从DISC行为模式浅谈客户沟通.doc
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1、从DISC行为模式谈客户沟通(一) 编者按很多新入行的理财师经常会感到困惑,“我的客户为什么一直拒绝和我见面,我该怎么办?“为什么这个客户没什么问题而就是不能成交?“我丢了这个优质客户,却不知道是怎么回事。”这里为大家分期介绍DISC行为模式,希望可以帮助理财师了解客户的特性,以正确解读他们传达出的信息正文心理学家经过大量的实验证明:人的行为是受很多因素影响的,诸如性格、想法、感觉、情绪、需要、价值观等。人的外显行为就像是露出海面的冰山一角,而影响因素就是海面以下的巨大部分。要想了解一个人的内心所想,通过对他的行为模式进行观察,就可以发现。根据美国DISC行为模式的理论分类,D型人即支配型客户
2、.他们重视结果,对事的关注大于对人的关注;他们喜欢挑战,很强势,面对压力越战越勇;他们做事主动,表达直接,喜欢做决定、发号施令,很权威。这类人平常的行为表现为:脾气急、不爱等、动作快、语速快、走路快、表情严肃、很注重外部形象,服装的颜色款式较为保守。他们常用的口头语为诸如“你应该”“你必须”之类.关于代表人物,西方有用动物的,也有用人物的,比如狮子、拿破仑;中国常用的是西游记中的孙悟空。看过西游记的读者都知道,在取经的过程中,孙悟空的业务能力非常强,面对各种阻力,他不会像猪八戒只是想着分了东西,回高老庄过他的安逸日子。对任何妖魔,他也不会手下留情;对同伴的误解,他一般不会在乎,也不屑于解释.因
3、为他是个关注结果的人,他的目的很明确,就是保护师傅取到真经.如何与这样的客户打交道呢?在理财师平时接触到的客户当中,一般高层管理人员都或多或少会有这些方面的特质。这样的客户由于大多比较成功,又有一定的经济基础,成为众多理财师追逐的对象。要想他们成为你的客户,你要注意以下方面。约访一级标题一般情况D型客户是比较难约到的,除非你能用一句话打动他,说明你的产品或方案对他们非常有用。所以在和他们预约时一定要直切主题,力求简单明了,避免使用太多的修饰,因为这在他们看来是废话。另外一点就是,不要害怕他们的拒绝,一方面是因为他们确实比较忙,另一方面也是在考验你的毅力。勇敢地向前冲,再接再厉,这样能引发他们的
4、共鸣。因为他们会认为你是一个为追求成功而不会顾及很多的人,这一点和他们很像,所以这时候他们会想,是不是该帮一下你。拜访一级标题约到这样的客户后,先不要开心,因为他们通常是比较挑剔的,所以对于你们的会面,你要小心谨慎。首先你要注意见面的着装和时间。D型的客户非常希望他的理财师具有专业知识和大方的形象,稳重的职业着装会给他们留下良好的第一印象。西装的颜色最好是深色的,衬衫也避免用艳丽的色彩.皮鞋要一尘不染,款式最好是比较传统的大头.一款优质的钢带腕表和一支优质的签字笔,会让对方认为你是一个讲求品质的人.由于他们很忙,所以对迟到深恶痛绝。但不要太早到,否则他会认为你的时间非常多,是一个效率低下的人.
5、一般提前5分钟达到他的办公室,比较适宜.会面以后,对客户的赞美要注意:1。他们讲话做事喜欢讲根据,所以你的赞美一定要真实、有依据。可以从他办公室的陈设寻找线索,比如书柜里面的书籍、桌上陈列的奖状、奖杯等等。2。赞美一定要适度。他们不喜欢热闹和夸大,所以,赞美对D型客户是宁缺勿滥。3.他们喜欢挑战,关注结果,大多都拥有强烈的进取心,所以在赞美时要着眼在追求成功、进步等方面。产品介绍一级标题在给这类客户介绍你的产品或方案时,一定要多准备几套,虽然他们是客户,但依然非常喜欢自己做决定。如果是only one,他们就只有在是否选择你上做选择了。你通常的介绍用语应该是:“先生,根据您的情况,我为你设计了
6、两套方案,第一套是我觉得每套方案有不同的特点以上是我的建议,当然最后还是您说了算。另外,在准备资料时,要有相关的数据和表格.不要只介绍自己公司的产品特色,要注意比较同行相关的产品,唯有这样才会让他们感觉到你的专业性.服务一级标题由于D型客户直接、独断、自信、不容易接受别人的意见,当服务过程中的某一环节出现问题时,他们通常会要求立即解决,表现比较激进,声势上咄咄逼人.他们一般会说“叫你们经理来”、“我要到消协去处理”等等。由于他们没有耐心,填写复杂的表格会让他们感到很麻烦,如果你能事先把不重要的地方提前为他填好,他会心生好感。总之,面对D型客户时,他们希望有完整、明确的说明;比较快的节奏;很高的
7、效率,省却不必要的手续;能看到立即改善的结果;能主导整个过程,享受做决定的快乐。如果发生分歧,千万不要据理力争,道歉和感谢会让他们感到尊重,消除怒气,更有利于双方的沟通.(未完待续)必加提语何谓DISC行为模式?上世纪20年代,美国心理学家马斯顿博士发现行事风格类似的人会展现出类似的行为,这些复杂的行事风格都是可辨认、可观察的。他发展出一套理论:人有4种基本的性向因子,这些性向因子以复杂的方式组合在一起,构成了每个人独特的性格。这4种性向因子分别是Dominance(支配型)、Influence(影响型)、Steadiness(稳健型)、Compliance(服从型)。这套方法以这4项因子的英
8、文名第一个字母而命名为DISC从DISC行为模式浅谈客户沟通很多新入行的理财师经常会感到困惑,“我的客户为什么一直拒绝和我见面,我该怎么办?”“为什么这个客户没什么问题却就是不能成交?“我丢了这个优质客户,却不知道是怎么回事。这里为大家分期介绍DISC行为模式,希望可以帮助理财师了解客户的特性,以正确解读他们传达出的信息上期介绍了赢得D型客户的4个细节,这一期来看一下I型客户。所谓I(Influence)型人,是指影响型、社交者的客户。与D 型人一样,他们表达很直接,但不同的是,他们比较关注人的感受,热心、乐观、喜爱新鲜事物是他们的特点。通常,在一群人当中,他们是比较外向的那一类。I型人的表现
9、这类人平时的行为表现有:动作夸张、表情丰富、活泼。在语言表达方面,他们语调轻快、抑扬顿挫、很有亲和力,即便是陌生人也会让对方感觉是多年不见的老朋友。他们常用的口头语诸如“我觉得、“我感觉、“是最好的之类。因为对时尚敏感,所以他们的着装比较前卫、大胆,他们敢于尝试各种鲜艳、另类的颜色,喜欢各种饰品。I 型人的办公桌上经常会放一些和工作无关的东西,例如纪念品、照片、一些精美的小摆设,或是造型独特、夸张的文具。他们很会营造一种愉快的工作环境,所以也经常会养盆小花或几条悠然自得的小鱼。I型客户追求的不是事业的成就,而是新鲜、有意思的感觉.在面对压力时他们通常是最先动摇的。I型人的代表人物是西游记中的猪
10、八戒。加入取经团队对于猪八戒来说实属不愿,尽管偶尔也向往修成正果的那份荣耀,但和高老庄“百姓的平常日子”比起来,他更倾向于过男耕女织的生活。面对美女(虽然大多时候是妖怪变的),他总是一脸媚笑的往前蹭;面对美食,他总是难改本性,吃得酣畅淋漓;面对妖怪的阻挠,他总是想分了东西回高老庄去.尽管这些表现常常成为孙悟空笑话戏弄他的理由,但这就是他朴素的人生追求。虽然I 型人的成就动机看起来不如D 型人,但由于I 型人的热情、开朗,他们身旁通常都会聚集着很多朋友。加之他们喜欢影响别人,所以会成为转介绍中心或影响力中心的优选。与I型客户打交道,需要注意以下方面.约访I 型的客户由于关注人的感受,语气会比较柔
11、和,但这并不意味着他不会拒绝你,要想约访成功,那么你一定要和对方一样,语气轻松、亲切,语调有起伏。在介绍公司产品或服务时要突出品牌性、创新性,这样就会吸引他们的注意。另外,随时称赞I 型客户是一位难得的好客户,会让你更容易成功。由于I型客户很容易受感染而兴奋起来,而谈话结束时忘了最终的目的,在挂电话之前别忘记再重申一下见面的时间和地点。拜访I 型客户喜欢快乐、轻松的气氛,非常重视感觉,在选择和他们见面的地点时,如果不是在他们的办公室,就一定要选一个灯光好、气氛佳的环境,比如餐厅、俱乐部、茶艺馆、咖啡厅,尽量不要选择冷漠、寂静的会议室。见面时,可以适当选一些活泼款式的职业装,并配带精致的饰品,比
12、如女士可以带一些耳钉、项链,男士则可以使用袖扣。他们喜欢靠第一印象来做决定,这对以后是否成交的影响很大.I型人对时尚很敏感,注重品味,他们会非常高兴别人关注自己服装的品牌、发型、香水等,因此,与I型人见面要对这些给予关注并由衷地赞美,如可以说“您真是一个有品味的人”等。一般来说,I型人喜欢的字眼有“品味、“优雅”、“美丽”、“时尚”、“气质等.产品介绍对I型客户进行产品介绍时要注意以下:1。要跟随他的情绪,多谈关于他的事情,在语速和手势上与他们达成共鸣,不要给他们沉闷或深不可测的感觉。2。他们很重视品牌,会很重视有没有名人也享受这样的服务或产品.他们喜欢创新性,所以多强调你的方案或服务的与众不
13、同。3。介绍产品或方案时,强调的是讲一种感觉、一种生活.比如退休养老计划,你可以说“在拥有这样的产品之后,那么在您步入退休阶段,可以马上开始和家人的旅游计划,乘着白色的豪华游轮行驶在蔚蓝色的海面,轻柔的海风吹拂着头发,温和的阳光照在身上,一切都很惬意。”在你说这些时,他们会感同身受,头脑中会呈现出鲜明的画面并陶醉其中。一般来说,I型人只要感觉好就会购买,对于具体的产品或服务的详细条款,他们通常都不会去关心的。I 型经常会有这样的经历:遇到一个看起来顺眼的销售人员,每次见面都会东拉西扯地闲谈,而与产品和服务有关的东西他们只会简单了解一下.见过一两面之后,只要有要求,I型就会成交,而成交之后,他们
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