汽车4S店销售接待流程话术.doc

接待流程话术环节一:电话咨询前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。“您好,欢迎致电一汽大众XX4S店,我是销售顾问 XXX ,很高兴为您服务!”“请问先生/小姐怎么称呼?得到答案后，询问客户信息为主。请问X先生/X小姐想咨询什么车型？您对于我们XXX车子有看过实车吗?是在哪看的呢?”（回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性)“请问您看哪天有时间来店看看车呢?我也可以帮您详细介绍车辆和价格，并且还可以互相认识一下！（确认来店的具体时间，以便于合理安排不同客户周末来店洽谈）环节二：到店接待必须出门迎接.“先生/小姐您好,欢迎光临一汽大众XX4S店,请问是来找人还是看车？”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。如看车开始自我介绍：“您好，先自我介绍一下，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢?今天来店准备看一款什么样的车型？我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾,让您亲自感受我们一汽大众的驾驶乐趣。”接待过程中不能离开，也不能转交给其他人员接待,如果一定要离开必须得到客户同意,并且离开不能超过5分钟。离开前：“不好意思,X先生/X小姐,我去XXX,大概会在5分钟内回来,您看还需要帮您加点水吗?或者给您拿点杂志或资料，当然资料您也是可以带走的，您先坐着休息，顺便看看，我很快回来.第一次入座的时候询问：“X先生/X小姐，我们有大麦茶、红茶、可乐、雪碧，请问您喝什么？”征得客户同意后去倒水，入座前必须给客户拉椅子,找到合适的时间赞美客户。如果还有同行人必须一并询问饮料，千万不可让同行人直接被选择了。切记切记,尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的.环节三：需求分析必须详细询问至少四个主题的问题。“X先生/X小姐预算是多少呀?准备花多少钱购车呢?其中含税费吗？购车是自己用还是别人用呢?上下班用吗？还是为公司选车呢？平时喜欢什么户外活动吗?比如钓鱼?自驾游?等等。对于选购的车型中哪些配置是您需要的呀？比如天窗，真皮，手动还是自动呢?”“您看，根据您的需求，我推荐XXX车型给您，理由是，目前我们店该车型有XXX颜色,或者后续我们还有XXX车型，您也可以考虑.环节四：车辆展示“X先生/X小姐,我带您去看看实车吧,在进入车内前您可以先看我IPAD里面的颜色色板和配置对比,然后结合实车给您介绍您感兴趣配置的优点和好处吧，来,您看！”“X先生/X小姐，请问您在来我们一汽大众店以前有没有去过别的品牌店呢？或者还考虑别的什么车型吗？接下来在给您介绍的时候正好也可以简单的做做对比，让您在选车的时候能给点帮助。”接下去根据竞品结合展车给客户做对比与介绍。客户被邀请坐进车内后,“X先生/X小姐，该车型是XX向手/电动座椅调节，来,您可以亲自动手试试座椅调节是如何操作的,非常方便。接下来可以介绍仪表台材质，请客户动手摸，手握三副真皮方向盘体验手感和大小。然后还可以邀请客户去车头和车尾亲自掂量发动机盖重量及后备箱轻松的开启方式。期间不要忘记其他品牌的优缺点讲解。环节五：试乘试驾“X先生/X小姐，刚才给您做了车辆的静态展示，下面我想邀请您进入车辆的动态展示，就是试乘试驾,整个试驾过程需要30分钟左右，您看时间安排上还充裕吗？”得到认可后,“请问您领证时间超过1年吗?方便的话请出示一下,我去给您办理试驾手续,大概需要3分钟时间，期间我会安排好车辆，调节好舒适的温度，准备试车的饮品，复印驾照,在我离开前您看还需要给您再续点茶水吗？”然后离开请客户签署试乘试驾协议书后带到路线图前介绍试驾路线.并提醒客户注意安全，听从指挥。如果客户已经试车过，开始询问客户感受。“X先生/X小姐,请问您以前是在一汽大众店内试车？还是开过朋友的车?开过之后对车辆的哪些方面还有疑惑?我现在可以帮您解答。”客户坐进车内首先提醒车内全部乘客系好安全带后开始介绍功能与配置，尤其音响和空调系统。“请各位乘客都系好安全带,以保证试车安全。另外请问车内温度您觉得合适吗?音乐分贝大小合适吗？有需求随时可以告诉我，我会帮助作调整。”然后了解客户体验重点,“X先生/X小姐，请问您主要想体验车辆哪方面的性能?出发后在做急加速和急减速之前先告知客户拉好扶手，然后询问客户感受。环节六：提供方案“X先生/X小姐，车辆贷款是市场上最便宜的融资，更何况我们一汽大众还给到这方面的补贴，可以说最最实惠的购车方案，目前我们有建设银行、招商银行、大众金融等合作伙伴,分别有不同的贷款方案，我就拿建设银行给您举例，假设贷款金额是XXX，周期是XX，那这个期间每月只要还XXX，购车首付款是XXX,您看多合理,而且后面手续办理也非常简单,如果顺利整个贷款手续只需要2周时间。”“X先生/X小姐，保险是每一辆机动车都要购买的服务，目前我们一汽大众XX合作的是平安、太平洋、中保这类大公司，您可以随便选择，当然我个人建议您选择平安保险公司,因为，保险随着购买的险种不同价格也有所浮动,这里我建议购买全部基本险,其中有，请问您对每个险种所包含的条件和项目都了解吗?需要我帮您逐一解释吗？另外还有几个附加险我这里也逐一给您解释一下吧，意思是。简单计算一下，保险所要花费的费用是.。会根据发票金额多退少补的。”环节七:离店接待完毕后必须送客户出自动玻璃门外，并说：“非常感谢X先生/X小姐来店看车，请问我后续何时与您联系方便呢?另外请问您对我的本次接待还算满意吗？环节八:后续跟进24小时内用客户偏好的方式并使用公司座机回访客户