营业厅规章制度.doc

电信营业厅规章制度
一 班前准备
(一）仪容仪表
1、能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好的个人卫生习惯,不给他人造成不良的视觉印象。
2、能按照要求统一着装，工装要保持干净整洁、纽扣齐全、丝巾，头花搭配协调。
(二)场地布置
1、能做到工作现场干净整齐；
2、能准备好班中所需的用品用具；
3、能正确摆放工作台面的物品。
（三）上班时间
1、早上7:50必须着装整齐，头发整洁参加晨会，迟到5分钟之内罚款5元一次。（迟到10分钟以上并未请假者扣除
二 接待与受理
（一)接待客户
1、能用语规范,表情自然,热情服务；
2、能举止得体,手势自然大方;
3、能说标准普通话;
4、具备一定的应变能力和语言沟通技巧;
5、能掌握百家姓的正确读音和字义解释；
6、能指导顾客对常用型号手机进行操作;
7、能熟悉电信通信业务计费原则和资费标准。
（二）受理业务
1、能正确审核客户的业务申请
2、能正确受理开户、过户、停机、
开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、 复装机等一般业务及其它新业务
3、能正确登记营业单据
三 日终结算
(一）营业收入统计
1、能正确整理业务单据、资料；
2、能正确进行营业收人统计；
3、能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。
（二）结账缴款
1、能准确清点营业收款，如有退现，回退，返销等记录者必须凭客户签名的单据交账（并写明原因，否者该金额不与交账金额抵扣）;
2、能正确填写营业款项，并按规定上缴营业款。
(三)交接班
1．下班前，能认真检查工作台柜及作业场地；
2．清楚交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志；
3．主要事项必须交接清楚如造成后果，是因为交接班日志并为写明的,由该交接班同事自行负责。（如交接班日志写明,
是由于该同事自身原因并未看交接班日志的,则自行承担后果）。篇二：营业厅管理制度
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服务人员规范服务共性要求
1、符合“六个不准”基本规范，即:不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准
私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。
2、注意个人仪容仪表，规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。
3、使用文明用语和礼貌用语，服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。
4、在岗人员实行微笑服务，讲话有礼貌、有耐心,不急躁厌烦，不漫不经心，
不大声训斥.根据用户需要，使用普通话接待。
5、工作积极主动，责任心强，不带情绪上岗，不敷衍，不推诿。
6、在岗人员熟悉业务知识，掌握一定技术本领，工作效率高。 营业厅经理岗位职责
1、负责配合营业主管部门做好营业厅的全面管理，负责营业厅的日常运营管理、营销任务和服务质量等方面的工作,以及完成公司下达的各项指标。
2、及时传达各项通知及公司相关文件，执行公司各项规章制度、营业流程、业务通知及规范。
3、负责营业窗口的服务标准、劳动纪律及营业现场管理。
4、负责营业人员的考勤、考核等管理，根据营业员出勤和业务忙闲情况，实行动态排班,合理安排班次、岗位。
5、负责营业厅团队建设，以身作则，起表率作用,加强与班组人员沟通，掌握营业员思想动态，组织团队活动,增强集体凝聚力。
6、全面掌握公司各项业务、计费及网络等方面的综合知识，制定营业厅工作计划和内容，加强对营业员的培训和督导，并对培训效果进行监控。
7、负责营业厅帐、款、物等的安全管理工作.做好营业厅内各类有价卡品、设备运转、备用金的管理工作,做好安全生产,杜绝通信事故发生，严格遵守通信秘密，发现隐患及时处理，重大隐患及时汇报。
8、严格执行营业厅班前会、班后会、例会制度，听取、反馈营业员意见,起到上传下达的沟通作用，做好营业厅基础管理工作。
9、每月对汇总的客户意见和建议进行审核，上报当地营业主管部门。
10、负责制订周、月度工作计划，合理调配人力、物力、财力等资源。负责召开例会（日、周、月）通报一阶段内营业厅业务量、工作差错（业务办理和业务解答差错）、客户满意度等指标，进行经营情况及服务质量分析。
11、积级协调相关部门对重大、紧急事件进行处理，在发现重大问题立即向当地营业主管部门汇报。
12、负责营业厅运营管理。管理营业厅工作环境和秩序，实施走动化管理，及时处理现场应急事件,保证服务质量。落实“日巡检”工作，主要分为：①班前,重点加强对设施环境以及正常营业所需物料的检
查.②班中，必须保证每天营业中进行一次巡检,重点检查各岗位人员工作落实情况，并填写巡检记录.巡检内容：包括运营设备检查、服务规范、业务水平、各岗位工作落实等.③班后，应检查门、窗安全,关闭电脑、日光灯、饮水机、空调、音响、电子滚动宣传屏幕、自助服务终端等各类设施的电源.在当日工作结束后填写《营业厅经理工作日志》，做好当日工作情况汇总并提出工作建议.（各类巡检表详见附件2）
13、处理重大投诉
及时疏导营业厅现场的投诉客户,负责受理重大问题的投诉，妥善处理客户意见，建立与相关支撑部门的联系和协调，及时汇总各类投诉。
14、特殊情况处理
负责协调相关部门处理客户提出的不属于营业范围内的要求。
15、完成领导交办的其他工作.
营业厅班长工作内容
服务人员规范服务个性要求
1、营业接待规范
（1）燃气业务实行一站式受理。凭证齐全当场受理，凭证不完备，一次告知、两次办结。
（2）执行首问责任制,属本职范围内的业务主动办理，超出本职范围的,应及时、正确引导。
(3）服务场所设施齐全，使用状态良好。意见箱、意见簿摆放醒目。
（4）岗位标识明显，工号、照片等清晰可见,离岗后应摆放“暂停”标识.
（5)接待人员应礼貌待人，用户进门主动询问办理事项，态度热情，
情绪饱满面对用户。
（6）业务单据交待清楚，钱款当面点清。
2、热线接听电话规范：
（1)铃响三声内接听，并报清工号。
（2）熟悉业务知识，掌握简单的故障的排除方法，漏气报修能给予用户必要的安全宣传.
（3）受理电话时应使用普通话，用语要规范,用户反映内容要记录准确，通话结束后应礼貌道别.
（4）遇到不能解答的问题,应说“对不起”，并说明不能答复的原因，记录用户联系方式,等弄清情况后再给予用户答复,不应有“生、冷、绕、推”的态度。
(5）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不可以大声压制对方，更不能挂断电话。
3、上门服务规范
(1）上门服务前,应与用户取得联系(已约定上门时间的除外），约定上门时间段。
(2）按照约定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约.如由于特殊情况无法到达,必须提前致电告知用户，并明确上门时间。
（3）上门服务时，必须穿戴整洁,佩戴胸卡上岗。
（4）敲门或按门铃应适度，主动出示工作证件并报明身份和来意。篇三：营业厅规章制度
中江3g销售店规章制度
1. 严格遵守公司制度,实行签到制。上下班各签一次;准时上下班，不迟到,不早退。
2. 事假需提前1天提出申请，填写请假条，经店长批准后方可；
3. 上班时间统一穿工作服,化淡妆，保持良好的工作形象，不允许佩戴夸张手链或戒指;
4．工作态度认真、积极；服务热情周到.严禁办事拖拉，禁止与顾客争吵、怠慢顾客等有损公司形象的行为;
7．接收咨询电话时要准确、详细、清楚地回答对方问题；如接到投诉电话要如实记录内容，并上报主管或公司进行处理；
9．爱护公司财物，力行节约，减少浪费,损坏公司财物按原价赔偿 ，并追究个人责任；
10．对公司宣传礼品合理使用，并作好礼品签收单，不得据为己有；任何人不得以个人名义换、占有，一经发现者扣罚现金50元；屡教不改者，进行辞退处理;
11．保守公司机密:如销售数据、动态、促销手段、人员情况及培训资料等,对于违反此项规定将给予警告或作出辞退处理；
12．员工如被发现有任何偷窃及非法行为的，公司将立即辞退，情节严重的可追究法律责任;
13．洁身自爱，待人诚实，与同事相处融洽，乐于助人，发挥团队精神；
14．严格执行公司的财务制度,凡因公务需要报销的费用开支，必须
按财务制度报经领导同意签字,方可报销；
15．提高安全防范，做事有条不紊，不允许用户手上持有两台以上机
型,避免丢失；
16．每月25日需上交《个人工作心得体会》，包括个人的意见及对公
司的建议或实施方案;
17．每周三上交《市场信息反馈表》,主要调查其他店家的标价及促
销活动,并反馈于店长上交主管。
18。当用户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向用
户耐心解释,争取用户理解，做到有理有节。用户提出不合理要求时,应向用户委婉说明。
19。与用户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢；
20.实行首问负责制.无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾
听，热心引导；
营业员阅后签字处:
主厅处罚制度
1．上班迟到的，按照每迟到一分钟扣罚一块钱；两个小时以上,算旷工半天,在五个小时以上视为旷工一天；一个月内累计迟到三次者,按照矿工一天计算，情节严重者可作辞退处理；
2．旷工半天的，扣罚20元现金；旷工一天的，扣罚50元现金;
3．旷工两天的,扣罚100元现金;旷工两天以上的，作职退处理；
4．未按规定程序，擅自换班的，按旷工计算；
5．无故早退的员工,提前半小时以内下班的,扣罚20元现金；
6。 现场接到用户对前台或柜台工作人员的投诉，扣罚10元/次；
7。 前台及柜台不允许摆放私人物品，杯子等，经发现扣罚1元/次；
8。 不允许在营业厅体验区吃东西，经发现扣罚1元/次;
9. 出现柜台、前台空岗现象，经发现扣罚5元/次;
10。出现用户无营业员上前接待,扣罚当岗柜台人员5元/次;
11.上班时间未着工作服，未化淡妆,未统一头饰经发现扣罚1元/次;
12.事病假未提前申请、未上交假条扣罚5元/次，且按照矿工处理；
13。每日柜台晚班按时将当日销量以短信上报至店长及运营督导，未上报扣罚1元/次；篇四:营业厅规章制度
营业厅规章制度
一 班前准备
（一） 考勤记录
1、值班员上班时必需先在考勤登记本上记录自己的上班日期；
(二）仪容仪表
1、能做到仪容清洁美观，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉印象。
2、能按照要求统一佩戴工作证上班。
（三）场地布置
1、能做到工作环境干净整齐;
2、能整理好办公区中所需的用品用具；
（四)上班时间
1、早上8：00-11：40，下午14:30—14：40，晚上19：30—22：00
二 接待与受理
（一）接待客户
1、能用语规范,表情自然，热情服务;
2、能说标准普通话；
3、具备一定的应变能力和语言沟通技巧；
4、能熟悉校园网业务计费原则和资费标准。
(二)受理业务
1、能正确审核客户的业务申请；
2、能正确受理新开户、续费、查询账号、修改密码、更改用
户信息等一般业务及其它新业务;
3、能正确判断用户的故障类型并给予技术上的帮助；
4、能正确登记报修信息；
三．交接班
1．下班前，能认真检查工作台柜及工作场地；
2．清楚交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志；
3．主要事项必须交接清楚如造成后果,是因为交接班日志并为写明的，由该交接班同事自行负责.（如交接班日志写明，是由于该同事自身原因并未看交接班日志的，则自行承担后果）。篇五：营业厅规章制度
营业员日常工作的相关规定
为了更有效的提高工作效率、规范上班工作制度,特制定以下相关规定,望各位遵照此规定认真执行。
一、 每天早班人员按营业时间提前10分钟到单位打扫营业前台卫生,按营业时间准时开门营业。接班人员提前5分钟到岗准备交接班.
二、 每周一次周例会，会上营业员一对一进行服务规范的现场模拟，在模拟过程中要认真对待，并对每次表现进行打分评比。如现行阶段要对用户宣传的一些语句，如标准的五声服务，短信评优，满意100的宣传必须要形成一定的固定模式.
三、 营业员在上班前期准备工作应表现为化淡妆上岗。营业人员必须注重自身形象,必须佩带工号牌、头花、丝巾,统一发式，不得佩戴过多的装饰品，如手链、耳钉等。必须穿黑色皮鞋，夏季应穿长统丝袜，将自我心态整到最佳，以微笑服务于每一位客户。并注意保持台席的整洁干净，时时刻刻提醒自己的一言一行代表的是公司的形象。
四、 进入营业前台必须要讲普通话,注意自己的一言一行，上班期间不允许玩手机，除非是必须要接
的电话，上班期间不讲与工作无关的话语.
五、 营业过程中不得无故离开台席，坐姿端正,走姿
优雅，站姿挺拔，无事不得用双手支于台席上，或站立时斜靠于其他物体上，造成不良外在形象。
六、 接待用户时要做到主动问候客户，表情自然，对
用户提出的问题要有回应，要做到接一待二招呼三,对用户办理没有证件的业务一定要提醒用户使用客户服务密码，并告知服务密码的重要性。
七、 使用服务用语时，不能用责问的语气，要尽量使
用征询语。
八、 引导员在客户进入营业厅时要主动上前问候，询
问客户并引导客户到相关台席办理业务,解答现场客户和疑问,且对每一位用户进行一对一的业务宣传。
值班长的日常工作规定
除能更好、更标准地做到营业员日常工作规定外，还要加大力度配合营业班长执行好以下几项工作：
一、 协助营业班长组织落实各项指标计划，督促检查营业员各项规章制度的落实和奠定情况，做到每时每刻督促营业员做好规章制度，并且严格要求自己,以身作则做好服务规范及行为规范。
二、 负责各厅营业款的收集、进账工作，并对当天的营业款项进行监督，确保本厅的资金安全及营业款的上缴工作。
三、 对每天所需的办公物品及sim卡要及时清理清点，要及时上报至班长处。做好营业员的后台支撑工作。熟悉各项业务，对前台人员的工作进行现场监督和指导，要做到上传下达，加强与员工之间的沟通与协调。
四、 值班长要起到带头作用,对营业员的仪容仪表、工作纪律、服务规范、业务操作规范等进行监督、检查，及时发现营业员及营业现场出现的问题，应及时纠正处理，并做相应记录(如服务礼仪、服务用语、行为规范、投诉用户记录)将每天的问题总结在周例会上提出整改方案，保证以后不要再次出现相同的问题,整改时要做到公开公平公正。
五、 每月的业务抽查内容及时整理交至班长处,以便组织员工进行业务学习.
六、 认真记录每天的离网用户的原因，做进一步分析，把控离
网率。做到日登记日分析。每月上报至班长处。
七、 认真填写《营业人员日常行为规范考核表》记录营业员相
关工作的完成情况,为营业班长提供考评、考核依据。
八、 认真协助完成营业班长下达的其他工作。