物业公司管理处经理工作手册doc13.doc

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物业公司管理处经理工作手册
1．当与开发商合同条款、管理处前期接管时的操作手段、发现的房屋设计缺陷等问题无法取得一致意见时，怎么办?
答：尽力沟通,可适当放弃部分次要要求，保证重要意见和建议达成一致。如确实无法取得最基本的共识，可采用两个途径解决：
1)依照开发商要求执行，但以不良事实性后果给开发商施压，使开发商自动妥协.
2）取得公司高层帮助，在高层以上争取协调。
2．当管理处员工在工作中遇到较大困难与抗性时,怎么办？
答:首先分析抗性与困难，通过自己的专业能力和集思广益，设计几套解决问题的方法，并由自己在实际操作中实际演示，取得良好效果以增强其他管理人员的信心。
3．当管理人员取得良好工作成绩，暴露出自满骄傲情绪时，怎么办？
答：1）正向引导,通过单独的沟通,对该人员的能力结构进行分析，让其明白仍有很多欠缺，需进一步提高。
2)反向引导，加重工作量和扩大工作范围，布置部分人员力所不及的事。一定程度上让其产生挫折感,再通过单独的沟通使其清醒。
4．当管理人员之间因工作责任担负问题而发生冲突时，怎么办？
答：首先制止冲突，然后按即定的岗位职责来处理相应发生的工作问题,如岗位职责存在一定的漏洞，必须马上及时调整,调整过程和处理过程应该是透明的,应该让整个管理处明白规则。
5．当一个平时与你关系较好的管理人员犯错误时，怎么办？
答：关系较好是私交，犯错误是在工作中,两者绝对不可合并考虑，为了维护公平、公正的原则，必须照章办事，该怎样处理就怎样处理。
6．当一个平时与你关系一般的管理人员取得很大成绩时，怎么办？
答:同上一次问题，私交与工作不可混淆，应对该人员公开表扬和进行一定奖励。
7．当一个管理人员连续一段时间工作能力未进步，工作情况较差时,怎么办?
答：首先分析能力未有进步的原因:
1）本人不努力，对自身工作的钻研精神极度欠缺,列为调整对象，经过限定时间观察后调整。
2）领悟力不够，不能举一反三,加大辅导力度，限定时间内作细致观察，若仍无进步仍需调整。
3）仔细判断后认为该人员有实力、有潜力未发挥,处于瓶颈期时,应继续予以信赖、鼓励和支持，放宽一定的时限，期待一定的改观。

8．当一个管理人员因个人客观因素情绪低落，精神不振时，怎么办?

答：1）单独沟通，作思想工作，要求将主要精力引导到工作中去. 2）必要的休假，使其精神放松.
9．当管理人员自恃经验丰富,成绩突出，不尊重你的决定时,怎么办?

答：必须制止这种情况，必须要树立自己的领导权威，明确在会议上要求该人员严格执行，同时大力扶植其他有潜力的人员，形成竞争,让其感受到压力.
10．当公司即定的对员工工作的种种奖励条件,迟迟不能兑现时，怎么办?
答：1）稳定管理人员情绪，使管理处工作保持正常。
2）向上力争，要求在限定时间内兑现.
11．当管理人员过份依赖于你来亲自处理各个问题时,怎么办？
答:需要一定的勇气，宁可让某个问题处理的不是那么完美和及时，也要让管理人员充分认识到这个问题的危害性,使管理人员主观能动地学习并尝试处理各种问题的手段。
12．当你休息或不在时，发生种种特殊情况，怎么办？

答:1)预防:休息前一天准备工作有条理地作好安排，减少发生意外的可能。
2）放权：指定某人当天在授权范围内处理管理处各项情况.
3)检查：电话检查，询问当日情况，并进行一定的指导.

13．当你召开工作讨论会时，要求大家发表意见，而人人保持沉默时,怎么办？

答：会议气氛一定要轻松，形成讨论的要求之一是主持人要暂时淡出主导地位，由其他人员自由发挥，或在会前要求个别人员先作适当准备,以避免冷场。

14．当公司制定的或许存在一定不合理现象的制度，确定要实施时，怎么办？

答：先实施，并且保持一定的弹性，在实施过程中整理意见和事实，迅速向上反应,阐述自己的观点,希望制度得以调整，努力避免在执行过程中，因制度的不合理性急剧地损害到下属人员的利益。

15．当你急需公司各领导或其他部门配合完成某事时，对应方反应过慢,怎么办?

答:横向合作建立在垂直管理的基础上，按正常途径逐级要求配合与帮助，但明确要求截止时间，在这一段时间中,对此事要进行跟踪催办。

16．当你与公司管理部在新接管理项目定位，及采取的管理和服务方案等问题上无法统一时，怎么办？

答：这些方案问题上一下子很难分出优劣，好坏，但管理处的情况毕竟是第一手资料,应坚持自己的观点，但注意表达方式应局限于方案可行性的讨论范围之内，仍无法一致，则将双方的两种方案上报，由上级决定取舍。

17．当公司的新接管理方案即定，但现实可行性较小时，怎么办？

答:公司的管理方案既定，作为下级只有严格地执行，并且要动足脑筋,设法使其可行，在做的时候尚需将客观事实向上反应，适度对管理方案进行调整，但对下仍需保密，避免管理人员认为管理方案是儿戏，可随时变化.

18．当管理处成员大部分无法适应你的管理风格时,怎么办？

答：1）反省自己的管理风格，优劣势在哪里，劣势能不能改变。
2)会议上坦率地谈这个问题，希望大家能够形成共识,以诚恳的态度表明自己的观点，即搞好管理处工作是重心中的重点，希望大家能够互相很好地合作，自己也将努力改变自己的缺点。

19．当前期接管时期内，管理处成员抱怨过于辛苦时，怎么办？

答:鼓励信心，现身说法,指出前期接管是管理处走向成功管理的必经之路，前期接管的辛苦是一种知识的积累，对自己的意志、品质也是一个难得的考验，同时检查前期接管的工作计划,如确实有工作量过大，任务安排过紧的情况,则作适当调整。

20．当前期接管,业主入伙进入后期,管理处成员普遍出现身心疲惫的情况的,怎么办？

答：1)适度调整，使人员有一定的休整时间。
2）信心鼓励,肯定成绩,肯定大家的努力，同时设定新的目标，使大家有新的追求.

21．当管理处成员因个人正当理由,与即定排班(调休时间）发生冲突时,怎么办？

答：根据实际情况，如存在可调整性则予以一定方便，但必须告诉他，下不为例。

22． 当管理处日常工作进入正轨，管理人员不思进取时,怎么办？

答:不思进取无非是工作量减小，工作难度加大等因素，可通过加大任务来刺激，或通过奖惩制度来激励。

23．当管理处工作步入正轨，管理处工作纪律松懈时,怎么办？

答：可采用杀鸡儆猴的方式，提醒其余人员，振作精神.

24．当管理处人员情绪不稳定,有大量人员准备辞职时,怎么办？

答：仔细分析每个人准备辞职的原因，为了支撑管理处的日常工作,必需对其中的一部分人员进行挽留,在挽留成功的同时，向公司寻求后备人员的支援，对态度坚决的辞职者，必经要求其将工作进行完整移交,保证正常工作的延续性.

25．当管理处内部拉帮结派,出现小团体时，怎么办？

答：坚决制止这种现象，注意分化瓦解，小团体是因为共同的观点或利益而形成的，改变这部分人的观点或利益关系，另外，还可以通过人员的调动方式解决这个问题。

26．当管理处内男、女发生微妙感情时,怎么办？

答:此类事情比较敏感，在公司内部不宜过多宣扬，在没有明显证据之前,不能草率处理，保持紧密的关注，一旦产生影响正常工作的状况,需立即按公司有关规定妥善处理，最好采取低调，在处理后可暗示管理处其他人员引以为戒。

27．当管理处工作人员突然陷入工作低潮期，信心不足时,怎么办？

答：1）了解原因，突然的低潮势必和某些个人原因有联系，需要了解这些原因
2）鼓励信心，以以往的工作成绩来增强他的信心，使其相信自己是有能力的。

28．当管理处的部门主管处理部门内部事物不公时，怎么办?

答:如系确实的不公平,应对部门主管严肃处理，并拨乱反正，消除基层管理人员的积怨。

29．当管理处内两名管理人员出现恶性纠纷（争吵、打架）时，怎么办？

答:视情节轻重，予以处罚，必要时可提交人员淘汰建议报告,绝不姑息,绝不能让害群之马影响整个管理处的团结与相对稳定。

30．当某管理人员因悟性不足，无法提高自身基本管理服务技能,工作成绩不佳，但同时平常的工作又勤勤恳恳时怎么办？

答：对于勤恳而悟性不高的管理人员，要给多些时间锻炼，不要急于求成，假以时日，工作成绩应该会所有所突破。

31．当管理处内人员不注重合作精神，经常独善其身时，怎么办?

答:单独与其沟通,并当众点名要求他配合其它管理人员完成工作，并对其结果当众点评，表扬为主，以其培养他的团队合作精神.

32．当你因性格因素无法与管理处内部分人员形成紧密关系时，怎么办？

答:以公事公办的态度，处理事情的时候,对事不对人，避免因性格因素而导致的矛盾。

33．当下级管理人员越权处理某事时，怎么办？

答：首先分析该事件的特殊性，如有特殊原因，而该管理人员确实处理得当,则应该表扬,反之，越权处理应有相应的处罚.

34．当下级管理人员越级反映情况时，怎么办?

答：越级反映的定有其苦衷,应抱着对事不对人的态度，与该管理人员单独沟通，要求他以后有事直接沟通，避免越级反映的情况出现.

35．当你的建议与想法未得到充分上级支持时,怎么办?

答：服从上级的决定,在有限的范围内将事情做到最好，对事情的结果负责.

36．当你的命令下达以后，未能得到严格贯彻执行时，怎么办?

答：首先考虑该指令是否合理，如完全合理，则重申命令，调换执行人，并对原执行人作出相应处罚。

37．当下级大部分管理人员因能力问题,未能完成你下达的任务时，怎么办？

答：对未完成人员进行鼓励，对完成人员进行表扬，并在下次下达任务时，要量力而行,制定合理的目标.

38．当召开例会时，有人常常迟到或不专心开会时，怎么办？

答：单独与其沟通，调查是否因家庭、工作原因导致,或是对主管不满造成，如属个人原因，则要求其立即改变，如属主管原因,则力求达成共识,并要求其改变。

39．当管理处成员流失后,新进人员尚无法马上挑起重担时,怎么办？

答:身先士卒,以你的积极态度和鼓励带动新人，并要求老员工以热情的帮助来协助新人共同完成。

40．当管理处内大部分是未有从业经验者时，怎么办？

答：以系统的培训和经验的积累，逐步将他们培养出来。

41．当管理处内，大部分是比你年长的或者是比你来管理处工作的时间长的管理人员，怎么办？

答：年龄不是问题，下级对上级应该服从尊重，如有人倚老卖老，则注定他是不适应该岗位的工作。

42．当开发商某人员暗示个人利益时，怎么办？

答：假装糊涂或当面拒绝，不能以个人利益作出损害公司利益的事情。

43．当你发现某管理人员很有潜力，并想重点培养时，怎么办?

答：严格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何许诺,在日常工作中，不要与他很亲密，处事要公正,以免其他管理人员产生误解。

44．当你巡查管理处时,发现某管理人员在接待业主时，出现明显解说错误时，怎么办？

答：事后将错误指出,并要求该管理人员打电话向业主说明.

45．当你未了解清楚情况而错怪了某位管理人员时，怎么办？

答：公开道歉，树立你知错就改的形象。

46．当一个得力的管理人员屡次违反工作纪律时，怎么办?

答:单独沟通，指出管理处不会因为失去一位得力的管理人员而导致工作瘫痪，要让他明白，优异的工作成绩并不能让任何人做到随心所欲，并对此作出相应的处罚.

47．当你因工作失误,导致管理处工作出现重大差错时,怎么办?

答：承诺主要责任,并对其结果负责，做出相应的处罚决定，并努力补救因失误造成的损失。

48．当管理处员工以辞职作为谈判的条件时，怎么办？

答：同意辞职，管理处不能允许任何人以辞职做为谈判的条件。

49．当管理处办公室发生失窃时，怎么办？

答：报案，试图将害群之马找出来,并要求加强管理，避免类似事件再次发生。

50．当管理处员工经常请事假时，怎么办？

答：单独沟通，如有特殊事件，安排该员工休假几天调整。

51．当管理人员无法完成工作任务,要求减少任务时，怎么办？

答：不能同意,以避免其它管理人员以此做为条件与你谈判，但在下次制定工作要求时，尽量将工作要求制定的比较合理。

52．当管理处内部出现流言蜚语时,怎么办？

答：坚决制止，找出源头，严肃处理.

53．当管理处员工对待遇不满时，怎么办？

答：单独沟通,以公司的发展和个人的发展说服，如不能接受，将其劝退。