营业厅规章制度.doc

电信营业厅规章制度一 班前准备(一）仪容仪表1、能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好的个人卫生习惯,不给他人造成不良的视觉印象。2、能按照要求统一着装，工装要保持干净整洁、纽扣齐全、丝巾，头花搭配协调。(二)场地布置1、能做到工作现场干净整齐；2、能准备好班中所需的用品用具；3、能正确摆放工作台面的物品。（三）上班时间1、早上7:50必须着装整齐，头发整洁参加晨会，迟到5分钟之内罚款5元一次。（迟到10分钟以上并未请假者扣除二 接待与受理（一)接待客户1、能用语规范,表情自然,热情服务；2、能举止得体,手势自然大方;3、能说标准普通话;4、具备一定的应变能力和语言沟通技巧;5、能掌握百家姓的正确读音和字义解释；6、能指导顾客对常用型号手机进行操作;7、能熟悉电信通信业务计费原则和资费标准。（二）受理业务1、能正确审核客户的业务申请2、能正确受理开户、过户、停机、开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、 复装机等一般业务及其它新业务3、能正确登记营业单据三 日终结算(一）营业收入统计1、能正确整理业务单据、资料；2、能正确进行营业收人统计；3、能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。（二）结账缴款1、能准确清点营业收款，如有退现，回退，返销等记录者必须凭客户签名的单据交账（并写明原因，否者该金额不与交账金额抵扣）;2、能正确填写营业款项，并按规定上缴营业款。(三)交接班1下班前，能认真检查工作台柜及作业场地；2清楚交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志；3主要事项必须交接清楚如造成后果，是因为交接班日志并为写明的,由该交接班同事自行负责。（如交接班日志写明,是由于该同事自身原因并未看交接班日志的,则自行承担后果）。篇二：营业厅管理制度、服务人员规范服务共性要求1、符合“六个不准”基本规范，即:不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。2、注意个人仪容仪表，规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。3、使用文明用语和礼貌用语，服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。4、在岗人员实行微笑服务，讲话有礼貌、有耐心,不急躁厌烦，不漫不经心，不大声训斥.根据用户需要，使用普通话接待。5、工作积极主动，责任心强，不带情绪上岗，不敷衍，不推诿。6、在岗人员熟悉业务知识，掌握一定技术本领，工作效率高。 营业厅经理岗位职责1、负责配合营业主管部门做好营业厅的全面管理，负责营业厅的日常运营管理、营销任务和服务质量等方面的工作,以及完成公司下达的各项指标。2、及时传达各项通知及公司相关文件，执行公司各项规章制度、营业流程、业务通知及规范。3、负责营业窗口的服务标准、劳动纪律及营业现场管理。4、负责营业人员的考勤、考核等管理，根据营业员出勤和业务忙闲情况，实行动态排班,合理安排班次、岗位。5、负责营业厅团队建设，以身作则，起表率作用,加强与班组人员沟通，掌握营业员思想动态，组织团队活动,增强集体凝聚力。6、全面掌握公司各项业务、计费及网络等方面的综合知识，制定营业厅工作计划和内容，加强对营业员的培训和督导，并对培训效果进行监控。7、负责营业厅帐、款、物等的安全管理工作.做好营业厅内各类有价卡品、设备运转、备用金的管理工作,做好安全生产,杜绝通信事故发生，严格遵守通信秘密，发现隐患及时处理，重大隐患及时汇报。8、严格执行营业厅班前会、班后会、例会制度，听取、反馈营业员意见,起到上传下达的沟通作用，做好营业厅基础管理工作。9、每月对汇总的客户意见和建议进行审核，上报当地营业主管部门。10、负责制订周、月度工作计划，合理调配人力、物力、财力等资源。负责召开例会（日、周、月）通报一阶段内营业厅业务量、工作差错（业务办理和业务解答差错）、客户满意度等指标，进行经营情况及服务质量分析。11、积级协调相关部门对重大、紧急事件进行处理，在发现重大问题立即向当地营业主管部门汇报。12、负责营业厅运营管理。管理营业厅工作环境和秩序，实施走动化管理，及时处理现场应急事件,保证服务质量。落实“日巡检”工作，主要分为：班前,重点加强对设施环境以及正常营业所需物料的检查.班中，必须保证每天营业中进行一次巡检,重点检查各岗位人员工作落实情况，并填写巡检记录.巡检内容：包括运营设备检查、服务规范、业务水平、各岗位工作落实等.班后，应检查门、窗安全,关闭电脑、日光灯、饮水机、空调、音响、电子滚动宣传屏幕、自助服务终端等各类设施的电源.在当日工作结束后填写营业厅经理工作日志，做好当日工作情况汇总并提出工作建议.（各类巡检表详见附件2）13、处理重大投诉及时疏导营业厅现场的投诉客户,负责受理重大问题的投诉，妥善处理客户意见，建立与相关支撑部门的联系和协调，及时汇总各类投诉。14、特殊情况处理负责协调相关部门处理客户提出的不属于营业范围内的要求。15、完成领导交办的其他工作.营业厅班长工作内容服务人员规范服务个性要求1、营业接待规范（1）燃气业务实行一站式受理。凭证齐全当场受理，凭证不完备，一次告知、两次办结。（2）执行首问责任制,属本职范围内的业务主动办理，超出本职范围的,应及时、正确引导。(3）服务场所设施齐全，使用状态良好。意见箱、意见簿摆放醒目。（4）岗位标识明显，工号、照片等清晰可见,离岗后应摆放“暂停”标识.（5)接待人员应礼貌待人，用户进门主动询问办理事项，态度热情，情绪饱满面对用户。（6）业务单据交待清楚，钱款当面点清。2、热线接听电话规范：（1)铃响三声内接听，并报清工号。（2）熟悉业务知识，掌握简单的故障的排除方法，漏气报修能给予用户必要的安全宣传.（3）受理电话时应使用普通话，用语要规范,用户反映内容要记录准确，通话结束后应礼貌道别.（4）遇到不能解答的问题,应说“对不起”，并说明不能答复的原因，记录用户联系方式,等弄清情况后再给予用户答复,不应有“生、冷、绕、推”的态度。(5）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不可以大声压制对方，更不能挂断电话。3、上门服务规范(1）上门服务前,应与用户取得联系(已约定上门时间的除外），约定上门时间段。(2）按照约定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约.如由于特殊情况无法到达,必须提前致电告知用户，并明确上门时间。（3）上门服务时，必须穿戴整洁,佩戴胸卡上岗。（4）敲门或按门铃应适度，主动出示工作证件并报明身份和来意。篇三：营业厅规章制度中江3g销售店规章制度1. 严格遵守公司制度,实行签到制。上下班各签一次;准时上下班，不迟到,不早退。2. 事假需提前1天提出申请，填写请假条，经店长批准后方可；3. 上班时间统一穿工作服,化淡妆，保持良好的工作形象，不允许佩戴夸张手链或戒指;4工作态度认真、积极；服务热情周到.严禁办事拖拉，禁止与顾客争吵、怠慢顾客等有损公司形象的行为;7接收咨询电话时要准确、详细、清楚地回答对方问题；如接到投诉电话要如实记录内容，并上报主管或公司进行处理；9爱护公司财物，力行节约，减少浪费,损坏公司财物按原价赔偿 ，并追究个人责任；10对公司宣传礼品合理使用，并作好礼品签收单，不得据为己有；任何人不得以个人名义换、占有，一经发现者扣罚现金50元；屡教不改者，进行辞退处理;11保守公司机密:如销售数据、动态、促销手段、人员情况及培训资料等,对于违反此项规定将给予警告或作出辞退处理；12员工如被发现有任何偷窃及非法行为的，公司将立即辞退，情节严重的可追究法律责任;13洁身自爱，待人诚实，与同事相处融洽，乐于助人，发挥团队精神；14严格执行公司的财务制度,凡因公务需要报销的费用开支，必须按财务制度报经领导同意签字,方可报销；15提高安全防范，做事有条不紊，不允许用户手上持有两台以上机型,避免丢失；16每月25日需上交个人工作心得体会，包括个人的意见及对公司的建议或实施方案;17每周三上交市场信息反馈表,主要调查其他店家的标价及促销活动,并反馈于店长上交主管。18。当用户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向用户耐心解释,争取用户理解，做到有理有节。用户提出不合理要求时,应向用户委婉说明。19。与用户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢；20.实行首问负责制.无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导；营业员阅后签字处:主厅处罚制度1上班迟到的，按照每迟到一分钟扣罚一块钱；两个小时以上,算旷工半天,在五个小时以上视为旷工一天；一个月内累计迟到三次者,按照矿工一天计算，情节严重者可作辞退处理；2旷工半天的，扣罚20元现金；旷工一天的，扣罚50元现金;3旷工两天的,扣罚100元现金;旷工两天以上的，作职退处理；4未按规定程序，擅自换班的，按旷工计算；5无故早退的员工,提前半小时以内下班的,扣罚20元现金；6。 现场接到用户对前台或柜台工作人员的投诉，扣罚10元/次；7。 前台及柜台不允许摆放私人物品，杯子等，经发现扣罚1元/次；8。 不允许在营业厅体验区吃东西，经发现扣罚1元/次;9. 出现柜台、前台空岗现象，经发现扣罚5元/次;10。出现用户无营业员上前接待,扣罚当岗柜台人员5元/次;11.上班时间未着工作服，未化淡妆,未统一头饰经发现扣罚1元/次;12.事病假未提前申请、未上交假条扣罚5元/次，且按照矿工处理；13。每日柜台晚班按时将当日销量以短信上报至店长及运营督导，未上报扣罚1元/次；篇四:营业厅规章制度营业厅规章制度一 班前准备（一） 考勤记录1、值班员上班时必需先在考勤登记本上记录自己的上班日期；(二）仪容仪表1、能做到仪容清洁美观，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉印象。2、能按照要求统一佩戴工作证上班。（三）场地布置1、能做到工作环境干净整齐;2、能整理好办公区中所需的用品用具；（四)上班时间1、早上8：00-11：40，下午14:3014：40，晚上19：3022：00二 接待与受理（一）接待客户1、能用语规范,表情自然，热情服务;2、能说标准普通话；3、具备一定的应变能力和语言沟通技巧；4、能熟悉校园网业务计费原则和资费标准。(二)受理业务1、能正确审核客户的业务申请；2、能正确受理新开户、续费、查询账号、修改密码、更改用户信息等一般业务及其它新业务;3、能正确判断用户的故障类型并给予技术上的帮助；4、能正确登记报修信息；三交接班1下班前，能认真检查工作台柜及工作场地；2清楚交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志；3主要事项必须交接清楚如造成后果,是因为交接班日志并为写明的，由该交接班同事自行负责.（如交接班日志写明，是由于该同事自身原因并未看交接班日志的，则自行承担后果）。篇五：营业厅规章制度营业员日常工作的相关规定为了更有效的提高工作效率、规范上班工作制度,特制定以下相关规定,望各位遵照此规定认真执行。一、 每天早班人员按营业时间提前10分钟到单位打扫营业前台卫生,按营业时间准时开门营业。接班人员提前5分钟到岗准备交接班.二、 每周一次周例会，会上营业员一对一进行服务规范的现场模拟，在模拟过程中要认真对待，并对每次表现进行打分评比。如现行阶段要对用户宣传的一些语句，如标准的五声服务，短信评优，满意100的宣传必须要形成一定的固定模式.三、 营业员在上班前期准备工作应表现为化淡妆上岗。营业人员必须注重自身形象,必须佩带工号牌、头花、丝巾,统一发式，不得佩戴过多的装饰品，如手链、耳钉等。必须穿黑色皮鞋，夏季应穿长统丝袜，将自我心态整到最佳，以微笑服务于每一位客户。并注意保持台席的整洁干净，时时刻刻提醒自己的一言一行代表的是公司的形象。四、 进入营业前台必须要讲普通话,注意自己的一言一行，上班期间不允许玩手机，除非是必须要接的电话，上班期间不讲与工作无关的话语.五、 营业过程中不得无故离开台席，坐姿端正,走姿优雅，站姿挺拔，无事不得用双手支于台席上，或站立时斜靠于其他物体上，造成不良外在形象。六、 接待用户时要做到主动问候客户，表情自然，对用户提出的问题要有回应，要做到接一待二招呼三,对用户办理没有证件的业务一定要提醒用户使用客户服务密码，并告知服务密码的重要性。七、 使用服务用语时，不能用责问的语气，要尽量使用征询语。八、 引导员在客户进入营业厅时要主动上前问候，询问客户并引导客户到相关台席办理业务,解答现场客户和疑问,且对每一位用户进行一对一的业务宣传。值班长的日常工作规定除能更好、更标准地做到营业员日常工作规定外，还要加大力度配合营业班长执行好以下几项工作：一、 协助营业班长组织落实各项指标计划，督促检查营业员各项规章制度的落实和奠定情况，做到每时每刻督促营业员做好规章制度，并且严格要求自己,以身作则做好服务规范及行为规范。二、 负责各厅营业款的收集、进账工作，并对当天的营业款项进行监督，确保本厅的资金安全及营业款的上缴工作。三、 对每天所需的办公物品及sim卡要及时清理清点，要及时上报至班长处。做好营业员的后台支撑工作。熟悉各项业务，对前台人员的工作进行现场监督和指导，要做到上传下达，加强与员工之间的沟通与协调。四、 值班长要起到带头作用,对营业员的仪容仪表、工作纪律、服务规范、业务操作规范等进行监督、检查，及时发现营业员及营业现场出现的问题，应及时纠正处理，并做相应记录(如服务礼仪、服务用语、行为规范、投诉用户记录)将每天的问题总结在周例会上提出整改方案，保证以后不要再次出现相同的问题,整改时要做到公开公平公正。五、 每月的业务抽查内容及时整理交至班长处,以便组织员工进行业务学习.六、 认真记录每天的离网用户的原因，做进一步分析，把控离网率。做到日登记日分析。每月上报至班长处。七、 认真填写营业人员日常行为规范考核表记录营业员相关工作的完成情况,为营业班长提供考评、考核依据。八、 认真协助完成营业班长下达的其他工作。