专线故障处理调度管理办法.docx

中国移动通信集团湖北有限公司武汉分公司文件
武汉移字〔2015〕1013号

关于下发《武汉分公司专线故障处理调度管理办法》的通知
各区分公司、政企客户部各区分公司、本公司各部门 ：
为提升集客专线故障抢修机制的有效性，进一步规范武汉移动集客专线故障的传报及调度流程，加强对故障处理督办及技术支撑，达到缩短故障处理时长、提高用户感知的目的，市公司组织制定了《武汉分公司专线故障处理调度管理办法》。该管理办法自2015年7月1日起正式实施。
现予以下发,请各单位遵照执行。
武汉分公司专线故障处理调度管理办法
第一章 总则
第一条 故障处理调度原则
为实现故障处理调度 “一点受理、集中调度、闭环管理"，通过在故障处理过程中调度相关人员，加强对故障处理督办及技术支撑,达到缩短故障处理时长提高用户感知。
第二条 适用范围
本管理办法适用于武汉市移动分公司集团专线及疑难故障的处理。
第三条 本办法的解释和修改权属于武汉移动分公司运行维护部.
第二章 故障处理职责分工
第四条 全业务质保中心
（一)负责所有未交维护集客专线（GPRS-VPN类、PBX专线类、互联网类、数据专线类/IMS专线类)的故障处理及已交维专线故障的支撑；
（二）负责故障发现及彩信传报。
第五条 传输数据中心
（一）负责配合全业务质保中心处理传输导致的集团专线故障支撑。
(二）负责故障督办及调度.
第六条 各区分公司
负责所属区域内已交维护集团客户专线(GPRS—VPN类、PBX专线类、互联网类、数据专线类）故障的处理.
第三章 故障处理调度管理要求
第七条 抢修时限指标
根据《湖北移动政企信息化产品售后指标规范V1.0》内相关要求，对于集客专线SLA业务保障等级划分为四级，分别为“AAA”、“AA”、“A”和“普通”。四个等级故障处理时限如下:
业务保障等级
故障类型
处理时限
AAA
一般故障（未出现全阻情况下的其他故障）
24小时
业务中断故障(客户业务至少一个局向全阻)
62小时
AA
一般故障（未出现全阻情况下的其他故障）
24小时
业务中断故障(客户业务至少一个局向全阻）
64小时
A
一般故障（未出现全阻情况下的其他故障）
2448小时
业务中断故障（客户业务至少一个局向全阻）
86小时
普通
一般故障（未出现全阻情况下的其他故障）
48小时
业务中断故障(客户业务至少一个局向全阻）
8小时
第八条 业务中断故障 传报、调度时限及流程
(一)业务保障等级:AAA、AA（62小时）
时间节点
处理过程
故障发生10分钟
彩信传报
质保中心400专席启动集团专线故障彩信传报，并派发故障工单到相关部门处理，同时电话通知质保中心维护班组长。传输网管组进行故障督办
故障发生
43小时
电话通知
质保中心400专席通知传输网管组进行故障督办。传输网管组通知区建维主任、质保中心主任、运维部全业务主管
电话调度
传输网管组调度分公司维护主管、质保中心维护班组长现场督办
故障发生
54小时
电话通知
传输网管组质通知区分公司分管领导、运维部分管领导
电话调度
传输网管组通知区建维主任、质保中心主任现场督办、运维部全业务主管现场督办
故障超时前30分钟
电话通知
传输网管组通知武汉分公司分管领导、运维部领导、区分公司领导
电话调度
传输网管组调度区分公司分管领导、运维部全业务主管现场督办、运维部分管领导现场督办
故障恢复
电话通知
传输网管组在故障恢复后通知质保中心400专席
彩信传报
质保中心400专席电话与客户确认业务是否恢复。未恢复反馈传输网管组继续督办。业务确认恢复，发送彩信传报。
时间节点
处理过程
故障发生10分钟
彩信传报
质保中心400专席启动集团专线故障彩信传报，并派发故障工单到相关部门处理，质保中心400专席通知传输网管组进行故障督办
电话调度
传输网管组调度区维护主管、质保中心维护班组长
电话通知
传输网管组通知区建维主任、质保中心主任、运维部全业务主管
故障发生1小时
电话通知
传输网管组通知区分公司分管领导、运维部分管领导
电话调度
传输网管组调度区建维主任、质保中心主任
故障超时前30分钟
电话通知
传输网管组通知武汉分公司分管领导、运维部领导、区分公司领导
电话调度
传输网管组调度区分公司分管领导现场督办、运维部全业务主管
故障恢复
电话通知
传输网管组在故障恢复后通知质保中心400专席
彩信传报
质保中心400专席电话与客户确认业务是否恢复。未恢复反馈传输网管组继续督办.业务确认恢复，发送彩信传报
（二）业务保障等级：AA、普通(84小时）
时间节点
处理过程
故障发生10分钟
彩信传报
质保中心400专席启动集团专线故障彩信传报，并派发故障工单到相关部门处理,同时电话通知质保中心维护班组长
故障发生2小时
电话通知
质保中心400专席通知传输网管组进行故障督办。传输网管组通知区建维主任、质保中心主任、运维部全业务主管
电话调度
传输网管组调度分公司维护主管、质保中心维护班组长现场督办
故障发生3小时
电话通知
传输网管组通知区分公司分管领导、运维部分管领导
电话调度
传输网管组通知区建维主任、质保中心主任
故障超时前30分钟
电话通知
传输网管组通知武汉分公司分管领导、运维部领导、区分公司领导
电话调度
传输网管组调度区分公司分管领导、运维部全业务主管现场督办现场督办
故障恢复
电话通知
传输网管组在故障恢复后通知质保中心400专席
彩信传报
质保中心400专席电话与客户确认业务是否恢复.未恢复反馈传输网管组继续督办。业务确认恢复，发送彩信传报。
（二）业务保障等级:A/普通（6小时/8小时)
时间节点
处理过程
故障发生10分钟
彩信传报
质保中心400专席启动集团专线故障彩信传报，并派发故障工单到相关部门处理
故障历时过半
电话通知
质保中心400专席通知传输网管组进行故障督办,传输网管组通知区分公司维护主管、质保中心维护班组长督办
故障超时前2小时
电话通知
传输网管组通知区建维主任
故障调度
区分公司维护主管、质保中心维护班组长现场督办
故障超时前30分钟
电话通知
传输网管组通知区公司分管领导、质保主任、运维部全业务主管
故障调度
区建维主任现场督办
故障恢复
电话通知
区分公司在故障恢复后通知质保中心400专席
彩信传报
质保中心400专席电话与客户确认业务是否恢复。未恢复反馈传输网管组继续督办。业务确认恢复,发送彩信传报
时间节点
处理过程
故障发生
10分钟
彩信传报
质保中心400专席启动集团专线故障彩信传报,并派发故障工单到相关部门处理，同时电话通知传输网管组进行故障督办
故障发生
4小时
电话通知
质保中心400专席通知传输网管组进行故障督办,传输网管组通知区分公司维护主管、质保中心维护班组长督办
故障发生
6小时
电话通知
传输网管组通知区建维主任
电话故障调度
传输网管组通知区分公司维护主管、质保中心维护班组长现场督办
故障超时前30分钟
电话通知
传输网管组通知区公司分管领导、质保主任、运维部全业务主管
故障电话调度
传输网管组通知区建维主任现场督办
故障恢复
电话通知
传输网管组区分公司在故障恢复后通知质保中心400专席
彩信传报
质保中心400专席电话与客户确认业务是否恢复。未恢复反馈传输网管组继续督办。业务确认恢复,发送彩信传报
1、。以上专线故障如因客户侧传输设备故障导致业务中断,需在相应时限通知、调度质保中心主任、班组长及全业务主管。
2、。如专线故障因光缆中断导致客户业务中断，需在相应时限同时通知、调度传输中心主任、班组长及传输主管。
第九条 到达现场时限要求
（一）代维单位： 故障派单后30分钟达到现场。
（二）区公司、运维部及相关中心:接电话调度通后1小时达到现场。
第四章 考核
第十条 区分公司
根据故障处理调度管理要求，调度的相关人员在到达时限内经确认未达到现场的纳入到每月区分公司维护质量中进行考核，每起每人扣KPI 20.5分.
第十一条 专业中心
根据故障处理调度管理要求，调度的相关人员在到达时限内经确认未达到现场的纳入到每月中心KPI中进行考核,每起每人扣KPI 20。2分.
第十二条 代维单位
根据故障处理调度管理要求，调度的相关人员在到达时限内经确认未达到现场的纳入代维考核每起扣5分,造成故障处理超时的每起加扣105分.
第十三条 专业主管
根据故障处理调度管理要求，调度的相关人员在到达时限内经确认未进行现场现场的纳入到个人季度KPI中进行考核，每起扣KPI 0。1分。支持的每起扣300元.
第五章 上门服务
第十四条 为避免因专线故障处理超时导致客户感知下降,客户的忠诚度及粘性降低，现根据集团专线故障影响程度、范围制定相应上门服务如下：
（一）一类故障：
对于A类集团客户且业务保障等级为AAA，因专线业务故障处理超时并在客户侧造成恶劣影响的，由武汉公司分管领导带队上门对客户表示关怀及歉意。
（二）二类故障：
对于A类集团客户且业务保障等级为AA，因专线业务故障处理超时并在客户侧造成较大不良影响的由武汉公司相关部门领导带队上门对客户表示关怀及歉意。
（三）三类故障：
1、.对于A类集团客户且业务保障等级为A，因专线业务故障处理超时影响客户感知的由区分公司分管领导带队上门对客户表示关怀及歉意.
2、.对于B类集团客户且业务保障等级为AAA以上,因专线业务故障处理超时影响客户感知的由区分公司相关部门领导带队上门对客户表示关怀及歉意.
(四)一般故障：
除一、二、三类故障以外的其他专线故障，因故障处理超时影响客户感知的由客户经理上门对客户表示关怀及歉意。
中国移动湖北公司武汉分公司
2015年6月26日
抄送： 徐志华2、陈波4
中国移动湖北公司武汉分公司综合部 2015年7月13日印发

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