家具卖场销售管理制度.doc

家具卖场销售管理制度
第一节 、店长的定义
1、 门店的代表者：  代表商店的经营与管理。2、商店经营的目标的执行者:  确保门店经营目标的实现.3、门店士气的激励者:  让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。4、问题的协调者：  在上情下达、下情上达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系.5、门店的指挥者:  安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员,严格依照下达的门店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧,在卖场各处以最佳的面貌展现出来,以刺激顾客的购买欲望,提升销售业绩，实现门店销售的既定目标.
6、 员工的培训者：  培育下属，可以提高工作效率，也可以促成商店顺利的发展.7、营运与管理业务的控制者：  控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控、信息控制以及地域环境的控制等。8、工作成果的分析者:  保持理性,善于观察和收集门店营运管理有关的情况并进行有效分析,以及预测可能发生的情况. 第二节、店长的职责
1、 各项指令和规定的宣布与执行；2、完成各项经营指标;3、职工的安排和管理;4、监督与改善门店各部门个别商品损耗管理；5、监督和审核门店的会计、收银等作业;6、掌握门店销售动态,向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰；7、维护门店的清洁卫生与安全;8、教育、指导工作的开展；9、职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议；10、顾客投诉与意见处理；11、其他非固定模式的作业管理;12、各种信息的书面汇报； 第三节、店长的素质
一、 身体素质方面:  拥有良好的体能，健康的体魄，高强度的身体机能。二、技能素质:1、有优良的商品销售技能:2、有切实是执行的技能；3、有良好处理人际关系的能力；4、具有自我成长的能力；5、拥有教导下属的能力；三、性格方面：1、有积极的性格；2、有忍耐力；3、有开朗的性格；4、有包容力;四、品格方面： 是一种品德、操行的体现。五、学识方面:
1、具有调查市场消费动向的知识;2、具有关于家具业的变化及今后发展的知识；3、具有关于家具业经营技术及管理技术的知识;4、具有经营企业的历史、制度组织、理念的知识;5、具有销售管理等方面的知识；6、具有教育方法和技术的知识；
第四节、指定标准化作业的流程一、编写标准化手册；（根据各个公司的实际情况而定，此处省略）
二、实施标准化，并且不断修正，运用相关表格和数据加以管理；第五节、店长的管理重点法则一、对员工的管理： （一）、对员工的管理： 1、店长要安排员工的出勤状况; 2、店长要确保商店的服务水准; 3、店长要确保商店的工作效率；(国外采用柔性工作时间:允许员工在一定范围内自己选择上班时间，或在不同工作时段分别在不同岗位工作。） 4、店长要推动商店的共同作业守则：   1）上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁；   2）上班前10分钟到达工作岗位;   3)服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗；   4)上班时不得随意离开岗位，有事要离开必须先向主管报告；   5）上班时间不得与人吵架或打架；   6）严格遵守休息时间；   7）爱护门店内一切商品、设备、器具；   8)遵守顾客至上精神,提供亲切满意的服务;   9)随时维护卖场的环境整洁；   10)顾客进入卖场时员工必须高喊“您好，欢迎光临” (二）对客户的管理： 1、店长要建立客户档案; 2、店长要设计客户档案的资料项目; 3、店长要收集到客户档案的资料； 4、店长要确定客户档案管理的重点内容:   1）顾客来自何处；   2）顾客需要什么； 5、店长修正客户档案的资料;  6、店长建立客户档案的管理制度； （三）对协办供货厂商的管理；二、对商品的管理: （一）、店长对商品陈列的管理: 1、商品是否做到了满陈列； 2、商品陈列是否做到了关联性、活性化; 3、商品陈列是否做到了与促销活动相配合； 4、商品补充陈列是否做到先进先出; (二）、店长对商品陈列的检查： 1、是否按商品配置表来进行商品陈列; 2、商品陈列是否随季节、节庆等变化而随时调整； 3、是否将陈列商品的使用方法一同展示出来； 4、是否注意到商品陈列的关联性； 5、陈列商品是否整齐有规则; 6、商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效地组合； 7、商品的价格标签是否完整、符合要求； 8、陈列的商品是否便于顾客选购； 9、陈列的商品是否让人有容易接近的感觉； 10、陈列的方式是否能突出丰富感及商品的特色； 11、注意商品是否有灰尘 12、是否能显示出门店所经营的主要商品;  13、促销商品能否吸引顾客的兴趣; 14、商品陈列的位置是否在店员视线所及的范围之内； 15、货架上的商品出售以后,补货是否方便; 16、是否有效地利用墙壁和柱子来陈列商品;  17、商品的广告海报是否已破旧;  18、各部门陈列的商品，其标志是否明显； 19、引导顾客的标志是否易见易懂; 20、陈列设备是否安全可靠； 21、破旧的陈列设备是否仍然在使用;  22、所有员工对陈列设备的使用方法是否已详细了解； (三）、店长对商品陈列商品的质量管理:；
(根据各个公司的实际情况而定，此处省略) （四）、店长对商品缺货的管理： （五)、店长对商品损耗的管理： 1、商品标价是否正确；  2、销售处理是否得当（如特价卖出，原售价退回)  3、商品“有效期”管理不当,引起损耗;(“有效期”即指畅销事段)  4、价格变动是否及时;  5、商品盘店是否有误;  6、商品进货擅自领取自用品；  7、收银作业是否因错误引起损耗；  8、商品进货是否不实,残货是否过多；  9、顾客、员工、厂商的偷窃行为引起的损耗；
三、 对现金的管理：  1、每日营业收入的管理；  2、收银员的管理；  3、交班金钱的管理;  4、大额钞票的管理;  5、零用金的管理;  6、试验性的购物检验收银员；
四、 对信息的管理:  1、商品销售日报表；  2、商品销售排行表；  3、促销效果表;  4、费用明细表；  5、盘点记录表;  6、损益表；  7、顾客意见表；    第六节、店长对营业员职业修养的要求一 、营业员的职业道德规范:  1、等待顾客应避免事项：   1）、双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上;   2）、理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等;   3）、评说顾客,抱怨工作，指责公司、上级或同事；  2、主动接近顾客应避免事项:   1)、让顾客久等，大摇大摆地接近；   2）、不说“欢迎光临”，也不做其他善意的表示;   3）、在顾客未提出询问或作出需要帮助的意思表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销；  3、接受顾客询问应注意事项:   1)、不用否定型,而以肯定型说话；   2)、不断言，让顾客自己决定;   3）、表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；   4)、在自己的责任领域内说话;   5）、多说赞美和感谢的话；   6）、不用命令型，而使用请求型；   7）、不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题；  4、与顾客沟通应避免事项：   1）、言语粗俗，不用敬语；   2）、随便使用方言；   3）、表示出焦急的状态；   4)、表现出心情不好，疲倦的状态；  5、送客应避免的事项：   1）、站在顾客前面却背队顾客；   2)、不说“谢谢”，也不送客；
二、营业员的职业修养：  1、营业员的形象修养。主要表现在：仪表、举止、语言。  2、营业员的意志修养.主要表现在:认同、自制、宽容、平衡。  3、营业员的品德修养.主要表现在：   见财不贪:
1)聚财不贪；   2）享乐不可极；   3）不义之财不可取；   4）没有第一次；   与人为善:
1）主动交往；   2）助人为乐；   3）顺其自然;   4）淡化自我;   做事求上:
1）在工作中学习，学习中工作，工作才能做得更好；   2）知识是道德的基础，知识是道德的明灯；   岂民同 3）今日的辛劳，必将换来明日的收获；