浅谈秘书的接待礼仪.doc

浅析秘书的接待礼仪
摘　　要:秘书部门是组织的窗口，秘书有大量的人际往来活动，必然会产生大量的接待工作.本文主要从秘书接待工作的含义及作用、接待的准备和秘书工作的原则及技巧这几个方面加以论述.
关键词：接待；礼仪
秘书部门的接待工作指的是对不同来宾的招待和接洽.秘书热情、礼貌的接待会使来宾有如归的感觉,让来宾感到组织严谨的工作作风和积极的精神风貌，在无形中会建立和维持企业良好的社会形象。因此，从事接待工作的秘书人员一定要掌握必要的接待礼仪。
接待是秘书一项重要的工作.秘书担任“上下连接,内外沟通”的角色,必须予以重视接待工作。接待是十分复杂的事情,要求秘书不仅要伶牙俐齿、随机应变、善于沟通,还要有一定的业务能力.
在整个工作系统中，接待是最为基础也是最重要的工作。接待前的准备工作很重要,是整个接待工作的基础，会直接影响接待的效果。
秘书要做好相关接待准备，可以说做好准备工作,接待任务就完成了一半.
一、 思想上的准备
1、诚恳的心.对于预约还是未预约的、易于沟通的还是难沟通的，秘书人员要以诚心、耐心、热心去对待每位来宾。秘书的行为要让来宾感到自己是受欢迎的、是得到重视的。当碰到难以对付的客人时，我们要心平气和，不要急躁,要善于控制自己的情绪。同时，我们要稳定对方的情绪，不要和其发生正面冲突，并尽尽自己所能及寻求相关人员帮助解决其问题。与别人交谈贵在真诚，只有带着真诚的情感去谈话,才能获得事半功倍的效果。
2、合作精神。接待工作是整个单位的事情，秘书人员不能抱着“事不关己”的态度，应该要有主动协助的精神。当我们比较空闲时，看见同事正在忙碌地接待来宾或同事不在时,秘书人员应该主动向前接待,不能坐视不管。团结合作精神是一个企业良好工作氛围营造的重要因素，更有利于树立良好的企业形象.
二、业务知识及相关能力的准备
秘书作为领导的助手,要能熟练的使用办公软件及相关设备,要有会议记录等专业知识。与此同时，秘书要全面了解企业各方面的情况,比如企业的发展历史、产品规格、市场营销、各部门设置及职员情况.平时，秘书要养成及时收集信息、掌握重要资料的习惯。这些专业技能的具备会大大提高接待的效果。
三、物质准备
对于秘书来说，这方面的准备包括接待环境和接待物品的准备。
1、环境准备首先从自然环境入手.接待室应该舒适、美观、整洁，秘书人员可以的会客室拜访一些花卉和一些绿色植物，特别需要注意的是不宜摆放香味刺鼻及易让人过敏的植物.其次是人文环境的准备。根据接待目的的不同，需要从不同的方面彰显组织的文化，可以张贴介绍组织的纸框，悬挂体现组织文化的口号等，这都会给来宾留下深刻的印象。
2、接待物品的准备。接待室设置要协调，座椅、茶具、烟灰缸等等要齐全。当着客人的面手忙脚乱的收拾凌乱的会客室是非常失礼的，会让客人觉得受到轻慢、不受尊重。因此。秘书人员要勤换洗相关设施，定时清扫接待室，以整洁的环境迎接每位来访者的到来。
四、了解来宾的情况
秘书人员必须要有较完备的资料,了解客人的基本情况.来访者的人数、姓名与职务；来访人员的背景；来访者的国民族和宗教情况；来访者的兴趣、爱好、性格特点;来访者的私人禁忌情况等等。
五、制定接待计划
不论做什么事，事先要有准备，“凡事预则立”。来访者到之前，秘书人员要做好接待计划。合理安排各项接待工作;提前安排有关人员到岗;安排客人的饮食、住宿等等。
秘书要做好接待工作必须掌握一定的原则。
1、热情周到,平等待人.在接待中，秘书人员要有热情的态度，要有细致的工作作风，细心体贴照顾来访者.秘书人员举止要大方得体,接待客人时，不要做与接待无关的事情。对待不同的来访者，秘书要一视同仁，不要有亲疏、远近之别.要时刻考虑客人感受，坚持原则，灵活变动。
2、讲究礼貌。当来访者到达时,秘书要主动向前打招呼，让来宾感到受欢迎，用一些礼貌用语，如“辛苦了"“欢迎来我们公司”等等.秘书看见有客人来时,应该放下手上的工作招呼客人。
3、精简务实.接待工作不仅要重视程序和礼仪，还要务实，把解决实际问题、促进相互之间的友好合作为接待知道思想。
4、讲究信誉,遵时守约。守信是待人处事的基本原则，在接待活动中，秘书人员许下的诺言不可轻易违背。若特殊情况不能守时约,应提前通知或事后解释,以真诚的态度道歉。
5、注重仪表。着装是一种无声的语言，在接待中，秘书人员的着装直接影响到客人对你的第一印象，关系到个人形象和公司的形象.秘书要注意自己的面部表情，接待客人时面带微笑.平常要注重自己的仪容，学会化妆，使自己的妆容得体。
6、热情送客。送客时,要等客人伸出手时，秘书方可相握，不能先伸手。秘书先伸手会让客人感觉有厌客之嫌。秘书在送客时一定要诚恳、有礼貌、热情,让来访者感到温暖，也会给客人留下美好的印象。
接待工作对于秘书来讲是一项有挑战性的工作。做好接待工作，不仅会给对方留下好印象，也能为公司树立好的形象.在信息爆炸年代，商务交往频繁，接待显得更为重要。如果秘书人员在接待工作中。能够使来访者感到满意,则接待工作顺利完成。那么,秘书人员掌握一定的接待技巧对于工作的完成是非常必要的。
一名合格的秘书在引导客人方面也要注意以下：
1、客厅的引导。秘书人员看见客人走进客厅时，用手示意让客人坐下,才能行点头礼离开，然后准备茶水。一般秘书请客人坐离门远的位子(靠门近的一般为下座)。
2、在走廊的引导.秘书在客人二三步之前，配合客人的步调，让客人靠内测走
3、在楼梯的引导。上楼梯时，客人走在前面，秘书人员走在后面，把选择权让给客人。下楼梯时,秘书人员走在前面,客人走在后面.特别注意的是当秘书人员接待的是一位着短裙女士时，上楼梯要走在客人前面。上下楼梯时,秘书人员要保证客人的安全。
4、在电梯的引导。引导客人乘坐电梯时,秘书先进入电梯，等客人进入后关闭电梯.抵达时,秘书按“开”按钮，让客人先走出电梯.
秘书在接待客人时需要熟知的技巧。
在接待工作中有很多技巧,接待工作圆满成功与否直接影响来访者对公司的评价，秘书在日常接待中应该尽量做到最好，让来访者无可挑剔。
一、要处处为客人着想
1、秘书要有强烈的时间观念，千万不要让客人等待。（1)在约定好的时间，秘书要做好相关接待工作，要是客人到来之后没见接待人员，不仅是秘书人员的失职，也会使接待活动失败。（2)不能让来宾等待过久，要放下手头上的事情热情迎接。如果来宾拜访时，因为秘书人员的疏忽,而让其吃闭门羹，被抛到一边，无疑是来宾感到受伤，这样会造成恶劣的影响，严重降低了公司的社会形象.
2、当客人要找其他同事不在时,本着团结合作精神，礼貌地告诉其接待人员去哪了，何时回公司，让客人留下联系方式以便同事回来及时联系。
3、客人到来时由于特殊情况不能马上接待，秘书人员要向客人说明原因并询问是否愿意等，若客人愿意等待,应该为客人提供饮料、杂志。
二、秘书人员在与来宾交谈时应大方有礼。在任何一次的接待工作中,不论是陌生人还有老客，秘书都要做到落落大方，彬彬有礼。在与客人交谈间，秘书要从容淡定，不要扭捏不安、举止拘束。对于客人提出的问题，秘书要清晰回答，不可慌慌张张，吐词清楚，不能含糊其词，让客人产生理解上的误解。
三、在接待工作中的应答礼节
1、秘书人员在与客人交谈过程中，没有听清对方的话语时，要礼貌地说：”对不去,我刚才没有听清您的话，麻烦您再说一遍"，这样才会使得交流顺畅，不易产生误解.
2、来宾表示感谢时,秘书人员应说:“不用谢，这是应该的。”等客气回语.
3、对于来宾的提问一时间没法回答的，秘书应先致歉后查询，“对不起，这事我不清楚。待我问明白了在告诉您。"。如果在没有弄清楚就胡乱回答，会给来宾带来疑惑和不解。
4、对于来宾的称赞，秘书人员要发自内心地表示感谢。
四、对于不同来宾，秘书人员要平等相待。秘书接待的来宾可能身份地位不同,不论在任何人面前，交谈的态度都应该是坦然平等的。秘书人员要做到不卑不亢,面对身份高的来宾,不能唯唯诺诺、手无足措,对身份比自己低的客人，不能颐指气使、盛气凌人.
在接待工作中，秘书要注意事项。
1、“出迎三步，身送七步”是迎送客人最基本的礼仪.秘书见有客人来访,应积极主动向前搭话，热情询问来意。一般来客都会或多或少会有点拘束，有时候也会不知道说什么，显得局促不安，这时候秘书要礼貌与之交谈，使之不感到紧张.秘书请来客就坐，奉上茶水。客人走时,秘书可以说一些挽留的话语，欢迎他下次的光临.
2、接待有三声。“来有迎声，问有答声,去有留声”。在见到客人时，秘书首先要问候“一路辛苦了”，“欢迎您来我们公司"等等。之后可以向对方作自我介绍，对方询问的问题,秘书人员要诚实地回答,但需要注意的是要维护本公司的形象和利益。来访者离开时，秘书人员必须热情的说：“欢迎来我们公司视察，一路走好”等。
3、秘书在接待客人时要注意自己的着装打扮，穿不正式的服装会客是不礼貌的，肢体语言要得当、自然、动作不要过大。秘书的站姿和坐姿要合乎规范，让客人感到舒适自然。
4、注意布置会客室。会客室应当庄重大方，主要的装潢、陈设的色彩不宜过多，最好不要超过三种。色彩过多会使客人眼花缭乱，无所适从。同时，不要选过于沉闷的白色、灰色、黑色，也不要选浓烈的红色、黄色，也不要选给人以轻浮之感的粉色、金色、银色，以蓝色、草绿为宜。
5、3S动作迎客法。“stand，stare，smile”.“stand”的意思是站起来，当看到有客来访时应马上起立，快步迎上去，并送上亲切的问候，比如“您好”“请问您有什么事”等；“stare”的意思的是“注视”，和来访者交谈的时候一定要注视着对方,如果随便的东张西望，会让来访者觉得你不尊重他。”smile”的意思是“微笑".微笑表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心,以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受，另外微笑表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好,待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了与来访者的心理距离。微笑为深入的沟通与交往创造和谐、温馨的良好氛围。笑的时候，应当做到表里如一，令笑容与自己的举止、谈吐相辅相成，锦上添花。
6、以静制怒，以柔克刚.秘书人员碰到脾气暴躁的来宾，要冷静对待和处理，始终面带微笑，热情为其倒茶、让座。之后慢慢安抚对方情绪，“以情动人，以理服人”。妥善解决问题，维护公司形象。
7.秘书要记住来访者的名字.人际关系专家戴尔·卡耐基说过：“一种极简单但又最主要的获得好感的方法，就是牢记别人的名字.”因为人们对自己的名字总是相当敏感，相当重视的。记住一个人的名字并把他叫出来，就等与给予词人一个微妙却很有效的赞扬，但是忘记或叫错了别人的 名字，就会使你处于不利的境地。”熟记来访者的名字是一种礼貌,也是一种感情投资 ，轻松的叫出来访者的名字，会让来访者觉得自己受到重视和关注,马上就拉近了彼此的距离。
9、对于要直接见领导的客人，秘书人员在引进领导办公室之前，要先轻轻敲门,得到允许方可进入，切不要冒然闯入.秘书进入房间后,把客人介绍给领导，介绍不要用手指指向客人，这是不礼貌的行为。
 10。注意送客礼貌。送客时需热情挽留：在一般情况之下,不论宾主双方会晤的具体时间的长度有无约定,客人的告辞均须由对方首先提出。主人首先提出来送客，或是以自己的动作、表情暗示厌客之意，都是极其不礼貌的。当来宾提出告辞时，主人通常应对其加以热情挽留。可告之对方自己“不忙"，或是请对方“再坐一会儿”。若来宾执意离去，主人可在对方率先起身后起身相送。
秘书作为一个公司或企业的“窗口”，起着上传下达的作用。秘书在接待工作中应尽职尽责，在接待来访人员时应大方、热情，在与来宾谈话时，应朴实，谨慎、诚恳。在整个的接待过程中，微笑是非常重要的，秘书人员必须脸上一直保持微笑。另外,接待工作对秘书的综合素质要求也相当高，除了要掌握接待工作的技巧外，还必须具备良好的个人素质，如精神状态、言谈举止着装打扮。总之,做好了接待工作，就给整个接待活动起了一个很好的头,也能让公司赢得了很好的声誉.
接待工作是对来宾展示公司形象的第一窗口，也是公司礼仪的基本要求。接待工作是企业秘书的一项重要工作。随着社会经济的快速发展，各企业之间信息、技术、资金的交流日益频繁，并由此及彼带来大量的人员流动，上级领导的视察、兄弟单位以及合作伙伴之间参观、学习及业务洽谈的人次也与日俱增,这就使用权得接待工作越发重要. 在新的经济形势下，秘书更要做好接待工作。
参考文献：
［1]周鹏。《秘书礼仪》.合肥工业大学出版社,2005版:68—72页。
［2]蔡超.杨峰.《现代秘书实务》。暨南大学出版社,2006版：44-50页
[3]李晓.《沟通技巧》。航空工业出版社，2006版：37—38页