物业客户综合服务管理工作手册(二次校对).doc
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1、客户综合服务管理工作手册文件编号:SYWI-KH2011 版 本 号:A0 拟 稿 人:陈良河 审 核 人: 批 准 人:年 月 日发布 年 月 日实施 目 录序号文件编号文件名称页码1SY-WIKF01-2011项目管理处职责32SYWIKF02-2011管理处经理权限及岗位职责43SY-WIKF-032011客户服务部岗位职责74SYWIKF042011客服主管岗位职责85SYWIKF-05-2011客服专员岗位职责9SYWIKF06-2011员工仪容仪表规范10SYWI-KF072011客服人员规范礼仪礼节13SYWIKF082011入伙管理标准作业规程166SYWIKF09-2011业
2、主档案管理标准作业规程227SY-WIKF102011装修管理标准作业规程248SYWIKF112011住宅室内装修管理规定309SYWIKF122011商铺管理规定3610SY-WIKF-132011楼宇巡查管理标准作业规程3811SYWIKF-142011空置房管理标准作业规程4212SY-WIKF152011报修管理标准作业规程4413SY-WIKF162011客户投诉建议处理规程4614SY-WI-KF172011回访管理标准作业规程4915SYWIKF182011钥匙托管标准作业规程5216SYWIKF192011小件物品寄存保管标准作业规程5417SY-WIKF202011促销及宣
3、传行为管理办法5718SYWI-KF212011发布通告、悬挂横幅的管理规定5819SY-WIKF222011社区文化活动工作规程6120SY-WIKF23-2011社区常见矛盾解决的操作指引63项目管理处职责文件编号:SYWIKF011.1 遵守相关法律法规,执行公司的质量体系文件及各类规章制度,按(前期)物业服务合同对所辖物业管理区域实施专业化的管理.1.2 协助公安机关和居委会等相关政府部门做好安全防范,计划生育及创卫的工作1.3 编制管理处年度工作计划及人员培训计划,定期向公司汇报管理处工作进展情况,负责本部门新进员工的岗前培训,各类人员的在职培训、主管级以下人员升职和调职培训,确保培
4、训的效果。1.4 负责本部门经营管理及顾客服务工作,指挥协调下属员工开展各项管理服务工作,充分发挥每位员工的工作积极性和主动性,确保达成公司制定的各项工作方针及目标.1.5 定期回访住户,深入了解住户对管理服务工作的意见,处理住户对管理处服务工作的投诉,重大问题及时报请公司领导处理解决.1.6 搞好社区精神文明建设,因地制宜开展丰富多彩的社区活动。1.7 负责与过程控制有关的程序文件和专业指导书地变形、执行,并根据实际工作情况及时提出修改意见,报审批人审批:负责本部门文件,重要资料及质量记录的控制和保管。1.8 负责对本部门管理服务进行风险评估,及时对顾客投诉及不合格服务采取纠正和预防措施并保
5、品质管理部备案.1.9 检查本部门各项管理服务过程,检查服务质量,并提出纠正预防措施,验证纠正结果;对各类张贴的公告、下发上报的文件签署或授权签署,并对结果负责。1.10 负责本部门员工品质意识的宣传教育工作,组织策划品质推广活动。1.11 负责向公司物业管理部传递有关异常情况信息,并协助处理解决。1.12 完成公司安排或下达的其它工作任务.管理处经理权限及岗位职责文件编号:SYWIKF-021. 权限:1.1 审核权(有实际授权的,以实际授权为准)1.1.1 管理处上报建议、申请等,需总公司签批文件的审核。a) 公司章程、各项工作流程拟定于修改的合理化建议、申请。b) 日、周、月、季、年度工
6、作计划及部门内考核标准的拟定上报。c) 管理处经营与发展战略决策提报。d) 管理处人员定岗编制计划提报。e) 突发事件,危机事件及重大事故的处理意见与结果提报。f) 员工升迁、调动、辞退权的建议权。g) 管理处内应聘人员的复试意见提报。h) 任何涉及经济或费用支出的经营活动计划建议权。1.1.2 管理处物资的请领、请购审核。1.1.3 各下属部门各项工作计划的审核。1.1.4 管理处员工绩效考核、奖惩的审核。1.1.5 管理处因公事物应酬的审核(需提前1日申请提报总经理批准).1.2 核定权(有实际授权的,以实际授权为准)a) 公司各部门与管理处,及管理处内外部联络函件的签收、签发处理权.b)
7、 管理处公共事物处理权c) 本处已批采购物资请领。d) 职责范围内异常事故及重大事故的处理。e) 授权范围内的临时处理权力.f) 职责范围内,正常人员调度管理权。g) 部门员工2天以内的事假、特殊调班批准权。h) 管理处可分配部分的多种经营收入分配权。i) 紧急维修等突发事件的临时采购权,但需要提前电话请示总经理批准.1。3 承担责任a) 对违规行为未履行职责进行处罚或提报,对部门内提报事件隐瞒不报,承担管理责任。b) 对公司总经室及各职能部门现场月检,抽检结果承担奖惩责任。c) 屡次违反公司奖惩制度3次以上者,给予降级处理;并根据其造成的经济损失的严重性,承担经济责任。d) 对突发事件处理不
8、当,造成一定不良后果的或影响正常服务开展的,根据情节轻重,给予“书面警告至“降职”之间的处罚:并根据其造成的经济损失情况的严重性,承担经济责任.e) 未经公司批准的多种经营等经济违规或越权操作行为,根据情节轻重给予“警告至记大过处分,如给公司、各部门造成严重后果及不良影响者,给予“除名”并公布。f) 对本管理处任何一个员工的违规,违纪承担连带责任及处罚。2. 主要职责 管理处实行公司领导下的经历制,管理处经理全权负责管理本小区工作的一切事务,以业主满意、微笑为目标,带领全体员工创新、创造性地做好做优各项工作,实现公司所确定的各项任务、责任和目标。主要职责有:a) 代表管理处与公司签订管理处年度
9、经营目标责任书,并以月、以部门为单位,细化和分解年度各个管理目标和经营目标;组织全体员工保证完成年度目标。b) 合理安排安全岗位并制定安全管理工作方案,确保小区常年无安全事故。c) 积极与消防管理部门沟通,做好消防设施检查保养,消防隐患的排除和整改工作,每年至少一次在消防主管部门指导下进行消防演习。d) 制定具体保洁、绿化管理方案,做到无卫生死角,高标准创建整洁社区.e) 制定小区房屋具体维护工作方案和计划,确保房屋无破损、安全无隐患等。f) 制定细致的机电设备维护、保养、节能等管理方案,落实各设施设备维护保养责任人,确保机电设备常用常新,底耗能运转。g) 因地制宜,利用小区各种资源和条件,开
10、展多种业务,增加创收。h) 协助品质管理部每年2次组织业主满意度调查,正确评估管理服务工作,并有效整改,提高小区业主满意度。i) 组织管理处各部主管召开晨会,周例会,及每天至少1次,按体系文件各项工作规程标准,巡视管理区域内外场所及各部门工作情况,落实、督促、检查,及时发现问题,积极安排人员解决问题.j) 装修期间,每天至少2次巡查各装修户,预防为主,及时杜绝各项违章装修行为.确保外立面不被破坏、无后续遗留问题、特殊工种做到持证安全专业等。k) 制定管理处每月培训计划,个人授课不少于3次月;做好培训管理工作,并做好人员的培训后的考核工作机每月绩效考核工作。l) 每月不少于2次,于后半夜(午夜1
11、时以后)对所辖管理处进行查岗并做好夜间查岗记录m) 每月底向公司统一报送管理处工作月报,总结月计划工作完成情况和分析不足,并提出改进计划.n) 严格执行各项财务制度,阅读和分析各类财务报表,组织审核各种款项收支缴纳,于每月25日前提请财务部共同制定管理处月度收支预算并报公司总经理批准。o) 每年至少6次,组织开展员工集体活动等企业文化工作。p) 于社区派出所、房管、城管、物价、居委会等有关政府部门保持良好的公告关系;与管理区内业主委员会、各住户、各单位保持友好睦邻关系,树立良好形象.q) 代表管理处处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等,经公司批准或授权,可对外发表观点或接受媒体采访等
12、.r) 以身作则,事事带头,关心员工,奖罚分明有依据,提高自身素质和修养,使管理处具有高度凝聚力,最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。客户服务部职责文件编号:SYWIKF031.1 负责管理处客户服务管理制度与流程的制定和实施,客户类质量体系文件的推动和执行。1.2 编制管理处客户服务工作计划并实施.1.3 对客户服务各项业务开展情况进行督察.1.4 负责管理处各类公文的起草、审核、打印、分发和文档管理。1.5 负责客户入住手续、退房手续的办理。1.6 负责客户装修申请,装修后核验等相关办理手续的办理。1.7 负责物业服务系统的管理、服务费用的催收、空置房的监管、钥匙管理工作。1.
13、8 建立辖区客户档案、关注、改善重点客户关系。1.9 建立系统的物业管理档案管理资料、掌握小区物业设施设备配置情况,熟悉小区场所的结构与分布,熟悉楼栋分布、业主及租户等小区基本情况。1.10 客户投诉的接待与协调,客户服务日常投诉、突发事件和重大投诉处理及其回访工作.1.11 负责辖区社区文化活动、文字宣传工作以及网站项目相关资讯的汇整上报工作。1.12 负责组织开展多种经营以及会所的经营、管理。1.13 负责辖区内清洁、安保、工程事务的巡视,发现问题及时通知相关部门纠正和处理。1.14 做好与管理处相关外联部门沟通工作。1.15 完成公司及管理处交办的其他工作。客服主管岗位职责文件编号:SY
14、WI-KF041.主要职责1.1 负责管理、监督和协调客户服务部的各项工作.1.2 负责管理处客户服务管理制度与流程的制定和实施,客户类质量体系文件的推动和执行.1.3 熟悉所管辖物业的结构、配套和业户的基本情况。1。4 熟悉各种收费标准、构成及收费依据,对完成经理下达的各种费用收缴指标负负全责。1。5 依据经理下达的收费任务,将管理费、公摊水电费、历史欠费等收费指标分解到各责任人并监督执行情况。1.6 负责业户入住手续的组织办理和现场协调。1。7 负责辖区公共区域以及业户装修现场的巡查。1。8 配合工程部队业户装修进行审批和装修后的核验工作。1。9 负责业户房屋质量相关遗留问题的整改跟进工作
15、.1.10 负责与各部门协调及时处理业户投诉。1。11 负责重大投诉处理、业主回访及其统计分析,主动加强与业户的沟通与联系。1。12 负责管理处有偿服务工作统筹管理。1。13 协助进行社区文化活动策划及组织。1。14 负责制定本部门月、季、年度工作计划并组织实施.1。15 负责对本部门员工的工作质量监控。每天对部门人员各项管理服务工作进行检查、记录,对不合格的服务提出处理意见并报告经理组织实施。1.16 负责本部门人员的业务培训及考核工作。1.17 负责对本部门人员进行考核并提出晋升、降职、奖惩意见。1。18 及时反馈工作中出现的问题供上级决策,确保公司质量目标得以实现。1.19 完成上级交办
16、的其他工作。客服专员岗位职责文件编号:SYWI-KF-051.主要职责1.1 负责按照质量体系文件要求执行各项业务流程。1。2 熟悉所管辖物业的结构、配套和业户的基本情况以及管理处各项服务内容。1.3 负责楼宇档案、业户档案、质量记录等文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工作。1。4 负责具体办理业主入伙手续及楼宇整改的跟进。1。5 负责装修申请的现场办理及实施装修施工检查、验收协助工作。1.6 负责对钥匙的发放回收及保管等管理1.7 负责具体记录业户诉求内容,及时传达相应部门处理,并跟踪、督促服务按时完成.1。8 负责物业及其配套设施、场地的巡查和维护管理工作。1.9 接待现场投诉和有效的
17、处理.1。10 负责(责任)区域各项费用的收取、催收工作。1.11 负责接待处理业户的来函、来电、来访及回访等具体工作.1.12 保持与(责任)区域业户沟通联系,及时收集、掌握、反馈业户的意见建议。1.13 负责各类业户意见征询调查的具体工作。1.14 负责协助具体社区文化活动的开展。1.15 及时反馈工作中出现的问题供上级决策,确保公司质量目标得以实现.1.17 完成上级交办的其他工作. 员工仪容仪表规范文件编号:SYWI-KF061. 目的 提高企业整体形象,确保服务品质2。 适用范围 适用于公司及各项目管理处全体员工3。 内容3。1 仪表3.1。1 上班时穿着统一制服,工作服应挺直、舒展
18、、干净,不得穿有皱折的服装上岗3.1。2 服装:男士衬衣必须扎领呔,不能穿高领内衣,纽扣要全部扣好,不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。3.1.3 鞋袜:鞋袜整齐,工作鞋干净光亮,鞋底不钉铁掌;男士上班时只准穿深色皮鞋(护卫员只准穿黑色皮鞋),禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋;男士袜子要穿素色,但不得穿白色袜子,不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外,穿肉色袜子,不能穿黑色袜子3.1.4 工作牌:佩戴公司统一制作的员工证.佩戴时,员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置,员工证下沿与兜盖上线平齐。 3.1.5 头发要整洁:不允许染发,不留奇异的发型;男士前额发不得遮盖眼眉,鬓角发不得超过耳屏,
19、脑后发不得触及衣领;女士不得披头散发,不戴夸张的头饰。3。1.6 男士坚持每天刮胡子,胡须长不得超过1毫米,鼻毛不得长出鼻孔;女士上班应化淡装,但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。3.1。7 男士指甲长不超过指尖一毫米,女士不超过指尖三毫米。3.1.8 不得将任何物件夹于腋下。3。1。9 注意个人卫生,上班前不许吃带有异味(姜葱蒜味)的食品,不得饮酒,饭后要漱口.3。2 表情3.2。1 要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷默,表情呆板。微笑时,嘴角向上微微翘起,隐约露出八颗牙齿,表情自然。3.2。2 要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心。 3.2。3
20、 要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,面带虚伪。3.2.4 要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,毛毛躁躁。 3。2.5 要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,愁云满面。 3。2.6 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客户以不受尊重感。3。3 仪态应精神振作,姿态良好。抬头挺胸,不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰;不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣(裤)袋。经常检查并保持良好的仪表,但不得当众整理个人衣物.3。3。1 站姿:a) 站立端正、上身挺直,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双腿分开,双脚与肩同宽,脚跟分
21、开距离限8厘米以内,双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式(双手在体前交叉站立时脚呈V字型),右手放在左手上,从正面看身体重心线应在两腿中间,向上穿过脊柱及头部,要防止中心偏左或偏右,中心要放在两个前脚掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。 b) 女子站立时,双脚呈V字型,膝和脚后跟要紧靠,两脚张开的距离约为两拳;男子站立时,双脚与肩同宽,站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直。3.3.2 坐姿:a) 应坐椅子的2/3,但不可坐在边沿上;双肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,躯干与颈、腰、腿、脚正对前方,双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如;b) 落座后要保持上身正直;两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙
22、发的扶手上,也可放在双膝上,目光平视,面带笑容;两腿间距和肩宽大致相等,两脚自然落地;身后无依靠时,身体可稍前倾;c) 头平正,不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚,将脚跨在桌子或沙发扶手上;不得在客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。3.3.3 行态:a) 行走应轻而稳,昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食;不要左顾右盼;不与他人拉手、搂腰搭背.同时注意:尽量靠右行,不走中间;与客户、上级相遇时,要点头示礼致意;b) 与客户、上级同行到门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮,让他们先上或先下;引导
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- 物业 客户 综合 服务 管理工作 手册 二次 校对
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