电商客服绩效考核表.doc

淘宝运营很多岗位不能量化考核,怎么建立一个完善的绩效考核体系是我们需要迫切解决的问题。以下是我花了半天时间整理出来的,希望对大家有用！ 
美工绩效考核要求

特殊说明：考核指标由工作业绩、工作态度、团队合作、日常考核四部分组成。

工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质、保量完成工作.

考核关键点:1.工作质量 2.工作完成及时性 3.工作饱和度 4。工作任务完成率

一、工作表现（占比50%)

质：是否能够能够按照要求的品质完成任务（4选1）

a.总是能够根据规划要求完成任务，基本无需修改            100   
b.大方向正确，但需要进行细节调整                                   80    
c.设计内容偶有偏差，需要一定时间修正                            60    
d。设计方向经常产生偏差，返工率高                                    0

量：是否能够根据开发计划，在要求的时间段能完成工作内容（4选1）

a.总是能准时甚至提前完成任务                               100    
b.基本能准时完成任务,偶有延时                            80                         
c。时常超出要求完成时间                                           50   
d.总是不能准时完成任务                                           0

责：在项目开发中承担的职责的多寡及轻重(4选1）

a.工作内容多，难度较大                                  100    
b.工作内容多，难度一般                                   80                              
c.工作内容适中，难度较大                                80     
d.工作内容适中，难度一般                                70                             
e。工作内容少，难度低                                        60

二、团队精神(占比30％)

沟通：与任务相关的程序、策划的沟通说明能力（4选1）

a。总是能快捷有效的明确设计意图和需求                     100   
b.可以通过有效沟通了解设计意图                                80          
c.需要多次沟通和说明才能了解意图                             60   
d。经常误解设计意图并缺少主动沟通                             0

协助：能够对相关的程序、策划同事提供力所能及的帮助(3选1）

a.总是能主动提供有效的资料和建议                                       100    
b.能主动提供一定的资料和建议                                               80               
c。基本无法提供有效的帮助以提高相关同事的工作效率          40

配合：在工作中是否能够积极的配合相关的策划、程序同事(4选1)

a。总是愿意快速的协助相关同事进行工作                  100
b。可以有效的协助相关同事进行工作                          80 
c.有时会抱怨相关同事提出的要求                              60 
d。基本不愿意配合相关同事提出的要求                      0

三、个人状态(占比20%）

心态：对目前工作所表现出的个人应对态度（3选1）

a.总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作       100    
b。能完成工作，但较少主动承担过多的职责           60       
c.表现消极，对产品的信心不强                              0

能力：个人能力与当前工作的契合程度（4选1）

a。完全符合工作需求，并能充分发挥自己的特长                   100 
b。基本符合当前工作的需求，并能不断提高完善自己            80 
c。与当前工作的需求尚有差距,需要尽快提高自身能力         60 
d.完全不符合工作的需求                                                          0

售前客服绩效考核
时间

序号
KIP指标
详情描述
标准
分值
权重
数据
标准点
得分
加权得分
1
指标完成率
（成交额）
实际销售额/计划销售额（A万/月）
>=100％
100
30％

100%>?〉=90%
85
90%〉?>=80％
70
80%〉？>=70%
55
70％>？〉=60％
40
60%〉？>=50%
25
50%〉?〉=40%
10
〈40％
0
2
咨询转化率
最终下单人数/咨询人数
〉=45%
100
30%

45%〉？〉=40％
80
40%〉？〉=35％
60
<35%
0
3
客单价
本旺旺落实且最终付款:销售额 /下单付款人数(有效客单价)
〉=224
100
5％

224〉？>=200
80
200〉?>=180
60
〈180
0
4
旺旺回复率
回复过的客户数/总接待客户数
>=98％
100
5%

98%>?>=95％
80
95％>？>=92％
60
〈92％
0
5
首次响应时间
平均每个客户的旺旺首次响应时间
<=29
100
5％

33〉=？〉29
80
35>=？〉33
60
>35
0
6
满意度
按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现
上级打分
100

80
60
40
0
得分汇总
售后客服绩效考核
时间

序号
KIP指标
详情描述
标准
分值
权重
数据
标准点
得分
加权得分
1
指标完成率
（纠纷）
交易纠纷成功解决数/交易纠纷数
〉=90%
100
40％

90%>?〉=70％
80
70%〉?〉=60%
60
〈60％
0
2
首次响应时间
平均每个客户的旺旺首次响应时间
<=26
100
10％

30〉=?>26
80
32〉=？〉30
60
>32
0
3
聊天记录
通过抽查，发现客服服务的态度，心态与质量,越优越好(主观判断）
上级打分
100
10％

80
60
0
4
专业知识
通过观察在工作过程中与客人的话语交流熟练度和专度性（主观判断）
上级打分
100
20％

80
60
0
5
满意度
按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现
上级打分
100
20％

80
60
40
0

推广绩效考核
KPI考核指标
定义
分值
计算公式
评分标准
来源
自评分/30％
上评分70%
工作指标【满分30】
流量IP数
10
实际数/目标数
【100％   100%以上）=10分 
【90％   80％）=8分
【80%   70%）=6分
【70％   50%）=4分
淘宝后台

付费流量比例
5
实际数/目标数
【100%   100％以上）=5分 
【90％   80%）=4分
【80％   70％)=3分
【70％   50％)=2分

直通车平均点击
3
实际/目标
【100%   90）=3分
【110％   130%）=2分
【130％   150%)=1分

免费流量比例
3
实际/目标
【100%   100％以上）=3分 
【90%   80%)=2分
【80%   70%)=1分
【70%以下)=0分

直通车点击率
3
实际/目标
【100％   100％以上）=3分 
【90％   80%)=2分
【80％   70％）=1分
【70％以下）=0分

淘客流量比例
3
实际/目标
【100％   100％以上)=3分
【90％   80％)=2分
【80%   70％）=1分
【70%以下)=0分

其他推广方式
3
实际/目标
【100%   100%以上）=3分 
【90%   80%）=2分
【80%   70％）=1分
【70%以下）=0分

意见和指导
工作表现【满分30分】
消费者搜索行为
5
a。根据数据和分析准确判断顾客搜索习惯并且精准投放广告     5分
b。对于消费者搜索习惯研究不够，广告投放需要再加修正        3分
c。缺乏分析顾客搜索习惯，广告投放效果差                              1分

软件工具应用
5
a。合理利用和更新有关软件工具，优化产品命名和投放广告     5分
b.较少利用软件工具去优化产品命名和投放广告                       3分
c。缺乏利用软件工具                                                                    1分

市场竞争研究
5
a.主动有计划地侦测市场竞争信息,并有效利于到推广工作上   5分
b.能侦测市场竞争信息，能做出相应对策                                    3分
c。被动接受市场竞争信息，对策滞后缺乏执行                             1分

站内营销
5
a。主动有计划地策划站内各项营销活动，例如节日活动、论坛 和
帮派的建立，旺旺群或者QQ群建立和管理等                         5分
b。能策划站内营销活动，但缺乏整体性和效果                        3分
c。缺乏组织站内营销活动                                                          1分

站外营销
5
a。主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、贴吧     5分
b。能策划站外营销活动,但缺乏整体性和效果                           3分
c。缺乏组织站外营销活动                                                             1分

专业技能
5
a。能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实际工作上   5分
b.被动接受岗位技能和理论培训,能运用到工作上                     3分
c.缺乏个人技能上的进步                                                              1分

意见和指导
项目指标【满分20】
做计划之前与相关人员充分沟通
5
很好=5 合格=3 一般=1

执行中督促项目进度，发现问题及时反 馈给上级
5
很好=5 合格=3 一般=1

项目结束后编写书面总结和数据收集
5
很好=5 合格=3 一般=1

计划达成率
5
很好=5 合格=3 一般=1

意见和指导
团队协作指标【满分15】
配合客服部工作
5
以客服部反馈为主
很好=5 合格=3 一般=1

配合同事之间的工作
5
以同事的反馈为主
很好=5 合格=3 一般=1

配合公司或者上级 工作安排
5
以公司领导和上级反馈为主
很好=5 合格=3 一般=1

意见和指导
个人状态指标【满分5】
心态
3
对目前工作所表现出来的个人应对态 度
很好=3 合格=2 一般=1

能力
2
个人能力与目前工作契合程度
很好=2 合格=1 一般=0

附加分【满分15】
积极主动
5
在本份工作范围之外积极承担未完成 的工作
依据实际情况加分，不超过5分

额外付出
5
完成上级安排的额外工作
依据实际情况加分，不超过5分

积极建议
5
对部门或者公司的管理和营销提出有 价值的建议
依据实际情况加分，不超过5分

合计