物业客服部工作计划范文大全.doc

　　关于物业客服部工作计划范文大全
　　物业客服部工作计划一:
　　一元复始,万象更新。新的一年即将开始,综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况,做出以下工作计划：
　　1、以客户为中心，大力提升服务质量.
　　1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通,比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息,把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。
　　1。2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。
　　1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。
　　1。4推动拓展、发挥贴心管家小组职能，使每位成员真正和客户贴起心来，及时为客户解决问题。
　　1。5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务.
　　2、全力配合政府机关,做好公共服务工作.
　　2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文
　　2。2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用.
　　3、严控外包方，把好质量关。
　　3.1利用对外包方的月会制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成严、细、实的工作作风。
　　3。2对于像外墙清洗等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进,发现问题，让其立即整改，严把质量关.
　　4、畅通沟通平台,做好宣传工作。
　　4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息,将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。
　　4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象.
　　4。3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。
　　4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道.
　　5、强化员工培训,提升员工素质.
　　5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的服务意识、礼貌待客、案例分析等,全面提升客服人员的综合素质。
　　5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。
　　5。3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。
　　6、加强内部管理，执行质量体系要求
　　6。1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中.
　　6.2改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
　　6。3加强前台服务、员工纪律方面的管理.
　　6.4有效利用iso9001——--这一管理工具,科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。
　　6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。
　　7、努力提高，适时跟进
　　7.1持续做好垃圾分类工作,争取成为北京市垃圾分类优秀示范园区。
　　7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失.
　　7。3争取创建花园式单位，做好相关工作。
　　7.4管理上强调以人为本,以情感人,以情动人,情满园区,着力打造和谐园区、情感园区。
　　客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求,协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通,提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。
　　物业客服部工作计划二：
　　由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下,可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序,做好客户服务，促使总公司提升业绩,做大做强.下面是工作计划。
　　一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。
　　现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要,提升服务质量。
　　二、 建立客服平台
　　（一） 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能.
　　(二） 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使).。
　　（三) 搞好客服前台服务.
　　1. 客户接待.作好客户的接待和问题反映的协调处理。
　　2。 服务及信息传递。包括纵向＆mdash;实施由顾客到总公司，横向＆mdash；实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
　　3. 相关后勤服务的跟踪和回访。
　　4。 24小时服务电话。
　　(四)。协调处理顾客投诉。
　　（五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见.
　　(六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
　　(七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流.
　　三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
　　四、机构建设
　　（一)成立后勤总公司客户服务中心。
　　目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。
　　（二）人员编制至少二人。
　　要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
　　五、经费预算.
　　往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费,按照节约的原则，编造经费预算
　　500元∕月 全年公务经费6000.00元。
　　客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点，是业务部 门而不是管理部门.今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取龙湖小区的模式。
　　以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的干部务虚会，质量、改革、发展，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工 作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索,目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。
　　物业客服部工作计划三：
　　20XX年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在XX年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
　　（一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85％左右。
　　(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
　　（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
　　（四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
　　（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
　　(六）加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
　　回顾XX年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战.为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。