物业售后维修管理办法(试行).doc

物业售后维修管理办法
一、目的
为明确地产公司与物业公司从集中交房开始至施工单位质保期结束期间的维修工作程序及界面，力求最短时间将业主报修、投诉工作处理完毕，维护集团品牌形象，特制定本办法。
二、范围
本办法适用于东胜集团开发建设所有项目的售后维修管理。
三、内容
（一）、售后维修工作会议的召开
地产项目公司集中交房前，地产公司项目总经理必须组织召开由项目公司工程部、集团工程管理部、物业公司及各参建施工单位参加的售后维修工作会议，明确售后维修、公区维修、费用支付、甩项工程施工管理等事项：
会议召集人：地产公司工程部经理
会议主持人:地产公司总经理
会议参加人：地产公司工程副总、工程部经理、各专业工程师、各施工单位项目经理（或负责人）、物业公司总经理、项目经理、工程主管、集团工程管理部专业工程师等
会议召开时间:项目集中交房前五至十五天
会议内容：
1、维修工作界面及责任的界定:
1）各施工单位保证在项目集中交房一个月内，派工作人员现场驻场，负责业主验房及报修问题的处理,如超过一个月，集中报修问题仍未处理完毕应延长现场驻场期，直至交房期间集中报修问题处理完毕。
2）各施工单位应保证驻场期间的工作人员及物料能够满足业主集中报修问题的处理，如人手不足应及时增加人员，保证业主报修事项简单问题两天内处理完毕，工艺较复杂问题一般一周内最长不得超过十天处理完毕，如涉及费用赔偿应在一周内支付到位。
3）施工单位驻场维修人员对报修问题的处理应本着高效、优质原则，同时做到工清场清，驻场期间如因物业项目部通知半个工作日不到或一项问题两次修复仍不能达到施工图纸或规范要求，物业公司项目部有权找第三方或物业项目部自行处理，涉及费用从施工单位工程款或质保金中双倍扣除，对于工清场不清的行为及因处理过程导致业主投诉的,物业公司项目部有权对其进行处罚并可要求更换维修人员，物业公司项目部每半月将此类问题及扣除、处罚费用以通知函方式发送施工单位而无需施工单位的确认。
4）超过一个月驻场期，或交房后集中报修问题处理完毕，施工单位可选择继续驻场直至质保期内问题全部处理完毕，也可人员撤场，但是要保证在接到维修通知后,能够按照指定时间到达维修。否则将由物业负责自行处理或外委第三方进行处理，物业留存现场问题及损失照片，涉及维修费用由物业公司项目部进行确认后,每半月将维修项及费用以通知函方式发送施工单位而无需施工单位确认,发生费用将直接从施工单位工程款或质保金中扣除。
5）如造成业主损失涉及赔偿事宜，物业公司项目部留存现场问题及损失照片,通知施工单位到现场确认并与业主进行损失赔偿的谈判，如能达成一致则由施工单位在一周内支付给损失业主的;如与业主谈判两次达不成一致，由物业公司项目部负责协调与业主进行谈判，达成一致的，由施工单位一周内支付业主，如仍达不成一致,按业主索赔要求由施工单位进行支付。以上赔偿支付费用如施工单位不到场、明确不支付或一周内未支付的，由物业公司牵头组织地产公司相关部门与业主确认赔偿费用后负责发起流程,从施工单位工程款或质保金中扣除支付给业主,同时物业公司项目部向施工单位发送支付赔偿费用扣款的通知函，而无需施工单位确认。
6）公区设施设备的维修及赔偿事宜,质保期内得到物业公司项目部通知后紧急情况需两个小时内赶到现场，其它情况两日内赶到现场，影响业主正常生活的紧急严重故障24小时内必须处理完毕，其它情况根据工艺程序最长在一周内处理完毕。对于施工单位不到场通过外委可解决的问题，由物业公司项目部负责实施，费用以通知函方式送达无需施工单位确认；对于比较严重、通过外委无法解决或难度较大的问题，施工单位必须按规定到达,如因延时到达及延时处理完毕的，物业公司项目部可根据造成的影响情况给予施工单位1000-10000元的处罚，此项费用也将以通知扣款发函方式执行。
如因公区设施设备问题造成人员伤害及或财产损失的，参照第一条第5款执行。
7）维修事件发生后物业公司要有告知记录,如对方能到现场的要有相关人员签字确认,对方单位不能到现场我单位通过邮寄方式告知的，要留存邮寄单据，作为已通知的依据。
2、由地产工程部负责编制施工单位联系电话表(含甩项工程施工单位)并发至物业公司项目部，内容包括参建总分包单位名称、通讯地址、承包工程范围、公司负责人及联系电话、现场维修负责人及联系电话、地产工程部专业工程师及联系电话。同时将物业公司项目经理联系电话告之各施工单位项目经理，明确施工单位如有负责人或现场负责人发生变更应第一时间通知物业公司项目经理，以方便工作对接。施工单位现场维修负责人应有问题处理及费用支付的决策权，以便于现场维修工作的顺利推进.
3、集中交房前,地产公司工程部将各参建单位付款情况进行整理、汇总,形成台账交付物业公司项目部.
4、对于集中交房时仍未完工的甩项工程，在集中交房结束后方可继续施工，同时因已交房，施工单位的人员出入管理、物料存放、现场施工、安全管理、工清场清等应全部遵守物业公司项目部《现场施工管理规定》，各施工单位负责人应将《现场施工管理规定》传达至现场施工人员,对于不遵守规定的行为物业公司项目部将依据《现场施工管理规定》进行处罚,由于施工造成的人员伤害、财产损失的,参照会议成果第1条第5款赔偿发函处理方式执行，如涉及人员伤害需紧急治疗的，现场施工负责人必须第一时间陪同前往医院并支付相关费用，如因施工单位人员不在场时发生的此类事件，物业公司项目部通知施工单位负责人第一时间赶往医院进行处理，物业公司垫付的相关交通、医疗、慰问等费用由施工单位支付给物业公司,如施工单位不到场或不支付费用的从其工程款(或质保金）中扣除，以通知函方式通知施工单位无需施工单位确认（因施工单位原因造成的业主或他人人身伤害同样适用此处理程序）。
5、本会议由地产公司工程部负责整理形成会议纪要，由参会各单位、各部门签字确认并签收;《现场施工管理规定》（含处罚规定）作为会议纪要的附件，一并发送给各施工单位现场负责人.
(二）、维修及赔偿费用的现场认价及确定程序
1、现场认价及确定程序适用于以下情况：施工单位在驻场期间对无法界定责任及需支付赔偿费用的问题;施工单位人员已撤场且不再到场、涉及赔偿、责任无法界定的问题.
2、维修及赔偿责任清晰的认价及确定程序
1）维修费用低于500元
此类问题因量大维修费用较低，由物业公司项目部工程人员留存照片现场确认问题后即可认价.
2）维修费用超过500元
此类问题的认价由物业公司项目部通知施工单位负责人,不论施工单位人员是否到场，按约定时间地产公司董事办、采购部、外委第三方、物业工作人员进行现场价格确认；必要时由物业公司通知项目公司成本部参加价格确认。
3)赔偿费用的认价
由物业公司项目部在出现责任损失后将现场损失情况进行拍照确认，并负责通知施工单位负责人到场对损失进行确认，如无法到场以物业公司拍照为准,赔偿费用的认价及确定参照会议成果第1条第5款执行。
3、维修及赔偿责任不清晰的认价及确定程序
如涉及维修责任不清晰的情况，由物业公司上报至集团工程总监，由工程总监牵头成立责任认定小组,成员包括：工程管理部总经理及专业工程师、地产工程部经理及专业工程师、物业公司项目经理及现场工程师等。责任认定小组成员到现场确认，如涉及破拆等前置条件,由物业公司负责自行或外委实施，费用待责任认定后由责任施工单位承担，以通知函方式送达,费用从其工程款或质保金中扣除.
（三）、维修费、赔偿金扣款程序
为加快报修问题的解决、缓解业主的负面情绪、降低投诉率，交房后将成立维修基金,对由物业自行处理、外委第三方及业主赔偿等费用从维修基金列支，以最简程序完成费用审批及支付，从而第一时间将现场问题处理完毕.明确程序如下:
1、建立维修基金
新交付项目在入住前十天由物业公司项目部发起维修基金审批流程，由地产公司财务部负责支付,维修基金申请标准为100000元，物业公司项目部对低于10000元的单项维修或赔偿可累计使用维修基金，超过10000元的单项维修或赔偿专项进行申请审批.维修基金使用完毕之前，由物业公司项目部发起流程(附上次维修基金使用明细台帐），申请下笔维修基金，如此滚动使用。相关流程：
1）维修基金申请流程
发起人：物业公司项目经理申请(第二次以后申请附上次使用明细台账）
审核人：物业公司总经理
审批人:地产公司总经理
抄送人：执行总裁、董事长助理、执行总裁助理、工程总监、财务总监、财务部、运营管理部；物业公司副总经理、财务部经理；相关地产公司财务经理、出纳、董事办。
2）单项维修及赔偿1万＜金额≤10万申请流程
发起人:物业公司项目经理 （附维修费用确认单，含房号或位置、事项、现场照片、业主同意赔偿金额的承诺书）
审核人：物业公司副总经理、物业公司总经理
审批人：地产公司总经理
抄送人：执行总裁、董事长助理、执行总裁助理、工程总监、财务总监、财务部、运营管理部；物业公司副总经理、财务部经理；相关地产公司财务经理、出纳、董事办。
3）单项维修及赔偿金额＞10万申请流程
发起人：物业公司项目经理 (附维修费用确认单，含房号或位置、事项、现场照片、业主同意赔偿金额的承诺书)
审核人：物业公司副总经理、物业公司总经理、地产公司总经理、工程总监
审批人：执行总裁
抄送人:执行总裁、董事长助理、执行总裁助理、工程总监、财务总监、财务部、运营管理部;物业公司副总经理、财务部经理；相关地产公司财务经理、出纳、董事办。
注：
1）物业公司项目部对每笔维修基金的使用应有明细台帐及通知施工单位证据,物业公司财务部负责监管每笔费用的支付应有收据(含第三方维修、自行维修、业主赔偿签收），第三方维修费用如地产公司需发票应再更换.
2)以上费用不受资金计划的约束，流程审批结束后紧急事项地产财务部在二日内支付，一般事项在五日内支付.
3）维修基金使用台帐作为地产公司财务部对各施工单位的扣款依据。
4）维修基金的使用流程执行物业公司内部的借款及审批流程。
（四）、验收问题整改及甩项工程管理
1、在项目交房前由集团工程管理部组织的验收程序中,现场发现记录的整改问题应由地产工程部明确整改完善时间,由集团工程管理部、物业公司项目部及其他相关部门负责复验，合格后方能正式移交，在此之前物业公司项目部对问题项涉及的系统、设施只负责代为管理，相关整改、维修、维护责任仍由原施工单位负责.
2、涉及甩项工程的，施工单位应严格遵守《现场施工管理规定》,甩项工程的进度、质量、现场管理等仍以地产工程部为主,物业公司项目部只负责影响业主安全、出行等事项的管理。
（五）、成品保护责任界定
1、对于已施工完成、但尚未经政府职能部门验收的甩项工程，施工单位已安装设备设施的成品保护工作由物业公司负责.
2、对于正在施工的甩项工程,在未向物业公司项目部正式移交、且问题区域未彻底整改完成前，其成品保护工作仍由施工单位负责.
（六）、后期维修问题的整理及改进
物业公司在后期使用过程中，对出现的设计错误、考虑不周、使用不便及设备、设施使用存在问题等进行整理划分，做好分类统计，每季度反馈到集团运营管理部，以针对目前存在的问题，在后续的相关设计、采购、招标等工作中予以改进和完善。