浅谈餐饮部接待礼仪.doc

餐厅领位服务礼貌礼仪餐厅领位是餐厅服务流程中的第一个环节，同时兼有服务和礼仪两种功能。餐厅领位员在餐厅门口负责迎接、引座和告别客人服务。基本要求是:着装整洁、仪容美观、仪表大方、微笑服务、热情待客。(一)主动迎接客人1坚持一视同仁。2迎客时要主动接过衣帽，在征得客人同意后将客人衣帽放好。3如果餐厅坐位已满或有的客人需要等人聚齐时，可先请客人在门口休息室或沙发上等候。若客人有急事,一般不要安排客人拼桌就餐，以免引起双方难堪，可安排客人到附近餐厅就餐。(二）问清客人基本情况一般情况下要说:“请问先生/小姐，一共几位？”或问:“先生/小姐，您有订餐吗？”、“您已订位了吗？”然后根据客人具体情况安排餐位，引导客人入座。对有订餐、定位的客人，直接将客人引导到已经预订的坐位上用餐。如果是男女宾客一起进来,领台员应先问候女宾,然后再问候男宾。（三)引送客人到餐位“迎客走在前，送客走在后,客过要让路,同走不抢道”,这是餐厅服务人员迎送宾客时起码应掌握的礼貌常识.1宾客初来，对餐厅环境不熟悉,引座员礼貌迎客走在前,目的是为客人引路和座.引座时，应对宾客招呼“请跟我来”，同时伴以手势。（手势要求）切忌用一个手指指指点点。2引座员领宾客时，应在宾客左前方1米左右的距离行走，并不时回头示意宾客。3引送客人时要帮助客人选择合适的餐位(1)考虑客人人数，尽量利用餐位，方便客人用餐。（2)尊重客人意愿，安排合适的餐位.(3)注意餐厅各区域的忙闲程度，合理调配客人。(4）讲究礼仪，尊重客人风俗习惯,迎接引送客人应坚持先来后到的原则。(四）为客人拉椅让座引导客人来到餐位后，领位员先问：“这个位置您满意吗？”然后再拉椅让座.其具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待宾客曲腿入座的同时，顺势将椅子推向前方。推椅子动作要自然、适度，注意与客人的默契合作,使客坐稳。如有多位客人就餐，应首先照顾年长者或女宾入座。这时要注意三个问题：1拉椅子让座同样要坚持先女宾后男宾、先主宾后随从的原则。一般情况下，应将女宾让到面向餐厅门口餐位上。2如同批客人人数多时，可示意性地为1-2位客人拉椅让座。3客人入座后,领位员应把客人介绍给桌面服务员。如果桌面服务员正在忙着接待别的客人,可请客人稍候，给客人倒上茶水，然后将点菜单递送给客人.回到餐厅门口去迎接别的客人时，应主动向客人打招呼说：“希望您吃得满意.”三、客人用餐服务礼貌礼仪（一)斟茶服务待客人入座后，应为宾客斟茶递香巾。上茶时将茶杯放在托盘里，轻轻放在餐桌上。放茶杯时，切忌以手指接触茶杯杯口。需要续茶时，应右手握壶把，左手按壶盖，将茶水慢慢倒入杯内，注意不要将水倒得太满，以免外溢，约占水杯的3/4 即可。分发香巾时要放在小碟内,用夹钳递给宾客。（二）点菜服务1菜单服务值台员要随时注意宾客要菜单的示意,适时地递上菜单.递送的菜单应干净无污损。(1）递送菜单时要注意态度恭敬,不可将菜单往桌上一扔或是随便塞给客人,不待客人问话，即一走了之,这是很不礼貌的举动。（2)如男女客人一起用餐时,应将菜单先给女士,如很多人一起用餐，最好将菜单递给主宾,然后按逆时针方向绕桌送上菜单。（3）客人考虑点菜时，值台员不要催促，或是以动作（如敲敲打打等）来显示不耐烦,可站在一旁，站立姿势要端正，距离要适度，不要双手环抱于胸前或叉腰，也不要手扶桌面或椅背，脚不能蹬在椅子上,切忌手搭在椅子上直摇,脚蹬在椅子上直晃，使客人有如坐针毡之感。2推销菜点服务观察客人嗜好，了解客人就餐目的,向客人重点介绍各种特色的菜点。（1)观察客人嗜好餐厅客人情况复杂，来自不同国家、地区、生活环境各不相同，消费水平也不一样。因此，只有认真观察客人嗜好、禁忌后，才能有针对性地帮助客人选菜配菜，做好迎合服务。(2）介绍饮食产品餐厅服务过程就是饮食产品的推销过程,一个餐厅的菜单一般有40-50种产品，客人具体需要哪些菜点,是由多种因素决定的。如有身份地位的客人,可先介绍高档产品；专家学者，多介绍清淡食品；不同季节推销时令产品等。在点菜过程中，尽量突出不同产品的风味特点、吃法,刺激客人需求。（3)注意客人需求要尊重客人的民间习俗和自身特点,尽量满足他们的特殊需求.当回答客人,征询意见，介绍和推荐本餐厅的特色和时令菜肴时，要顺便介绍一下所点菜肴的烹制时间，以免客人因久等而不耐烦。同时要注意观察揣摩客人的心情和反应，即要察言观色，不要勉强或硬性推荐.等待客人点菜时,服务人员精力要集中,随时准备记录。同宾客谈话时，上半身略微前倾，始终保持面带笑容，客人点的每道菜和饮料等，都要认真记录。如果宾客点的菜今日没有现货供应时，要礼貌致歉，求得客人谅解.在岗服务人员最好与厨房及时沟通，了解今日菜肴供应情况。如果客人点出菜单上没有的菜时，服务人员也不要不假思索立即予以回绝。可以说：“对不起，这道菜目前菜单上没有，请允许我马上与厨师长商量一下，看能否尽可能满足您要求”等，这样,既不失礼貌，又可体现出本餐厅想客人之所想，满足客人特殊要求的良好服务特色菜。(三）席间服务1斟酒服务服务人员在为客人斟酒时，要先征得宾客的同意，讲究规格和操作程序。(1)凡是客人点用的酒水，开瓶前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向客人，请其辩认。这主要包含着三层意思：一是表示对客人的尊重,二是核对选酒有无差错，三是证明商品质量可靠。斟酒多少的程度，要根据各类酒的类别和要求进行.斟酒时手指不要触摸酒杯口或将酒滴落到宾客身上。（2）斟酒时应先给主宾、再给主人斟酒,然后按顺时针方向依次绕台斟酒。如果是两名服务员服务时，应一个从主宾开始，另一个从副主宾起,依次绕台斟酒。2上菜服务餐厅服务要讲究效率,节约客人时间，一般来说，客人点菜以后10分钟内凉菜要摆上台，热菜不超过20分钟。（1)传菜时要使用托盘取菜，要做到菜点的拼摆图案不因经历送菜一段过程到桌而受到破坏,并注意托盘内热菜必须热上，凉菜必须凉上。（2)酒店餐厅服务员对于厨师做出的菜肴要做到“五不取：即数量不足不取；温度不够不取；颜色不正不取；配料、调料不齐不取；器皿不洁、破损和不合乎规格不取.（3）服务人员在餐厅服务时，应做到“三轻”：即走路轻、说话轻、操作轻.取菜时要做到端平走稳，汤汁不洒，走菜及时,不拖不压。从餐厅到厨房要力求做到忙而不乱,靠右行走，不冲、不跑,不在同事中穿来穿去，走菜时要保持身体平衡，注意观察周围的情况，保证菜点和汤汁不洒、不滴。将菜盘端上来放到餐桌时不能放下后推盘，撤菜时应直接端起而不能拉盘。餐厅操作要按规程要求，斟酒水在客人的右侧，上菜从客人的右侧，分菜从客人的左侧，而餐中撤盘则从客人的右侧。（4)上菜时要选择操作位置,上菜的位置要在陪座之间,一般不要在主宾或主人之间。上菜前，在菜盘中放一幅大号的叉、匙，服务员双手将菜放在餐桌的中央，同时报上菜名,必要时简要介绍所上菜肴的特色掌故、食用方法、风味特点等，然后请宾客品尝.但要注意说话时切不可唾沫四溅,以免有煞风景.有的风味食品如需要较为详细介绍，应事先征得客人的同意。（5)服务人员每上一道新菜，须将前一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾、主人面前，以示尊重。餐台上菜一般只留下两道，当第三道菜上桌时,餐台上原有的两道菜就应撤下一道。上菜和撤菜前，要事先打招呼，征询客人的意见,待客人应允后方可操作，以免失礼。撤菜的位置与上菜的位置相同。掌握正确的上菜和撤菜方法,能为宾主之间创造良好而和谐的气氛，不致于中断或影响进餐的正常进行.3派菜服务派菜是由服务员使用派菜用的叉、匙，依次将热菜分派给宾客.（1）顺序是先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客,后一般宾客.如果是一个人服务，可先从主宾开始，按顺时针的顺序逐次派菜。（2）派菜服务员用左手垫上布将热菜盘托起,右手拿派菜用的叉、匙进行分派。服务员要站在宾客左侧，站立要稳，身子不能倾斜在宾客身上,腰部稍微弯曲。派菜时呼吸要均匀，可以边派边向宾客讲明菜点的名称，但要注意说话时头部不要距离宾客太近。边讲边派菜时,一定要注意力集中,熟练地掌握叉、匙夹菜的技巧,在宾客面前操作自如。（3）派菜时要掌握好数量，做到分让均匀,特别是主菜。派菜要做到一勺准,不允许把一勺菜分让给两位宾客，更不允许从宾客的盘中往外拨菜。4撤盘服务撤换餐具要等整桌的宾客把刀、叉并放在盘子里，汤匙放在汤盘里，表示已经用餐完毕。但目前也有一些外宾不是很注意这种表示方法，遇到这种情况时，服务员可上前有礼貌地询问一下，征得客人同意后撤下盘子，不要贸然行事.(1）撤餐具时应按逆时针方向进行，从宾客的左侧用左手将盘子撤下（如果是西餐宴会服务撤餐具时，要从宾客的右侧撤,要用右手撤盘,左手接盘）.（2）如果餐桌上有女宾，则从女宾开始撤盘。撤盘时不要一次过多,以免发生意外事故。(3）撤下的餐具要放到就近的服务桌上的托盘里，不要当着客人的面刮盘子内的剩菜或把盘子在餐桌上推起很高再撤掉。5其他服务（1）有的外宾对中餐餐具有新奇感，虽然不会用，也愿意自己试试，例如用筷子夹饺子等。当遇到他因使用方法不当，夹不上东西时，服务员应主动上前询问“我能帮助您吗？”在宾客同意后，取用一双备用筷为其做正确的示范动作.但要注意，示范时让客人自己夹菜，服务员不要用筷子来回摆弄客人盘中的菜肴。（2）如果客人不慎将餐具掉落到地上,服务员应迅速上前取走,马上为其更换干净餐具,绝不可在客人面前用布擦一下再拿给客人继续使用.（3）如果有客人的电话，服务员应轻轻走到客人身边,轻声告诉客人，不可图省事而大声呼唤，以免引得餐厅内其他客人注目。（4）客人有意吸烟时，应及时主动上前帮忙点火,将烟灰缸及时递到台上客人执烟手一边.点烟时要掌握好时机，点后立即将火灭掉。为礼貌起见，一火只能给一位客人点烟，不要一火给两位或更多客人重复点烟。烟缸内如已有二三个烟头应及时更换，更换时单手将干净的烟缸压在用过的烟缸上，将两个烟缸同时拿走，放在托盘上，然后将干净的烟缸放在台上，把用过的烟缸端走刷洗干净。四、送客服务礼貌礼仪餐后服务是饮食优质服务的最后一个环节，其服务质量如何，直接影响客人从餐厅带走的印象。(一）询问客人,征求意见客人用餐结束后，服务员要主动询问客人，征求客人意见和反映.如问：“先生/小姐，您觉得满意吗？”“欢迎您提出宝贵意见”、“欢迎您下次光临”等。(二）收款结帐，告别客人客人用餐将要结束时，服务员要准备好账单,请客人过目,请求付款。账单核实无误后，不要用手直接把账单递给宾客,应将其放在收款盘里或收款夹内，账单正面朝下，反面朝上,送至宾客面前,表示礼貌和敬意.客人起身离去时，服务员应及时为宾客拉开座椅,方便其行走.客人出门前，服务员应注意观察并提醒客人不要遗忘随身携带的物品。要以礼将宾客送至餐厅门口，可以说:“再见”“欢迎您再来”等类的欢送语，并可视情况躬身施礼，目送客人离去。五、结语无规矩不成方圆，有了标准的规范，我们才能不断的提高自己的服务水准，让客人满意是我们的最终宗旨，所以我们要给客人以最优质的服务,让客人肯定我们的服务，所有的接待礼仪并不是说死班硬套的，因为服务具有很强的灵活性，但是我们的服务要大致按照其接待礼仪去规范自己，有了这些，才能使服务有章可循,才能是服务的境界在其基础上不断提升。5