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新版物业管理手册.docx
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1、广东晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES012016 第A/0版广东晨轩物业服务有限公司质量/环境/职业健康安全管理手册(依据:ISO9001:2015、ISO14001:2015、GB/T280012011标准编制)版 本: A/0文件编号:XYX/QES01-2016发 放 号: 受控状态: 编制:编写小组 日期:2016年10月25日审核:晨轩 日期:2016年10月25日批准:晨轩 日期:2016年10月25日20161025发布 20161025实施更 改 记 录日 期更改条款更改页次更 改 人批 准 人备 注目 录0.1 实施令 10。2 任命书
2、20。3 公司简介30。4 质量环境职业健康安全方针40.5 质量环境职业健康安全目标50。6 企业愿景、使命、核心价值观60.7 公司组织结构70。8 公司质量/环境/职业健康安全管理体系职能分配表81。0 目的、适用范围102.0 手册的管理103。0 引用标准、名词及术语定义114.1 理解组织及其所处的环境124。2 理解相关方的需求和期望124。3 确定管理体系的范围134.4 管理体系及其过程135。1 领导作用和承诺155。2 质量/环境/职业健康安全方针165。3 组织的岗位、职责和权限176.1 应对风险和机遇的措施226。2 管理目标及其实现的策划276。3 管理体系变更的
3、策划287。1 资源297。2 能力327.3 意识327.4 沟通及信息交流337。5 形成文件的信息348。1 运行策划和控制368。2 产品和服务的要求378。3 产品和服务的设计和开发398.4 外部提供过程、产品和服务的控制428。5 销售和服务提供438.6 产品和服务的放行468。7 不合格输出的控制468.8 环境和职业健康的运行控制478.9 应急准备和响应489.1 监视、测量、分析和评价499。2 内部审核519。3 管理评审5210.1 总则5310。2 合格和纠正措施 5310。3 持续改进540.1管理手册实施令颁 布 令 本公司管理手册依据ISO9001:2015
4、、ISO14001:2015、GB/T28001-2011 idt OHSAS18001:2007标准,结合企业实际情况,编制规定了公司的质量/环境/职业健康安全方针和质量/环境/职业健康安全目标,描述和阐明了公司质量/环境/职业健康安全管理体系的内容和要求,是为满足顾客及相关方的需求和期望,实施质量/环境/职业健康安全管理,开展质量/环境/职业健康安全控制和质量/环境/职业健康安全改进活动的法规性、纲领性文件。根据管理体系标准的变化,对其中的相应内容进行修订与补充,对管理手册重新编制,现予以颁布,并于颁布之日起实施。此令 广东晨轩物业服务有限公司 总经理: 冯军红2016年10月25日0.2
5、管理者代表、职业健康安全事务代表任命书任 命 令 本公司决定依据ISO9001:2015、 ISO14001:2015、GB/T280012011 idt OHSAS18001:2007标准要求建立了企业的质量/环境/职业健康安全管理体系,现授权田莉滨同志为管理者代表,全面负责公司的质量、环境、职业健康安全管理体系工作,全权负责:a)在公司范围内组织建立、实施并保持质量、环境、职业健康安全管理体系;b)向公司总经理汇报管理体系运行情况,包括改进的需求; c)确保在公司内提高满足顾客要求的意识和环保、职业健康安全意识;d)就管理体系的有关事宜与外部沟通联络; e) 负责内部质量/环境/职业健康安
6、全管理体系审核计划的审批,主持内部质量/环境/职业健康安全管理体系内部审核,对质量/环境/职业健康安全管理体系持续有效地运行负责; f) 负责与顾客、相关方、认证机构等就质量/环境/职业健康安全管理体系有关事宜进行协调; g) 协助总经理贯彻实施管理方针和目标,负责对全体员工进行质量/环境/职业健康安全意识和能力的培训工作。 总经理:冯军红 2016年10月25日为更好地维护公司全体员工的合法权益,经公司研究决定,任命米春变为我公司职业健康安全事务代表,其具体职责和权限如下: 1、参与职业健康安全管理体系的建立、实施和改进; 2、代表员工对涉及员工职业健康安全的有关事宜与相应主管领导、部门进行
7、协商; 3、参与职业健康安全监督管理和参与事故调查处理。 总经理:冯军红 2016年10月25日0。3 公司概况公 司 简 介广东晨轩物业服务有限公司成立以来,经过规范化管理的磨练和不断的探索、创新,已经形成了自己独具风格的管理模式。成功的运作、锐意的进取精神使公司得到了健康快速的成长。在稳固原有管理项目的同时,不断的与有远见卓识的医院、学校、机关等单位建立长期合作关系,在业内取得了良好的信誉,得到了合作伙伴的广泛认同。与每一家成功企业一样,公司的每个层面都要有一个核心团队,公司为了打造各级团队的凝聚力、创造力和执行力,将各级人员的培训、创建有特色的企业文化作为首要核心工作。送出去,请进来,不
8、惜重金投资学习和培训,在培养和稳定自身队伍的同时,公司注重吸纳文化素质高、专业能力强的优秀人才加盟到大家庭,不断的补充新鲜血液、引进先进的管理理念。由于有了一支业务精、执行力强的团队,弘扬“团结进取,求实创新,全面服务”的企业精神已成为每个人的自觉行动,我们正以极大的热情和高昂的士气为用户和客户提供着最优质的服务.公司居安思危,不断向新的领域拓展,逐步形成了良性循环的产业链。以满足不同客户的需求。 我公司将秉承服务行业的宗旨,更好的服务于广大客户,真诚的希望与更多客户开展合作业务!0.4质量方针、环境方针、职业健康安全管理方针顾客至上、强化服务以人为本、顾客满意节能降耗、安全第一珍惜环境、和谐
9、发展 广东晨轩物业服务有限公司 总经理:冯军红 2016年10月25日0。5 质量环境职业健康安全目标管理者代表组织制定本公司的质量、环境及职业健康安全目标,目标应包括满足物业服务要求所需的内容,应先进、具体、可测量、可检查、可实现,并与管理方针保持一致,本公司的目标如下: 质量目标: 顾客满意度95分。环境、职业健康安全目标: a)火灾事故发生次数为0;b)固体废弃物分类处置率100%;C)意外伤害事故发生次数为0。各部门在职责范围内,通过各种形式对管理目标和指标进行宣传;-管理目标、指标要在部门进行分解、展开,制定相应的管理方案,确保总目标的实现;-在管理评审做出决策时或管理体系运行发生变
10、化时,由总经理组织有关部门对管理方针、目标进行修订,以满足顾客、法律法规的要求。 广东晨轩物业服务有限公司 总经理:冯军红 2016年10月25日0.6 公司组织结构公司质量/环境/职业健康安全管理体系机构图总经理行政人事部项目部财务部第 64 页 共 64 页0.7 公司质量/环境/职业健康安全管理体系职能分配表ISO 9001:2015ISO 14001:2015GB/T28001:2011最高管理层管理者代表行政人事部项目部财务部4.1理解组织及其背景环境4。1理解组织及其所处环境4。2理解相关方的需求和期望4。2理解相关方的需求和期望4。3确定质量管理体系的范围4.3确定环境管理体系的
11、范围4。1总要求4。4质量管理体系4。4环境管理体系5。1领导作用与承诺5。1领导作用与承诺5.1。2以顾客为关注焦点5。2质量方针5。2环境方针4。2职业健康安全方针5.3组织的岗位、职责和权限5.3组织的岗位、职责和权限4。4。1资源、作用、职责、责任和权限6。1应对风险和机遇的措施6。1总则6.1。2环境因素4.3。1危险源6。1.3合规义务4。3.2法律法规和其他要求6.1。4措施的策划4.4。6运行控制6.2质量目标及其实施的策划6。2环境目标及其实施的策划4。3。3目标及方案6。3变更的策划7。1。1总则7。1资源7.1。2人员7。1。3基础设施7.1.4过程环境7。1。5监视和测
12、量设备7。1。6组织的知识7。2能力7。2能力4.4。2能力、培训和意识7.3意识7。3意识7。4沟通7。4信息交流4。4。3沟通参与和协商7。5形成文件的信息7.5形成文件的信息4。4。4文件7.5。2创建和更新7。5.2创建和更新4.4。5文件控制 ISO19001:2015ISO14001:2015GB/T28001:2011最高管理层管理者代表行政人事部项目部财务部7.5.3形成文件的信息的控制7.5。3文件化信息的控制4。5。4记录控制8。1运行策划和控制8。1运行策划和控制4.4.6运行控制8。2。1顾客沟通8。2。2与服务相关的要求的确定8.2。3与服务相关的要求的评审8.2。4
13、服务要求的更改8。3服务的设计开发删减不适用8。4外部提供过程、产品和服务的控制8.5服务提供8。5。1服务提供的控制8。6服务的放行8。7不合格输出的控制8。2应急准备和响应4。4。7应急准备和响应9绩效评价9绩效评价4.5.1绩效测量与监视9。1。1总则9。1。1总则9。1.2顾客满意9.1。2合规性评价4.5。2合规性评价9。1。3分析与评价9.2内部审核9。2内部审核4.5。5管理体系审核9。3管理评审9.3管理评审4.6管理评审10持续改进10持续改进10.1总则10.1总则10。2不符合和纠正措施10。2不符合和纠正措施4。5.3事件调查、不符合、纠正与预防措施10。3持续改进10
14、。3持续改进1。0 目的、适用范围1.1 目的本手册依据 ISO 9001:2015、ISO 14001:2015和GB/T 28001-2011 idt OHSAS 18001:2007建立、实施并有效保持本公司的质量/环境/职业健康安全管理体系,用以证实本企业有能力稳定的提供满足顾客和适用的法规要求的产品-物业管理服务,并通过持续改进和预防不合格的过程,自我完善,追求卓越,从而达到顾客满意;同时为公司提升环境绩效,履行合规义务,实现环境目标;也旨在控制公司职业健康安全风险,改进职业健康安全绩效.使公司环境、职业健康安全管理制度的完善、有效,从而为全球的环境保护和职业健康安全做出更大贡献.1
15、。2 适用范围本手册规定了公司质量/环境/职业健康安全方针、管理体系的要求,适用于公司物业管理服务所涉及的各职能部门,并通过体系的有效应用,包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与法令法律法规要求,以增强顾客满意。本手册亦可用于需要证实公司有能力稳定地提供满足顾客与适用的法律法规要求的产品-物业管理服务的场合。本手册也适用于第二方或第三方审核本公司质量管理、环境管理和职业健康安全管理能力的依据之一.本手册的解释权归公司总经理。1.3 删减说明由于公司所有物业管理服务活动均按照国家或行业的相关规定及顾客要求实施,不存在设计和开发活动,故标准8。3“产品和服务的设计和开发”条款不适用本公司, 且删
16、减不适用8.3条款不影响本组织确保所提供的产品和服务合格的能力或责任,对增强顾客满意也不会产生影响。1。4 管理手册的管理1。4。1 在总经理领导下,由管理者代表协调,行政人事部负责本管理手册的管理.1。4。2 本管理手册持有者应妥善保管,不得丢失、更改、涂抹、转让,以保持“法规的严肃性.2.0 引用标准下列标准所包含的条文,经本手册引用而成为本手册的正式要求。在使用本手册时应注意使用这些标准的最新版本。GB/T19001-2015 idt IS09001:2015 质量管理体系要求 GB/T240012015 idt ISO14001:2015环境管理体系 要求及使用指南GB/T28001-
17、2011 idt OHSAS18001:2007职业健康安全管理体系 要求GB/T280022011 idt OHSAS18001:2007职业健康安全管理体系 实施指南质量、环境、职业健康安全相关的标准、法律法规3。0 引用标准、名词及术语定义3。1本手册及程序文件引用了GB/T 19000-2015 idt ISO9000:2015质量管理体系 基础和术语的术语3.2 缩略语QES:质量/环境/职业健康安全管理体系XYX:为“广东晨轩物业服务有限公司的字母代号。4 组织环境4.1 理解组织及其所处的环境4。1。1 公司战略和方向广东晨轩物业服务有限公司业务范围主要是物业管理服务公司本着服务
18、理念:以人为本、强化服务;经营理念:注重品牌、适时发展;管理理念:规范、严格、主动、高效;人才理念:以人为本、共同发展的公司理念,本着高效、精干的原则,谦虚、协作、勤俭、创新的企业精神,以人为本、客户至上的管理宗旨,独具特色的物业管理和科学的手段,使公司在经济高速发展起来的新兴行业中,成为一个多方位、高层次、规范化的综合性管理公司,为每位客户营造出一个安全、舒适、清洁、优雅、便捷的生活及办公环境.4.1.2 内部因素和外部因素(1)公司根据自身实际进行内部因素和外部因素的识别、分析,对影响其实现质量和环境安全管理体系预期结果的各种外部和内部因素进行必要的管控。这些内部因素和外部因素可以包括需要
19、考虑的正面和负面要素或条件。(2)内部环境因素要考虑公司的内部管理、价值观、企业文化、企业的知识和管理绩效等相关因素.(3)外部因素要考虑国际、国内、本地的各种法律法规、技术、行业竞争、市场环境、外部文化、社会因素和经济因素等相关因素.(4)内外部因素包括受公司影响的环境状况或能够影响公司的环境状况.(5)公司每年定期对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审,以便及时调整公司战略,应对不断变化的市场.4.1。3 公司的组织结构 (见0。6 公司组织结构)4。2 理解相关方的需求和期望4。2。1由于相关方对公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的物业管理服务的能力产生影响或潜在影响,因此
20、,公司应按相关程序的确定: a)与质量和环境安全管理体系有关的相关方,如顾客、股东、银行、外部供应商、员工及监管部门等; b)按相关文件的规定要求,确定这些相关方的需求和期望(即要求)。 c)这些相关方的需求和期望中哪些将成为其合规义务.4.2。2公司各部门按相关文件规定对这些相关方及其要求的相关信息进行定期的监视和评审,以便及时调整公司战略,适应市场的需求。4。3 确定管理体系的范围4。3.1 公司质量/环境/职业健康安全管理体系的边界和适用性决定了质量/环境/职业健康安全管理体系的控制范围。 4.3。2 在确定公司质量/环境/职业健康安全管理体系范围时,公司考虑了以下几方面: a)各种内部
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