第一章-仪容仪表-礼貌礼仪-语言标准.docx

一、仪容仪表1男员工（1） 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑;头发前不过眉、侧不遮耳、后不盖领；可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿；（2） 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3） 手/指甲：保持洁净,不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；（4） 服装：着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6） 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味；（7） 饰物：脖子及手上不能佩戴任何事物；已婚人士可允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)；（8） 胸牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。2. 女员工（1） 头发:不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁,无头皮屑;长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色;（2） 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑； （3） 手、指甲:干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；（4） 服装:着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；（5） 鞋:黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损；（6） 长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；（7） 饰物：脖子及手上不能佩戴任何事物;已婚人士可允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外)；（8） 胸牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；化妆：须化淡妆;化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。二、礼貌礼仪1. 所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。2. 尽量称呼客人姓名尊称。3. 与客人对话时，讲究礼貌,眼睛正视客人面部三角区域,不左顾右盼，用心聆听，并做到语气温和、文雅,音量要适中，适时运用,“您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯”“请再次光临“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当,如称“先生”“太太”“小姐”等.4. 回答客人的问题是不能用“OK”，应说“是的，先生/小姐”或“当然可以,先生/小姐。5. 与宾客交谈时不与客人抢话,不与客人争论，不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。6. 要随时遵循以下原则:女士优先,长者先于幼者,除非特殊情况。7. 接听电话时要注意使用礼貌用语：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。为您服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后一定要先说：“对不起，让您久等了，先生/小姐.”8. 接受客人预订时一定要说：“感谢您光临*。”并且要保证在客人之后放下电话。9. 任何时候都不允许打私人电话.10. 在餐厅或其他任何公共区域，都要注意自己的形象,随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人；走路要自然，速度要快,但不是小跑，即使是疲劳的时候也要挺直身躯,穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌.11. 与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好，欢迎光临”，客人离开时致语“谢谢光临”等.12. 对待客人要一视同仁。态度和蔼，语言亲切。13. 尊敬上司，见面主动问好 ，员工之间上班见面互相问好，互相关心，互相尊重,真诚合作，解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。14. 讲文明、讲礼貌、使用文明用语,严禁使用粗言秽语,不得对他人进行人格侮辱.15. 背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，单足站立也是不允许的。对站姿的要求：保持身体平衡，不允许摆弄钢笔、刀、叉等，应把笔放在制服的内兜，而不应插在外兜或夹克口袋里；不允许将手插入衣兜，要随时与客人保持目光接触，并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你,不要视而不见。避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域内出现，比如:挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳头等等。三、语言得体服务用语八原则决不能说，不；“我不知道”客人期望我们知道有关我们的产品和服务的情况，如果客人向你问一个问题,你答不上来，你可以说:抱歉，我可以帮您去了解后告诉您，“我做不了，因为这不属于我的工作”对于客人来说，你就代表了企业，他期望每位员工都能够帮助他;“你就得这样。.。”客人并不关心你有什么样的制度，他们希望看到的是机动,灵活的服务，我们应该遵循的唯一规定是使客人满意;“不是的，是这样的。”客人也讨厌解释的，如果客人对我们的产品及服务有意见，我们应了解清楚并帮客人解决;上面的忌禁最为普遍的是对客人说“不”，客人最不爱听这个字；绝不能说“不”除非客人的要求违法，即便如此，也要礼貌地向客人解释，主动招呼客人来进餐希望看到热情的问候，亲切的语言，如同见到朋友，如同回到家中，下列情况是你主动招呼客人的时机:当客人走近你时；当你行走遇见客人时；当客人从你身边走过时；当客人的目光与你相遇时；当客人望着你欲言又止时；。.。.。.。当和同事在一起工作，相互见面时彼此问一个好，都会有一个好心情；亲切友好生硬的语气语调会使客人难以接受，所以要进行语言训练,达到柔和、圆润、自然.不要用命令客人的口气，如：你得。，你必须.。.，你应该。即使客人出言不逊或提出过分要求时，也不要流露出不悦。发音准确客人来自四面八方，要用标准的普通话与客人交谈;吐字清晰音量要适中,以说话双方都能听清为限,语速不能够太快，否则客人会听不明白，在报菜名、结帐、接受预定时尤应如此；注意礼貌不要在客人面前与同事说方言,不要用不正规的服务语言。不旁听客人说话，也不随便加入客人的谈话,有急事需立即与客人说话时,应说声:对不起，打扰一下可以吗？不和客人开玩笑,但可以应酬客人的玩笑。不涉及客人忌讳和个人隐私方面的事情，如客人的收入、家庭的状况、年龄、工作单位等。讲究艺术在对客服务时，难免有一些不便直说的话，为避免使客人难堪，就需要选择语言的表达方式。使用模糊、委婉等方法，把“对”让给客人，适当使用幽默风趣的言语;语言自然与客人说话时，相距一步半左右,目光注视对方的双额至下额三角区，表情要安详，自然大方,可伴有适当手势,一般情况下双手可在提前交叉。当与座着的客人交谈时，应弯下腰部以示尊重,这样也使双方的视线保持基本一致，便于沟通；勤说：五声，杜绝四语;宾客到来有迎声，遇到客人有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人有道歉声，宾客离店时有送客声;杜绝蔑视语,烦躁语，否定语，斗气语；接听电话规范； 响三声之内接听， 聆听对方问话,做出适当回应。电话找人：您好，请问您怎样称呼?先生，请稍等，对不起，他现在不在，方便留下您的电话，他回来时给您回过去，好吗？先生,您现在在什么位置，我可以告诉您我们具体的位置,或我以信息形式给您回复我们的位置，好吗?先生，您现在要找的客人,已经离开我们店了，大约在半小时左右离开的;电话问讯:按当时的具体情况回答；电话投诉：非常对不起,您的投诉很重要，我是领位员，您稍等，我马上去叫经理来接听您的电话;经理接电话时:非常抱歉，我对我们给您带来的不愉快深表歉意,我已经详细地记录了您的投诉的内容，我们会在天或小时之内给您答复，请您留下您的联系方式好吗?听不清对方说话时:对不起，我听不太清楚,请您方便在说一下可以吗？不要因为听不清挂断电话；简单复述我现在在将您订的房间重复一遍。.。接束通话先生，您还有什么需要交代吗？好的,晚上见，对方挂断电话后，方可挂电话。服务用语规范示例：基本服务用语：“欢迎光临”，您好，谢谢，谢谢您；是,明白了,听清楚了,请您稍后，请您等一下；让您久等了,让您着急了;对不起，实在对不起；再见，欢迎您下次光临；请慢走，请再次光临；接待服务用语：当客人进餐时:中午好，先生，请问您几位？请问您有预定吗？请往这边走：请跟我来请坐-请稍后，我马上为您点菜；-请您等一等，别着急；马上就来；请您先看一看菜单；-对不起，您跟那位先生合用一张桌台好吗？对不起，这里有空位吗?对不起，我可以用这把椅子吗?为客人点菜时:对不起，先生，您现在可以点菜吗？您喜欢用什么饮料,我们餐厅有。.。.-先生，您喜欢用些什么酒呢？您是否喜欢。.。您是否有兴趣品尝以下今天的特色菜?请问还需要什么？-真对不起，这个菜需要较长时间，您多等一会好吗？真对不起，这个菜刚刚卖完,您看需要给您推荐这个菜可以吗?好的,我跟厨房联系一下，会使您满意的；如果您赶时间，我给您安排制作快的菜好吗？您是否有忌口的菜或有些不放些什么样的调料吗？为客人上菜时:-现在为您上菜可以吗？对不起，让您久等了，这道菜是。.。，请慢用；真抱歉,耽误了您很长时间；-请原谅,我把您的菜记错了；实在对不起，我们马上为您重做；先生,这是您点的本店招牌菜。.席间服务时：先生,您的菜上齐了,请慢用;对不起，我马上问清楚后告诉您;我现在可以清理桌子吗？谢谢您的帮助。餐后为客人结帐并送客时:-先生,这是您的帐单,请核实；-先生，这是找您的零钱和发票，请拿好，谢谢.希望您对我们的菜肴和服务多提宝贵意见。-谢谢，您提的宝贵意见，我们会在您的意见中改进；谢谢，欢迎您再来.再见，欢迎您再次光临。