社交礼仪教案-(2).doc
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社交礼仪概述 一、礼仪的含义 礼仪是随着社会生产力的发展,人际交往的扩大、人类思维能力的提高和审美观念的变化而发展变化的。 人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性。在社会规范中,除了道德规范、法律规范以外,就是礼仪规范了。礼仪是人的文明与教养的表现,是人类文明进步的重要标志。 在西方,“礼仪"一词源于法语的Etiquette”,原意是法庭上的(通行证)。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后,就有了“礼仪"的含义,意思是“人际交往的通行证”。 “礼”——礼貌、礼节;“仪”——仪表、仪态、仪容、仪式。 礼仪-—人们在交往中,在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序 可以从不同角度对礼仪加深理解:从修养角度看,礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现;从道德角度看,礼仪是为人处事的行为规范、标准做法、行为准则;从交际角度看,礼仪是人际交往中适用的一种艺术,也可说是一种交际方式或交际方法;从民俗角度看,礼仪是接人待物的一种惯例,是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式,也可以说是人际交往中约定俗成的对人以尊重、友好的习惯做法;从审美角度看,礼仪是一种形式美,是人心灵美的必然外化。 二、 礼仪的特征:第一,规范性;第二,普遍性;第三,可操作性;第四,时空性# 三、社交礼仪的基本原则:第一,“尊重、真诚”原则第二,“自律、自爱”原则#16. 幻灯片 16第三,“谦和、宽容”原则#17。 幻灯片 17第四,“适度、从俗"原则第五,三A原则——Accept、Appreciate、Admair(“接受”、“重视”、“赞美”) 四、社会公德与社交礼仪(一)二者关系*社会公德是社交礼仪的基础。*讲礼仪是讲道德的必然要求和重要表现形式.(二)社会公德具体包括:1.家庭美德——尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结2。职业道德-—爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会3.社会公德——文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、爱国守法 见面礼仪—-称呼 一、什么是称呼:称呼指的是人们在日常交往应酬之中,所采用的彼此之间的称谓语。 二、称呼的作用:第一,表示尊重。第二,表示距离三、称呼时的一般性规则 :第一,遵守常规第二,区分场合第三,入乡随俗第四,尊重个人习惯 四、常用的称呼方式1.行政职务:较为正式的官方活动中,如校长、局长、主任、总经理、董事长,即为官衔. 2.技术职称:强调对方的行政权力和技术权威合二为一,如医师、教授、律师等,即为权威。3.行业称呼:如老师、医生、解放军、护士等4。性别称呼:用于称呼商界、服务性行业的人,如先生、小姐、夫人等。5。姓名称呼:一般用于熟人或同事、同学之间。6。泛称呼 五、尊称与谦称(一)尊称 令、贵、贤、高、芳、您、君、先生、阁下 (二)谦称 愚、舍、家、鄙、拙、敝、学生、在下 五、称呼的禁忌 1。无称呼2。替代性称呼3。容易引起误会的称呼4。误读5.不适当的简称6。过时7。不敬8。侮辱 见面礼仪——介绍 一、自我介绍礼仪:(一)自我介绍需要注意1。先递名片再介绍 2。自我介绍要简短 3.选择适当的时间 4.内容要全面 5.介绍的时候使用全称 6。自我介绍的态度(二)自我介绍的方式1.应酬式自我介绍:适合于公共场合和一般性社会交往 2。工作式自我介绍:适合于工作之中3.交流式自我介绍:刻意寻求与交往对象的进一步沟通4.礼仪式自我介绍:适用于讲座、报告演出等 5。问答式自我介绍 二、他人介绍礼仪(一)他人介绍的介绍者:不同的场合有不同的规范.1.一般社交场合(1)家庭聚会:女主人(2)一般场合:双方的熟人2。公务社交场合(1)对口人员 (2)专职接待人员 (3)职务最高 (二)介绍的先后顺序原则:尊者居后(三)他人介绍的内容1。社交式 2。公务式 3.简略式 三、集体介绍(一)集体 —— 集体(二)个人 —- 集体 见面礼仪——见面礼节 一、握手(一)握手的要求1。身姿:立定,上身稍向前倾,双方距离一步半 2.手位:伸出右手,四指齐并,拇指张开 3.神态:表情自然,面带微笑,目视对方4。力度:适度5.时间:3-5秒 (二)伸手的次序原则:尊者决定(三)握手的禁忌*左手相握 * 交叉握手* 带手套或墨镜握手* 左手插兜或拿东西* 面无表情* 仅握(递)指尖* 握手长时间不放* 拒绝握手 二、鞠躬礼:(一)鞠躬的起源 “鞠躬"起源于中国,商代有一种祭天仪式“鞠祭”:祭品牛、羊等不切成块,而将整体弯卷成圆的鞠形,再摆到祭处奉祭,以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。这种习俗在一些地方一直保持到现在,人们在现实生活中,逐步沿用这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。 (二)鞠躬礼的含义:鞠躬,意思是弯身行礼。是表示对他人敬重的一种郑重礼节. 此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。 (三)适用的场合:鞠躬适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式场合。鞠躬即弯身行礼,它既适合于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式,又适用于普通的社交和商务活动场合。 (四)常见的鞠躬礼有以下三种: 1。三鞠躬 三鞠躬的基本动作规范如下: (1)行礼之前应当先脱帽,摘下围巾,身体肃立,目视受礼者。 (2) 男士的双手自然下垂,贴放于身体两侧裤线处;女士的双手下垂搭放在腹前。(3)身体上部向前下弯约90° ,然后恢复原样,如此三次. 2.深鞠躬:其基本动作同于三鞠躬,区别就在于深鞠躬一般只要鞠躬一次即可,但要求弯腰幅度一定要达到90° ,以示敬意。 3。社交、商务鞠躬礼(1)行礼时,立正站好,保持身体端正;(2)面向受礼者,距离为两三步远;(3)以腰部为轴,整个肩部向前倾15°以上(一般是60° ,具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定),同时问候“您好” 、“早上好” 、“欢迎光临"等等;(4)朋友初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈等等,都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。 (五)鞠躬礼的要领1行鞠躬礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1。5米处(15度礼)或脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。2鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开,目视对方。然后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前弯曲。3鞠躬时,弯腰速度适中,之后抬头直腰,动作可慢慢做,这样令人感觉很舒服。 三、脱帽礼(一)脱帽礼的起源: 这个礼节来源于冷兵器时代,当时,作战都要戴头盔,头盔多用铁制,十分笨重。战士到了安全地带,首先是把头盔摘下,以减轻沉重的负担。这样脱帽就意味着没有敌意,如到友人家,为表示友好,也以脱盔示意。这种习惯流传下来,就是今天的脱帽礼。(二)脱帽礼的使用场合:1 室内戴帽是不礼貌的,所以室内应脱帽.2 男人和女士们打招呼时应该脱帽,接着应该再戴回去。 四、亲吻礼:行此礼时,往往与一定程度的拥抱相结合。(一)不同身份的人,相互亲吻的部位也有所不同. 一般而言,夫妻、恋人或情人之间,宜吻唇; 长辈与晚辈之间,宜吻脸或额; 平辈之间,宜贴面. 在公开场合,关系亲密的女子之间可吻脸,男女之间可贴面,晚辈对尊长可吻额,男子对尊贵的女子可吻其手指或手背。 非洲某些部族的居民,常以亲吻酋长的脚或酋长走过的地方为荣。 (二)适用地区:美国人尤其受行此礼。法国人不仅在男女间,而且在男子间也多行此礼。法国男子亲吻时,常常行两次,即左右脸颊各吻一次.比利时人的亲吻比较热烈,往往反复多次 . 五、拥抱礼:先左侧拥抱:右手环绕对方肩部,左手环绕对方腰部,并轻拍其背部,如此反方向再做一次。 见面礼仪—-名片 一、名片的制作(一)使用的材质:卡片纸 (二)名片的尺寸:5。5*9cm/6*10cm (三)名片的色彩:底色、字体颜色和企业标志颜色 (四)名片的印制:铅印(五)名片的内容 二、如何索取名片(一)交易法(二)明示法 (三)谦恭法 三、递送名片的技巧(一)尊卑有序(二)足量携带(三)放置到位(四)循序渐进(五)拿名片的位置(六)递送名片时应寒暄 四、接受名片的技巧(一)起身迎接(二)表示谢意(三)回敬对方(四)接过名片一定要看(五)放置到位 见面礼仪——交谈礼仪 一、谈话的基本功能1.交流信息 2.交流感情 3。沟通 二、交谈的态度接受别人 注意:1。不打断别人2.不训斥别人3。不挖苦别人4.不纠正对方5。不随便质疑别人6.不随便补充别人7。不独霸讲坛 三、交谈的内容—“说什么”(一)不能谈什么:1.不能非议国家、党和政府 2.不涉及国家秘密和行业秘密 3.不能非议交往对象 4.不在背后议论领导、同行和同事 5.不谈论格调不高的话题 6.不谈论个人隐私问题 不问收入 、不谈年龄、不谈婚姻家庭 、不谈健康问题 、不谈职业经历(二)谈什么1。双方拟定的问题 2.对方擅长的话题 3。时尚轻松愉快的的问题 4.格调高雅的问题 四、语言表达的形式1。说话要文明 2.说话要礼貌 3.说话要规范 个人礼仪形象塑造 仪表、仪容、仪态 仪表:侧重指人的服装和配饰等外部修饰。 仪容:侧重指人的容貌,具体包括面部妆容、发型等. 仪态:侧重指人的姿态,具体包括体态、语态、神态等。 个人形象礼仪—----—仪表礼仪 一、着装礼仪 (一)着装的TPO原则1. Time: 时间原则,应考虑时代性、四季性、早晚性。 2。Place:地点原则,指要考虑空间环境.3.Occasion: 办公场合:庄重保守; 社交场合:时尚个性; 休闲场合:舒服自然(二)着装的总体要求个体性 ; 整体性 ; 整洁性; 文明性 ; 技巧性 (三)如何穿西装 “五 好 原 则”: 1穿好衬衫:衬衫下摆放在裤腰里,系好领口和袖口,衬衫衣袖要稍长于西服衣袖0.5—1厘米,衬衣领子要高于西服领子1-1。5厘米 2..系好领带:领带压槽,一般不用领带夹,领带大箭头在皮带的正上端,领带和领结的不同:领带可配多款西服,领结只配礼服。 一般场合 ——领带 正式场合——自己偏好 3。用好衣袋 :外衣袋:左上衣袋只放装饰手帕或必要时装钢笔;其他均为装饰,不装物品。内衣袋:左上内衣袋装名片夹。裤袋:不装物品 4.系好钮扣 :单排双扣:只扣上面一颗,表示郑重;全部不扣,表示轻松随意.单排三扣:扣中间一颗最正宗,扣上面两颗表示郑重,全不扣表示随意.双排扣:要把纽扣全部系上,以示郑重。 5。穿好皮鞋 :裤子要盖住皮鞋鞋面;除非白西服,否则一律穿深色线织中筒袜,以黑色为最佳; (四)职场着装六忌 1.过分鲜艳 ;2。过分杂乱;3。过分暴露 ; 4.过分透视; 5。过分短小;6。过分紧身(五)服装色彩的搭配 1。同种色相配:把同一色相,明度接近的色彩搭配起来。如深红与浅红、深绿与浅绿、深灰与浅灰等. 2.邻近色相配把色谱上相近的色彩搭配起来,易收到调和的效果。如红与黄、橙与黄、蓝与绿等色的配合。 3。主色调相配:以一种主色调为基础色,再配上一二种或几种次要色,使整个服饰的色彩主次分明、相得益彰 二、佩饰礼仪 :以少为佳;同质同色 ;符合习俗 ;注意搭配 个人形象礼仪-———--仪容礼仪 一、化妆品的类型:润肤型化妆品;美发型化妆品;芳香型化妆品;修饰型化妆品 二、全套化妆的基本步骤:沐浴;作头发;洁面;敷粉底;描眉;眼线眼影;打腮红;修饰唇部;喷涂香水;修正补妆 三、化妆礼仪规范:自然;协调;避人 四、发型礼仪:整洁;长度适中 ;款式适合自己 个人形象礼仪--—--—仪态礼仪 一、表情信息的总效果=7%的书面语言+38%的音调+55%的面部表情1。眼睛(1)注视对方的部位: 公务注视:以上额为支点,以两眼为底线的正三角形区。社交注视:以下额为支点,以两眼为上底线的倒三角形区。(2)注视对方的时间:1大约占与对方谈话时间的1/3至2/3。 2注视对方时间少于谈话时间的1/3,说明对此次谈话不感兴趣;注视对方时间长于谈话时间的2/3,说明对对方的兴趣大于对此次谈话的兴趣。 2。微笑的规范:真诚、自然、亲切、甜美. 微笑时,面部肌肉放松,嘴角两端微翘,适当露出牙齿,不发声。 微笑要发自内心,要得体,不能强作欢颜。 二、举止———-—坐姿1。上身的姿势(1)头部位置的端正 ;(2)注意身体直立 ;(3)注意手臂的摆放 2。下肢怎样摆放(1) “正襟危坐”式-—-—适用于最正规的场合 (2)垂腿开膝式--——多为男性所用 (3)前伸后曲式—--—女性适用 (4)双脚内收---一般场合,男女都适合 (5)双腿叠放式--——适合穿短裙的女士 (6)双腿斜放式-—--裙装女士在较低位置就坐时所用 (7)双脚交叉式————适用于各种场合,男女都可选用 3.入座的要求(1)在别人入座之后入座(2)在座位左侧入座 (3)向周围的人致意 (4)以背部接近座椅 4。离座的要求(1)事先说明(2)注意先后,地位低者稍后离座(3)起身缓慢 (4)从座位左侧离开 5。 坐姿禁忌双腿叉开过大 ;架腿方式欠妥 ;双腿直伸出去 ;将腿放在桌椅上 ;抖腿 手乱放 ;脚尖指向他人 ;脚蹬踏他物 ;用脚自脱鞋袜 ;手触摸脚部 ;上身向前趴伏 二、举止———-—站姿1.规范的站姿 头正;肩平;臂垂;躯挺;腿并2。常见的几种站姿:一位站姿;二位站姿;三位站姿;四位站姿;五位站姿;六位站姿;七位站姿二、举止-———-走姿1。规范的走姿:头正;肩平;躯挺;步位直;步幅适当;步速平稳2。变向走姿:后退步;引导步;前行转身步 拜访和接待礼仪 一、拜访礼仪 1.有约在先:时间、地点、主题、人数、如约而至 ;2.上门有礼 (礼节):敲门或摁门铃;施礼问候;指定处就坐。3。注意交往细节:限定交往对象;限定交谈空间;限定交谈主题;限定交谈时间。4。告退 :适时告退。 二、接待礼仪 1。认真安排,有备无患:交通工具安排;环境准备(个人环境、室内环境、周边环境);物品准备(茶、水果、点心等);膳食安排(提前预定);娱乐安排(主随客变)。2.迎来送往的礼节:迎接,安排客人就坐,以礼相待。3.热情相待。 宴会礼仪——中餐礼仪 一、正式宴会“五M"原则:第一,money,费用第二,meeting,会客 (设宴礼仪)第三,mode,环境:卫生、安全、交通便利第四,music,音乐第五, menu ,菜单 1.要量力而行。要按照经费预算来确定菜肴的品种、数量和价位。 2.要搭配合理。菜肴要冷热、荤素、甜咸、色香味搭配.时令菜与传统菜肴搭配,菜肴与酒水搭配。3.要体现出特色。如本地的土菜、饭店的看家菜、家庭主妇的拿手菜等。 4。不得触犯客人禁忌。如 :宗教禁体现出特色忌:穆斯林不吃猪肉、不饮酒。工作禁忌:驾驶员工作时不得饮酒,国家公务员参加公务宴请时不得饮烈性酒。民族禁忌:西方很多人不能接受“山珍海味”,如燕窝、鱼翅、海参、国家保护的野生动物,还有动物的内脏、蹄爪、翅膀;日本人不吃黄鳝。个人禁忌:尤其是主宾的个人禁忌。 二、座位安排原则:以远为上 面门为上以右为上居中为上 三、设宴中的礼仪(一)迎宾(二)宴会致辞、祝酒(三)上菜、斟酒 中餐的上菜顺序一般是:冷盘、热炒、大菜(通常以汤菜为结束)、甜点、水果 (四)斟酒顺序1.正式宴会常规的斟酒顺序是,先斟主宾位,后斟主人位,然后按顺时针方向依次斟其他客人位;先女士,后男士。2(1)为亚洲地区顾客斟酒服务时,如主宾是男士,则应先斟男主宾位,再斟女宾位,对主人及其他宾客则可沿顺时针方向绕台依次进行斟酒服务即可(2)或视客人要求,先为来宾斟倒,最后为主人斟倒,以此更加表示主人对来宾的尊重.(3)如为欧美客人斟酒服务时,则应先斟女主宾位,再斟男主宾位。(五)宴会中的敬酒献乐: 主人一般要依次向所有宾客敬酒,敬酒的态度要稳重、热情、大方.(六)宴会中的交谈:主宾双方应就彼此都感兴趣的话题,亲切交谈。要“多叙友情,少谈工作”. (七)适时结束、送客: 一般宴会应掌握在90分钟左右,最多以不超过2小时为宜。 四、赴宴中的礼仪(一)按时抵达(二)问候、赠礼(三)礼貌入座(四)举止行为要文明礼貌(五)交谈、敬酒(六)礼貌离席(七)告辞、致谢 五、中餐餐具的使用1。筷子:叮当筷:吃饭前,用筷子把碗碟敲得叮当响;指人筷:饭桌上与人说话,筷头对准对方指指点点;铲刀筷:筷子如铲刀,在碗碟里翻来翻去挑不停;挑食筷:夹住了一种菜肴又放下去挑另外一种;流汁筷:夹住菜肴后没等菜汁滴停,匆匆夹到自己碗里;窥视筷:手握筷子,眼光在菜肴上瞄来瞄去,选择目标;牙签筷:用筷子当牙签;叉子筷:把筷子当叉子,插入菜肴,挑起来递到口中;奶头筷:把筷子含在口中;撕咬筷:用嘴撕咬拉扯夹在筷子上的菜肴. 2。勺子3。盘子4。水杯5.湿巾6.牙签 西餐礼仪 一、西餐的菜序1.开胃菜和开胃汤:原意指主菜以外的辅助小菜,大多用水果、蔬菜、熟肉制成。 2.海鲜:常见的有鱼、虾、螃蟹等.3.主菜:以肉为主,牛肉是西菜中最主要的肉类 4.蔬菜:常见有花菜、炸土豆片、生菜色拉 5.甜食:如冰淇淋。6.水果7。咖啡或红茶 二、西餐的座次 :规则:女士优先;恭敬主宾;以右为尊;交叉排列。 (三)西餐的餐具:刀叉的使用:右刀左叉 1.美国式:用刀切割完后,把刀放在食盘右侧,单用叉子取食 2.英国式:边割边吃 刀叉的摆放:刀口向内,叉齿向下呈八字型——尚在用餐;刀口向内,叉齿向上并排纵放—-用餐完毕 (四)西餐食品的吃法 1。汤 :在主人未拿起汤匙前,客人不得提前食用;喝汤时,要从匙的旁边喝,不要从顶端喝。 除了用双耳杯盛的汤可端喝外,其余均不可端喝。 注意喝汤要用匙一勺一勺舀起汤来喝,不能用嘴直接到碗里或盘里喝汤。 如果上的汤附有薄脆饼干,那是给你边喝汤边吃的. 2.面包 :面包一般先摆上餐桌,但要等喝完开胃汤后才开始食用. 食用面包应用手掰成小块送入口中,掰一块吃一块,不要拿着整块面包去咬抹黄油和果酱时也要先将面包掰成小块再抹,不要用面包蘸汤吃,也不要用面包抹盘子。 3.鱼、虾、海鲜 :食用全鱼时,应用刀将头尾切下,堆在盘边,然后用刀轻轻切割上层鱼肉,用叉叉吃。吃完上层鱼肉后不可将鱼翻身,要用刀叉剔除其主刺后再食用下层. 食用半只海虾或贝类海鲜,可用叉将其肉叉出来再食用. 食用整只龙虾,可用手撕去虾壳,在飘有花瓣或柠檬片的净手钵中洗手指。 4。牛排 :西餐牛排有三分熟、五分熟、七分熟和全熟之分。 一般要全熟的,否则牛排端上来后,你不敢吃或让人端下去重烤是失礼的。 切牛排,要由外而内一下一下地切,不要来回锯切,切一块,吃一块。(英 5.水果 :吃苹果、梨等,应先用刀切成数块,然后再用刀去除皮核。削皮除核时,刀口应向内,由外往里削.削好皮后,可用手拿着吃,也可用叉叉起来吃; 吃香蕉,应先用刀将皮从中划开,用刀叉将皮向两边剥开,再将其切成小块,用叉叉食 吃葡萄、樱桃,要一粒粒的拈取,不要整串拿在手中吃。 6。煮鸡蛋 :这种鸡蛋一般是煮得半熟,蛋黄是流质的。吃的时候,要把鸡蛋放在一种供吃煮鸡蛋用的小杯子中,一只手固定住杯子,另一只手拿叉刀敲裂蛋壳,把上半部的蛋壳剥下来放在盘子上,然后用小匙舀鸡蛋吃,吃之前可以放一点食盐。 7。布丁 :一般是叉、勺并用,将其分解成适于人口的小块食用。 8.咖啡 :饮用咖啡可以加牛奶和方糖,应该用方糖夹夹方糖 如果只有砂糖,也可用咖啡匙来舀,但一般认为,咖啡匙是专门用来搅拌咖啡的,饮用时应当把它取出来放在咖啡的托盘上,用咖啡匙一匙一匙舀着喝是不合规矩的,也不可大口猛喝,应将杯子端起来慢慢喝. 如果是紧靠桌子坐着喝,不要拿托盘,如果离桌较远或者是站着喝,左手一定要托着托盘。顺次礼仪 一、座次总原则:面门为上居中为上以右为上前排为上以远为上 二、陪同客人行进次序1。左右问题:把墙让给客人2.前后问题 客人不认识路: 在客人左前方1-1.5米;客人认识路:客人在前 三、 出入房门:客人先进先出,客人先坐先起 四、 四、出入电梯1.平面移动电梯:单行右站2.升降梯有人驾驶——客人先进先出;无人驾驶——客人后进先出 五、乘车礼仪(一)乘车基本礼仪1.不争抢座位,注意让座.2。乘坐火车与巴士时,如不拥挤,男士应先上车,接应女士或为女士找座位。到站后,男士先下,接应女士。3。乘出租车时,男士后上先下,拉开与关闭车门,协助女士上下车。4。送上司、客人坐轿车外出办事,应首先为上司或为客人打开右侧后门,并以手挡住车门上框,同时提醒上司或客人小心,等其坐好再关门。5.假如你与你的上司同坐—辆车,座位由上司决定,待其坐定后,你再任意选个空位坐下,但注意不要去坐后排右席。 6抵达目的地后,你应首先下车,下车后,绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框,协助上司或顾客下车. (二)女士如何上下车 (1)上车姿势: 上车时仪态要优雅,姿势应该为“背入式”,即将身体背向车厢入座,坐定后即将双脚同时缩进车内(如穿长裙,应在关上车门前将裙子弄好).(2)下车姿势 强调:穿短裙则应将两只脚同时踏出车外,再将身体移出,双脚不可—先—后(三)座次——主人自驾1。双排五人座轿车,由尊而卑:副驾驶座,后排右座,后排左座,后排中座。(三)座次--专职司机1。双排五人座轿车,由尊而卑:后排右座,后排左座,后排中座,副驾驶座 电话礼仪 一、打电话的礼仪(一)时间的选择:休息时间不打(晚上10:00~上午7:00);就餐时间不打;节假日不打(如情况紧急:“抱歉,事情紧急”。);可以用其他方式替代,如发信息;(二)空间的选择;不要占用国家、公司资源;公众空间(影剧院、餐厅、商场、图书馆、会议中心等)打电话是不礼貌的(三)通话长度的控制:有多少事说多长时间,从互相尊重的角度讲,时间宜短不宜长。原则:“电话三分钟原则”——打电话的时间应有效的控制在三分钟之内:长话短说、废话不说、没话别说标准化做法:重要电话列提纲,最重要的事首先说.(四)通话内容-—自我介绍1。录音电话模式:报号2.公司总机、部门电话:报单位、部门名称(您好,方圆物业)3。专用、私人电话:报姓名(您好,***)4。国际交往介绍三要素:单位、部门、姓名(五)打电话两点注意:1.怎样暗示对方终止电话标准化做法:重复要点2.打电话时谁先挂电话社交礼仪标准:地位高者先挂;长辈先挂;同等地位时,主叫方先挂 二、接电话的礼仪(一)原则:“铃响不过三声原则”:应及时接听,尤其是事先预约的电话,避免两个极端:宁死不接、一响就接;标准化做法:电话铃响先上前,响过两声再接,如果电话铃声响过6声接听:“抱歉,让您久等了",(二)自我介绍不可少 (三)两点注意1.不要让别人代听电话,特别不要让孩子、秘书代听有约在先的电话 问题:如果你是秘书,如何代听领导的电话?标准化做法:首先说他(她)要找的人不在,再问对方是谁,有什么事.“您好,不好意思,***不在,请问您是谁,您有什么事?”记录:谁、单位、电话、回复否、接听和回复电话时间、通话内容要点2.对于中断的电话(手机没电,信号不好…)标准化做法:接电话的一方有责任回拨,并告诉对方原因:对于打错的电话,如外人打错电话来我公司:“您好,您打错了,这里是***,请问您还需要帮助吗?” 三、移动电话的使用(一)安全使用1。国际交往中不用移动电话传递重要商业信息2。手机不宜相互借用 3. 开车时不打手机,空中飞行手机关机,加油站、病房内不使用手机。4.手机携带:公文包(二)文明使用1.公众场合手机调至振动、静音状态2.对于手机的附带功能:3。发信息:要发有效的、有益的信息,并且署名拍照:拍照别人要征得对方同意(三)规范使用打、接电话和固定电话一样 文明而礼貌的使用电话,包括固定电话和手机,会使你有效的获得沟通,会使你恰到好处的向别人表示尊重,获得有效的信息;反过来,使用不礼貌、不文明,会使你的电话形象严重受损。 礼品礼仪一、礼品礼仪的原则(一)who,送给谁,所谓“宝剑赠侠士,红粉赠佳人”,送礼—定要看对象. 1要根据双方不同的关系 2要根据对方的兴趣爱好,投其所好 3要根据不同的目的 (二) what,送什么 2.民族性:每个民族、国家都有自己独特的文化传统和特点。 “物以稀为贵”,在送礼时这个“贵"是珍贵,不是价值贵。3.针对性 :1针对不同人的品性和喜好2礼品要因事而异,即在不同情况下,向受礼人赠送不同的礼品3比如,出席家宴时,宜向女主人赠送鲜花、土特产和工艺品,或是向主人的孩子赠送糖果、玩具.探视病人,向对方赠送鲜花、水果、书刊、CD为好,对旅游者,赠送有中国文化或民族地方特色的物品等等.4.文化差异性 :不同民族国家有不同的文化传统,也就有不同的文化禁忌。一件礼品在中国是受欢迎的,在其他国家可能就是忌讳的。比如:黄色的菊花. (三) (三)When,什么时间送 选择恰当的时机 :节假日 ,喜庆嫁娶 ,探视病人 ,拜访、做客 ,“感谢帮助” 选择具体时间:一般来说,当我们作为客人拜访他人时,最好在双方见面之初向对方送上礼品,而当我们作为主人接待来访者之时,则应该在客人离去的前夜或举行告别宴会上,把礼品赠送给对方。 (四)Where,在什么地方送: 考虑赠送礼品的地点时要注意公私有别。一般来说,工作中所赠送的礼品应该在公务场合赠送,如在办公室、写字楼、会客厅;在工作之外或私人交往中赠送的礼品,则应在私人居所赠送,而不宜在公共场合赠送。 二、赠送礼品要注意 1.礼品的包装 礼品包装的要求:不论礼品本身有没有盒子都要用彩色花纹纸包装,用彩色缎带捆扎好,并系成好看的结,如蝴蝶结、梅花结等等. 重视包装就要做到下面两点: (1)包装所用的材料,要尽量好一点。 (2)在礼品包装纸的颜色、图案、包装后的形状、缎带的颜色、结法等方面,要注意尊重受礼人的文化背景、风俗习惯和禁忌,不要犯忌。 2. 具体做法:送礼者一般应站着用双手把礼品递送到主人的手中,并说上一句得体的话。 送礼时一般喜欢强调自己礼品的微薄,而不介绍所送礼品的稀罕、珍贵或是多种用途和性能,如“区区薄礼不成敬意,请笑纳”、“这是我特意为你选的"。 对自己带去的礼品,不应自贬、自贱,比如说“是顺路买的”,“随意买的”,“没什么好东西,凑合着用吧”等等 3. 客人开封后,赠送者可以对礼品稍作介绍和说明,说明要恰到好处,不应过分炫耀 三、 接受礼品要注意 :在一般情况下,他人诚心诚意赠送的礼品,只要不是违法、违规的物品,最好的方式应该是大大大方方、欣然接受 接受礼品时态度要从容大方,恭敬有礼,不可忸怩失态,或盯住礼品不放,或过早伸手去接,或拒不以手去接,推辞再三后才接下。 接过礼品后,应表示感谢,说几句不要破费之类的客套活。如果条件允许,受赠者可以当面打开欣赏一番,这种做法是符合国际惯例的。 礼品启封时,要注意动作文雅,不要乱撕、乱扯,随手乱扔包装用品。 四、 四、社交“七不送”1.有碍社会公德和社会规范的物品;2.过分昂贵的物品;3。不送破旧物品;4。有悖对方民族习俗和宗教禁忌的物品;5。有违对方个人习惯的物品;6.有碍对方身体健康的物品;7.带有明显广告标志的物品。 五、鲜花为礼(一)鲜花的通用寓意—花语 所谓花语,指借用花卉来表达的人类某种情感、愿望或象征的语言。(1)表示情感 (2)表示国家—国花 所谓国花,指的是以某种鲜花来表示国家,用她来作为国家的标志和象征。 各国的国花大都具有下列三个特点: 其一,一个国家只有一种国花。 其二,各国国花都是本国人民最喜爱的其三,国花通常代表国家形象,人人对她必须尊重、爱护 3)表示城市-市花 所谓市花,批的是用来代表本市,作为本城标志或象片的某一种鲜花。 (二)鲜花的民俗寓意(1)品种 (2)色彩 (3)数量 (三)根据时机选择鲜花:祝贺结婚-玫瑰、百合、郁金香、;剑兰、风信子;祝贺生日—长辈;万寿菊、龟背竹、百合花、万年青、报春花;国兰或松柏、银杏、古榕等盆景;母亲节 —康乃馨、百合花 乔迁新居—吊兰、常春藤、芦荟、仙人掌、绿萝、发财树、摇钱树、富贵龙、荷兰铁;探病-娇艳的花草,绝不可送白的、蓝的或黑的花卉,切勿送剑兰 求职面试礼仪一求职书(一)求职信的格式 1。称呼 2。正文(二)写求职信应注意的问题 1. 态度诚恳,措词得当 2。 着眼现实,有针对性 3. 实事求是,言之有物 4. 富有个性,不落俗套 5。 言简意赅,字迹工整 (三)求职信范例二、个人简历:力求客观,可忽略“家庭”,反应学识,强调爱好,突出经验,及时更新 面试礼仪案例介绍: 应聘者:杨先生,我应聘的是企业管理岗位,但怎么被安排到市场营销部门去面试? 杨先生:啊,真对不起,是我的疏忽,把你的简历放错了.那么,我问你,你应聘企业管理的哪个岗位? 应聘者:办公室管理或者行政管理,您看怎么样? 杨先生:请问你了解办公室工作或行政工作吗? 应聘者:行政工作就是进行企业管理工作,请问咱们公司的办公室工作都有哪些方面? 杨先生:办公室工作细密琐碎,主要是为各部门、各位员工服务的一个部门,很辛苦,当然还不一定显成绩,你觉得你愿意从事这样的工作吗 应聘者:那么,你们公司的市场营销工作怎样?我可以试一试吗? 杨先生:你觉得你从事市场营销工作有什么优势吗? 应聘者:我善于交往,善于处理各种人际关系。我的演讲才能也不错你也许能从我的演讲中感觉出来.再者,我的学习能力十分强,这是经济知识人才竞争的本质. 杨先生:那么你告诉我什么是市场营销? 应聘者:市场营销比销售大一些,市场营销还要管到研究、开发、生产、销售等方面,销售小一些. 杨先生:还有吗? 应聘者:市场营销比销售高级一些。 杨先生:你能告诉我市场营销的4P战略是什么?并告诉我4P的英文 应聘者:产品Product,渠道Place价格Price,推销…… 杨先生:你能告诉我实行营销与销售的出发点有何不同吗? 应聘者:推销是往外出卖产品,而市场营销是有组织有计划的销售自己的产品。 杨先生:NO很抱歉,我不能给你机会,因为你出错的地方太多了. 应聘者:您能不能再问一些问题,跟我再谈一谈? 杨先生:NO。 案例点评:1.应聘者对自己的应聘目标不明确。2.自我感觉过于良好,不谦虚。3.应聘者对一些基本的应聘礼仪规范不太清楚4。应聘者给人的感觉是不太诚实 三、面试礼仪(一)面试前的准备:信息准备;形象准备;心理准备;情景模拟(二)面试过程中的礼仪 把握时间 肢体语言(体态) 语言表达(音量、语速、态度、逻辑性) 答题准备 适时告辞 (三)面试结束时的礼仪 感谢 不要过早打听面试结果 查询结果 勇于接受失败- 配套讲稿:
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