电力变压器产品顾客满意度测试应用研究.pdf

第4 4 卷第7 期 .到潇 2 祝凌 八困网 夕忍双也甲 V O ! . 4 4 2 007 年7 月J u ly N 07 2 0 0 7 电 办 变 王 E 器 产 品 顾 客 满 意 度 测 试 应 用 祠 开 究 信海红， 姚玉玲， 王宝军 ( 河北大学质量技术监督学院， 河北 保定 0 7 1 0 0 0) 摘要: 介绍了电力变压器产品 顾客满意 度测评遵循的原则和指标采集方法， 并给出测评的应用示例。 关键词: 变压器; 顾客满意度; 指标 中图分类号: T 西 1 4 06文献标识码: B文章编号: 1 001 一 8 4 2 5(2 O O 7)0 7 一 0 009 一 03 A P P lic a t io nR e s e a r c ho nC u s t o m e rS a t is f a c t io nI n d e xE v a I u a t io n f o rP O We rT r a n s f o r me r X I NH a i一 h o n g ， Y A OY u 一 Iin g ， WA N GB a o 一 u n ( H e b e i U n iv e r s it y ， B a o d in g0 7 1 0 0 0 ， C h in a ) A b s t ract : T h eP r in c iP 1et oe v a Iu a t ec u s t o m e r s at is f a c t io nin d e xo fP o w e r t r a n s f o r m e r a n d t h es a m P lin gm e t h e da r ein t r o d u c e d . T h ee v a lu a t io ne x a m P !eisP r e s e n t e d . K e yw o 川 5 : T r a n s f o r m e r ; C S I ;I n d e x 飞 电力变压器产品顾客满意度测评现状 电力变压器是发、 输、 变和配电系统中的重要设 备之一， 它的性能、 质量直接关系到电力系统运行的 可靠性和运营效益。 虽然电力设备需求的增加， 使得 价格成为竞争的一个因素， 但最终仍归宿到质量的 竞争。电力部门对有关电力设施的制造企业要求非 常高， 在招标过程中经过严格筛选， 企业实力是中标 的基础。因此变压器行业在采用世界上先进的制造 原料和技术， 集中力量攻克技术和质量问题， 提高产 品科技含量， 进行技术创新的同时， 还要注重建立与 之配套的软环境， 进一步与国际接轨。 企业应监测顾 客对变压器产品的满意程度， 建立持续改进机制， 改 进产品质量， 提高质量管理体系运行的有效性， 全面 获得品牌价值的提升。 目 前，我国电力变压器的产品和服务水平与顾 客的期望相比， 还不能完全满足使用者的需求。 电力 变压器是工业品，制约其产品和服务水平主要有两 个方面因素。 ( 1)我国还没有完全建立起市场化的工业品营 销的市场管理模式， 部分制造企业缺乏服务意识， 认 为关系营销起决定作用。 ( 2)企业缺乏科学的理论指导， 无法全面地了解 顾客对产品和服务的评价，对调查得到的信息不能 进行科学的处理， 不利于指导质量改进工作。 目 前，电力变压器行业现有的电力变压器产品 顾客满意度( C u s t o m e rs a t i s fa c t i o nl n d e x ， 以下简称 为C SI)测量在指标体系设定方面的系统性和全面 性不显著， 计算的方法科学性不够， 导致测量信息不 全面， 信息丢失严重， 测评效率低。如测评指标设置 过于笼统简单， 不能有效体现顾客的需要， 问卷回收 率低， 测评结果不能为企业改进提供准确信息等。 虽 然现在宏观的C SI测量在理论研究和实践方面有成 功的一面，但由于为宏观经济运行质量而编制的测 评指标是一种描述性指标 ，所以对企业贯彻 15 0 9 001 标准( 以下简称贯标) 和提供质量改进的指 导作用方面显得不足。 另外， 由于测评的模型和计算 的方法应用的统计分析技术难度大，作为企业日常 的测评和应用也不是很现实的事情。 为此， 结合我国 企业目 前贯标和日常测评的特点和企业现有的接受 水平， 采用加权平均的方法， 在C SI测评的指标体系 的设定、问卷设计上给电力变压器贯标企业提供一 套较为实用的顾客测评示例以供参考。 2 建立电力变压器产品C SI指标体系必须 遵循的原则 第4 4 卷 ( 1)可测量性原则。设定的测评指标必须是可 以进行统计、 计算和分析的。 ( 2 ) 全面性原则。力求能准确地反映招标单位 和使用者的满意状况， 其指标因素必须全面， 设计 的调查表尽可能全面反映顾客对产品的需求信息。 ( 3 ) 独立性原则。指标因素设定必须有较高区 分度， 能独立反映系统某一方面或不同层次的产品 质量， 便于被调查者辨别。 ( 4 ) 层次循序渐进原则。影响C sl因素很多， 一 次调查不可能将所有层次的问题都调查清楚， 可采 用层次渐进， 循环交替方法， 逐渐将C SI调查推向更 深层次和更广泛的范围。 ( 5 ) 重要性原则。 由顾客来确定C SI测评指标体 系， 准确把握顾客的需求， 选择顾客认为关键的测 评指标并分清主次。顾客需求是变动的， 每次调查 应对各指标的权重进行重新调整。 ( 6)可比性原则。 建立C SI指标体系要考虑到竞 争者的特性并与之比较。合理确定调查间隔， 通常 以季度为间隔比较合理， 特殊情况也可适当缩短。 ( 7 ) 切实可行原则。 C SI调查的最终目的是发现 问题， 改进产品和服务， 指导公司员工开展工作。因 此各指标因素的内容和意义必须能被所有的员工 理解。 3 电力变压器产品CSI 测评指标的采集方 法 比较理想的指标采集方法是采用开放式问卷 调查方法， 让受调查对象( 包括顾客、 变压器行业内 人士、 专家学者和电力部门专业人员等) 列出他们 认为与变压器产品和服务质量有关的因素， 然后分 析和整理问卷， 将意见比较集中的作为评价指标。 评价指标选择可以分层进行。首先可以列出表 述产品的综合性指标， 如性能、 结构、 外观等; 再将 指标进一步细化， 列出下一层指标。对上级指标内 容细化并根据需要继续划分，主要有以下几个优 点。 ( 1)指标体系系统性强， 能够比较全面地体现 产品和服务的内容; 各项指标独立性较强; 便于采 用层次分析法、 模糊评价法等综合评价方法。如果 企业认为复杂不易接受， 也可以采用专家评分或调 查顾客评分的方式来确定各项指标的权重。 ( 2 ) 终极层次的各项指标都是顾客在使用中能 够接触和感受到的， 便于理解和操作， 有利于在找 出不满意因素后，有针对性地改进职能部门的工 作。 ( 3 ) 将上级指标进一步细化， 有利于调查进一步 深人。 指标的层次并非只有指标体系所列出的层， 如 果我们希望更深入地调查，完全可以将指标进一步 细化， 形成下级指标甚至更多。 但要注意的是指标层 次越多、指标的范围越宽，测评的难度和成本也越 大; 另外， 由于指标之间的关系复杂， 指标之间的相 关性或多种共线性影响的可能性也加大，所以并不 是指标越多越细就越好。我们在实际划分指标时要 考虑测评实现的经济性、 可行性和准确性。 ( 4 ) 权重也可以按层次分别确定。 但要注意权重 也是变化的，因为不同时期顾客对不同指标的期望 是不同的。 4 电力变压器产品CS 评价指标体系的构 成与调查 4 . 1 电力变压器C SI评价指标体系构成 笔者对 C SI指标体系的研究是针对一个典 ， 变 压器产品质量。 测评的设计者可以通过查找资料、 向 经验丰富的质量管理人员、 部分技术人员、 营销人员 和顾客调研后， 就顾客关心的质量问题， 提出指标体 系的内容， 然后征求他们的意见， 经过筛选， 形成变 压器产品质量测评 C SI指标体系( 见表 1 所示) 。 三级指标细化可以展开为问卷上的问题，形成 了测评的四级指标( 见表2 ) 。将 C SI分解为多个相 互关联的组成部分或要素，构成一个有序的递阶层 次结构， 通过定性、 定量相结合的评估， 逐层综合， 从 表 1 Ta ble l 变压器产品质量C SI测评指标体系 C S Il n d e xs y s te m fo rt ransfor m e rq u a l i ty 一级指标二级指标三级指标 对变压器产品质 量的满意程度( 对产 品质量的期望和感 知) 一 外观质量A 一 渗漏油情况 A 、 外部涂装内在质量 A Z 外部涂装颜色A3 结构美观情况A 4 电气性能B 绝缘性能B ! 噪声 B Z 温升 B 3 阻抗 B 4 损耗 B S 厂一一 结构 C 人机结构( 或操作方便、 便于 攀登) C . 吊运方便性 C Z 吊运安全性 C3 组部件 D 组部件外观质量 D : 组部件性能 D Z 组部件价格 D 3 组部件使用寿命 D 第 7 期 信海红、 姚玉玲、 王宝军: 电力变压器产品顾客满意度测试应用研究 量的角度出发客观地考察C SI。 在设计统计表时应充分考虑统计的便利性和改 进信息传递的及时性， 同时兼顾各部门职能的不同。 电力变压器可以按产品、 部组件对变压器产品整体 质量的影响，以产品功能和工作内容为分类主线进 行二级指标的设计， 并细化为三级指标( 见表 1 ) ， 然 后转化为问卷的问题就可以实施调查了 ( 问卷设计 见表2 ) 。 但顾客没有或很难有具体的了解和感受，这样的因 素不应该列人调查中。另外，测评指标必须能够控 制， C SI测评会使顾客产生新的期望， 促使企业采取 改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能 力采取行动加以改进， 则暂不采用这方面的测评指 标。 表 2 Ta b l e ZEV 8 l U a ti o ll 变压器产品外观质且评价表 l i s t fo ro u tWa rd a P P e a r a n c eo ft r a nsfor me r CSI 测评指标体系的定期修正， 保持测评 与顾客满意影响因素的适宜性和有效性 顾客满意信息是顾客对产品理性和 项日等 级一 佰分) 等级二 ( 4分) 等级三 一( 3 分 ) 等级四 ( 2 分) 等级五 ( 1 分) 渗漏油 情况 一一 无 口轻微渗油 口渗油 口 有滴油现象 口 漏油严重口 外部涂装 内在质量 防 腐 能 力， 耐候性 、 耐久性好口 颜色均匀 ;一致 口 防腐能力， 耐候性 、 耐久 J性较好口 防 腐 能 力， 耐侯性 、 耐久性一般 口 防 腐 能 力， 耐候性 、 耐久性较差 口 防 腐 能 力 ， 耐候性 、 耐久性差口 颜色较均匀 口一 颜色基本 一 均 匀口 颜色不太 均匀口 颜色不一致 口 外部涂 装颜色 结构美观很美口 一 较美口 l 一般口较差口差口 情感的反映， 与顾客的性格、 知识、 阅历、 嗜好、 实际需要与期望、 发现缺陷的能力 和对缺陷的承受程度密切相关， 是多因素 影响的结果。 这些影响因素也是随着社会 经济发展和变压器行业的竞争激烈程度、 企业自身改进不断变化， 这些因素的影响 力大小也相应发生变化。 从电力变压器的 目标市场总体特征来看， 随着影响因素在 内容和结构上的变化， 顾客满意信息的内 涵和重点也随之变化。从企业内部来看， 由于考虑C SI指标体系在变压器行业实施的可 行性， 降低调查的复杂性和难度， 在表 1 中对每个三 级指标没有全部做进一步细分。如果希望获得组件 的质量信息， 测评的设计者可按组件外观、 性能、 价 格、 使用寿命继续细化调查内容， 目的是考察外协件 提供的质量， 为选择供应方， 改进外协件质量提供信 息。在本论文中笔者对组件的细化不展开研究。 通过表 1 给出的C SI指标体系，可以提供变压 器产品的满意度，最后和其他综合指标共同形成总 体的顾客满意得分。 另外， 通过分项的统计分析得到 各分项对总体满意度的影响，从而获得质量改进重 点和顺序， 达到提高质量的目的。 需要指出的是:这个指标体系是根据企业改进 工作要求针对一个典型的电力变压器产品情况建立 的， 但其理论和方法是适用于各种情况的。 4. 2 C SI调查应注意的问题 C sl调查表需要由顾客和使用者来填写， 其选 词造句表达方式应尽量通俗， 便于受调查者理解， 这 对保证调查结果的准确性、 客观性有极大帮助。 由于 调查的对象是电力部门的变电站和电厂，体系的指 标因素必须是使用者在日常中能接触到和感受到 的， 有些因素虽然对产品和服务C SI有一定的影响， 改进了不满意因素，转移了顾客对原来不满意因素 的关注， 产生了新的不满因素。 顾客对产品和服务需求的变化导致上述指标体 系不是一成不变的， 企业应根据顾客需求变化情况， 相应增加或减少指标，当用C SI指标体系定量统计 时，必须确保C SI指标体系的框架和内容适应上述 影响因素的总体变化趋势，而确保的关键途径就是 定期评审指标体系的适宜性和有效性，可以和贯标 企业的内容审核和管理评审结合起来。评审应该和 定期确定权重的C SI调查一起进行，通过对一个时 间序列上顾客满意信息的深入分析，对指标进行增 删， 重新确定权重， 来保持测评与顾客满意影响因素 的适宜性和有效性。 参考文献: 1 刘宇. 顾客满意度测评I M . 北京: 社会科学文献出版社， 2 0 0 3 . 2郭亚军. 综合评价理论与方法IMI . 北京: 科学出版社， 2 00 2. 3吴俊杰. 制造业顾客满意度测量三因素的分析J. 中国质 量. 2 (X)2 ， ( 3 ) : 3 8 一 3 9 . 4J马树生. 关系营销. 工业品营销新趋势Jl. 江苏商论.2 仪 X ) ， ( 4 ) : 2 4 一 2 6 . 收稿日期 作者简介 2 0()6 一 1 0 一 1 1 信海红 1 9 64一 ) ， 女， 河北无极人， 河北大学质量监督技术学院副教授， 从事质量管理教学科研工作。