社区驿站规章制度手册.doc
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1、社区驿站规章制度手册 2014.9 1。0版目录第一章 社区驿站管理规定 1第二章 社区驿站服务规范 5第三章 社区驿站导师制度 9第四章 社区驿站考勤制度 12第五章 社区驿站卫生标准 17第六章 社区驿站功能介绍 20第七章 社区驿站专员工作程序 22第八章 社区驿站新建站流程 25第九章 社区驿站标准用语 28第十章 社区驿站常用表格汇总及说明 33第十一章 社区驿站服务项目操作流程 35第十二章 奖惩制度 50第一章 社区驿站管理规定第一节 总则社区驿站服务宗旨:亲切、周到、分享、和睦.一、亲切 :意指待人接物态度亲爱和善、热情关切.亲切是社区驿站服务理念的最直接的体现,也是对社区驿站
2、服务人员最基本的要求。亲切与服务互为一体,不可分割.二、周到:方方面面都能想到、顾及到.周到是社区驿站服务理念的最本质内涵,也是对驿站服务人员在向街坊邻里展开服务工作时的内在要求.亲切是展开服务的基本要求,周到是提升服务质量的内在需求.三、分享:与他人分着享受、使用、行使。这种分享可以是精神上的,也可以是物质上的.分享是促使社区驿站不断完善、发展、壮大的重要因素。分享不仅可以使社区居民更加理解、认同、配合我们的工作,享受到优质社区服务,还可以促使驿站服务的不断细化和完善,实现双赢。四、和睦:意指人、事、物之间友好、和谐的相处。和睦是驿站和社区居民和谐共处的必要条件,和睦友好的关系能拉近驿站与街
3、坊邻里的距离,融洽双方的关系,增进彼此之间的联系。和睦同时是社区驿站团队团结友爱、互帮互助的最终体现.第二节 工作制度一、禁止擅离工作岗位,不得迟到早退,未经允许不得私自换班。二、工作中不得出现居民的负面反映举报投诉,一经出现记入当月绩效考核。三、具备良好的服务意识,工作执行力强,能承受工作压力.四、熟练掌握实时的黄页信息和小区地图。五、对于居民意见建议,做到及时记录,及时上报解决。六、熟练掌握办公软件,具备应变能力、协调能力,能独立处理紧急事务.七、不得故意降低工作效率,遇事不推诿不拖拉,接到工作任务努力争取实效,不积压工作.八、爱护站内财物,尤其是电子类物品,做好维护、保养工作.九、认真填
4、写每日调研,确保内容真实,并将每天填写的表格上传至区域邮箱.十、认真做好快递代收发登记,避免产生各类问题件.每日汇总信息上报负责人.十一、公司财务,文件及物品按规定处理,不得虚报和隐瞒.十二、每日每周每月需要上交的报表要及时,不得延误.十三、未经许可严禁私配驿站钥匙。区域负责人应备份钥匙,以备随时处理驿站事宜。十四、加强用水用电的安全管理和检查,发现安全隐患,及时整改,闭站离开时要关闭水电阀门,关闭门窗,关闭电器设备。十五、固定资产出现正常的损耗要及时修理。十六、每周定期检查水电等使用情况,不得发生断电情况,不能产生滞纳金,发现问题及时上报.十七、节约用水用电,减少不必要的开支。不得浪费公物,
5、损毁涂改文件。十八、保管好站内财物,未经允许不得外带.十九、办公用品要摆放整齐,不摆与工作无关的用品。二十、积极开展活动,保留好照片,做好活动表格。二十一、做好与该区域社区报工作人员的协调与沟通。二十二、各站有外出培训活动需要调整开放时间,需提前一周贴好出行告示。二十三、做好优品展示前期宣传和后期组织工作.二十四、服从上级工作安排,完成领导交办的工作内容.二十五、驿站问题反馈要逐级上报,顺序为驿站女孩-驿站负责人区域负责人-公司相关部门负责人。二十六、加强安全意识,包括人身安全、财产安全,水电安全等,时刻提高警惕。二十七、及时处理投诉事宜,准确真实的上报相关事宜,维护驿站形象.二十八、接待居民
6、时,遇到带有宗教性质的事情,应婉转拒绝、及时上报。第三节 行为制度一、上班时间禁止非公务性活动,如玩游戏,看视频,睡觉。二、接待居民热情,和居民成为朋友,增加个人粉丝量和号召力。三、不得把个人情绪带到工作中,闹情绪,耍脾气.四、与居民产生误会时,应顾全大局,不得与居民争吵、及时道歉并上报负责人。五、办事热情,准确及时,做好相关记录工作。六、主动迎送,欢迎语“您好,欢迎光临社区驿站。”同时保持微笑.送语:“您慢走,欢迎再次光临社区驿站。”七、使用标准的普通话,口齿清楚,声音甜美,具备流利的语言表达能力和沟通能力。八、不讲粗话,随时注意服务专员的基本素质和修养。九、上班期间接私人电话不超过10分钟
7、。十、不得在驿站内吸烟、随地吐痰、乱扔纸屑.十一、员工之间不得语言攻击和陷害,制造事端。十二、员工亲友来探望,安排到店外或休息区短暂停留,不应长时间陪同。一经发现按照旷工处理。第四节 会议制度一、严格遵守会议时间,开会时不得无故缺席、早退,请假不得由 他人代替.二、上报事宜要提前做好准备,避免耽误会议时间。三、认真做好会议记录,由专人负责下发任务的验收工作。四、上报的工作总结要真实、有效,不可瞒报或错报。第五节 其他制度一、数据制度:数据统计必须严格按照统计制度进行,提供统计资料不准虚报、瞒报、迟报和拒报。属于保密性质的数据,必须严格保密,严防丢失。认真做好数据统计工作,上报的数据应准确无误.
8、不得伪造、篡改,发现有违纪之一者,视情况给予处罚。二、库房制度:库房要保持整洁,物品摆放整齐、接到货品第一时间摆放到库房相应位置,严禁放置私人物品。三、财务制度:驿站办公费用专款专用,采用实报实销方式,勤俭节约原则。严禁私自截留、隐瞒各类款项。四、交接班制度:交接班时查看交接本,交接本内容为:居民留言及事宜、各类问题处理结果反馈、当日下发的通知等需要交接的事项。检查所有设备是否正常运行。第二章 社区驿站服务规范第一节 日常工作行为规范一、居民进站时驿站专员使用标准服务用语“您好,欢迎光临社区驿站!”向居民问候。居民离站时驿站专员使用标准服务用语“您慢走,欢迎再次光临社区驿站!”二、驿站专员需使
9、用标准的普通话,口齿清楚,声音甜美。三、居民有需求前,驿站专员需根据居民需求提前准备好相关物品,如:使用签字笔之前,驿站专员将笔调至直接可使用状态,方便居民使用。整个过程需要使用“您”“请问”“您好”“对不起”“谢谢”等服务用语。四、居民使用便民服务项目时,如终端机、办公设备或购票、体检设备等,驿站专员需熟练掌握相关流程,积极热情为居民提供,并且提前告知居民操作注意事项。五、居民在驿站内停留10分钟及以上需主动倒水,冬日温水为宜。如果居民在休息区休息,要主动提供报纸刊物以供阅读.六、驿站开展便民活动时,驿站专员办需提前告知居民活动时间、内容,积极招募参与人员,活动现场做好组织工作,多角度拍摄现
10、场活动照片并留存。七、接听电话时使用标准用语“您好,XXX 社区驿站为您服务!留言或转告要立即执行,说完要注意重复一遍客户所说的内容。将来电所托事项填写在交接本内,并及时解决及反馈。第二节 服务礼仪规范一、 服务礼仪概述服务礼仪的含义:服务礼仪是礼仪在服务行业内的具体运用,是礼仪的一种特殊形式。二、服务意识1、视居民为亲友只有用高质量的情感服务接待每一位居民,才能使居民以更大的热情对我们驿站的工作予以支持,驿站和居民的关系才能更加融洽.在服务实践中,对居民以亲友相待,应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位居民的光临。2、 想居民之所想把居民的事情当成自己的事情去解决,居民的每件小事,当做大事处理
11、。 第三节 仪容仪表仪态一、工装1、工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要保持干净整洁,注意领口和袖口的洁净.穿工装时要注意检查扣子是否齐全,有无松动,有无线头,污点等等。2、穿工服标准:夏季工服衬衫统一放到工服裤子里边.冬季上衣放在裤子外面。3、鞋子:鞋子统一为黑色皮鞋,高跟平跟均可,鞋面可有少量的近色装饰物。鱼嘴鞋可以穿,更多露脚趾和脚后跟的鞋子不可以.4、袜子:浅口鞋子需要配以肉色丝袜。5、饰物佩戴三原则:三件以内、耳环项链戒指等不能太过夸张,要适场合佩戴,颜色也不要过于鲜艳,以朴素淡雅为好。二、发饰日常工作中统一梳马尾辫,长过肩部的短发就要梳起来,短发要整齐,不要烫爆炸头,不要留一
12、边长一边短等怪异的发型,染发以黑色或者深棕色为宜。刘海不要长过眉头,挡住眼睛,要露出五官,保持面容清晰。三、妆容1、化妆:女员工上岗必须要化淡妆,至少要化嘴唇,以看出来化嘴唇为标准。忌浓妆艳抹。2、指甲:不要留长指甲,女士不要涂抹颜色鲜艳的指甲油,可以涂淡雅的颜色。3、香水:不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水,应以气味芬芳、清淡为好。四、站、坐、行走姿态1、站姿:站姿身体直立,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两脚成“V”字型,膝和脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离为两拳,双手前握,右手搭在左手上,放在肚脐上下一公分的位置。胳膊微张,自然放松,不要架着.2、坐姿:挺胸收腹,双目平视,下颌
13、内收。身体端正,两肩放松,坐时占椅面2/3的位置 ,上身微微前倾。双手自然放在双膝上或椅子扶手上。双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿。3、蹲姿:一脚在前,一脚在后,上身挺直蹲下,后脚尖着地,双手右手搭左手手势自然放于大腿部。4、鞠躬:双目注视受礼者,面带微笑;鞠躬时,以腰部为轴,整个腰及肩部向前倾15度。五、面部姿态1、微笑:日常接待居民时要始终保持微笑状态,以露出八颗牙为标准。不要假笑、傻笑、冷笑等.2、眼神凝视区域 :以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。六、手势礼仪 1、递接物品:在递接物品时一定要用双手,接受物品要手心朝上,如果是剪刀、小刀之类的物品,尖锐部分应朝向自己。2
14、、指引方向:在指引方向时一定要五指并拢,手臂微曲。第四节 接待服务用语及行为规范一、 居民进站离站用语及接待礼仪1、居民进站时驿站专员是站立状态,要迎上前以标准站姿接待,同时说“您好”然后鞠躬,同时说“欢迎光临社区驿站上身抬起.2、居民进站时驿站专员是坐或其他工作状态,要马上起身迎上前鞠躬,同时说:“您好,欢迎光临社区驿站”3、在跟居民的介绍或者谈话时,应该站定在居民的斜前方45度,身体微侧,用亲和的眼神注视居民眉间三角区域.切忌摆晃,切记直盯住居民眼睛说话.4、如果居民停留时间超过10分钟,主动倒水给居民,应以温水为宜。5、在居民使用签字笔之前准备好笔,方便居民及时使用。6、居民离站,要保持
15、面对居民离开方向,微笑示意同时说“您慢走,欢迎再次光临社区驿站。”二、日常接待用语1、“请”。在生活和工作中,任何需要麻烦他人的时候,“请”字都必须挂在嘴边. 2、“谢谢。凡是别人为你服务、做事和帮忙,无论给与你的帮助是多么的微不足道,都要说声“谢谢”。 3、“对不起”.无论何时何地打扰了别人,都必须说声“对不起”。 三、接电话用语1、接听电话要及时,铃响三声内接听,标准话术语“您好,XXX社区驿站为您服务!”2、如接电话稍迟一点,应该致歉,说声让您久等了。3、与客户沟通时要以高昂的声调甜美的声音应答,表情应该处于微笑状态。4、留言或转告要立即执行,说完要注意重复一遍客户所说的内容。将来电所托
16、事项填写在交接本并告知。5、让对方先挂断表示尊重.第三章 社区驿站导师管理规定第一节 考核目标实现工作的有效衔接和业务的传、帮、带作用.使实习员工尽快适应工作岗位、达到岗位要求,增强新员工的归属感和老员工的责任感,增强公司的凝聚力.培养驿站有用人才,以适应上岗能力,特定制本制度。面向全体员工,驿站导师考核制给员工的学习和职业指导工作提出了更高的要求。第二节 驿站导师的聘任资格一、入职时间满3个月,无迟到早退情况。二、工作期间无投诉记录和工作失误.三、驿站业务流程掌握扎实熟练,行为规则符合规范。四、日常工作表现优秀,以身作则,有积极带头作用。五、具备良好的道德素养,有培养新员工的能力、意愿和热情
17、.第三节 驿站导师的工作职责一、新员工到各区域报到后,由驿站导师填写新人成长记录,参与新员工的评估。二、帮助新员工尽快熟悉工作环境和流程。三、了解员工的学习基础和特点,帮助员工制定学习计划,指导员工参加考核。 四、及时向上级交流汇报员工情况,总结经验,不断提高驿站导师工作质量。五、导师严格按照驿站专员工作职责开展工作,严禁做与工作无关事宜,如玩游戏、看视频等,一经发现取消导师资格,并视情况做相应处罚。第四节 驿站导师的工作标准一、导师对学员授课方式为1对1,如导师在辅导期间有事假、病假等,需将自己未完成的部分交接给其他导师,并及时上报具体情况。二、课程安排中导师需对学员进行抗压培训,提高学员心
18、理素质。三、如出现学员对导师不满意的投诉,根据具体情况核实后,对出现服务性问题,原则性问题的导师直接取消导师资格。四、学员参加考核的分数透明化,考核后对于考核不合格的部分由导师再次指导交接学习整改,直至可以胜任岗位,同时将出现的问题及时与其他导师反馈交流,完善培训制度。五、每月导师参加一次统一培训并进行考核,形式随机.六、导师在日常工作中应熟练掌握已有业务,优先学习新业务,协助区域负责人做好本区各项工作,为晋升空间打好坚实的基础。七、区管竞聘中,如有导师参加,优先考虑导师,对于平日表现出色的导师享有加分项。八、在日常工作中通过监控、暗访、人员反馈等不同途径对导师进行实时测评。第五节 驿站导师的
19、考核形式一、驿站导师采取竞聘上岗制,分为笔试AB卷、实操、现场应变三部分。二、对驿站工作的全过程进行考核,着重于实绩,态度和水平。第六节 驿站导师的考核程序一、员工按照驿站导师的工作职责和考核内容,符合要求者直接报名,上级对导师参选资格进行审定。二、上级组织对参考人员进行测评考核,确定导师人选.第七节 驿站导师的激励设置与管理一、导师竞聘成功,每月补助200元。二、月考核人员有三人平均成绩达到90分及以上者,导师额外奖励200元/月。三、月考核人员有二人平均成绩低于70分及以下者,导师补助减100元/月.四、月考核人员有三人平均成绩低于70分及以下者,取消导师资格,同时当月无补助。五、晋升导师
20、后,实施导师季度考核制,即每三个月考核一次,考核成绩后半数人员,需参与新一轮导师竞聘。六、连续三次导师考核第一名,可晋升为高级导师,负责导师的日常培训。七、高级导师每月补助500元。第四章 社区驿站考勤制度第一节 总则一、为加强劳动管理,维护工作秩序,提高工作效率,在符合劳动法及劳动合同法等相关规定的前提下,结合本公司的实际情况,制定本制度。二、本制度适用于驿站所有工作人员。三、制定本制度遵循规范化、严格化、制度化及人性化的原则.四、考勤制度是企业管理的一项重要内容,规范的考勤制度的建立对于驿站工作的正常开展,提高员工的纪律性和工作积极性,更好更有效地为居民提供便民服务具有十分重要的意义。各驿
21、站工作人员均应严格遵守、切实执行公司的考勤规定,特别是驿站负责人应起到模范带头作用.第二节 迟到、早退、旷工 一、工作时间1.夏季时间为4月1日10月31日,9:00-15:00,15:0021:00。冬季时间为11月1日3月31日,9:0014:30,14:30-20:00.实行倒班轮休制。每周一天休息时间,具体休息时间与同驿站服务专员进行协商,并向区域负责人报备;若协商不成,须服从区域负责人分配,并不得擅离岗位。2。员工必须按时上下班,不迟到、不早退,上班时间不得擅自离开工作岗位,出现特殊情况时,应及时报告给区域负责人,在经过允许后并且安排了另外的驿站服务专员来接班的情况下,才能离开。该特
22、殊情况结束后,应将缺勤的相应班次补齐,否则按事假处理.二、考勤驿站服务专员必须按时在考勤表上签到,并拍照上传到驿站大家庭微信群,下班前也要进行考勤登记.考勤实行区域负责人监督和驿站服务专员相互监督的双重监督制度。 三、迟到、早退1.迟到30分钟以内罚款10元;60分钟以内罚款50元;60分钟以上罚款全天岗位工资 。当月重复迟到者,扣除金额为对应金额乘以当月累计迟到次数。累计三次者额外扣除绩效工资(500元)。早退10分钟以内罚款50元;30分钟以内罚款全天岗位工资.累计二次者额外扣除绩效工资(500元)。2.鉴于驿站女孩上班地点均为就近区域,因此必须在上午9点以前,下午15点以前准时到达驿站。
23、如遇特殊情况,如乘坐的交通工具故障,遭遇天气突变(大雨、大雪等),发生交通事故造成交通堵塞等,需提前向区域负责人报告,区域负责人应及时妥善处理,处理不当者区域负责人应承担连带责任.四、旷工1。无故不到岗,未经请假批准即擅离职守以及超过请假天数未到岗的情况,视为旷工.旷工半天罚款全天岗位工资,旷工一天罚款2天岗位工资,旷工2天罚款6天岗位工资;一月内累计旷工3天作开除处理。第三节 请假与休假一、病假员工因病请假需出示省市区级医院(急诊除外)的诊断证明,方为有效。病假3天以内者不扣除工资,3-6天扣除当天岗位工资,6天以上者,按照事假处理。二、事假1凡占用工作时间处理个人私事的,按事假处理.请事假
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