新接项目物业服务方案(范本).doc

物 业 服 务 方 案 范 本 （项目名称：【（项目名称：【*】物业服务）】物业服务）公司全称：公司全称：xxxxxxxx 物业管理有限公司物业管理有限公司 法人代表：法人代表：xxxx xxxx 公司地址：公司地址：xxxx 小区小区 3 3 幢幢 2 2 楼楼 公司电话：公司电话：xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 编制日期编制日期:年年*月月*日日 前前 言言 作为集住宅、商场、办公为一体的精品楼盘,其物业管理工作的标准应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅的品质.永安天立物业管理有限公司将以“高起点、优品质、严要求”的标准打造精品服务。舒适舒适:物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷的人居环境上。业主或物业使用人选择一个居住、学习、工作的环境，往往更注重“舒适”的一面,以满足其生理上的基本需求。安全：安全：安全防范是物业管理公司的一项专项业务，物业管理将从治安、消防、车辆管控三个方面来做好管理与服务工作,制定出相应的管理制度和应急预案。尊贵尊贵:“以人为尊、“以人为本”的一贯服务理念,能让业主或物业使用人在社区中体验到生活尊贵的一面。物业公司要在管理好物业本身的基础上,还应充分实现物业服务的内容,以满足其“受人尊重的需求。优雅：优雅：高档的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人.作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上。为此，永安天立物业管理有限公司将好好考虑和充分利用所在社区会所的功能，将全新的服务理念融入到为业主及物业使用人实现“社交和“自我价值实现”的需求上，让业主及物业 -2 使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。物业服务方案编制说明物业服务方案编制说明 物业服务方案编制依据:一、国家建设部相关法律、法规的规定，福建省、三明市物业管理有关文件规定；二、房地产开发单位提供的物业建筑特点、物业规模、地理位置、使用功能等相关资料;三、我司现场勘察及当地物业服务市场考察调研情况；四、我司内部管理制度及质量体系认证要求；五、我司多年来从事物业服务的专业能力及实际工作经验。物业服务方案物业服务方案 目目 录录 第一章 公司简介06 第二章 管理服务定位、方针、服务特色08 第一节 【*】项目简介 08 第二节 【*】项目物业管理服务定位及方针 08 第三节 【*】项目物业服务特色10 第三章【*】项目的物业管理服务目标 16 第一节 【*】项目的总体目标16 第二节 分项目标值 17 第四章 管理组织架构及机制21 第一节 内部管理架构21 第二节 管理运行机制22 第五章 各阶段的管理服务内容与规划措施26 第一节 接管验收期管理服务26 -3 第二节 房屋交付期管理服务26 第三节 房屋装修期管理服务27 第四节 日常期的管理服务34 第五节 各阶段的管理服务内容示意图35 第六章 接管验收期管理服务方案36 第一节 工作进度36 第二节 主要工作内容务36 第七章 交房期物业服务方案38 一、业主入住手续的办理38 二、交楼纠纷的解决38 三、返修的跟进39 第八章 日常期的管理服务案40 第一节 秩序维护服务内容项目简介40 第二节 保洁绿化服务内容45 第三节 房屋共用部位及设施维护保养内容49 第四节 设施设备维护保养内容51 第五节 综合管理服务55 第九章 社区文化建设57 第十章 管理规章制度、档案的建立与管理管理组织架构及机制59 第一节 管理规章制度59 第二节 档案的建立与管理65 第十一章 规划设计阶段的建议67 第十二章 前期开办费用及物资装备计划71 第十三章 物业管理费用收支预算74 第十四章 一期物业管理费用收支预算77 结束语79 附件：-4 1、物业管理公司营业执照 2、物业服务企业资质证书 3、保安服务公司营业执照 4、保安服务许可证 5、优秀物业企业牌匾 6、住宅示范项目牌匾 7、守合同重信用单位牌匾 8、企业免检单位牌匾 9、先进单位牌匾 10、副会长单位牌匾 公司简介 永安天立物业管理有限公司是在永安当地注册的,注册资本伍佰壹拾万圆,具有独立法人资格的物业企业。2014 年升格为国家二级资质,2016 年 1 月取得环境卫生作业乙级资质,是福建省物业管理协会会员单位、三明市物业管理协会副会长单位。2015 年 1 月公司又成立了永安天立保安服务有限公司，注册资本壹佰万圆.目前,天立物业和天立保安两个公司现有员工 300 余人，公司中层以上管理人员 80具有大专以上学历，其中国家注册物业管理师 1 名、高级工程师 1名，工程师、经济师、会计师、助理工程师、水电技工、园林技师、电梯维保等专业技术人员 30 余名。公司目前已承接的物业管理、保安服务项目有:法院办公大楼、检察院办公大楼、永安供电系统、七 0 二电台、中科动力、新越科技、凯城华府、万博苑、景祥佳苑、永星小区、大帝永隆、大帝 SOHO、绿洲嘉园、天悦龙庭、谰山世纪以及永安九中、十中、大湖中学、吉峰小学等单位,服务总面积超过 200 万平方米,其中法院办公大楼被三明市评为 2011 年度全市物业管理示范小区，蝶翠山水和永星汽车广场被三明市评为 2012 年度全市物业管理示范小区.在管的各小区业主综合满意率均达到了 95%以上.公司于 2009 年成为三明市物业管理协会理事单位。2010 年以来先后多次被三明住建局、永安市房管局分别评为“全市综合 -5 评比第一名”、“优秀物业服务企业”；2010 年以来先后多次被三明工商局、永安市工商局评为“守合同，重信用”企业和“企业免检单位。公司全面导入“星级酒店式服务”理念，以“业主满意”作为衡量工作的主要标准，以实现“示范物业项目为管理目标,力争成为专业化物业服务的典范，让业主享受到“高品质、高档次、高效率”的星级式服务。企业精神：开拓、进取、求实、奉献 管理理念：以创新为动力,以品质求生存 服务宗旨：忠实履行合同,优质兑现承诺 第二章第二章 管理服务定位、方针、服务特色管理服务定位、方针、服务特色 第一节第一节 【】项目简介】项目简介 【*】项目由*房地产开发有限公司开发建设。项目位于*，与*遥相呼应,人文环境优越，是未来*市(县、区）的形象性生活社区.小区规划用地面积为*平方米,总建筑面积为*平方米(其中住宅建筑面积*平方米，商业建筑面积*平方米），绿地率为%,容积率为*。，建筑密度为，停车位*个，是*的居家、商业的好场所。第二节第二节 【*】项目物业管理服务定位及方针】项目物业管理服务定位及方针 一、【一、【*】项目物业管理服务定位】项目物业管理服务定位 本方案针对【*】项目环境优越，住户要求高品质生活服务需求的特点,量身定制了【*】的顶级特色物业管理服务星级酒店式物业管家服务。星级酒店式物业服务借鉴星级酒店的服务及管理模式,提供酒店式服务，主要包括家政服务、安全服务、交通服务等，比酒店更进一步的是酒店式物业服务更体现出一种家庭式服务,例如 24 小时送餐、社区聚会、幼儿看护等。酒店式物业服务融合了星级酒店式服务和家庭式温馨服务的双重结合，较普通高档公寓更完善，服务内容更多，更加人性化。-6【*】项目将着重体现在服务内容的全面性、服务流程的完整性、服务时间的高效性、从业人员的专业性、居住环境的优雅性、小区管理的人文性等。从各个服务环节的细节上，让住户尊享住家的私秘舒适性和酒店的星级服务体验，从而凸显顶级的物业服务标准。二、物业管理服务方针二、物业管理服务方针 “We Can Exceed What You Expect”超越客户期待,创造最大价值 通过对【*】日常的客户管理服务系统的建立，根据每一户家庭成员和家庭服务需求的了解，及时有效的提供各类有偿或无偿服务，通过主动的服务以超越客户的期待.其服务方式为:无需您提出要求，我们已为您考量，并随时在您有需求时及时提供我们的服务。这些服务不仅仅涵盖了基础的物业安防、保洁、维修服务，更体现在对每位住户的关怀上，特别是住家老人、行动不便者以及儿童；在您家人不在时,我们物业服务公司就是您的家人和朋友,您的需求就是我们的工作责任,不论您在何方何处，WE ARE ALWAYS AT YOUR SERVICES.三、公司服务理念三、公司服务理念 时效迅捷：时效迅捷：对住户的服务工作统一实行时效工作制。所有的维修、保养、应急处理均在公开承诺的时间内完成或有处理结果.首问负责制：首问负责制：住户的所有咨询、投诉、求助均能得到第一个接受询问的每个管理工作人员的答复并彻底解决。资源共享、业主普惠：资源共享、业主普惠：小区住户到达我司所有的管理项目区域,均能获得尊贵礼遇.网络信息服务：网络信息服务：通过已建立的公司邮箱，与住户建立快速、便捷的信息传递管道，将各种管理服务信息及时传达给住户，住户也可通过网络将物业管理服务的需求和投诉告知物业管理公司。-7 换位思考换位思考:与服务对象换个位置，站在对方的利益角度，思考服务对象的需求并以此指导服务行为。第三节第三节 【*】项目物业服务特色】项目物业服务特色 一、酒店一站式服务一、酒店一站式服务 1 1、酒店一站式服务方式：、酒店一站式服务方式：针对【*】项目业主在日常生活中不愿被过多的打扰,但在需要协助服务时又希望能得到及时、准确的快速响应,实行客服人员（管家）值班制，作为住户的联系窗口，处理住户的投诉及满足住户日常衣、食、住、行、育、乐等各项生活服务，做到快速响应。通过客服服务专线、上门访谈等渠道与业主交流互动。住户只需要向客户服务中心或拨打一个 24 小时热线电话，即可解决服务需求中的一切问题。无须找其他部门和记住其他电话，真正体会到星级式服务.2 2、特色服、特色服务项目：务项目：(具体服务内容包括但不限于）【*】项目定位于*的高端住宅小区，为满足不同业主的个性化需求，将引进星级酒店式的管理模式，提供代住户代订机票、送洗衣物、快递、代缴各项费用、室内清洁等酒店服务，以完善细腻贴心的服务，凸显业主的尊贵地位。1)1)酒店前台酒店前台(Front Office(Front Office）式服务）式服务 A.主人返家时之接待 如代提行李。B.访客接待 为住户访客提供等候时的茶水供应或必要协助事项.C.留言服务 为不在家住户留言及信息的立即传达.D.定时提醒服务（需有设备支持）依住户个别需求提供如费用缴纳、孩童接送、Morning Call 等提醒服务.E.提供各项生活信息服务(24 小时)-8 管理中心将提供各类厂商（餐厅、影院、干洗店以及家政公司等)的联络数据、生活相关信息 F.代召出租车服务（24 小时)代住户或访客联络信誉优良出租车行派车并记录,并记录出租车车号交付搭乘者.2 2）酒店商务（酒店商务（Business Center)Business Center)式服务式服务(部分收取服务费）A.代订票务服务 代订及代购机位、机票、火车票、电影票 B.代缴各式尚未逾期费用服务：住户各项需代缴费用(尚未逾期者)，包括但不限以下各项：电信费用 水、电、煤等费用 停车费用等 C。邮件包裹代寄/快递服务 D。代订报纸、杂志服务 E.代订花束服务 F。影印服务/传真服务 G.冲洗照片 H.租车服务 L.代购日常物品 M。各类保险代办服务：住户各项保险代办事项，包括但不限以下各项:旅游平安保险、汽车各项责任险、其它可由管理服务中心代办事项。N。其它代办事项服务：申请电话等服务、水电过户登记服务、暂住证/户籍迁移登记.3 3）酒店房务酒店房务(Housekeeping(Housekeeping）式服务）式服务 A.代住户送洗衣物服务。-9 B.代住户特约钟点佣人（清洁公司)服务。C.短期或长期居家清洁服务:须签订服务合约，依合约协议付款（若临时/单次的须提前至少半天预约）。D.室内消毒除虫/灭鼠服务：按次计费。4 4）酒店餐务（酒店餐务（Food Food Beverage)Beverage)式服务式服务 A。代订送餐服务 B。代订宴席服务 5)5)家庭电器设备维修（家庭电器设备维修（M&E MaintenanceM&E Maintenance）服务）服务(收取零配件费用）A.居家简易修缮服务:提供住户简易居家修缮及技术咨询服务。B.专有部分设施/设备检查及修护服务:服务事项包括给水设备、排水设备、卫生设备、热水器设备、电气设备、空调设备及换气设备、瓦斯、室内消防设备等维护事项,尤其是业主个性化的休闲设施、设备的维护和保养,提供专业的意见咨询报告。6 6）其他特色服务）其他特色服务 A、主题宴会设计及家宴上门服务：根据住户的需求,联系相关酒家上门负责设计、采购、烹饪，举办家宴；B、病人短期看护:安排专业护工，照顾在家养病的住户；C、儿童看护：在小区内设立封闭的儿童活动角，专人看护，解决住户的短时间外出时，儿童无人照顾的后顾之忧;D、保姆房：利用经营用房开设小型（20 床）保姆房，供不方便在住户家居住的保姆及其亲友临时租住；E、专家推荐服务：与本地各种专业人士建立联系，包括：家庭教师、家庭医生、造型美容师、营养咨询师等。聘请专家为小区顾问，不定期举办各类讲座。业户若有直接需求，将负责联系相应专业人士提供专业化服务。服务说明：服务说明：）住户告知服务管家需要联系外部所提供的服务（如：送餐、钟点佣人、临时保姆、机电维修、请医生、请律师、干洗服务、请专属教练、请家教等）；-10）服务管家负责代为联系；）外请服务人员到达后，服务管家带领服务人员到达住户住所,并预计服务完成时间；）如有必要留在现场直到服务完成或在指定时间用电话与住户联系,确认服务完成情况及住户是否安全。二、管家式物业服务二、管家式物业服务 在具体的服务行为上，以一种经过专业训练的酒店式的管理为服务模式，导入贴身、感性、舒适的服务概念，将住户的衣食住行完全用规范的服务形式体现出来，让住户有一种“私人管家、“私人秘书”服务的细致感受。本项服务根据住户的需求,将普遍需要提供的服务项目（比如：礼宾物业服务、迎宾门房、来宾接待等）归并为本区域住户的公众性服务，该部分服务收费对该区域住户为同质同价，按物业面积或户收费.对有特殊或专门性的（比如:钟点工、家教、干洗服务等）服务则按事先确定的收费标准另外收费。在社区入口设置管家中心,按照住户的分布及数量，按梯位配置专职管家。将楼栋的一楼大堂设置成小型接待、会客、服务厅堂，服务管家在现场提供服务.住户若有事可以随时与之联系，由服务管家将工作分配到其他部门执行完成。每个服务管家负责大厦内住户的“一对一”服务，包括:住户联络、交费、报修、投诉、意见回访、查询、代办手续等上门服务工作.住户购房后即可随时向客服管家咨询相关物业服务事宜，房屋交付使用前，客户服务中心将向业户寄发管家的名单及联系方式，并提供预约上门办理管理文件签署、交房手续、装修手续、咨询等服务.三、礼宾式物业服务三、礼宾式物业服务 我司将以小区主入口和楼栋大堂为基点,通过功能齐全的服务功能区,展开“大堂酒店式管理服务”、“商务中心综合性服务”等特色服务,以满足住户对高品位服务的追求。引进星级酒店大堂配置模式，大堂內设置礼宾员，负责迎宾、引导、咨询等服务，营造宾至如归的氛围,让住户及来宾充分体会到优雅、尊贵、安全、便捷的高尚服务。-11 1 1、礼宾员迎宾服务、礼宾员迎宾服务 小区主入口保安及时疏导、调度进出小区的车辆，保持小区外围区域的畅通、有序，并承接用户的委托，代客停放车辆.)当住户抵达或离去时,礼宾岗主动上前亲切问候、热忱接送,及时为住户及来宾打开车门或大堂门，主动帮助来宾提携物品,代为联系业主等服务，接待时做到彬彬有礼、体贴入微；）接送住户进出，遮雨避阳；）联系召唤出租车辆，接送随身货物:。住户告知服务管家搭乘时间及前往的地点；。服务管家与特约车辆联系，并确认车号和到达时间;。回复住户，陪同住户至门口搭车，并记录车号及预计抵达时间;。指定时间用电话与住户联系,必须确认住户安全抵达目的地;。对乘坐计程车的来宾,向其奉上抄录车牌号的卡片，以便有失物或其它事项时,可以较为便利地找到车辆.2 2、宾客休闲区服务、宾客休闲区服务 为解除来宾等候时的劳顿,在大堂规划来宾休息区，设置沙发、茶几，准备国内外各主流报纸及刊物,专人服务，向来宾提供各种茶水及饮品。在主入口周边或附近设立司机等待室。四、涵盖业主家庭所有成员的各层次【四、涵盖业主家庭所有成员的各层次【*】项目社区活动】项目社区活动 除每年各主要节日的庆典活动布置外，针对【*】项目住户的特点，提供各种层次的文体活动，以满足业主家庭所有成员的育乐需求。如:面向各家庭中老年长者的各项保健运动短期培训课程。不定期地举办诸如业主间的“SALOON”活动，提升社区高尚生活的文化内涵。针对客户所具有不同的地域文化背景与生活习惯,不定期地开展文化交流活动，加强业主之间、业主与物业管理方之间的了解与互动。面向各家庭中的儿童，特别在假期内经常举办各类分年龄设置运动项目的小竞赛，个人素养竞赛等活动。-12 五、多层次的安全保卫体系五、多层次的安全保卫体系 除了传统物业管理模式中的 24 小时保安服务之外,为确保【*】每一位业主的安全，采取的多层次的保安体系.通过总控（监控中心、保安主管)外控（周界报警)-门控（门岗）-群控(管理处全体人员）-内控（保安及夜间巡逻）这五层严密的保安防线，保障业主及员工生命财产安全。人员管制：进出人员身份确认、管制 访客咨询：提供访客咨询、指引服务 车辆跟进:提供车辆进出小区指引、跟进服务 安全系统屏幕监看 紧急事件处理 定时、不定时巡逻 定点巡逻记录 六、体贴入微的业主喜好资料收集与分析整理六、体贴入微的业主喜好资料收集与分析整理 全体员工在日常工作中具备非凡的洞察力和敏感性.时时刻刻记录下每一位业主家庭成员的个人喜好，交由专人负责整理分析并建立资料库,在每一次与业主的交流互动中用好这些极具个性的信息，以此打动业主，让其充分感受到自己的尊贵地位与被关注程度！提升业主的满意度！第三章第三章 【*】项目的物业管理服务目标】项目的物业管理服务目标 第一节【*】项目的总体目标】项目的总体目标 肩负管理人之重任,以诚挚的态度规划、组织、执行一个全面化的管理体系。透过公正和高效率的专业性物业管理制度达到较高的管理标准及目标.坚持以“社会效益、品牌效益为主”的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，凭借品牌优势、系统优势、规模资源优势和优质服务，追求生态、和谐的居住和谐境界，为【】项目的全体业主做到最好的服务.一、物业管理服务目标一、物业管理服务目标 第一层次第一层次:【】绿色社区绿色社区 -13 在全面建立 ISO9001-2000 国际质量管理体系的基础上，导入 ISO14001 环境质量管理体系,将【*】项目打造成绿色环保型社区。第二层次第二层次:至臻完美的个性化服务至臻完美的个性化服务 通过【*】项目开展的特色服务,满足【】项目的业主不同层次的多种需求,如家庭医疗保健服务，家政服务等一系列生活特色服务，使业主在使用物业的同时,更能享受到天悦龙庭的特色服务平台,使业主的使用功能得到了进一步的提升，从而使物业价值得到提升。第三层次：倾力打造永安屈指可数的国际生活社区第三层次：倾力打造永安屈指可数的国际生活社区 引进高端住宅物业管理服务体系,为入住【*】项目的尊贵业主提供了一种安全、整洁、优美、舒适的人性化工作和生活环境，满足业主对物业管理全方位生理和心理的需求,使物业的增值在人们的生活方式、生活过程和享受服务过程中得到体现，创造一个家外之家的感觉.二、管理目标说明及整体设想二、管理目标说明及整体设想 1、导入成熟运行管理系统,对各项制度和承诺指标实施进行有效控制，确保管理与服务的专业化、规范化和有效性。同时,引进完整、优秀的工作团队,提供专业且全方位之物业管理服务.并以专业之物业管理系统降低管理营运成本并提供多元化的管理服务,创造本物业附加价值。2、导入 ISO9001：2008 质量管理体系标准，在本项目推行规范化、标准化服务。3、以建设部全国物业管理示范住宅小区标准作为小区日常管理与服务工作的指导，并遵照“全国物业管理示范住宅小区”标准进行管理，争取在一年内获得“三明市物业管理示范住宅小区”的荣誉称号。4、贯彻“关爱和谐、绿色环保、高尚精致”的社区文化理念,通过多元化的社区文化活动,融合人与人,人与自然之间的关系，达到共存共荣，和谐发展的目的。-14 5、以优质的物业管理服务，有力提升物业品质，充分满足高端客户对物业服务的要求。倾力打造永安屈指可数的国际生活社区，奠定【】项目在永安当地顶级物业品牌中无可争议的尊荣地位.第二节第二节 分项目标值分项目标值 我司接管本项目时，将对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，接管验收手续齐全。管理人员、专业操作人员均按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书持证上岗。根据天悦龙庭的特定需求，制定完善的物业管理方案，建立健全质量管理、财务管理、档案管理等各项制度。管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。公示 24 小时服务电话。急修15 分钟内、其它报修按约定时间到达现场，并有报修、维修和回访记录。按有关规定和合同约定规范使用维修资金,定期公布维修资金的收支情况.每年至少开展一次业主对物业服务的意见征询活动，满意率达到 90以上。努力提供优质服务内容,包括房屋共用部位、共用设备的使用管理、维修和更新；公共设施的使用管理、维修和更新；绿化、环境卫生管理服务；停车场地的管理；维护公共秩序;物业维修、更新费用的管理;物业档案资料的保管和移交等；根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。为保证本项目质量管理目标得以实现，我司特制定了以下各分项服务承诺指标:房屋及配套设施完好率：90 承诺标准:楼宇外观无破坏,立面整洁，无改变使用功能，公用设施及通道无随意占用.测定依据：完好、基本完好房面积/建筑物面积100%98%房屋零修、急修及时率：99%承诺标准：接到急修通知 15 分钟内到达现场，零修及时完成,不超过 4 小时。测定依据：已完成零修急修数/总零修急修数10099%维修工程质量合格率：100 承诺标准：维修工程符合质量标准，无二次返工现象。-15 测定依据：质量合格的维修单数/总维修单数100%=100%绿化完好率：90%承诺标准：花草树木按季节习性长势良好,修剪及时，园艺造型巧致新颖.测定依据：完好绿化率/总绿化面积10090 保洁率:95%承诺标准:垃圾日产日清,环境整洁，地面基本无垃圾杂物,无异味。测定依据：保洁达标面积/保洁总面积100%99 道路、车场完好率：95%承诺标准：道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道和改变使用功能。测定依据:道路、车库完好面积/道路、车库总面积95 化粪池、雨水井,污水井年堵塞率：2 承诺标准：井盖完好，无丢失无损坏,无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。测定依据：化粪池、雨水井、污水井堵塞天数/365 天1002 排水管、明暗沟完好率：95 承诺标准：排水管及明暗沟无跑冒滴漏，明管表面干净整洁。测定依据：完好、基本完好排水管、明暗沟数/排水管、明暗沟总数10098 公共照明灯完好率：95 承诺标准：灯具完好无损、夜间照明正常，表面干净整洁。测定依据：完好灯具数量/灯具总数量95 公共文体设施、雕塑、小品完好率：95 承诺标准：无损坏、干净整洁。测定依据:完好、基本完好设施数量/总设施数量10095%设备完好率:98 承诺标准：系统运行正常，无事故隐患.测定依据:设备正常运行时间与设备应运行时间比98%-16 设备应运行累计时间 设备故障累计时间 设备完好率=-100%设备单机应运行累计时间 业主投诉处理率：100 承诺标准:业主投拆能及时有效解决,用户基本满意。测定依据：处理投诉次数/投诉总次数100=100 业主综合服务满意率：90 承诺标准:绝大部分业主满意,社会口碑良好.有效调查表满意份数/回收有效调查表总份数10090%档案建立完好率：98 承诺标准:档案齐全,管理完善，简便易查。测定依据：完好档案数量/应建档案数量10098 服务人员培训合格率 100 承诺标准：培训合格再上岗。测定依据：培训合格员工/物业服务中心上岗员工100%.第四章第四章 管理组织架构及机制管理组织架构及机制 第一节第一节 内部管理架构内部管理架构 一、机构设置一、机构设置 【*】物业服务中心共设置四个部门,分别为：客服部、工程部、安防部、清洁绿化部。组织架构图 天立物业公司【*】物业服务中心 安保部 工程部 客服部 行政事务 财 务 档案管理 工程运行 系统维护 安全防范 工程维修 中央监 控 车 场管理 XXXXX 房地产公司 保 洁 绿 化 清洁绿化部 管家客服 -17 二、人员编制二、人员编制 根据小区出入口布局、设施设备情况以及符合高标准服务的要求，“天悦龙庭物业服务中心拟配备各类人员：共*人 其中:物业服务中心主任：*人;客服部:人：其中客服主管人，客服专员人，前台*人;工程部：人:其中工程主管*人,维修工人,运行工*人；安防部：*人：其中主管人，班长*人，小区主入口*人，小区次入口人,楼层巡逻岗人，地下车库和商业区巡逻岗人（24 小时三班倒）。因小区面积小为了节约人员成本降低物业费，小区不设专职监控员，建议将监控视频、消防报警扬声器和电梯五方通话设备安装在小区主入口的岗亭内。地下车库出入口用蓝牙刷卡系统进出不设保安。保洁绿化部：12 人,其中主管 1 人,保洁员 8 人（楼层保洁 6 人、路面、外围、车库、架空层 2 人）,垃圾清运 1 人,绿化员 2 人。第二节第二节 管理管理运行机制运行机制 一、“三位一体”的运作模式一、“三位一体”的运作模式 实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管运行模式。共管运行模式图 监督机构-三明市瑞城房地产有限公司 通过行使以下权利，对本公司及服务中心的管理行为进行监督。.监督机构 三明市瑞城公司 责任机构 天立物业管理公司 执行机构 “天悦龙庭”物业服务中心 -18 审核服务中心提交的月管理报告;组织对管理工作的抽检、检查，审核管理效果;评审物业项目的管理状况、交流意见;即时就管理中的问题向服务中心或公司投诉;对管理中出现的重大问题进行审议。责任机构天立物业管理公司 是“天悦龙庭管理目标的最终责任人，负责对本物业项目管理状况的整体监控和指导,就“天悦龙庭物业项目管理状况对委托管理单位负责.执行机构“天悦龙庭”物业服务中心 是“天悦龙庭”物业管理的具体实施机构,对委托管理单位和公司负责.确保物业管理服务的各项工作达到既定目标.二、“客户服务中心”窗口服务体系二、“客户服务中心”窗口服务体系 建立客户服务中心的运作体系,即将物业服务中心的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，以保证物业服务中心对外形象的统一化。业主及客户所有的服务需求申请及投诉建议均由中心负责受理,客户服务中心将在第一时间内分类处理,传达到各职能部门,由各部门负责进行各项事务的具体解决；物业服务中心所有需发布的管理服务信息亦通过该中心传达、反馈给各业主及客户。三、服务承诺的时效工作制三、服务承诺的时效工作制 对业主的服务工作一律实行时效工作制.即本公司承诺：所有对外的服务工作，均将在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。四、有备无患的安全预案制四、有备无患的安全预案制 针对治安消防重点、难点和小区物业的安全特点，在实际管理开始之前就预先设立安全防范应急预案制度，对可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序,确保安全工作的万无一失。五、体贴入微的零干扰服务制五、体贴入微的零干扰服务制 将认真解决因自身的工作给业主造成的二次干扰的问题.努力将二次干扰降至最低。给业主一个宁静、舒适的工作环境。-19 六、高度透明的财务公开制六、高度透明的财务公开制 将定期向业主公开财务收支帐目,接受业主的公开咨询。七、主动征询意见的回访工作制七、主动征询意见的回访工作制 我司将依照自己的标准作业规程对所开展的服务工作结果,定期走访业主,虚心接受业主的建议、批评;重大决策、措施均会在事先通报给业主。八、认真负责的首问负责制八、认真负责的首问负责制 第一位接受业主咨询、投诉、求助的服务人员,负责将业主的问题跟踪、落实到完成为止。九、以业主为中心的不均衡管理九、以业主为中心的不均衡管理 各项服务工作均依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排,不均衡、有所侧重地安排工作,通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，持续满足业主的各类服务需求。十、严格的内部质量考核机制十、严格的内部质量考核机制 公司质量管理部设有客户服务中心，集业主投诉、需求咨询、适时反馈、运行协助、实时监控、应急实施、跟踪服务、评价考核于一体,以相对独立、客观、公正、的角色，对各物业服务中心实行督导工作。公司质量管理部在各物业服务中心设一级质量管理员,赋予投诉调查、跟踪检查、统计分析、监督处罚、考核 评定等明确的职权,根据服务中心的各项制度开展具体工作；为保证各项服务工作质量达标，由公司质管部门负责通过明查暗访以及直接向服务对象了解情况等方式，对物业服务中心的各项工作进行定期与不定期相结合的工作质量检查，发现各种质量不达标、行为不规范的问题，及时予以纠正。每月定期举行一次专项工作质量考评活动，以促进服务中心始终保持良好地运行状态.定期组织质量研讨会，对工作中存在的普遍性问题进行讨论，调整不合理的管理程序，变事后改进为事前控制。十一、十一、ABAB 岗工作制岗工作制 -20 物业服务中心在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在相近岗位之间实行顶岗或备岗的制度。当 A 岗（主办)因故不在岗时,由 B 岗（协办）按既定程序顶岗，及时处理根据工作性质须限时办理的一般性事务和紧急事务。十二、错时工作制十二、错时工作制 客户服务人员实行错时工作制。上、下班时间分别提前或推后各 30 分钟，并根据具体情况，合理延长错时工作时段，以满足业主的服务需求.第五章第五章 各阶段的管理服务内容与规划措施各阶段的管理服务内容与规划措施 第一节第一节 接管验收期管理服务接管验收期管理服务 物业公司从物业使用者的角度，代业主对将要交付使用的物业进行交接验收。通过对设备的调试、主体施工质量的检查，了解掌握物业各方面的实际情况，为业主日后的使用建立第一手资料.一、服务内容一、服务内容 1、配合开发商、施工单位进行设施设备的调试；2、配合开发商、施工单位对楼宇本体施工质量进行验收，符合设计要求的项目予以接管；3、接受、核对楼宇主体、设备设施图纸及使用说明书资料。二、规划措施规划措施 1、组成验收小组进入现场 2、根据设计及施工要求编制验收计划，确定验收标准 3、会同建设单位,对物业共用部位、共用设施设备、共用场地和物业服务用房等进行查验。记录设备设施运行调试情况；对未达标的未达到验收标准或与设计要求不符的项目，提出书面整改报告，由开发商督促施工单位进行整改。4、填写楼宇设施验收交接表、设备、工具及其他物品移交清单、图纸、资料交接一览表并经移交方确认，最后双方代表签署物业管理交接验收协议，报所在地县（市、区）物业主管部门和街道办事处(或乡镇人民政府）备案.-21 第二节第二节 房屋交付期管理服务房屋交付期管理服务 通过展现物业日后的管理状况，尽善尽美的人性化服务，解决业主入住时所遇到的问题，与业主建立良好的感情纽带。一、服务内容一、服务内容 1、提升业主的尊贵感 2、与业主建立良好的沟通模式 3、交房协助（1）审核业主权属资料（2)陪同业主验收房屋设施(3）缺陷修复的复验服务 二、规划措施二、规划措施 1、礼宾接待:（1）亲切温馨的礼貌问候(2）自认识的第一时间起，就给予极致服务的完美印象 2、布置交房现场环境，让业主了解本楼宇管理服务的运作方式和风格。3、专业工程人员陪同业主验收房屋，合理解答业主的各项疑问;汇总存在的缺陷问题,反馈开发商,安排整改；4、整改完成，先行验看,及时通知业主复验验收。第三节第三节 房屋装修期管理服务房屋装修期管理服务 通过审核、告知以减少人为因素对物业的损坏；通过规范管理减少因施工对业主而造成的诸多不便；把好每一道关键装修工序,为业主省去日后的烦恼.一、服务内容一、服务内容 1、审核室内装修方案；告知装修注意事项;签订装修管理协议、消防安全责任书；2、装修人员进出路线规划及管制;3、定时巡视装修现场；4、规划货运路线；-22 5、清运装修垃圾;6、隐蔽、防水工程的确认验收;7、制止违章装修行为。二、规划措施二、规划措施 1、审验装修公司资质；2、对装修单元进行巡查;3、楼宇关闭前，对装修单元进行清场；4、检查装修人员出入通行证件。三、二次装修管控的方案二次装修管控的方案 为了保证物业主体结构安全,维护小区楼宇外立面的统一，美观,提高小区品牌，减免邻里间不必要的纠纷，杜绝房屋结构、承重墙、防水层、给排水管、空调等乱拆乱装与违章搭建现象的发生，根据实际情况，从物业管理和业主利益考虑，及减轻二次装修管理的压力，特制定【*】项目，在二次装修期间,严格按照此方案执行，具体方案如下：（一）加强宣传、正确引导：（一）加强宣传、正确引导：1、物业服务中心服务人员需加强装修法规的宣传，及在大堂内张贴二次装修温馨提示.2、物业服务中心在业主办理交房手续时，向业主提供房屋图纸（或电子版)时，需引导业主进行二次装修并讲解注意事项。（二）（二）严格审批严格审批、加强巡查加强巡查:1、在二次装修审批过程中由客服主管初审，工程主管复审，项目主任签字确认的三级审批责任制，强化审批责任。2、加强装修过程的监管，实施“全员管理”,各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在交房前着重给予培训。3、以客服、现场管理部为二次装修巡查主力，工程人员协助的方式进行二次装修巡查,针对二次装修户不少于二次的巡查(上午、下午各一次），及做好巡查记录,并以每天下班前交主任审阅并签字确认。-23 4、不宜审批的情况：涉及有拆改承重墙等的;涉及有消防隐患的；涉及有破损预埋管线的；涉及有破坏外墙体立面的（如搭建建筑物、构筑物；改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗，阳台封闭、安装无框玻璃,安装太阳能等）；涉及改变使用功能的（如将卧室、客厅或者阳台改为卫生间、厨房等）。(三三)二次装修二次装修严禁有下列行为严禁有下列行为:1 1）、房屋的结构、外观及使用功能：）、房屋的结构、外观及使用功能：1、不得损坏原房屋的结构、外立面及公共设施,改变房屋及配套设施的使用功能.2、不得擅自拆移住宅建筑的任何梁、柱、承重墙(墙体、门窗、空调孔洞)及设有暗敷专业管线的内隔墙(有插座、开关、控制器件的墙面必有管线），不得在承重墙、外墙上切割或开孔，不得在楼板面上凿洞开槽,安装水管。3、不得在楼板、层面板、梁、柱等钢筋混凝土结构件上打孔洞穿管，禁止擅自拆移复式内原设计的楼梯、走道以及铺装超重（不得超过 40 公斤/平方米）的地板材料.4、不得在庭院、平台、屋顶、屋面、露台以及道路，或者其他场地搭建建筑物、构筑物（包括在其单元外部及庭院或该单元之屋顶安装私家天线、阳光房、太阳能热水器、雨蓬及设置广告、晒衣架；安装铁窗、铁门等).5、不得改变、更换住宅内厨房、卫生间的使用功能，严禁改变卫生间原设计的位置。2)2)、阳台、露台严禁有下列行为、阳台、露台严禁有下列行为:1、不得更改原设计的阳台栏杆、玻璃，改变阳台使用功能.2、确需安装防盗网的，须安装在窗户内侧（隐形防盗网除外）,不得在阳台或露台上以其他形式封闭阳台；不得悬挂遮阳帘及有碍外观观瞻的物品。3、不得更改阳台及露台外墙面砖，严禁在外墙装置花架、卫星天线、招牌等任何形式的附加物。4、阳台排水管在二次装修时如需封闭，须预留检查口,以备日后维修.3 3）、门窗及公共走道严禁有下列行为：）、门窗及公共走道严禁有下列行为：-24 1、不得更改原设计的进户门、窗的尺寸、颜色、规格、式样以及扩大进户门洞和进户门外侧包边或在玻璃上张贴影响业主的玻璃纸等。2、不得在窗外及门外安装防盗窗花、防盗门，如需安装应按物业服务中心指定的规格、款式安装在门、窗内侧。3、不得在进户门前的公共走道上铺设地砖。4、严禁随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台护栏、进户门颜色、格调,或改变门、窗的开户方向。