职工诉求中心制度.doc

辽源市第四中学职工诉求中心制度

第一章 总则
第一条 为了强化辽源市第四中学的人文关怀和教职工权益保障，规范职工诉求工作，及时有效的解决教职工困难，促进队伍稳定，和谐发展，结合我校实际，制定本办法。
第二条 诉求人是指我单位所有教职工.
第三条 教职工诉求工作坚持维护教职工合法权益、促进学校和谐发展的原则。
第四条 辽源市第四中学设立职工诉求中心，负责职工诉求的受理、确认、转办、跟踪、督办、反馈、满意度调查、定期汇报等各项工作.
第五条 辽源市第四中学职工诉求中心受理的诉求事项,要在学校职工诉求中 心的工作范围之内.

第二章 工作机构
第六条 本校职工诉求中心由党政主要负责人担任，成员由本单位各处室相关人员及各年组长担任。
职工诉求中心办公室设在工会，由工会负责职工诉求中心的日常工作，负责及时反馈职工思想动态及需要学校帮助解决的问题。
职工诉求事项实行分级负责制，本级解决不了的职工诉求或应该由上一级组织解决的职工诉求可逐级报送。

第三章 申请与接待
第七条 职工诉求申请可通过诉求办公室面对面谈话、电话诉求和转达诉求等方式提出。
本级解决不了或应由上一级解决的职工诉求，由工会汇集后于报送到职工诉求中心，对于影响职工队伍稳定的职工重大诉求要即时报送。
第八条 职工申请诉求，要如实向诉求中心提交有关材料，反映真实情况，并对其申请材料的真实性或反映情况的真实性负责。
第九条 诉求中心在收到职工诉求申请后，于3个工作日内进行核查确认，紧急或对个人、学校造成重大影响的事项当即确认。
第十条 诉求中心按照合法、合规、合理的原则，对确认后的职工诉求予以受理并及时告知诉求人。
第十一条 辽源市第四中学职工诉求中心办公室设在学校工会。
第十二条 诉求中心工作人员在接待工作中，要坚持“六个一”(一张笑脸、一声问候、一杯热茶、一心倾听、一份耐心、一句贴心话）工作标准，遵守如下规定:
1、文明接待,尊重诉求人的人格，不刁难和歧视诉求人；
2、按照诉求工作程序处理诉求事项，不扣压诉求材料，不置之不理，敷衍塞责,推诿拖延;
3、坚持原则,秉公办事,严禁徇私舞弊，不接受诉求人请客送礼，不收受贿赂;
4、遵守保密规则，不扩散诉求人的隐私和要求保密的其他内容;
5、对诉求人相关诉求事项办理结果的查询，应当如实答复，不得拒绝；
6、健全诉求档案,妥善保管诉求材料，不得丢失、隐匿或者擅自销毁.
第十三条 诉求工作人员在处理诉求事项时，与诉求人或者诉求事项有直接关系的，应当回避。
诉求工作人员的回避，由诉求中心负责人决定；诉求工作机构负责人的回避，由学校领导班子决定.

第四章 受理与办理
第十四条 受理和办理教职工诉求事项,遵循议事原则，统一受理、集中议事，责任归口、跟踪督办、受理反馈、定期汇报的工作机制运行。
第十五条 职工诉求中心受理范围:
1、对学校发展提出的意见和建议;
2、对工作提出的意见和建议；
3、需要学校相关部门按职责处理的有关事宜；
4、对有关政策、法规和业务的咨询；
5、对学校相关工作人员的办事效率、工作作风、廉政行为等方面的意见和建议；
6、学校有关事项的办理或审批程序，有关法律、政策、规定、各项制度等的咨询；
7、学校有关处室损害教职工合法利益；
8、学校公共设施受损或环境被污染等，影响教职工的日常工作、学习、生活，要求维护恢复的事项;;
9、改善教职工生活、文化、学习、休息条件、为教职工谋求利益的意见和建议；
第十六条 职工诉求中心不受理范围:
1、违反国家法律法规的诉求;
2、损害集体及群众利益的诉求；
3、依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的诉求；
4、诉求人不能保证诉求内容真实性，不能提供合法有效证据的诉求；
5、以盈利或逃避问题和责任为目的诉求；
6、各种恶意攻击性诉求事件；
7、内容涉密暂不能公开的诉求；
8、其他不属于受理范围的诉求。
第十七条 职工诉求事项受理:
1、职工诉求中心根据受理的诉求事项，在诉求记录本上进行记录或保存网络资料，同时要与诉求人确认诉求内容的准确性，做到当日受理、即时记录、诉求人签字或按手印,做到现场确认。
2、诉求中心对所受理的诉求事项,经确认后进行办理，须按照组织人资、校园基建、生活咨询等进行分类。
3、按规定网络或手工填写《职工诉求中心记录》，并告知诉求人事项受理情况；不属于职工诉求中心受理的事项，即时告知或网络通知诉求人。
第十八条 诉求事项办理:
1、由诉求中心工作人员在专用记录本上，对诉求受理时间、诉求人信息、联系方式、诉求内容、诉求分类等进行详实记录,并告知诉求事项办理终结预计时间.
2、诉求信息确认后，负责人将诉求事项汇报学校职工诉求中心。
3、职工诉求中心针对诉求内容，组织召开相关职能部门会议,针对职工诉求事项进行议事，做出会议决定。相关职能部门针对诉求事项,按责任归口办理,提出明确意见或切实可行的解决措施。
4、相关职能部门按照议事后的决定，应及时办理诉求事项，并将处理意见或解决措施汇报学校职工诉求中心.
5、对于无法达成处理意见、涉及学校重大问题的诉求，由职工诉求中心汇总相关情况,召开本级职工诉求中心办公会议审定。
第十九条 一般诉求事项应当自受理之日起7个工作日内办结,并将办理结果以面谈、电话或网络方式告知诉求人。无法按时办结的，诉求中心要定期跟踪,督促和监督承办单位负责人,尽快办结，同时应告知诉求人事项办理进展情况。单一事项办结原则不超过7日。
第二十条 重大及特殊诉求事项办理期限为自受理之日起三个月内办结，并将办理结果回复告知诉求人。情况复杂无法按时办结的，本级职工诉求中心通过询问承办部门，经负责人同意,可申请延时，同时做好解释说明。
第二十一条 诉求事项办结后,承办部门应将办理结果及时反馈给职工诉求中心，做好办结记录工作。
第二十二条 诉求事项办结后，职工诉求中心做好归档工作。

第五章 跟踪与督办
第二十三条 职工诉求中心要及时跟踪诉求事项办理的全部处理过程，认真按照规定期限进行定期跟踪,登记跟踪时间，确认该事件是已完成或正在进行中或不具备条件无法执行状态，并在职工诉求中心记录上记录事件办理进展。
第二十四条 超时未办结的诉求事项,由相关职能部门提供书面无法办结的原因材料，由职工诉求中心工作委员会召开办公会审定。
第二十五条 各相关责任部门须按诉求中心办理意见及解决该诉求的具体措施,在规定时限内完成诉求事项，若因客观原因无法按时完成的相关事项，应及时将具体情况告知学校职工诉求中心,同时承诺新的办理时限。
第二十六条 职工诉求中心办公室跟踪和督办诉求事项全过程，督办人带领职工代表进行不定期抽查和检查。并通过职工代表联席会议等形式，定期通报职工诉求事项办理情况.
第二十七条 对应由学校相关责任办理的诉求事项，有关部门或个人不按规定办理的,职工诉求中心办公室将进行通报,通报后仍未办理的将列入部门绩效考核。

第六章 反馈与回复
第二十八条 诉求事项办结后，职工诉求中心应在办结之日内,以电话、网络或当面告知的形式将受理、办理、跟踪、督办、结果的全过程，反馈诉求人。
第二十九条 对于特殊诉求事项，涉及到社会其他层面、其他单位或历史遗留问题无法解决或短时期内无法解决的诉求，要详细向诉求人做好说明及解释工作。

第七章 满意度调查
第三十条 职工诉求工作办理情况满意度，由职工诉求中心督办人负责调查，调查方式按网络调研、电话回访、问卷调查、现场答复的方式进行，满意度按非常满意、满意、基本满意、不满意的方式进行。调查结果要记录在职工诉求中心电子记录内,督办人需签字，已备查阅。
第八章 定期汇报
第三十四条 职工诉求中心定期向学校汇报工作情况，内容包括:诉求事项受理
内容、诉求办理意见、职能部门解决措施、督办跟踪情况、事件结
果反馈、满意度调查等，并请公司领导对职工诉求办理情况进行审
阅签字.

第九章 附则
第三十五条 本制度由辽源市第四中学职工诉求中心负责解释。
第三十六条 本制度自公布之日起实施。
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