第八章--客房部规章制度.doc

第八章 客房部规章制度
岗 位 描 述
职务名称：客房部经理
部 门：客房部
岗位号码：HK/DD/001 批准:
直属上级：常务副总经理 总 经 理

基本职责：
客房部经理，是客房部的最高级管理者,主持客房部的工作。其基本职责是全权负责客房部的运行与管理,带领客房部全体员工保质、保量地完成客房部的各项工作任务，全面实现客房部的管理目标。
工作内容：
1. 根据饭店的经营方针和总经理下达的任务和目标责任制，制定客房部的工作计划.
2. 在总经理室和其他有关部门的指导和帮助下，制定客房部的预算并严格执行.
3. 负责制定客房部的各项规章制度。
4. 负责制定客房部的岗位职责和工作程序。
5. 在有关部门的指导、协助下，做好本部门员工的招聘、培训和评估等工作。
6. 负责客房部的资产管理。
7. 参与客房部的设计和更新改造工作。
8. 负责制定客房的装饰布置方案.
9. 负责客房部的质量管理和安全保卫工作.
10. 处理宾客及员工投诉。
11. 负责与店内其他部门及店外有关方面的联络协调。
12. 注重学习、勇于创新，不断提高自己的业务能力和客房部的管理水平及服务质量。
岗 位 描 述
职务名称：客房部副经理
部 门：客房部
岗位号码：HK/DD/002 批准：
直属上级:客房部经理 总 经 理

基本职责:
协助客房部经理搞好客房部的运行与管理,在经理休假或外出时,代行经理职权。
工作内容：
1. 协助客房部经理制定部门工作计划和工作目标。
2. 参与客房部的决策。
3. 主持客房部的日常运转。
4. 负责员工排班，安排、审批员工休假。
5. 核算本部门的各项支出并及时向客房部经理报告.
6. 负责员工的考勤和考核，处理员工的违纪行为，制定薪金发放方案.
7. 参与制定岗位职责、工作程序和质量标准。
8. 参与员工招聘工作,督导客房部的员工培训。
9. 巡视检查，确保员工处于正常的工作状态，确保清洁保养和服务的质量标准.
10、负责培训客房部主管领班.
11、主持部门例会。
12、处理客人及员工的投诉.
13、注重学习，勇于创新，不断进取。
岗 位 描 述
职务名称:房务主管
部 门：客房部
岗位号码：HK/DD/003 批准：
直属上级:客房部经理 总 经 理

基本职责：全面负责本管区各项事物，确保楼层安全、服务、卫生工作顺利进行，为客会提供高效、优质、快捷的客房服务和整洁干净的客房卫生。
工作内容:
1、 参加部门工作例会，及时传达会议精神和经理布置的任务，并认真组织落实.
2、 掌握楼层住客情况，如：VIP客人、长住客人、团队客人及有特殊要求的客人,有针对性地安排领班、服务员做好服务、卫生工作。
3、 随时检查楼层服务员为客服务工作完成情况，发现问题及时解决.
4、 每日检查VIP客人房间，、住客房间、空房等卫生情况,确保卫生质量。
5、 帮助领班解决工作中遇到的难题，处理本管区发生的紧急事故、事件、客人投诉及当日发生的特殊情况。
6、 定期对下属领班、员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
7、 制定员工培训计划，并负责组织落实.
8、 协助备品管理员做好财产的清点工作
9、 完成部门以理布置的其他工作。
10、 不断研究工作中出现的新问题，提出改直方案，以提高工作效率。
岗 位 描 述
职务名称：楼层领班（白班）
部 门:客房部
岗位号码:HK/DD/004 批准:
直属上级:房务主管 总 经 理

基本职责：通过组织指挥员工的工作，为客人提供快捷的客房服务的整洁干净的客房卫生.
工作内容：
1、 检查服务员工作服、仪表仪容和行为，确保酒店的规章制度和客房部的规定,得到执行落实，对不符合酒店规定的事情及时纠正和处理。
2、 负责检查每间客房、楼道和工作间的卫生及服务工作情况,重点检查走客房、VIP房、住客房的卫生情况，及时转换房态，确保出租，并认真填写“检查房间”的表格.
3、 对于房间和责任区风需要修理的工程项目和设备,及时联系维修，同时保管好服务用的工具、设备，及时汇报损坏和丢失情况，以便采取措施。
4、 认真执行并监督下属员工共同执行楼层万能磁卡的使用管理规定.
5、 认真阅读、填写“领班交接记录”和“楼层工作交接记录"，完成上一班遗留工作，避免班次间工作脱节。
6、 检查控制客房服务员每日清扫所需物品，清洁用品的消耗情况。
7、 检查督导服务员按照程序为客人提供各项服务。
8、 加强楼层管理，保管好各类物品杜绝物品流失情况的发生.
9、 满足宾客各项合理要求,提供有效的客房服务，避免出现责任性投诉。
10、 负责楼层的安全保卫工作.
11、 完成上级安排的其他工作。
岗 位 描 述
职务名称：楼层领班（夜班）
部 门：客房部
岗位号码：HK/DD/005 批准：
直属上级：房务主管 总 经 理

基本职责:
负责检查楼层服务员晚间开床和为客人提供服务等各项工作.
工作内容：
1. 认真检查员夜班服务员着装仪表，召开班前会，提出工作要求。
2. 检查巡视楼层各环境卫生情况，确保客房区域卫生标准。
3. 检查服务员晚间开床工作质量，确保晚间客房服务标准并将检查结果认真填写在“领班检查开床"表上.
4. 督促楼层服务员及时满足宾客的合理要求,提供快捷的客房服务。
5. 加强检查巡视，发现生病、醉酒等情况要提供针对性服务。
6. 重点检查VIP客人房间和做好预抵团队的接待工作。
7. 督促服务员清扫晚间离店客人的房间，保证空房随时处于可出租状态。
8. 加强安全防范意识，随时注意楼层出现的陌生人，并以服务面貌出现进行询问，如发现异常，立即上报保安部.
岗 位 描 述
职务名称：文员
部门号码：HK/DD/006 批准：
直属上级：房务主管 总 经 理

基本职责：
负责处理记录客房部的所有信息，统一安排、调度对住客的服务工作。
工作内容：
1. 快速礼貌的接听所有的电话和受理住客的服务要求并安排落实，做好记录。
2. 与相关部门做好沟通协调.
3. 发放、收取及保管客房的各类工作表、工作钥匙、通讯设备等.
4. 确保房务中心的有关设备如：电话、电脑、桌椅等完好无损。
5. 确保有关员工及宾客的个人资料信息不外传给他人.
6. 与领班、总台相互通报,核实客房状况,确保客房状况的准确性.
7. 保管好租借给宾客的物品，定期盘点，如有丢失和损坏及时上报。
8. 接收、登记、保管客人的遗留物品,并及时做好与备品管理员的交接工作。
9.完成上级交办的其它工作。
岗 位 描 述
职务名称：客房部物品领发员
岗位号码：HK/DD/007 批准：
直属上直：房务主管 总经理
（一） 基本职责
负责部门物资的领取、收发和保管，控制楼层客用品及清洁用品的发放,并能进行成本核算。
（二） 工作内容
1、 领发客房部的物资用品，并做好记录和统计。
2、 负责核对、编写客房固定资产。
3、 根据物品需要填写“物品申领单".
4、 参与本部门的物资盘点工作。
5、 负责客房饮料的发放和保管。
6、 保管仓库整洁，物品存放符合安全标准。
7、 检查及监督客房部所有的客用品及清洁用品的消耗情况。
8、 为客房部经理提供每月客用物品消耗报告和有关酒水报损情况。
9、 完成主管安排的其他工作.
岗 位 描 述
职务名称：楼层服务员
部 门：客房部
岗位号码：HK/DD/008 批准:
直属上级：楼层领班 总 经 理

基本职责：
按标准程序清扫客房，并为宾客提供高效优质的服务工作。
工作内容:
1. 按规定着装整齐、主动接受领班检查，接听电话使用规范用语.
2. 保持良好的服务态度，礼貌地为宾客提供服务，使客人感到愉快.
3. 负责客房的日常清扫整理及计划卫生，确保客房卫生随时随地处于可出租状态。
4. 爱护及保养清洁工具,如：工作车、吸尘器等。
5. 执行IC卡的使用管理规定,确保楼层钥匙、IC卡的安全使用。
6. 将宾客遗留物品及时通知并送交房务中心登记。
7. 在清洁房间时发现有较多贵重的物品或者大量现金时，需及时通知房务中心及楼层领班，并在房门外守候上级到达。
8. 随时注意出现在楼层的陌生人及外来者，并以服务面貌出现进行询问，如发现异常，立即上报。
9. 将房间内丢失的物品及时汇报给房务中心及领班.
10. 按时收取客人的洗衣，并注意宾客的特殊要求。
11. 清洁并保持走廊区域、工作间、备品库的卫生。
12. 检查报告辖区内客房、公共区域的设备设施的维修项目.
13. 为住客提供开夜床服务。
14. 管理客房小酒吧，保管楼层物资，控制物资消耗。
15. 协助配合其他部门人员在客房区域的工作.
16. 完成上级安排的其他工作.
岗 位 描 述
职务名称:公共区域主管
部 门：客房部
岗位号码：HK/DD/011 批准：
直属上级：客房部经理 总 经 理

基本职责:
督促、检查公共区域员工的工作表现情况，领导公共区域的卫生清扫工作。
工作内容：
1、 全面制定酒店公共区域卫生清洁计划。
2、领导属下员工完成公共区域的日常卫生清洁工作。
3、掌握公共区域卫生状况，随时调整人员安排及工作计划。
4、督促检查公共卫生区域员工的工作表现和行为。
5、经常检查机器设备情况,指导员工正确使用机器设备。
6、对员工进行技术培训，使员工不断提高业务技能。
7、对技术技能及日常管理提出改善意见。
8、完成上级交办的其它工作。
岗 位 描 述
职务名称：公共区域领班
部 门：客房部
岗位号码:HK/DD/012 批准：
直属上级：公共区域主管 总 经 理

基本职责:
带领员工进行日常清洁工作，保证公共区域清洁卫生。
工作内容：
1、带领员工进行日常清洁工作,保证公共区域清洁卫生.
2、制定工作计划，安排日常工作，确保人员安排合理。
3、随时检查清洁状况，检查所安排的工作完成情况。
4、注意火灾隐患，包括：烟头、有破损的电线等.并且确保所有的防火通道、楼梯及走廊不被堵塞，防火门经常保持关闭状态。
5、检查员工执行安全条例情况,特别是从事高空作业的工作。
6、检查员工使用机器设备情况，指导员工正确操作机器设备。
7、检查药水、清洁剂等使用情况,指导员工正确使用。
8、严格控制客用品和清洁物品的消耗。
9、完成上级交办的其它工作。
岗 位 描 述
职务名称：公共区域清洁工（高洗）
部 门：客房部
岗位号码：HK/DD/013 批准：
直属上级：公共区域领班 总 经 理

基本职责：
在公共区域领班的指挥下负责酒店内外公共区域及设施设备的维护保养工作.
工作内容：
1、 在公共区域领班的指挥下负责酒店公共区域内外的清洁工作。
2、 熟练操作各种机器设备的使用及排除一般故障.
3、 熟练掌握各种清洁剂的使用性能及兼容性和危险性。
4、 按着正确的程序及标准操作设备及工具。
5、 在工作中注意各项安全，特别是高空作业和避免机器设备碰伤客人。
6、 将在酒店内发现的任何宾客遗留物品按规定交予房务中心并记录备案。
7、 带着真诚的态度为宾客主动提供服务。
8、 爱护、保管所有的清洁工具设备。
9、 完成上级交办的其它工作。
岗 位 职 责
职务名称：公共区域清洁员（客用卫生间）
部 门：客房部
岗位号码:HK/DD/014 批准:
直属上级：公共区域领班 总 经 理

基本职责：
在公共区域领班的指挥下,负责酒店卫生间的清洁工作。
工作内容：
1、 主动向使用卫生间的宾客提供最佳服务。
2、主动、热情提供微笑服务并具有真诚、礼貌的工作态度.
3、负责客用卫生间的清洁、整理工作.
4、提供足够的客用卫生间物品,如卫生纸、香皂、面巾纸等。
5、及时向当班领班汇报有关设备方面出现的问题。
6、将一些客人的特殊举止、行为或客人出现的一些特殊情况向领班汇报.
7、及时将宾客遗留在卫生间的物品上交房务中心并准确记录备案。
8、完成上级交办的其它工作.
岗 位 描 述
职务名称：公共区域清洁员(大堂）
部 门：客房部
岗位号码：HK/DD/015 批准:
直属上级：公共区域领班 总 经 理

基本职责：在公共区域领班的指挥下，负责大堂及二楼的公共区域卫生工作.
工作内容:
1、 在公共区域领班的指挥下，负责酒店大堂二楼的清洁工作。
2、 按照要求正确使用各种清洁剂,并熟知各种清洁剂的性能.
3、 在清洁大堂的摆设物及装饰物时，一定要轻拿轻放，禁止野蛮作业.
4、 主动热情提供微笑服务，并且有真诚礼貌的态度.
5、 及时向当班领班汇报有关设施设备出现的问题。
6、 保持大堂的清洁卫生，大堂地面光亮如镜。
7、 将客人遗留物品按规定交予房务中心并记录备案.
8、 完成上级交办的其它工作。
岗 位 职 责
职务名称：洗衣房主管
部 门:客房部
岗位号码:HK/DD/016 批准:
直属上级：客房部经理 总 经 理

基本职责:
控制洗衣房内部的正常运转，保证整个酒店各部位棉织品,住店客人衣物及员工工服的洗涤质量。
工作内容：
1、控制洗衣房内部的正常运转。
2、确保所有客人衣服的干洗、熨烫、湿洗服务在较高的水准。
3、负责整个酒店布草及员工工服务的洗涤.
4、检查、监督洗衣员工正确地操作洗衣房内部的所有机器设备.
5、督促洗衣房所有员工始终按照安全规定进行操作。
6、检查所有洗涤物品的清洗质量，确保洗衣房的工作始终处在一个最高的水准上。
7、经常检查机器设备状态，密切同工程部配合，进行机器设备日常维修保养和定期检修工作。
8、对洗衣房员工进行岗上培训工作。
9、监督及控制洗衣房内部的洗涤剂和药水的消耗。
10、注意倾听听宾客的需求，及时处理宾客投诉。
11、组织洗衣房员工开每日班前会,讨论完善工作程序及处理其它问题。
12、密切同各部门联系，确保布草和员工工服足够的供应和周转.
13、统计有关客衣湿洗、干洗及烫衣方面上的盈利,草拟酒店布草及员工工服洗涤工作月报表。
14、草拟下一年度消耗预算。
15、确保所有宾客洗衣单据正确，使之得以及时准确地输入宾客的账单内，并按财务制度结算每日部门收入.
16、确保所有的机器设备及照明灯在洗衣房下班之后关闭，并且将出入门上锁。
17、确保所有的“暂存待送”的宾客洗衣在严格监督管理下得以正确的登记。
18、检查、督促洗衣房所有员工的工作表现。
19、完成上级交办的其它工作。
岗 位 职 责
职务名称:洗衣房领班
部 门：客房部
岗位号码：HK/DD/017 批准：
直属上级：洗衣房主管 总 经 理

基本职责:
协助洗衣房主管承担管理洗衣房内部日常工作的职能。
工作内容：
1、协助洗房主管承担其管理洗衣房内部日常工作的职能.
2、带领员工洗涤、熨烫宾客送洗衣服。
3、带领员工洗涤、熨烫酒店布草及员工工服。
4、检查、督促洗衣房员工正确使用操作所有机器设备情况。
5、检查、督促洗衣员工在工作中坚持安全规章制度。
6、经常检查洗涤质量.
7、经常检查机器设备状态，同工程部经理密切合作安排彻底检查、维修工作及日常的上润滑油工作。
8、针对洗衣房新雇用的及在职的员工进行培训工作。
9、监督及控制洗衣房内部的清洁剂和药水的消耗。
10、注意倾听宾客的各种需求同时做到及时、准确地处理宾客有关的投诉.
11、保持同洗衣房主管的密切联系,讨论研究有关洗衣房整体情况，使洗衣服务工作、员工士气和酒店声誉得以不断地提高和改善。
12、确保所有的宾客洗衣单据准确无误,同时每日及时送往前台收银处输入宾客的帐单.
13、确保在洗衣房下班前，所有的机器设备开关、照明开关及出入门得以关闭,在洗衣房内部库房,有限度地存放少量的易燃物品。
14、确保所有的“暂存待送”的宾客洗衣在严格监督管理下得以正确的登记。
15、检查、督促洗衣房所有的员工的工作表现,随时准备在需要的时候完成一些特殊的工作安排.
岗 位 描 述
职责名称：送衣工
部 门：客房部
岗位号码：HK/DD/018 批准：
直属上级：洗衣房领班 总 经 理

基本职责：
按照酒店的有关洗衣服的要求,收取和送回宾客洗衣.
工作内容：
1、按照酒店的有关洗衣服务的要求，进行收取和送回宾客的洗衣工作。
2、在收取和送回宾客洗衣过程中，需严格遵守客房部所规定的有关程序。
3、每日按时到房务中心收取宾客需要清洁的衣物。
1） 检查、清点洗衣数量及区分干洗和熨烫.
2）登记收取时间。
3）在有关的洗衣控制表上签字。
4、每当宾客的衣物清洁完毕后，需针对有关的洗衣登记重新核对一次，然后再将清洁好的衣物送到客人房间。
5、签上送回时间,在洗衣送到客人房间之前，同时要求有关的楼层服务员在洗衣送回记录本上签字.
6、根据宾客的具体要求收取加快洗衣。
7、维持洗衣房内部区域的清洁及整齐.
8、完成主管交办的其它工作。
岗 位 描 述
职务名称：水洗工
部 门：客房部
岗位号码：HK/DD/019 批准：
直属上级：洗衣房领班 总 经 理

基本职责：
操作有关的机器设备，完成客衣及酒店员工工服及棉织品的洗涤工作。
工作内容：
1、操作有关的洗衣机器设备，水洗宾客衣物、酒店员工工服及酒店棉织品。
2、按照领班的要求正确地使用有关的清洁剂及药品。
3、需运用所掌握的业务知识和技能、技巧来区别所需要洗涤的衣物。
1）哪些衣物是不可以不洗的。
2)哪些衣物需事先装入尼龙袋内方可进行洗涤。
3）哪些衣物一经洗涤会产生褪色或可能污染其它衣物。
4)哪些衣物的污迹需要事先进行重点清洁后方可进行整体的洗涤。
5）哪些衣物在洗涤后需要挂干。
4、如发现有衣物破损、除不掉的污迹或钮扣脱落等现象时,有责任向洗衣房领班做汇报，从而使之得到正确的处理。
5、如发现有关机器设备方面存有不足之处，需及时通知洗衣领班停止继续使用有关的机器设备，避免更严重或意外事故的发生。
6、需要仔细留意经洗涤后衣物的状态。
7、同洗衣房打号员的联系，从而确保所有宾客的特殊要求得以及时准确地落实。
8、需精心保养有关的机器设备，从而长其使用寿命和工作效率.
9、需始终坚持酒店的安全操作规定,在下班之前将有关的机器设备电源关掉。
10、有责任和义务保持洗衣房内部区域的清洁和整齐。
岗 位 描 述
职务名称：干洗工
部 门：客房部
岗位号码:HK/DD/020 批准：
直属上级：洗衣房领班 总 经 理

基本职责：
操作干洗机器,完成客衣及酒店员工工服的干洗工作。
工作内容：
1、操作有关的机器设备，为住店宾客提供干洗衣物和干洗酒店员工工服的服务。
2、遵照洗衣房领班的指导和要求正确操作有关机器设备。
3、应用所掌握的业务知识、技能、技巧来区分哪些衣物可以干洗。
4、如发现有衣物破损、除不掉的污迹或纽扣脱落等现象时，有责任向领班提出建议，从而采取相应的处理措施。
5、如发现机器设备存在不足之处，有责任立即通知领班停止继续使用，避免不必要的意外事故或更严重的事情发生。
6、仔细留意所有干洗后衣物的状态。
7、密切同洗衣房打号员的联系，确保所有宾客的特殊要求得以准确地落实.
8、管理、保养有关机器设备,延长其使用寿命和处于有效的工作状态.
9、遵守有关安全操作规章制度，在下班之前将有关的机器设备电源关掉。
11、完成领班指派的特殊工作安排。
岗 位 描 述
职务名称：熨烫工
部 门：客房部
岗位号码:HK/DD/021 批准：
直属上级:洗衣房领班 总 经 理

基本职责：
操作熨烫机器设备，完成客衣、布草及酒店员工工服的熨烫工作。
工作内容：
1、操作熨烫机器设备，完成客衣、布草及酒店员工工服的熨烫工作.
2、遵照洗衣房领班的指示和要求正确操作有关机器设备。
3、应用所掌握的业务知识、技能、技巧来区分哪些衣物不可使用熨烫机器设备。
4、如发现有衣物破损、除不掉的污迹或纽扣脱落等现象时,有责任向领班提出建议，从而采取相应的处理措施。
5、如发现机器设备存在问题时，有责任立即通知领班停止使继续使用,避免意外事故或更严重的事情发生。
6、仔细留意所有经过熨烫后衣物的状态.
7、密切同洗衣房打号员的联系，确保所有宾客的特殊要求得以准确地落实。
8、管理、保养有关机器设备，延长其使用寿命和提高工作效率.
9、 遵守有关安全操作规章制度，在下班之前将有关的机器设备电源关掉.
10、 完成上级交办的其它工作.
岗 位 描 述
职务名称：布草房管理员
部 门:客房部
岗位号码：HK/DD/022 批准：
直属上级：洗衣房领班 总 经 理

基本职责：
负责酒店所有布草洗涤后的储存与发放业务，保证前台所需布草的供.
工作内容：
1、 收集客房、餐饮部送来的脏布草。
2、 对客房、餐饮部送来的布草进行清点与验收.
3、 负责布草的存放、保管、发放与报废.
4、 修补破损布草.
5、 定期对布草进行盘点。、
岗 位 描 述
职务名称：制服房管理员
部 门：客房部
岗位号码：HK/DD/023 批准：
直属上级：洗衣房领班 总 经 理

基本职责：
负责酒店所有制服洗涤后的储存、发放和管理业务,保证员工制服的供应。
工作内容：
1、 负责员工制服的发放。
2、 负责员工制服的更换修补。
3、 负责员工制服的保管。
4、 负责员工制服的更新与报废。
5、 负责员工制服的定期盘点。
标 准 程 序
部 门：客房部
程序号码：HK/SP/001
生效日期：2015。03.01 批准：
题 材：标准间用品配备 总 经 理

物品名称 数量

服务指南簿 1
服务指南 1
意见调杳表 2
便笺夹 1
便笺纸 4
勿吸烟卡/晚安卡 1
圆珠笔 1
洗衣袋 2
礼品袋 2
火柴 2
烟灰缸 2
信纸 4
信封 6
传真纸 2
铅笔 1
调酒棒 1
瓶起子 1
冰桶 1
衣刷 1
上网线 1
鞋筐 1
裙架 6
衣架 6
面巾纸 1
卫生纸 1
杯垫 5
漱口杯 2
棉球/棉签 2
茶具托盘 1
保险箱 1
迷你吧单 1
拖鞋 2
矿泉水 2
茶叶 4
玻璃杯 2
茶杯 2
浴帽 2
针线包 1
擦鞋纸 2
牙刷 2
剃须刀(套房） 1
卫生袋 1
沐浴液 2
香皂（45g） 1
香皂（30g） 1
洗发液 2
浴袍 2
浴巾 2
毛巾 2
方巾 2
地巾 1
垃圾桶 2
注：套房与标准间有所不同。
标 准 程 序
部 门：客房部
程序号码：HK/SP/002
生效日期:2015.03。01 批准：
题 目：接听电话 总 经 理

1、 电话铃响要马上接听。
2、 按照规定先问好。
3、 简单询问需要服务内容。
4、 边听电话内容,边整理和确定要点,并做记录。
5、 简单复述。
6、 结束时向对方致意。
7、 确认对方挂断电话以后，再轻轻放下电话。
标 准 程 序
部 门：客房部
程序号码:HK/SP/003
生效日期：2015.03。01 批准：
题 目：叫早服务/叫醒服务 总 经 理

1、如果叫早或叫醒无人回答，总机话务员应通知房务中心文员.
2、文员立即传达给楼层服务员，进行叫醒服务。
3、服务员按程序敲门.
4、如果客人在房间内回答,礼貌告诉客人是叫早/叫醒服务.
5、如果客人不在房间，服务员应立即通知房务中心文员.
6、房务中心文员应立即通知总机。
标 准 程 序
部 门：客房部
程序号码:HK/SP/004
生效日期：2015。03.01 批准：
题 目：预抵贵宾 总 经 理

1、房务中心在接到“贵宾接待通知单"后，应熟悉有前内容，了解贵宾的日程安排、生活习惯与爱好等，并及时通知相关楼层，做好准备工作。
2、楼层服务员提前清扫好房间,并协助餐饮服务员将增放的物品放入房间.
3、房间布置完毕，领班进行严格检查，发现问题，立即纠正。
4、领班检查完毕后，通知楼层主管前往检查。
5、楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查.
6、 客房部经理检查后，通知大堂副理前往检查。
7、 楼层服务员再进房巡视一遍并吸尘，确保万无一失.
标 准 程 序
部 门：客房部
程序号码：HK/SP/005
生效日期：2015。03。01 批准：
题 目:已入住的贵宾 总 经 理

1、 贵宾住店期间,客人一出客房即进行小整理，以保证此房在任何时候都保持最好的状态。
2、 根据贵宾的生活习惯和爱好，提供针对性服务。
3、 留心贵宾的喜好，做好记录并及时将有关信息传递给房务中心，以便完善客史档案。
4、 客房部经理和主管每天要检查两次VIP房。
标 准 程 序
部 门：客房部
程序号码：HK/SP/007
生效日期：2015.03.01 批准：
题 目：客房清扫—准备 总 经 理

工作前首先领取楼层IC卡、工作间的钥匙和客房状态表。然后根据以下清扫房间的顺序进行清洁工作.
客房一般清扫顺序如下:
1、 请即打扫房；
2、 总台急需房；
3、VIP房；
4、走客房；
5、住客房；
6、长住房；
7、空房.
在旺季时的清扫顺序如下：
1、 请即打扫房；
2、 总台急需房；
3、 VIP房；
4、 走客房
5、 住客房
6、 长住房;
7、 空房.
标 准 程 序
部 门:客房部
程序号码:HK/SP/006
生效日期:2015.03.01 批准：
题 目:客房清洁整理程序