和良好的精神风貌的员工，才会为顾客提供优质满意的服务.当前，党和国家深入贯彻落实科学发展观,倡导“以人为本” ,坚持科学、协调发展.人性化管理的模式很好的将这一概念融入到现代酒店的发展当中，注重员工主体作用的发挥,重分发挥员工的潜能,营造宽松、和谐的工作环境，有利于酒店的良性发展。
4。2激发员工的工作热情，加强职员对公司的忠诚度，确保组织团结、队伍稳定
人性化管理不仅适用于对客服务，也适用于内部管理。酒店的工作人员来自五湖四海，性格脾气和个性特征大不一样，在日常工作中难免有各种各样的情绪波动，而员工的不断流失，更是成为了行业内的一大难题，如何做好员工的思想工作,稳定员工队伍，人性化管理为这一目标的实现带来了曙光。
4。3人性化管理有利于提高服务质量，确保酒店高品质服务
海尔集团首席执行官张瑞敏先生曾说过:“要使员工心里有企业，企业就必须时时关注员工。”张瑞敏先生是这样说的，同样他也是这样做的。如：张瑞敏先生一向倡导让员工成为自己的CEO的观念,经常到生产一线慰问员工,认真听取他们的意见和建议，同时提出如果大部分员工都不喜欢他们的管理者，那么就要对管理层进行调整等。正是因为如此，海尔集团才有了今天良好的经营业绩和品牌形象。因此对酒店来说，要想提高服务质量，就必须充分的热爱和关心员工。比如：管理者应在一些重要节日或是员工生日期间，可赠送给员工一些小礼品以示对员工的关怀,平时要多注意关心员工的生活状况等等。
4.4人性化管理有利于稳定客源，为酒店赢得更多的忠实客户
人性化管理要求员工在对宾客提供标准化服务的同时，也要能够细心观察，提供相对个性化的服务,从而切实的获得良好的顾客满意度。此外，在对客服务的过程中，尽量做到细心、周到，使宾客不断获得满意和惊喜,这样才能够留住客人，稳定酒店的客源。有利于酒店的可持续发展
其实在很多酒店，因为提供了人性化的服务而感动宾客，使其成为忠诚顾客的事例真是不胜枚举。一天一位来自英国的外宾通过携程网预订了酒店的一间套房，该客人是第一次来到广州，并入住广州一家四星级酒店。一切的程序和服务都按照规定要求执行着，没有出现任何的特别，第二天一早，工作人员就发现外宾顶着很重的黑眼圈来到酒店大堂吧要求喝咖啡。细心的服务员感觉：这位客人可能是时差还没有倒过来，再加上初到一个新地方缺少交流沟通的对象,所以看上去才会如此的憔悴。在第一时间，该名员工把这一发现告知了大堂副理,大堂副理得知情况后登门拜访了客人，耐心询问是否有什么需要帮忙的.客人见大堂副理如此真诚，就坦露了自己的心声。原来，他是英国公司驻中国办事处的一位代表，这次到广州是打算寻找一批适合公司要求的产品的，打算找一些合作伙伴，但初次来广州，又不会中文,所以工作开展难道较大。
大副了解了事情的经过后，一方面安抚客人，一方面迅速与商务中心联系，让商务中心提供相关资料。
次日,待客人再次来到大堂吧时，大堂吧服务员已为他准备了好了喜欢的蓝山咖啡，大副再次与他进行沟通时，客人的表情已经轻松了很多，说是已经找到了可以合作的几家厂家了，正准备到实地去看看。
之后，一看到客人在大堂吧出现，大副总会先放下手中的工作，主动向客人了解当日的心情和是否有需要帮助的地方。客人对酒店留下了深刻的印象,并当即决定以后公司所有在广州的住宿都安排在这家酒店，而他自己，在那次的采购之行中，在酒店一直入住了两个月之久。临走，他还不忘告诉大副:你们的服务非常好，很人性化。你们都象我家里人，下次来广州，我还入住你们酒店。
其实,这只是酒店业众多工作中微不足道的一件事情，作为酒店业工作人员，每天见到的感动可以用不计其数来比喻，正是工作人员兢兢业业的工作取得了客人的充分认可，正是每一位员工如家人般的关怀，让客人才感受到了家外之家的温暖。
试想，如果客人第一次到大堂吧时，没有服务员细致的观察或许就不会有以后的感动；如果大副拜访了客人后，没有抓住客人离家孤独的心理并及时做好沟通安抚的话，也许就不会赢得这位忠诚顾客.
服务行业，微妙就微妙在需要探索并抓住人性的心理弱点。人性化管理要求从客人的心理状态出发，有的放矢,既体现了关爱,又为酒店赢得了客源，是一种多赢的管理方式。
结 论
酒店以人为本的最终目标就是让人尽其才、人尽其用，人才各得其所，使管理人员的管理活动似沙子般的细腻、细微,细致，是服务人员的服务像阳光般的温暖。
总之，酒店要持续发展，要在剧烈的竞争中处于不败之地，首要任务就是要抓“人”，即“以人为本"， 小到员工的思想道德品质，大到酒店对外的公关活动，所有的一切，都离不开人性化的关怀，所以,我在这里再次倡导：人性化管理,可以取之酒店业,用之酒店业。酒店只要在以人为本管理上做到充分彻底就一定会有美好的明天!
参考文献:
[1］ 梭伦。《宾馆酒店经营管理》，北京。中国纺织出版社。 2009年
［2］ 谭英华。《人性化管理》,英华管理东北财经大学出版社东北出版社
[3] 廖佳丽。《以人为本是酒店可持续发展的根本途径》《科技情报开发与经济》，商业出版社 2006年
［4] 雷姝燕。《酒店人性化管理》，企管社,2005年
[5］ 文新悦.《“以人为本"提高酒店满意度》，现代出版社，2005年
［6］ 左正万。《酒店管理“以人为本”》，市场研究出版社，2004年